Konzeption eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens.
Durch den ständigen wirtschaftlichen und kulturellen Wandel kommen auf Finanzdienstleistungsunternehmen immer größere Herausforderungen zu. Damit sie weiterhin konkurrenzfähig bleiben können, haben einige Finanzdienstleister durch die Einführung eines Kundenservice-Centers darauf reagiert. Um den Erfolg beziehungsweise Misserfolg überhaupt messen und steuern zu können, wird ein aussagekräftiges Kennzahlensystem benötigt, dass durch die Erhebung von Kennzahlen eine Möglichkeit zur Transparenz schaffen soll. Die Steuerung vieler Kundenservice-Center beruht bisher allerdings auf einer zu monetär ausgerichteten Steuerung, die nur zu unzureichend Faktoren berücksichtigt, die für den langfristigen Erfolg verantwortlich sind. Daher ist es notwendig, dass das Kennzahlensystem nicht nur monetäre, sondern auch nicht monetäre Kenngrößen beinhaltet, die als Grundlage zur Steuerung dienen.
INHALTSVERZEICHNIS
1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice- Centers
2.1 Kernmerkmale von Finanzdienstleistungsunternehmen
2.2 Aufgaben eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2.3 Bedeutung von Serviceorientierung für das Kundenservice-Center
2.4 Notwendigkeit der Integration einer serviceorientierten Steuerung
3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument
3.1 Eigenschaften von Kennzahlen
3.2 Anforderungen an Kennzahlen zur Integration in ein Kennzahlensystem
3.2.1 Kennzeichnung von Kennzahlensystemen
3.2.2 Funktionen eines Kennzahlensystems
3.2.3 Anforderungen an Kennzahlen
3.3 Kennzahlen zur Steuerung
3.4 Systematisierung von Kennzahlensystemen
4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers
4.1 Spezielle Anforderungen an das Kennzahlensystem für ein KundenserviceCenter
4.2 Auswahl der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
4.3 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard durch Modifizierung der Perspektiven
4.3.1 Integration einer Servicequalitätsperspektive zur Analyse des Dienstleistungsprozesses
4.4 Operationalisierung strategischer Ziele durch die Herleitung kritischer Kennzahlen der Perspektiven
4.4.1 Festlegung der strategischen Ziele
4.4.2 Herleitung der kritischen Kennzahlen
4.5 Darstellung der Kennzahlen in einer Service Balanced Scorecard
4.5.1 Beziehungen zwischen den Kennzahlen
4.5.2 Aggregation der Kennzahlen zu einem Service-Index
4.6 Abweichungsanalyse als Grundlage für Steuerungsbedarf
5 Notwendigkeit einer empirischen Validierung zur besseren Quantifizierung
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