Konzeption eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens.
Durch den ständigen wirtschaftlichen und kulturellen Wandel kommen auf Finanzdienstleistungsunternehmen immer größere Herausforderungen zu. Damit sie weiterhin konkurrenzfähig bleiben können, haben einige Finanzdienstleister durch die Einführung eines Kundenservice-Centers darauf reagiert. Um den Erfolg beziehungsweise Misserfolg überhaupt messen und steuern zu können, wird ein aussagekräftiges Kennzahlensystem benötigt, dass durch die Erhebung von Kennzahlen eine Möglichkeit zur Transparenz schaffen soll. Die Steuerung vieler Kundenservice-Center beruht bisher allerdings auf einer zu monetär ausgerichteten Steuerung, die nur zu unzureichend Faktoren berücksichtigt, die für den langfristigen Erfolg verantwortlich sind. Daher ist es notwendig, dass das Kennzahlensystem nicht nur monetäre, sondern auch nicht monetäre Kenngrößen beinhaltet, die als Grundlage zur Steuerung dienen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
- 2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice-Centers
- 2.1 Kernmerkmale von Finanzdienstleistungsunternehmen
- 2.2 Aufgaben eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
- 2.3 Bedeutung von Serviceorientierung für das Kundenservice-Center
- 2.4 Notwendigkeit der Integration einer serviceorientierten Steuerung
- 3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument
- 3.1 Eigenschaften von Kennzahlen
- 3.2 Anforderungen an Kennzahlen zur Integration in ein Kennzahlensystem
- 3.2.1 Kennzeichnung von Kennzahlensystemen
- 3.2.2 Funktionen eines Kennzahlensystems
- 3.2.3 Anforderungen an Kennzahlen
- 3.3 Kennzahlen zur Steuerung
- 3.4 Systematisierung von Kennzahlensystemen
- 4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers
- 4.1 Spezielle Anforderungen an das Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
- 4.2 Auswahl der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
- 4.3 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard durch Modifizierung der Perspektiven
- 4.3.1 Integration einer Servicequalitätsperspektive zur Analyse des Dienstleistungsprozesses
- 4.4 Operationalisierung strategischer Ziele durch die Herleitung kritischer Kennzahlen der Perspektiven
- 4.4.1 Festlegung der strategischen Ziele
- 4.4.2 Herleitung der kritischen Kennzahlen
- 4.5 Darstellung der Kennzahlen in einer Service Balanced Scorecard
- 4.5.1 Beziehungen zwischen den Kennzahlen
- 4.5.2 Aggregation der Kennzahlen zu einem Service-Index
- 4.6 Abweichungsanalyse als Grundlage für Steuerungsbedarf
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit untersucht die Notwendigkeit und Konzeption eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung eines Kundenservice-Centers in einem Finanzdienstleistungsunternehmen. Das Ziel ist die Entwicklung eines Modells, das über eine rein monetäre Betrachtung hinausgeht und auch nicht-monetäre Faktoren berücksichtigt, die für den langfristigen Erfolg entscheidend sind.
- Entwicklung eines serviceorientierten Kennzahlensystems
- Analyse bestehender Kennzahlensysteme und deren Eignung
- Modifikation der Balanced Scorecard für den Kundenservice-Bereich
- Definition kritischer Kennzahlen und deren Zusammenhänge
- Implementierung eines Service-Index zur Gesamtbewertung
Zusammenfassung der Kapitel
1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor: Dieses Kapitel beleuchtet die wachsende Bedeutung von Kundenservice-Centern im Finanzdienstleistungssektor als Reaktion auf den wirtschaftlichen und kulturellen Wandel. Es wird argumentiert, dass ein effektives Kundenservice-Center für die Wettbewerbsfähigkeit von Finanzdienstleistern unerlässlich ist und dass ein robustes Kennzahlensystem zur Messung und Steuerung des Erfolgs notwendig ist. Die Kapitel unterstreicht die Herausforderungen und die Notwendigkeit für ein umfassendes Steuerungsinstrument.
2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice-Centers: Dieses Kapitel beschreibt die spezifischen Herausforderungen der Serviceorientierung in Kundenservice-Centern von Finanzdienstleistungsunternehmen. Es analysiert die Kernmerkmale dieser Unternehmen, die Aufgaben der Kundenservice-Center und die Bedeutung der Serviceorientierung für deren Erfolg. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit einer integrierten, serviceorientierten Steuerung, die über rein monetäre Kennzahlen hinausgeht. Die Kapitel verdeutlicht den Zusammenhang zwischen Unternehmensstruktur, Kundenservice und der Notwendigkeit eines angepassten Steuerungssystems.
3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument: Dieses Kapitel behandelt die grundlegenden Eigenschaften von Kennzahlen und die Anforderungen an deren Integration in ein effektives Kennzahlensystem. Es analysiert verschiedene existierende Kennzahlensysteme und deren Stärken und Schwächen im Kontext der Kundenservice-Steuerung. Die Kapitel liefert eine fundierte Basis für die Auswahl und Gestaltung des später entwickelten serviceorientierten Systems.
4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers: Das Kernkapitel beschreibt die Entwicklung einer angepassten Balanced Scorecard, die speziell auf die Bedürfnisse eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor zugeschnitten ist. Es werden die spezifischen Anforderungen an das Kennzahlensystem diskutiert, die Auswahl der Balanced Scorecard als Basis begründet und die Integration einer Servicequalitätsperspektive erläutert. Die Kapitel detailliert die Operationalisierung strategischer Ziele, die Herleitung kritischer Kennzahlen und die Darstellung dieser in einer Service Balanced Scorecard inklusive eines Service-Index. Die Analyse von Abweichungen als Grundlage für Steuerungsmaßnahmen wird ebenfalls behandelt.
Schlüsselwörter
Kundenservice-Center, Finanzdienstleistungsunternehmen, Kennzahlensystem, Serviceorientierung, Balanced Scorecard, strategische Ziele, kritische Kennzahlen, Servicequalität, Steuerung, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Serviceorientiertes Kennzahlensystem für Kundenservice-Center im Finanzdienstleistungssektor
Was ist das Thema der Bachelorarbeit?
Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung eines Kundenservice-Centers in einem Finanzdienstleistungsunternehmen. Ziel ist ein Modell, das über rein monetäre Aspekte hinausgeht und auch nicht-monetäre Faktoren für den langfristigen Erfolg berücksichtigt.
Welche Aspekte werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit untersucht die zunehmende Bedeutung von Kundenservice-Centern im Finanzdienstleistungssektor, die Besonderheiten der Serviceorientierung in diesem Kontext, die Eigenschaften und Anforderungen an ein effektives Kennzahlensystem und die Entwicklung einer modifizierten Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument. Die Arbeit beinhaltet die Definition kritischer Kennzahlen, deren Zusammenhänge und die Implementierung eines Service-Index zur Gesamtbewertung.
Warum ist ein serviceorientiertes Kennzahlensystem notwendig?
Ein rein monetär ausgerichtetes Kennzahlensystem erfasst nicht alle Faktoren, die zum langfristigen Erfolg eines Kundenservice-Centers beitragen. Die Arbeit argumentiert, dass ein serviceorientiertes System, welches auch qualitative Aspekte wie Servicequalität berücksichtigt, für die Wettbewerbsfähigkeit von Finanzdienstleistern unerlässlich ist.
Welche Methode wird zur Entwicklung des Kennzahlensystems verwendet?
Die Arbeit nutzt die Balanced Scorecard als Basis und modifiziert diese, um die spezifischen Anforderungen eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor zu erfüllen. Eine zusätzliche Servicequalitätsperspektive wird integriert, um den Dienstleistungsprozess umfassend zu analysieren.
Welche Kennzahlen werden betrachtet und wie werden sie verwendet?
Die Arbeit definiert kritische Kennzahlen aus verschiedenen Perspektiven (z.B. Finanzperspektive, Kundenperspektive, interne Prozesse, Lernen & Entwicklung). Diese Kennzahlen werden in der modifizierten Balanced Scorecard dargestellt und zu einem Service-Index aggregiert, um eine Gesamtbewertung zu ermöglichen. Abweichungsanalysen dienen als Grundlage für Steuerungsmaßnahmen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in vier Kapitel: 1. Zunehmende Bedeutung von Kundenservice-Centern; 2. Besonderheiten der Serviceorientierung; 3. Kennzahlensysteme als Steuerungsinstrument; und 4. Entwicklung einer Service Balanced Scorecard.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenservice-Center, Finanzdienstleistungsunternehmen, Kennzahlensystem, Serviceorientierung, Balanced Scorecard, strategische Ziele, kritische Kennzahlen, Servicequalität, Steuerung, Wettbewerbsfähigkeit.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit der Steuerung von Kundenservice-Centern im Finanzdienstleistungssektor befassen, einschließlich Führungskräfte, Mitarbeiter im Kundenservice und Studierende mit Interesse an Kennzahlensystemen und Service Management.
- Quote paper
- Lucas Quartz (Author), 2018, Serviceorientiertes Kennzahlensystem zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1150146
