Diese Arbeit beschäftigt sich anhand von Sekundärquellen mit der Aufgabenstellung, einen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit (CS) von Studenten im Fernstudium zu erstellen.
Im theoretischen Rahmen wird zunächst der Begriff der CS definiert und erörtert, mit welchen Messmethoden der Grad der Zufriedenheit ermittelt werden kann. Anschließend wird im Analyseteil ein Kriterienkatalog erstellt, der objektiv, relevant und valide hinsichtlich der Messung der CS ist. Die Kriterien werden anschließend in einen strukturierten Fragebogen überführt und eine Skala entwickelt, die zur Messung der CS geeignet ist. Auch die Befragungsart und Mindestteilnahmemenge sollen anhand eines Beispiels erläutert werden. Abschließend wird noch eine Möglichkeit zur Auswertung der Ergebnisse vorgestellt, die zu Handlungsmöglichkeiten führt, sowie eine kritische Würdigung der Arbeit vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
I. Abbildungsverzeichnis
II. Tabellenverzeichnis
III. Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung
1.1 Problemdarstellung
1.2 Ziel und Fragestellungen
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Rahmen
2.1 Das theoretische Modell der Kundenzufriedenheit
2.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit
2.2.1 Objektive Messverfahren
2.2.2 Subjektive Messverfahren
3 Literaturanalyse
3.1 Auswahl der Studien
3.2 Analyse der Studien
3.3 Entwicklung des Fragebogens
3.4 Durchführung der Befragung
3.5 Auswertung des Fragebogens
4 Kritische Würdigung
5 Literaturverzeichnis
6 Anhänge
6.1 Anlage A - Das C/D Paradigm
6.2 Anlage B - Gegenüberstellung von SERVQUAL, SERVPERF und SERVIMPERF ...
6.3 Anlage C - Kriterien der Studie von Tsinidou et al. (2010)
6.4 Anlage D- Die USPs der TOP 3 Fernstudienanbieter
6.5 Anlage E - Der Fragenkatalog des SERVPERF / SERVIMPERF
6.6 Anlage F - Beispielhafte Berechnung der minimal erforderlichen Teilnehmerzahl
6.7 Anlage G - Fragen- und Kriterienkatalog
6.8 Anlage H - Berechnung des CSI (eigene Darstellung)
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