Das Ziel dieser Bachelorarbeit besteht darin, basierend auf einer sorgfältigen Literaturrecherche einen Überblick über das Online-Reputationsmanagement von Unternehmen zu geben und darüber hinaus Handlungsempfehlungen für den Aufbau von Unternehmensreputation und für die Vermeidung von Reputationsrisiken zu liefern. Zu diesem Zweck werden zuerst die Komponenten und Konsequenzen der Unternehmensreputation untersucht und anschließend die Ziele und Aufgaben des Online-Reputationsmanagements sowie die Maßnahmen zur Reputationsbildung analysiert. Im Rahmen dessen wird ein besonderer Fokus auf das Reputationsmanagement in den sozialen Medien gelegt. Ein weiterer Themenschwerpunkt dieser Arbeit stellt die Corporate Social Responsibility dar, welche einen wesentlichen Beitrag zum Aufbau einer guten Reputation leistet.
Dass eine gute Unternehmensreputation nicht nur firmenintern, sondern auch für Konsumenten und Arbeitnehmer in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen hat, ist unumstritten. Schlagwörter wie Corporate Social Responsibility und Reputationsmanagement bekommen immer mehr Aufmerksamkeit. Ein weiterer Aspekt, der die wirtschaftliche Umwelt in einen Wandel versetzt hat, ist die Digitalisierung. Unternehmen sind heutzutage transparenter denn je und der Online-Handel führt zu immer intensiverem Wettbewerb und Konkurrenz. Dies zeigt die Notwendigkeit für Unternehmen auf, intensiv Online-Reputationsmanagement zu betreiben, um sowohl Wettbewerbsvorteile als auch eine bessere Marktpositionierung zu generieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Zielsetzung
- 1.3. Methodische Vorgehensweise
- 2. Begriffsdefinitionen
- 2.1. Unternehmensreputation
- 2.2. Abgrenzung Reputation, Image und Identität
- 2.3. Social Media
- 3. Komponenten von Reputation
- 3.1. Aufbau von Reputation
- 3.1.1. Glaubwürdigkeit
- 3.1.2. Vertrauen
- 3.1.3. Qualität
- 3.2. Konsequenzen von Reputation
- 3.2.1. Kundenzufriedenheit
- 3.2.2. Kundenbindung
- 3.2.2.1. Definition und Ursachen von Online Kundenbindung
- 3.2.2.2. Rahmenbedingungen von Kundenbindung im Internet
- 3.2.2.3. Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung
- 3.2.3. Unternehmensbekanntheit
- 3.2.4. Umsatzsteigerung
- 4. Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements
- 4.1. Definition Reputation Management
- 4.2. Aufbau von Reichweite
- 4.3. Verbesserung des Unternehmensrufes
- 4.3.1. Wert des Unternehmensrufes
- 4.3.2. Marktorientierung vs. Reputationsorientierung
- 4.3.3. Management von Reputationsrisiken
- 4.4. Recruiting und Employer Branding
- 4.4.1. Recruiting
- 4.4.2. Employer Branding
- 4.5. Verbesserung der Wettbewerbsposition
- 4.6. Authentizität im ORM
- 5. Maßnahmen zur Bildung von Reputation
- 5.1. Suchmaschinenwerbung (SEA)
- 5.2. Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- 5.3. Social Media Marketing
- 5.4. Beschwerdemanagement
- 5.5. Kundenservice
- 5.6. Kunden- und Mitarbeiterloyalität
- 6. Social Media Monitoring
- 6.1. Ziele und Funktionsweise von Social Media Monitoring
- 6.2. Social Media Monitoring-Prozess
- 6.2.1. Analyse-Design
- 6.2.2. Datenerhebung
- 6.2.2.1. Manuelles Monitoring
- 6.2.2.2. Halbautomatisiertes Monitoring
- 6.2.2.3. Automatisiertes Monitoring
- 6.2.3. Datenaufbereitung
- 6.2.4. Analyse
- 6.2.4.1. Quantitative Analyse
- 6.2.4.2. Qualitative Analyse
- 6.2.5. Reporting
- 6.3. Social Media Kennzahlen
- 6.3.1. Social Media Gross Rating Points (GRP)
- 6.3.2. Marketing Mix Modelling (MMM)
- 6.3.3. Social Metrics
- 6.3.4. Return on Investment
- 6.4. Social Media Monitoring-Tools
- 6.5. Shitstorm Management
- 6.5.1. Corporate Shitstorm Management
- 6.5.1.1. Optimierung des Set-Up
- 6.5.1.2. Situationsanalyse
- 6.5.1.3. Wahl der Unternehmensreaktion
- 6.5.1.4. Berücksichtigung der Stakeholder-Kultur und Entscheidungsmotivation
- 6.5.1.5. Kommunikation der Reaktion
- 6.5.1.6. Überwachung der Konsequenzen
- 6.5.2. Fallbeispiel Nike Inc. & Kaepernick
- 6.5.3. Fallbeispiel Nestlé
- 7. Handlungsempfehlungen
- 8. Corporate Social Responsibility als Instrument zur Bildung von Reputation
- 8.1. Definition von CSR
- 8.2. Zusammenhang zwischen CSR und Corporate Reputation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht das Online Reputation Management (ORM) von Unternehmen. Ziel ist es, einen Überblick über ORM zu geben und Handlungsempfehlungen für den Aufbau von Unternehmensreputation und die Vermeidung von Reputationsrisiken zu liefern. Die Arbeit analysiert die Komponenten und Konsequenzen von Unternehmensreputation, die Ziele und Aufgaben des ORM, sowie Maßnahmen zur Reputationsbildung, mit besonderem Fokus auf soziale Medien. Corporate Social Responsibility (CSR) wird als wichtiger Faktor für den Reputationsaufbau beleuchtet.
- Komponenten und Konsequenzen von Unternehmensreputation
- Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements
- Maßnahmen zur Reputationsbildung in sozialen Medien
- Bedeutung von Corporate Social Responsibility für die Reputation
- Management von Reputationsrisiken (inkl. Shitstorm-Management)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Online Reputation Managements ein, beschreibt die Problemstellung der wachsenden Bedeutung von Online-Reputation im Kontext der Digitalisierung und steigenden Wettbewerbsintensität und definiert die Zielsetzung und die methodische Vorgehensweise der Arbeit. Es skizziert den Aufbau der Arbeit und die zentralen Fragestellungen.
2. Begriffsdefinitionen: Hier werden die zentralen Begriffe der Arbeit, insbesondere Unternehmensreputation, präzise definiert und voneinander abgegrenzt (Reputation, Image, Identität). Der Begriff Social Media wird im Kontext des Online Reputation Managements erläutert und seine Bedeutung für die Reputation von Unternehmen hervorgehoben. Diese klare Definition der zentralen Begriffe legt die Grundlage für das Verständnis der folgenden Kapitel.
3. Komponenten von Reputation: Dieses Kapitel analysiert die zentralen Komponenten, die zum Aufbau einer positiven Unternehmensreputation beitragen (Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Qualität) und die daraus resultierenden Konsequenzen (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensbekanntheit, Umsatzsteigerung). Es werden die einzelnen Komponenten detailliert beschrieben und ihre Wechselwirkungen zueinander beleuchtet, um ein umfassendes Bild vom Aufbau einer soliden Reputation zu vermitteln.
4. Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements: Das Kapitel beschreibt die Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements. Es beleuchtet die Bedeutung des Aufbaus von Reichweite, die Verbesserung des Unternehmensrufes, das Management von Reputationsrisiken, den Einfluss auf Recruiting und Employer Branding sowie die Verbesserung der Wettbewerbsposition. Der Aspekt der Authentizität im ORM wird als wichtiger Erfolgsfaktor herausgestellt.
5. Maßnahmen zur Bildung von Reputation: Dieses Kapitel präsentiert konkrete Maßnahmen, die Unternehmen zur Bildung einer positiven Online-Reputation ergreifen können. Es beschreibt die Anwendung von Suchmaschinenwerbung (SEA), Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media Marketing, Beschwerdemanagement, Kundenservice und die Bedeutung von Kunden- und Mitarbeiterloyalität.
6. Social Media Monitoring: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Social Media Monitoring als wichtiges Instrument des Online Reputation Managements. Es erläutert die Ziele und Funktionsweise, den Prozess des Social Media Monitoring (inkl. Analyse-Design, Datenerhebung, Datenaufbereitung, Analyse und Reporting), relevante Kennzahlen und Tools. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Shitstorm Management, mit detaillierten Beispielen und Handlungsempfehlungen zur Krisenkommunikation.
7. Handlungsempfehlungen: Dieses Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die ihr Online Reputation Management verbessern möchten. Die Empfehlungen bauen auf den Erkenntnissen der vorherigen Kapitel auf und bieten praktische Tipps für den Aufbau und Schutz der Online-Reputation.
8. Corporate Social Responsibility als Instrument zur Bildung von Reputation: Dieses Kapitel definiert Corporate Social Responsibility (CSR) und analysiert den Zusammenhang zwischen CSR und Corporate Reputation. Es zeigt auf, wie CSR-Aktivitäten zum Aufbau einer positiven Unternehmensreputation beitragen können und welche Rolle sie im Online Reputation Management spielen.
Schlüsselwörter
Online Reputation Management, Unternehmensreputation, Social Media, Corporate Social Responsibility (CSR), Reputationsrisiken, Social Media Monitoring, Shitstorm Management, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Handlungsempfehlungen, SEO, SEA, Employer Branding.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Online Reputation Management
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Bachelorarbeit befasst sich mit dem Online Reputation Management (ORM) von Unternehmen. Sie untersucht die Komponenten und Konsequenzen von Unternehmensreputation, die Ziele und Aufgaben des ORM, Maßnahmen zur Reputationsbildung, insbesondere in sozialen Medien, und die Bedeutung von Corporate Social Responsibility (CSR) für den Reputationsaufbau.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Komponenten und Konsequenzen von Unternehmensreputation, Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements, Maßnahmen zur Reputationsbildung in sozialen Medien, Bedeutung von Corporate Social Responsibility für die Reputation, Management von Reputationsrisiken (inkl. Shitstorm-Management), Social Media Monitoring, SEO, SEA, Employer Branding und konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung, Begriffsdefinitionen, Komponenten von Reputation, Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements, Maßnahmen zur Reputationsbildung, Social Media Monitoring (inkl. Shitstorm Management), Handlungsempfehlungen und Corporate Social Responsibility als Instrument zur Bildung von Reputation. Jedes Kapitel behandelt einen spezifischen Aspekt des Online Reputation Managements.
Welche Begriffe werden definiert?
Die Arbeit definiert präzise die zentralen Begriffe Unternehmensreputation, Image, Identität und Social Media im Kontext des Online Reputation Managements. Die klare Abgrenzung dieser Begriffe bildet die Grundlage für das Verständnis der weiteren Ausführungen.
Welche Komponenten und Konsequenzen von Unternehmensreputation werden analysiert?
Die Arbeit analysiert Komponenten wie Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Qualität als zentrale Bausteine einer positiven Unternehmensreputation. Die daraus resultierenden Konsequenzen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensbekanntheit und Umsatzsteigerung werden detailliert untersucht.
Welche Ziele und Aufgaben des Online Reputation Managements werden beschrieben?
Die Arbeit beschreibt Ziele wie den Aufbau von Reichweite, die Verbesserung des Unternehmensrufes, das Management von Reputationsrisiken, den Einfluss auf Recruiting und Employer Branding sowie die Verbesserung der Wettbewerbsposition. Die Bedeutung von Authentizität im ORM wird hervorgehoben.
Welche Maßnahmen zur Reputationsbildung werden vorgestellt?
Die Arbeit stellt konkrete Maßnahmen vor, wie Suchmaschinenwerbung (SEA), Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media Marketing, Beschwerdemanagement, Kundenservice und die Bedeutung von Kunden- und Mitarbeiterloyalität für den Aufbau einer positiven Online-Reputation.
Wie wird Social Media Monitoring behandelt?
Das Kapitel zu Social Media Monitoring erläutert Ziele, Funktionsweise und den Prozess (Analyse-Design, Datenerhebung, Datenaufbereitung, Analyse und Reporting), relevante Kennzahlen und Tools. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Shitstorm Management mit detaillierten Beispielen und Handlungsempfehlungen.
Welche Rolle spielt Corporate Social Responsibility (CSR)?
Die Arbeit analysiert den Zusammenhang zwischen CSR und Corporate Reputation und zeigt auf, wie CSR-Aktivitäten zum Aufbau einer positiven Unternehmensreputation beitragen und im Online Reputation Management eingesetzt werden können.
Welche Handlungsempfehlungen gibt die Arbeit?
Die Arbeit fasst die zentralen Ergebnisse zusammen und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen, um ihr Online Reputation Management zu verbessern und ihre Online-Reputation aufzubauen und zu schützen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Online Reputation Management, Unternehmensreputation, Social Media, Corporate Social Responsibility (CSR), Reputationsrisiken, Social Media Monitoring, Shitstorm Management, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Handlungsempfehlungen, SEO, SEA, Employer Branding.
- Quote paper
- Viktoria Mandlbauer (Author), 2019, Online-Reputationsmanagement in den sozialen Medien zum Aufbau einer Unternehmensreputation. Analyse und Handlungsempfehlungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1158227
