Systematische Problemlösung anhand der 8D-Methode im Reklamationsmanagement eines mittelständischen Unternehmens

Dossier / Travail , 2017 , 27 Pages , Note: 2,3

Gestion d'entreprise - Gestion de la relation client, GRC

Gegenstand der Arbeit ist die Abwicklung einer Kundebeanstandung anhand der vorher theoretisch beschriebenen systematischen Problemlösung mit der 8D-Methode.

In theoretischen Teil der Arbeit wird zunächst der Anwendungsbereich der 8D-Methode im beruflichen Alltag dargestellt und die einzelnen Stufen der 8D-Problemlösemethode beschrieben und erläutert.

Der praktische Teil der Arbeit beginnt mit einer kurzen Beschreibung des Reklamationsfalls. Anhand der Informationen vom Kunden werden die vorher theoretisch beschriebenen Schritte der Problemlösungsmethode am Reklamationsfall angewandt und somit die Kundenbeanstandung abgearbeitet und gelöst. Detaillierte tiefgreifende Beschreibungen von weiteren Methoden, welche in den einzelnen Schritten des Problemlöseprozesses angewandt werden, sind nicht Teil der Arbeit. Die angewandten Methoden werden jedoch kurz umschrieben, um einen Zusammenhang herstellen zu können.

Nachdem die Kundenbeanstandung abgeschlossen wurde, werde ich mich mit den Vorteilen, aber auch den potenziellen Schwierigkeiten der 8D-Methode auseinandersetzen.

Die Arbeit schließt mit einem Kapitel Fazit und Ausblick ab, in dem die Ergebnisse im Hinblick auf die Fragestellungen der Arbeit zusammengefasst und bewertet sowie Handlungsempfehlungen für das weitere Vorgehen gegeben werden.

Inhalt

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

1. Einleitung, Zielsetzung und Gliederung der Arbeit
1.1 Aufgaben- und Problemstellung, Ziel der Arbeit

2. Theoretische Grundlage der 8D-Methode
2.1 Anwendung der 8D-Methode im beruflichen Alltag
2.2 Stufen der 8D-Methode
2.2.1. D1 – Team zusammenstellen
2.2.2. D2 – Problembeschreibung
2.2.3. D3 - Sofortmaßnahmen
3.2.4. D4 – Fehlerursachen ermitteln und nachweisen
2.2.5. D5 – Korrekturmaßnahmen planen
2.2.6. D6 – Korrekturmaßname umsetzen
2.2.7. D7 – Vorbeugemaßnahmen treffen
2.2.8. D8 – Teamerfolg würdigen

3. Praktische Anwendung der 8D-Methode am Fallbeispiel
3.1. Beschreibung des Fallbeispiels
3.2. Vorgehensweise der einzelnen Schritte nach der 8D-Methode

4. Vorteile und potenzielle Schwierigkeiten bei der Anwendung der 8D-Methode

5. Fazit
5.1. Zusammenfassung
5.2. Ausblick

6. Quellenverzeichnis

• Université: University of Applied Sciences Hamburg
• Note: 2,3
• Auteur: Sebastian Liepe (Auteur)
• Année de publication: 2017
• Pages: 27
• N° de catalogue: V1159013
• ISBN (PDF): 9783346563064
• ISBN (Livre): 9783346563071
• Langue: allemand
• mots-clé: Qualitätsmanagement, 8D, Probelmlösung, Wirtschaftsingenieurwesen