Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess

Mémoire (de fin d'études) , 2001 , 128 Pages , Note: 1,3

Santé - Divers

Mit der »Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess« soll eine Auswahl von Methoden vorgestellt werden, die sich für die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung einsetzen lassen. Die Methoden werden hinsichtlich ihrer Verwendbarkeit für eine kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung ausgewählt und dem Methodenbaukasten hinzugefügt. Es wird beschrieben, welche Anforderungen an einen Methodenbaukasten zu stellen sind und welche Struktur dieser beispielhaft haben kann. Außerdem werden die im Methodenbaukasten verwendeten Methoden kurz beschrieben. Die Methodenauswahl stützt sich auf in der Literatur genannte Methoden für die Dienstleistungsentwicklung. Außerdem werden Methoden aus der klassischen Produktentwicklung für den Dienstleistungsbereich angepasst. Auf Grund der erforderlichen Übersichtlichkeit, wurde der Fokus bei der Methodenauswahl auf Methoden gelegt, die vor der Dienstleistungserbringung eingesetzt werden können. Es existieren eine Reihe von Methoden, die für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität verwendbar sind, davon können in dieser Arbeit einige vorgestellt wer¬den, die teilweise auch für die Prozessschritte vor der Dienstleistungserbringung nützlich sind. Weiterhin werden Methoden vorgestellt, die sich nicht nur explizit für die Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung eignen, sondern die als Basis für die kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens fungieren können. Eine ausführliche Beschreibung der einzelnen Methoden kann im Rahmen dieser Arbeit nicht erfolgen. Vielmehr ermöglicht der Hinweis auf weiterfüh¬rende Informationsquellen eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem Methodeneinsatz.
Bei dem Methodenbaukasten handelt es sich um eine beispielhafte Struktur, weshalb die Praxistauglichkeit noch zu bewerten ist. Weitere Gestaltungsmöglichkeiten für den Methodenbaukasten sind in der Praxis denkbar. Im Rahmen dieser Arbeit soll jedoch eine Basis geschaffen werden, mit der sich entsprechende Strukturänderungen vornehmen lassen.

Inhaltsverzeichnis

• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• 1 Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Aufbau der Arbeit
• 2 Dienstleistungen: Definitionsansätze, Merkmale und die wirtschaftliche Bedeutung
• 2.1 Definition und Charakterisierung von Dienstleistungen
• 2.1.1 Ansätze zur Definition des Dienstleistungsbegriffs
• 2.1.2 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
• 2.1.3 Typologisierung von Dienstleistungen
• 2.2 Volkswirtschaftliche Einordnung des Dienstleistungsbereichs
• 2.2.1 Die »Drei-Sektoren-Theorie
• 2.2.1.1 Strukturwandel in den drei Sektoren
• 2.2.1.2 Kritik an der Drei-Sektoren-Theorie
• 2.3 Definitorische Abgrenzungen
• 2.3.1 Abgrenzung zu internen Dienstleistungen
• 2.3.2 Abgrenzung zum Servicebegriff
• 2.4 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
• 2.4.1 Problemfelder bei Dienstleistungen
• 2.4.2 Stellenwert von Dienstleistungen in Unternehmen
• 2.4.2.1 Interne Dienstleistungen
• 2.4.2.2 Externe Dienstleistungen
• 2.4.3 Trends im Dienstleistungsbereich
• 2.5 Durch Service Engineering zur neuen Dienstleistung
• 3 Service Engineering: Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen
• 3.1 Definition und Abgrenzung
• 3.1.1 Definition »Service Engineering
• 3.1.2 Einordnung in das Service Management
• 3.1.3 Abgrenzung zum Service Design
• 3.2 Problemfelder der Dienstleistungsentwicklung
• 3.3 Auslöser für die Entwicklung neuer Dienstleistungen
• 3.4 Potenzielle Entwicklungsrichtungen für neue Dienstleistungen
• 3.5 Gestaltungsfelder für die Dienstleistungsentwicklung
• 3.5.1 Produktmodelle
• 3.5.2 Prozessmodelle
• 3.5.3 Ressourcenkonzepte
• 3.5.4 Marketingkonzepte
• 3.6 Vorgehensmodelle
• 3.6.1 Phasenmodelle
• 3.6.2 Spiralmodelle
• 3.6.3 Prototyping
• 3.7 Beitrag der Softwareentwicklung für das Service Engineering
• 3.7.1 Übertragbare Methoden für das Service Engineering aus der Softwareentwicklung
• 3.7.2 Grenzen der Übertragbarkeit
• 3.8 Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung
• 3.9 Dienstleistungsentwicklung im Fokus der Kundenorientierung
• 4 Kundenorientierung bei der Dienstleistungsentwicklung: Die Integration des Kunden
• 4.1 Definition und Abgrenzung
• 4.1.1 Charakterisierung und Definition von »Kundenorientierung«
• 4.1.2 Einordnung und Abgrenzung zu Begriffen im Bereich der Kundenorientierung
• 4.2 Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration
• 4.2.1 Grundsätze der Kundenorientierung
• 4.2.2 Kundenintegration als Instrument der Kundenorientierung
• 4.3 Anforderungen an die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung
• 4.3.1 Anforderungen an die Mitarbeiter
• 4.3.2 Anforderungen an die Organisation
• 4.3.3 Anforderungen an das Marketing
• 4.3.3.1 Internes Marketing
• 4.3.3.2 Externes Marketing
• 4.4 Customer Relationship Management als Bestandteil der Kundenorientierung
• 4.4.1 Beitrag des Customer Relationship Management zur Kundenorientierung
• 4.4.2 Beitrag von Werkzeugen für das Customer Relationship Management
• 4.5 Trends im Bereich der Kundenorientierung
• 4.6 Kundenorientierung als Kriterium einer Methodenauswahl für die Dienstleistungsentwicklung
• 5 Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung
• 5.1 Definition und Zielsetzung eines Methodenbaukastens
• 5.1.1 Definition »Methodenbaukasten«
• 5.1.2 Ziel eines Methodenbaukastens und Abgrenzung zu einem Baukastensystem
• 5.2 Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung
• 5.2.1 Anforderungen an den zu entwickelnden Methodenbaukasten
• 5.2.2 Struktur des Methodenbaukastens
• 5.3 Kurzbeschreibung der Methoden
• 5.3.1 Kundenbefragung
• 5.3.2 Auswerten von Kundenreklamationen
• 5.3.3 SWOT-Analyse
• 5.3.4 Fokusgruppenbefragung
• 5.3.5 Kundenforum
• 5.3.6 Kundenworkshops
• 5.3.7 Kundenzentrische Evaluation
• 5.3.8 Gap-Analyse
• 5.3.9 Service Blueprinting
• 5.3.10 Anforderungsanalyse
• 5.3.11 Kundenspezifische Bedarfsanalyse
• 5.3.12 Quality Function Deployment (QFD)
• 5.3.13 Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse (FMEA)
• 5.3.14 Anwendung eines Dienstleistungs-Prototyps
• 5.3.15 Transparenzherstellung über Kundenanforderungen
• 5.3.16 Auswerten von Erfahrungsberichten aus Kundenkontakten
• 5.4 Kombination von Methoden
• 5.5 Auswahl der Methode »Kundenbefragung zur fokussierten Beschreibung
• 5.5.1 Motivation für Auswahl der Methode »Kundenbefragung«
• 5.5.2 Kundenbefragung als Methode für die Dienstleistungsentwicklung
• 5.5.2.1 Anforderungen an die Planung einer Kundenbefragung
• 5.5.2.2 Kundenbefragung zur Ideenfindung und -bewertung
• 5.5.2.3 Kundenbefragung zur Ermittlung der Kundenanforderungen
• 5.5.2.4 Kundenbefragung während der Dienstleistungserbringung
• 5.5.2.5 Kundenbefragung zur Ablösung der neuen Dienstleistung
• 5.5.3 Bewertung der Kundenbefragungsarten
• 5.6 Die Kundenintegration als wichtiger Erfolgsfaktor für die Dienstleistungsentwicklung
• 6 Kritische Erfolgsfaktoren für die Erreichung der Kundenintegration in den Dienstleistungsentwicklungsprozess
• 6.1 Definition >>kritische Erfolgsfaktoren«
• 6.2 Vorstellung der kritischen Erfolgsfaktoren
• 6.3 Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren
• 7 Zusammenfassung
• 8 Schlussbetrachtung und Ausblick
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Methodenbaukastens, der die Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess unterstützt. Ziel ist es, ein Werkzeug zu schaffen, das Unternehmen dabei hilft, kundenorientierte Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht werden.

• Definition und Charakterisierung von Dienstleistungen
• Service Engineering als systematische Entwicklung von Dienstleistungen
• Kundenorientierung und Kundenintegration als zentrale Elemente der Dienstleistungsentwicklung
• Aufbau und Anwendung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden
• Kritische Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Integration des Kunden

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Thematik der Dienstleistungsentwicklung ein und definiert die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit. Es wird der Aufbau der Arbeit erläutert und die wichtigsten Themengebiete vorgestellt.

Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Begriff der Dienstleistung. Es werden verschiedene Definitionsansätze und konstitutive Merkmale von Dienstleistungen vorgestellt. Die volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungsbereichs wird im Kontext der »Drei-Sektoren-Theorie« beleuchtet. Zudem werden definitorische Abgrenzungen zu internen Dienstleistungen und zum Servicebegriff vorgenommen.

Kapitel 3 widmet sich dem Service Engineering als systematischer Ansatz zur Entwicklung von Dienstleistungen. Es werden die Definition, Abgrenzung und Problemfelder des Service Engineering diskutiert. Die Auslöser für die Entwicklung neuer Dienstleistungen sowie potenzielle Entwicklungsrichtungen werden analysiert. Darüber hinaus werden verschiedene Gestaltungsfelder und Vorgehensmodelle für die Dienstleistungsentwicklung vorgestellt.

Kapitel 4 behandelt die Bedeutung der Kundenorientierung bei der Dienstleistungsentwicklung. Es werden die Definition und Abgrenzung des Begriffs »Kundenorientierung« erläutert. Der Übergang von der Kundenorientierung zur Kundenintegration wird dargestellt und die Anforderungen an die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung werden detailliert beschrieben.

Kapitel 5 beschäftigt sich mit dem Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung. Es werden die Definition und Zielsetzung eines Methodenbaukastens erläutert. Die Anforderungen an den zu entwickelnden Methodenbaukasten werden definiert und die Struktur des Baukastens wird vorgestellt.

Kapitel 6 analysiert die kritischen Erfolgsfaktoren für die Erreichung der Kundenintegration in den Dienstleistungsentwicklungsprozess. Es werden die wichtigsten Erfolgsfaktoren vorgestellt und bewertet.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dienstleistungsentwicklung, Kundenorientierung, Kundenintegration, Methodenbaukasten, Service Engineering, Customer Relationship Management, kritische Erfolgsfaktoren und die Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft.

• Université: University of Applied Sciences Fulda (Fachbereich Haushalt und Ernährung)
• Note: 1,3
• Auteur: Joachim Zeuge (Auteur)
• Année de publication: 2001
• Pages: 128
• N° de catalogue: V115536
• ISBN (ebook): 9783640163526
• ISBN (Livre): 9783640164899
• Langue: allemand
• mots-clé: Entwicklung, Methodenbaukastens, Integration, Kunden, Dienstleistungsentwicklungsprozess