Im Rahmen dieser Arbeit sollen die Grundlagen des Service-Empowerments dargestellt werden und wie diese die Qualität einer Dienstleistung verbessern können. Die Wichtigkeit des Faktors Mensch wird verdeutlicht, insbesondere, wenn er im Frontoffice wirkt. Anhand eines Vier-Stufen-Ansatzes werden die Instrumente des Service-Empowerments detailliert dargestellt und auch deren Schwachpunkte und Risiken näher analysiert. Im weiteren Verlauf sollen die theoretischen Grundlagen anhand der Hotelkette Ritz-Carlton, welche durch ihre "Golden Standards" als Benchmark gelten, in die Praxis transferiert werden.
In der "Dienstleistungswüste Deutschland" sind motivierte und qualifizierte Mitarbeiter der Grundstein zum Erfolg. Laut Haller bilden diese die zentrale Ressource im Dienstleistungsbereich und füllen die gestalteten Prozesse mit Leben. Trotz der Wichtigkeit der Mitarbeiter an der Kundenfront, werden in vielen Servicebranchen nur Aushilfen beschäftigt oder die Mitarbeiter nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt.
1. Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel dieser Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Definition des Begriffs Service Empowerment
2.2 Vier Stufen des Service-Empowerments
2.2.1 Mitarbeiterauswahl
2.2.2 Information
2.2.3 Dialog
2.2.4 Überzeugung
2.2.5 Mobilisierung
2.3 Schwachstellen und Nachteile der Methodik
3 Service-Empowerment anhand der Hotelkette Ritz-Carlton
3.1 Mitarbeiterauswahl bei Ritz-Carlton
3.2 Durch Schulung und Training zum erfolgreichen Empowerment
3.3 Überzeugung und Mobilisierung der Mitarbeiter
3.4 Nachhaltigkeit des Empowerments
4 Schluss
Literaturverzeichnis
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