Customer Relationship Management in deutschen und US-amerikanischen Banken. Darstellung der CRM-Praxis beider Länder und ihrer kulturellen Hintergründe.

Tesis , 2002 , 153 Páginas , Calificación: 1,5

Economía de las empresas - Customer relationship management, CRM

Customer Relationship Management (CRM) ist das neue Modewort oder "Buzzword" der Wirtschaftsbranche. Spätestens seit dem Triumphzug des Internets, das den Kunden emanzipiert hat, scheint kein Unternehmen mehr an dem Konzept zur Kundenbindung vorbeizukommen. Gerade Banken finden sich in einem hoch umkämpften Markt wieder, der dem geänderten Kundenverhalten mittels geeigneter Maßnahmen Rechnung tragen muss. CRM wird einstimmig als eine Notwendigkeit gesehen, um in Zeiten gesättigter Märkte bestehen zu können. Die unbedingte Zuwendung zum Kunden nimmt Form an und verspricht zukünftig eine Kundenbetreuung in einer Qualität, die es bisher nicht gegeben hat. Die Anfänge des Konzeptes sind schwer zu datieren und es gibt unterschiedliche Auffassungen darüber, welches Unternehmen oder welche Person als Initiator zu gelten hat. Einig ist man sich, dass Anfang der 90er Jahre der Paradigmenwechsel stattgefunden hat. Banken in Deutschland und in den USA gehörten zu den ersten Unternehmen, die sich das neue Konzept einverleibt haben. Aufgrund ihrer Struktur und ihres Geschäftsinhaltes sind sie in der Lage, eine bedeutende Antriebskraft für das Gelingen des ehrgeizigen Konzeptes zu sein. Wie weit CRM in deutschen und amerikanischen Banken bisher fortgeschritten ist und welche Maßnahmen in beiden Ländern getroffen wurden, soll der Inhalt der vorliegenden Arbeit sein. Darüber hinaus wird das CRM-Konzept kulturspezifisch hinsichtlich der unterschiedlichen Vorgehensweisen in Deutschland und in den USA unter die Lupe genommen.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft
  • König Kunde— der Mittelpunkt allen Handelns
  • Begriffliche Einführung von CRM
    • Definition
    • Die Säulen von CRM
    • Systembereiche
    • Ziele
    • CRM — eine Unternehmensphilosophie oder eine Softwarelösung?
  • CRM in Banken
    • Das Bankenumfeld ändert sich
    • CRM aus Sicht der Banken
    • Die Anfänge von CRM in Banken
    • Der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank
• Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA
  • Der deutsche und amerikanische Bankenmarkt
  • Strategisches CRM
    • Strategy first, Technology second
    • Change Management
      • HypoVereinsbank AG
      • ABC-Bank
  • Die Auswahl geeigneter Software— deutsche oder amerikanische Lösung?
  • Die technische Seite von CRM
    • Datenintegration im Data Warehouse
      • Herausforderungen von Großbanken
      • Data Warehouse Architektur
      • Data Warehousing bei der Bethmann Bank
      • Data Warehousing bei der Credit Union of Texas
    • Datenanalyse — die Suche nach dem Gold
      • Data Mining
      • Kundensegmentierung
        • Kundensegmentierung im deutschen und amerikanischen Kreditgeschäft
        • Kundensegmentierung bei der ABC-Bank
        • Kundensegmentierung bei der Bankgesellschaft Berlin
        • Kritische Betrachtung aus deutscher und amerikanischer Perspektive
      • Customer Lifetime Value (CLV)
        • Berechnung des Kundenwertes
        • Der Kundenwert bei der ABC-Bank
        • Schwierigkeiten des CLV-Ansatzes
    • Multichannel Management — One face to the customer
      • Multichannel Management bei deutschen Banken
      • Multichannel Integration bei der ABC-Bank
    • eCRM — der Quantensprung
      • Marktüberblick
      • Central Carolina Bank (CCB)
      • Direkt Anlage Bank (DAB)
    • mCRM - die Zukunft
      • Marktüberblick
      • Mobile Banking in Deutschland
      • Mobile Banking in den USA
    • Sonderbetrachtung: Bedrohung durch das Internet
      • Kleine und mittelgroße Banken
      • Private Banking
    • Kritische Betrachtung des CRM-Konzeptes
      • Loyalität
      • Kundenbindung
      • Return on Investment (ROI)
      • Die Mythen von CRM
    • Ausblick in die Zukunft
      • Marktdaten
      • Softwareanbieter
      • Kanäle
    • Der Kunde im CRM-Wunderland
    • Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA
      • Kultur und CRM
      • Kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA im CRM-Kontext
        • Die ständige Suche nach dem Neuen
        • Try and Error vs. Sicherheitsdenken
        • Technologie
        • Kundenservice und Individualismus
        • Leadership und Unternehmenskultur
        • Mitarbeiterführung
        • Informationsfluss
    • Fazit
    • Literaturverzeichnis
    • Anhang
      • Abkürzungsverzeichnis
      • Abbildungsverzeichnis
      • Tabellenverzeichnis
      • Umfrage in Deutschland und in den USA
      • Anbieter von CRM- Software

    Zielsetzung und Themenschwerpunkte

    Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) in deutschen und US-amerikanischen Banken. Die Arbeit zielt darauf ab, die CRM-Praxis in beiden Ländern darzustellen und die kulturellen Hintergründe, die diese Praxis beeinflussen, zu beleuchten. Die Arbeit untersucht, wie weit CRM in deutschen und amerikanischen Banken bisher fortgeschritten ist und welche Maßnahmen in beiden Ländern getroffen wurden.

    • Das CRM-Konzept und seine Bedeutung für Banken
    • Die CRM-Praxis in deutschen und US-amerikanischen Banken
    • Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis
    • Die Herausforderungen und Chancen von CRM in der Bankenbranche
    • Der Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von CRM

    Zusammenfassung der Kapitel

    Kapitel 1 führt das CRM-Konzept ein und erläutert dessen Bedeutung für Banken. Es wird die Entwicklung des Konzeptes dargestellt und die drei Säulen von CRM – operatives, analytisches und kollaboratives CRM – werden vorgestellt. Darüber hinaus werden die verschiedenen Systembereiche von CRM sowie die Ziele des Konzeptes für Banken beschrieben. Schließlich wird der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank erläutert.

    Kapitel 2 beleuchtet die CRM-Praxis in deutschen und US-amerikanischen Banken. Es werden die Unterschiede zwischen dem deutschen und dem amerikanischen Bankenmarkt dargestellt. Anschließend werden die wichtigsten Aspekte von CRM – Strategie, Technologie und Multichannel Management – in beiden Ländern untersucht. Der Fokus liegt dabei auf der Integration von Daten in ein Data Warehouse, der Kundensegmentierung und der Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV). Darüber hinaus werden die neuen digitalen Kanäle – Internet und Mobiltelefon – im Rahmen von eCRM und mCRM betrachtet. Schließlich werden die Herausforderungen von CRM für kleine und mittelgroße Banken sowie für das Private Banking behandelt.

    Kapitel 3 untersucht den kulturellen Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA. Es wird dargestellt, wie die unterschiedlichen Kulturen beider Länder die Herangehensweise an CRM beeinflussen. Es werden verschiedene kulturelle Aspekte wie das Sicherheitsdenken, die Einstellung zum Kundenservice, die Bedeutung von Leadership und Unternehmenskultur, die Mitarbeiterführung und der Informationsfluss betrachtet.

    Schlüsselwörter

    Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Banken, Deutschland, USA, Kultur, Datenintegration, Data Warehouse, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value (CLV), Multichannel Management, eCRM, mCRM, Change Management, Technologie, Kundenservice, Individualismus, Leadership, Unternehmenskultur, Mitarbeiterführung, Informationsfluss, und die Herausforderungen und Chancen von CRM in der Bankenbranche.

• Universidad: University of Augsburg (Werbepsychologie- und Konsumforschung (Lehrstuhl))
• Calificación: 1,5
• Autor: Rainer Roosz (Autor)
• Año de publicación: 2002
• Páginas: 153
• No. de catálogo: V11493
• ISBN (Ebook): 9783638176408
• Idioma: Alemán
• Etiqueta: Customer, Relationship, Management, US-amerikanischen, Banken, Darstellung, CRM-Praxis, Länder, Hintergründe