Die Steuerung der Dienstleistungsqualität als Managementaufgabe im Krankenhaus gewinnt vor dem Hintergrund des verschärften Wettbewerbs immens an Bedeutung. Aus einer ganzheitlichen und systemorientierten Sichtweise heraus ist es daher wichtig, dass das Krankenhaus-Management sich der schwierigen Aufgaben stellt, komplexe Steuerungssysteme zu entwickeln bzw. anzuwenden.
Der Autor, der selbst als Krankenpfleger im OP tätig ist, möchte einen Beitrag zur Managemententwicklung im Krankenhausbereich leisten, indem er eine bestimmte Vorgehensweise für ein systematisches Qualitätsmanagement beim Operationsdienst entwickelt. Zielsetzung der Diplomarbeit ist daher die Entwicklung einer Bereichs-Balanced-Scorecard zur Steuerung der Dienstleistungsqualität eines Operationsdienstes.
Die Vorgehensweise in der Arbeit gliedert sich in 6 Kapitel. In Kap. 1 werden die Problemstellung und die Zielsetzung des Verfassers für diese Arbeit erläutert. Der erforderliche theoretische Begriffs- und Bezugsrahmen zur Operationalisierung von qualitätsbezogenen Variablen, Indikatoren, Zielgrößen oder Maßnahmen wird in Kap. 2 dargestellt; dieser ist zugleich Basis für die Kapitel 3 und 4. Das Kap. 3 befasst sich mit den Stärken und Schwächen verschiedener Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente zur Evaluation der Dienstleistungsqualität. Vor dem Hintergrund der Komplexität der qualitätsbezogenen (Wechsel-)Wirkungen im Gefüge sozialer Dienstleistungen, vor allem der gegenseitigen Abhängigkeit von internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen, gilt es die besonderen Schwierigkeiten bei der Messung der Dienstleistungsqualität zu berücksichtigen. Im Kap. 4 erfolgt die Entwicklung eines Qualitäts-Scorecard-Modells. Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit. Das Kap. 5 schildert kurz zu berücksichtigende Aspekte bei der Implementierung einer Balanced Scorecard. Zuletzt erfolgen in Kap. 6 eine Zusammenfassung, ein persönliches Fazit und ein Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Ausgangssituation
- Steuerung eines Systems
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Theoretischer Begriffs- und Bezugsrahmen
- Dienstleistungs-Management
- Dienstleistungs-Management im Krankenhaus
- Controlling
- Qualitätsmanagement und Qualitätssteuerung
- Operationsdienst als Dienstleister im OP-Bereich
- Spezifische Eigenschaften des Operationsdienstes
- Implikationen der Dienstleistungscharakteristika
- Externe Einflussfaktoren
- Defizite, Probleme und interne Einflussfaktoren
- Modell von Donabedian
- Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry
- Modell von Güthoff
- Finanzwirtschaftliche Aspekte
- Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente
- Grundproblematik bei der Erhebung von Qualitätsmerkmalen
- Diskussion ausgewählter Erhebungsmethoden und -instrumente
- Entwicklung einer Bereichs-Qualitäts-Scorecard
- Balanced Scorecard-Grundlagen
- Ableitung strategischer Ziele
- Aufbau von Ursache-/Wirkungsbeziehungen
- Auswahl der Kennzahlen und Zielwertfestlegung
- Bestimmung strategischer Aktionen
- Realisierung der Entwicklungsschritte
- Implementierung der Balanced Scorecard
- Zusammenfassung, Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Gesetzes- und Rechtsverordnungsverzeichnis
- Anlagen
- Anlage 1: Berufsbild Krankenpflege im OP
- Anlage 2: CIRS-Meldungsformular
- Anlage 3: Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
- Anlage 4: Personalwirtschaft
- Anlage 5: OP-Dokumentationsformular
- Anlage 6: OP-Statistikmodul
- Anlage 7: Gap-Modell und Beurteilungsdeterminanten
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst (OD) eines Krankenhauses. Ziel ist es, ein Instrument zur Qualitätssteuerung zu entwickeln, das auf der Balanced Scorecard (BSC) basiert und die relevanten Bereiche des OD abdeckt. Die Arbeit analysiert die spezifischen Eigenschaften des OD als Dienstleister und identifiziert die relevanten Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität. Darüber hinaus werden verschiedene Modelle zur Qualitätsmessung und -steuerung vorgestellt und in den Kontext des OD eingeordnet.
- Entwicklung einer Bereichs-Qualitäts-Scorecard für den Operationsdienst
- Analyse der spezifischen Eigenschaften des Operationsdienstes als Dienstleister
- Identifizierung relevanter Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität im Operationsdienst
- Anwendung von Modellen zur Qualitätsmessung und -steuerung im Operationsdienst
- Integration von finanziellen und nicht-finanziellen Kennzahlen in die Qualitäts-Scorecard
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit stellt die Problemstellung dar. Es wird die Ausgangssituation im Operationsdienst beschrieben und die Notwendigkeit einer effektiven Steuerung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt. Die Zielsetzung der Arbeit wird definiert und der Aufbau der Arbeit erläutert.
Kapitel 2 befasst sich mit dem theoretischen Begriffs- und Bezugsrahmen. Es werden die zentralen Konzepte des Dienstleistungs-Managements, des Controllings und des Qualitätsmanagements erläutert. Der Operationsdienst wird als Dienstleister im OP-Bereich betrachtet und seine spezifischen Eigenschaften sowie die relevanten Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität werden analysiert. Darüber hinaus werden verschiedene Modelle zur Qualitätsmessung und -steuerung vorgestellt, darunter das Modell von Donabedian, das Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry sowie das Modell von Güthoff. Abschließend werden finanzwirtschaftliche Aspekte der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst beleuchtet.
Kapitel 3 behandelt die Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente. Es wird die Grundproblematik bei der Erhebung von Qualitätsmerkmalen im Operationsdienst diskutiert und verschiedene Erhebungsmethoden und -instrumente vorgestellt. Die Auswahl der geeigneten Methoden und Instrumente hängt von den spezifischen Zielen der Qualitätsmessung und -steuerung ab.
Kapitel 4 widmet sich der Entwicklung einer Bereichs-Qualitäts-Scorecard für den Operationsdienst. Es werden die Grundlagen der Balanced Scorecard erläutert und die Schritte zur Entwicklung einer Scorecard für den OD beschrieben. Die Arbeit zeigt, wie strategische Ziele abgeleitet, Ursache-/Wirkungsbeziehungen aufgebaut, Kennzahlen ausgewählt und Zielwerte festgelegt werden können. Darüber hinaus werden strategische Aktionen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität im OD definiert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Dienstleistungsqualität im Operationsdienst, die Balanced Scorecard, Qualitätsmanagement, Controlling, Kennzahlen, strategische Ziele, Einflussfaktoren, Modelle zur Qualitätsmessung und -steuerung, sowie finanzwirtschaftliche Aspekte.
- Citar trabajo
- Diplom-Pflegewirt (FH) Andreas Draxinger (Autor), 2007, Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114744
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