Inhalt:
1 Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung an der Rezeption (Unterweisung
Hotelfachmann / -fachfrau)
2 Fachgerechtes Eindecken eines 3-Gänge-Menüs (Unterweisung Hotelfachmann / -
fachfrau)
3 Fachgerechtes Öffnen einer Weinflasche (Unterweisung Hotelfachfrau/-mann)
4 Vorbereitung einer Papaya (Unterweisung Koch / Köchin)
5 Servietten brechen, Form: Krone (Unterweisung Hotelfachmann / -fachfrau)
6 Begrüßung der Gäste und Ausfüllen eines Meldescheins (Unterweisung Hotelfachmann / -frau)
7 Annehmen einer Tischreservierung (Unterweisung Restaurantfachmann / -frau)
8 Ausfüllen eines Reservierungsformulars (Unterweisung Hotelfachmann / -frau)
9 Telefonische Reservierungsannahme (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann)

Excerpt

1. Beschreibung der Ausgangsposition

1.1. Der Ausbilder

Der Ausbilder heißt Name, ist 00Jahre alt und von Beruf Hotelfachmann. Er ist zurzeit Studierender an der Hotelfachschule in xxx und strebt den Abschluss zum staatlich geprüften Hotelbetriebswirt an.

Der Ausbilder bevorzugt das partnerschaftlich-kooperative Führungsprinzip, das sich unter anderem durch einen motivierenden Führungsstil auszeichnet. Der Ausbilder bezieht die Auszubildende in die Zielbildungs- und Entscheidungsprozess mit ein, das heißt der Ausbilder soll die Vorstellungen der Auszubildenden berücksichtigen und diesem die Zeit für gegenseitige Information und Diskussion bieten.

Die Auszubildende entwickelt große Eigeninitiative und hat die Möglichkeit, ihr in der Berufsschule erlerntes Wissen in den Ausbildungsbetrieb einzubringen. Die Bereitschaft zur Verantwortung entlastet den Ausbilder und fördert die Arbeitsfreude im Team.

Besondere pädagogische Gewichtung liegt auf dem Lob; durch das Lob wird die Auszubildende motiviert und gleichzeitig fördert man seine Eigeninitiative im Lernprozess.

1.2. Die Auszubildende

Die Auszubildende, Frau Name ist 00 Jahre alt und hat die Realschule mit der mittleren Reife mit guten Noten abgeschlossen.

Die Auszubildende befindet sich im 4. Ausbildungsmonat des dritten Lehrjahres der Ausbildung zur Hotelfachfrau. Die Grundlage ihrer Ausbildung ist der Ausbildungsrahmenlehrplan. Der Auszubildenden ist durch die praktische Ausbildung im Ausbildungsbetrieb bekannt, dass bei jeder Zimmerreservierung ein Reservierungsformular für die ersten Gesprächsnotizen ausgefüllt wird. Sie hat bereits eine interne Schulung für die Bedienung der Telefonanlage absolviert. In der Berufsschule wurde die Möglichkeit der Verwendung eines Reservierungsformulars theoretisch vermittelt.

Die Auszubildende hat eine rasche Auffassungsgabe und lernt leicht. Neuen Aufgaben widmet sie sich engagiert und mit Ausdauer. Bei der Arbeit lässt sich beobachten, dass die Auszubildende sich sehr gut in das Team einfügt. Sie versteht sich gut mit ihren Kollegen und zeigt viel Freude und Interesse an Ihrem Ausbildungsberuf.

2. Beschreibung der Lernziele

Die Auszubildende wird in der Unterweisung lernen, in möglichst kurzer Zeit effizient ein Reservierungsformular für eine Zimmerreservierung selbständig und fachgerecht auszufüllen.

2.1. Gesamtlernziel

Die interessierte und fleißige Auszubildende soll lernen, wie eine Zimmer-reservierung in der Praxis schriftlich festgehalten werden muss. Durch die praktische Erfahrung der Auszubildenden an der Rezeption sind ihr die Unterweisungsmittel bekannt. Durch üben und Fachkenntnis sollte die Auszubildende am Ende der Ausbildung in der Lage sein, Gästen bei einer Zimmeranfrage mit Hilfe richtiger und sinnvoll gestellten Fragen zu einem individuellen Wunschaufenthalt verhelfen zu können.

2.2. Feinlernziele

Hierunter versteht man die Unterscheidung in kognitive, affektive und psychomotorische Lernziele

2.2.1. Kognitive Lernziele (Erkenntnisse)

Ein kognitives Lernziel ist, sich Wissen anzueignen und einzuprägen, das zu späterer Zeit wieder abgerufen werden kann. Die Auszubildende soll das Gezeigte beobachten und sich durch Nachahmen alle Arbeitsschritte merken. Anschließendes üben speichert das Neuerlernte im Langzeitgedächtnis ab und kann jederzeit als Fachwissen abgerufen werden.

2.2.2. Affektive Lernziele (Gewissen, Interesse)

Die Auszubildende übt das Unterweisungsthema so lange, bis sie ohne zu überlegen das Gelernte anwenden kann. Demzufolge wendet sie also instinktiv das der Situation angemessene Verhalten an. Sie arbeitet nicht nur gewissenhaft, ordentlich, motiviert und interessiert, sondern versucht der Arbeit einen persönlichen Wert zu geben. Die Beachtung von Sicherheitsaspekten, der verantwortungsvolle Umgang mit Arbeitsmitteln und Daten, sowie Sorgfalt bei der Arbeit sind wichtige Schlüsselqualifikationen, die bei dieser Ausbildungseinheit vermittelt werden sollen.

2.2.3. Psychomotorische Lernziele (Feinmotorik)

In der Psychomotorik werden Geschick, Bewegungen und Motorik zusammen-gefasst, welche durch die Psyche bewusst gesteuert sind. Das für die Unterweisung psychomotorisches Lernziel beschäftigt sich damit, dass die Auszubildende alle für die Unterweisung relevanten Bewegungsabläufe und Arbeitsschritte erlernt hat. Sie kann diese durch Abrufen in eine automatisch, richtige Handlung umsetzen. Dies beinhaltet, dass alle Bewegungen effizient und korrekt sind.

2.2.4. Anwendung der Lernziele

Das Lernziel ist erreicht, wenn die Auszubildende in der Lage ist, selbständig den Arbeitsauftrag „Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung“ ausführen kann und dabei alle Sicherheitsaspekte berücksichtigt. Die Endkontrolle der ordnungsgemäßen Annahme übernimmt der Ausbilder.

2.3.Motivation

Die Motivation ist sehr eng mit der Führung von Mitarbeiter verbunden und für den Lernerfolg sehr wichtig. Deshalb versucht der Ausbilder stets in der Auszubildenden für das neue Unterweisungsthema Begeisterung zu wecken und sie zu motivieren. Motivierender Faktor sind die verbesserten Berufskenntnisse im Betrieb.

Das Ziel der Motivation ist, bei der Auszubildenden Aufmerksamkeit und Interesse zu wecken, damit sie neue Aufgaben schneller erlernt. Während der Unterweisung lobt der Ausbilder die Auszubildende für bisher erzielte Arbeitsergebnisse. Durch Lob und Anerkennung steigt die Freude an der Arbeit und somit die Neugierde auf Neues. Motivation führt zu einer Leistungssteigerung. Eine positive Arbeitseinstellung des Ausbilders überträgt sich auch auf die Auszubildende.

2.3.1. Motivation während der Begrüßung

Die Motivation ist für den Lernerfolg sehr wichtig. Deshalb versucht der Ausbilder die Auszubildende stets für das neue Unterweisungsthema zu begeistern und zu motivieren. Durch die Motivation der Auszubildenden, erlangt diese mehr Selbstbewusstsein und erkennt, dass ihre Leistung gewürdigt wird und sie hierdurch auch einen Einfluss auf das Betriebsergebnis hat. Durch Lob und Anerkennung steigt die Freude an ihrer Arbeit und somit die Neugierde auf Neues. Motivation führt zu einer Leistungssteigerung und bei einer Unterweisung wird die Aufnahmebereitschaft erhöht.

2.3.2. Motivation während der Unterweisung

Der Ausbilder weist die Auszubildende während der Unterweisung auf bisher Erlerntes hin, setzt Anreize in die Aufgabenstellung und weckt das Interesse an dem Lernziel, indem er der Auszubildenden den daraus resultierenden Lernerfolg der Unterweisung zeigt. Die Auszubildende wird beim anschließenden, selbst arbeitenden Nachmachen der Unterweisung nicht von dem Ausbilder unterbrochen. Es sei denn es werden schwerwiegende Fehler gemacht. Die Auszubildende wird zwischendurch von der Ausbilderin gelobt.

2.3.3. Motivation nach der Unterweisung

Die Auszubildende wird von dem Ausbilder für ihre rasche Auffassungsgabe, ihrem Interesse und ihrer positiven Arbeitsweise gelobt. Die Auszubildende bekommt von dem Ausbilder die Aufgabe, das Erlernte beim nächsten Mal selbständig durchzuführen. Sie erteilt einen neuen Arbeitsauftrag und stellt das Thema der nächsten Unterweisung vor, mit der Bitte an die Auszubildende, sich Gedanken über dieses Thema zu machen. Der Ausbilder verabschiedet sich.

3. Planung und Durchführung der Ausbildungseinheit

3.1. Ort der Unterweisung

Die Unterweisung findet in der Reservierungsabteilung an der Rezeption statt. Der Vorteil ist, dass die Auszubildende die Arbeitsmittel und Arbeitsgegenstände vorfindet und den direkten Einfluss auf den Betriebsablauf erkennt.

Für einen freien Originalarbeitsplatz und das perfekte Mice en place ist gesorgt, die Ergonomie und Lichtverhältnisse sind gut. Für die Dauer der Unterweisung wird der Ausbilder von einem Kollegen vertreten.

3.2. Lernzeit

Die Unterweisung findet um 10.00 - ca. 10.15 Uhr statt. In diesem Zeitraum ist eine hohe Auffassungsbereitschaft in der biologischen Leistungskurve des Menschen zu verzeichnen. Ebenso ist dieser Zeitraum an der Rezeption gut geeignet, da der Großteil der Gäste schon ausgecheckt ist. Somit kann die Unterweisung ungestört durchgeführt werden.

3.3.Lehr- und Ausbildungsmittel

Wichtig bei der folgenden Aufstellung aller benötigten Ausbildungsmittel ist, dass alle Arbeitsmittel original sind. Das bedeutet, die Auszubildende wird sie auch im Originalzustand im Betrieb einsetzen können.

Die Arbeitsmittel, die bei der Unterweisung zum Einsatz kommen:

- Reservierungsvordrucke zum Ausfüllen
- Kugelschreiber
- Reservierungsbeispiele
- Ablagemappe für die Reservierungen
- Liste aktueller Zimmerraten

3.4. Unterweisungsmethode

Die Unterweisung erfolgt nach der Vier-Stufen-Methode und soll entsprechend der erstellten Arbeitsgliederung ablaufen.

Die „4 Stufen-Methode“ kann wie folgt dargestellt werden:

1. Stufe: Vorbereiten durch den Ausbilder
2. Stufe: Vormachen und Erklären durch den Ausbilder
3. Stufe: Nachmachen und Erklären durch die Auszubildende
4. Stufe: Selbständiges Üben durch die Auszubildende

Die 4-Stufen-Methode eignet sich besonders für dieses Unterweisungsthema, da es wenige Vorkenntnisse voraussetzt. Außerdem werden bei dieser Methode alle Lernbereiche angesprochen, was einen nachhaltigen Lerneffekt verspricht. Bei dem eng umrissenen Thema der Unterweisung verspricht diese Methode auch die höchste Zeiteffizienz.

Eine reine Demonstration hätte demgegenüber den wesentlichen Nachteil, dass der psychomotorische Lernbereich nicht angesprochen würde. Die Umsetzung der Theorie in die Praxis ist ein wesentliches Lernziel dieser Unterweisung. Außerdem würde das fehlende Üben des Gelernten die Nachhaltigkeit des Lernens mindern.

Das Thema „Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung“ ist gut in einer Einzelunterweisung zu erarbeiten.

3.5. Ablauf der Unterweisung

1. Stufe: Vorbereiten durch den Ausbilder / Motivation

Vorbereitung

In der ersten Stufe ist vorwiegend der Ausbilder aktiv. Er legt die Ausbildungsmittel bereit. Die Anordnung der Arbeitsmittel soll logisch, praktisch und vor allem übersichtlich sein. Hierdurch kann die Unterweisung ungestört ablaufen und die Auszubildende kann sich ganz auf die neue Aufgabe konzentrieren.

Begrüßung

Wenn die Auszubildende den Unterweisungsort betritt, wird sie von dem Ausbilder herzlich begrüßt. Ein lockeres Gespräch baut Spannung ab und nimmt die Befangenheit. Wichtig ist, dass der Ausbilder an die vorangegangene Unterweisung, Umgang mit der Telefonanlage, anknüpft. Er vergewissert sich, dass zu der vorangegangenen Unterweisung keine Unsicherheiten mehr bestehen.

Unterweisungsthema

Im Anschluss stellt der Ausbilder das Thema der heutigen Unterweisung vor, „Die fachgerechte Annahme einer Telefonischen Zimmerreservierung“

Der Ausbilder erklärt der Auszubildenden, aus welchem Grund es so wichtig ist, die Informationen der Gäste korrekt und vollständig aufzunehmen. Da die erworbenen Kenntnisse auch im privaten Bereich eingesetzt werden können, motiviert dies die Auszubildende zusätzlich, und lässt sie mit Engagement und Freude an die neue Aufgabe herantreten.

Motivation

Alle oben aufgeführten Gründe wecken bei der Auszubildenden Interesse und lassen sie die Unterweisung aufmerksam verfolgen.

2.Stufe: Vormachen / Erklären

Zunächst erklärt der Ausbilder sorgfältig alle vorbereiteten Arbeitsmittel, besonders jene, mit denen die Auszubildende noch nicht gearbeitet hat.

Im nächsten Unterweisungsschritt macht der Ausbilder alle erforderlichen Arbeitsschritte vor. Dabei erklärt er was, wie und warum er dies gerade ausführt.

3. Stufe: Nachmachen lassen / Erklären lassen

Die Auszubildende

Die Auszubildende hat dem Ausbilder während der 2. Phase aufmerksam zugehört und ihn beobachtet. Sie macht nun alle Arbeitsschritte nach und gibt jeweils die passende Erklärung dazu.

Der Ausbilder

Die Aufgabe des Ausbilders ist es, alles zu beobachten und gegebenenfalls zu bestätigen. Anhand der Erklärungen erkennt er, ob die Auszubildende auch tatsächlich den Sinn verstanden hat oder ob sie schlicht „imitiert“.

Fehler

Kleine Fehler werden nicht korrigiert, denn sie beeinträchtigen nicht in großem Maße das Ergebnis der Unterweisung. Sie werden nach Beendigung der Unterweisung zur Sprache gebracht und geklärt. Bei großen Fehlern dagegen greift der Ausbilder sofort ein.

4. Stufe: Erfolgskontrolle / Weiterarbeiten

Zweck der vierten Phase ist es, dass die Auszubildende Gelegenheit erhält, das Erlernte zu üben. Hierdurch wird sowohl Handlungsfähigkeit als auch die Arbeitssystematik vertieft und angewandt.

Arbeitsauftrag:

In diesem Zusammenhang erteilt der Ausbilder zur Übung einen Arbeitsauftrag, die exakt auf das Thema der Unterweisung abgestimmt sind:

„Entgegennahme von Telefongesprächen und Annahme von Reservierungen“

Hilfe:

Während der Übungsphase kann sich die Auszubildende an eine Fachkraft wenden, um etwaige Fragen zu klären.

4. Schlussbesprechung

Die Schlussbesprechung rundet nun die Unterweisung ab.

Der Ausbilder bedankt sich bei der Auszubildenden für ihre Aufmerksamkeit und Mitarbeit. Als Resümee werden oft eventuell gemachte Fehler besprochen.

Arbeitsblätter und Berichtsheft

Zum Thema der Unterweisung überreicht der Ausbilder noch die Liste mit aktuellen Zimmerraten, mit der Bitte diese sich einzuprägen. Gleichzeitig wird die Auszubildende darauf aufmerksam gemacht, das heutige Unterweisungsthema in ihr Berichtsheft einzutragen.

Thema der nächsten Unterweisung:

Zuletzt gibt der Ausbilder die nächste Arbeitsunterweisung bekannt: „Eingabe der Reservierungen in Fidelio 6.2“