Gegenwärtig ist der Trend zu beobachten, dass IT Provider gegenüber ihren Kunden vermehrt als Dienstleister aufzutreten haben. Vereinbarungen über zu erbringende Leistungen werden nicht mehr komponentenorientiert getroffen, sondern es gilt vielmehr, die Qualität eines kundenorientierten Gesamtpakets, eines so genannten IT Services, zu garantieren.
Um der Komplexität solcher Anforderung gerecht zu werden, bedeutet dies für die Praxis, am Markt verfügbare Toolunterstützung einzukaufen. Erst der Einsatz einer solchen Lösung erlaubt es, den zu betreibenden IT Service als messbare und nachvollziehbare Dienstleistung erbringen zu können. Die gegenwärtig verfügbaren Suiten für das IT Service Management bringen jedoch zum Teil bedeutsame Einschränkungen mit sich: Sie sind meist historisch
gewachsen, d.h. die Ausrichtung an Vorgaben der ITIL wird reklamiert, ist aber mangels entsprechender Referenzmodelle oder formaler Kriterien nicht hinreichend nachvollziehbar. Zudem sind sie in der Regel monolithisch aufgebaut und erlauben nur mit hohem Customizing-Aufwand eine Integration mit Werkzeugen anderer Hersteller. Diesem Sachverhalt gilt es entgegenzuwirken.
In der Diplomarbeit wird eine Methodik entwickelt und angewandt, die den generischen ITIL Change Management Prozess verfeinert. Dadurch wird ein konkretes, fein auflösendes Modell des Change Managements konstruiert, das in einem über die ITIL Beschreibungen hinausgehenden Detaillierungsgrad Zusammenhänge, Verwobenheiten und Abläufe des Prozesses darstellt. Das verfeinerte Prozessmodell wird durch die ‚Business Process Modeling Notation’ (BPMN) durchgängig formalisiert und genießt somit allgemein gültigen Charakter.
Durch die enge Verbindung der BPMN mit dem XML Dialekt ‚Business Process Execution Language’ (BPEL) eröffnen sich komfortable Möglichkeiten, den erarbeiteten Workflow zur Entwicklung eines auf Web Services basierenden Workflowmanagement-Werkzeugs weiterzuverwenden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Problemstellung
- 2.1 Aufgabenstellung und Ziele
- 2.2 Abgrenzung
- 2.3 Gliederung und Vorgehensweise
- 2.4 Vorhandene Ansätze
- 3 Kontext der Arbeit
- 3.1 Begriffsdefinition IT Service und Prozess
- 3.2 IT Service Management
- 3.2.1 Was ist ITSM
- 3.2.2 Motivation für ITSM
- 3.2.3 Erfordernisse zur Einführung von ITSM in einer Organisation
- 3.2.4 Best Practices für ITSM
- 3.3 IT Infrastructure Library
- 3.3.1 Entstehungsgeschichte
- 3.3.2 Bedeutung
- 3.3.3 Grundstruktur
- 3.3.4 Kernprozesse für das Service Management der ITIL
- 3.3.4.1 Service Delivery
- 3.3.4.2 Service Support
- 3.3.5 Kritische Betrachtung
- 3.4 Zusammenfassung
- 4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL
- 4.1 Begriffsdefinitionen
- 4.2 Prozessumgebung
- 4.3 Prozesskonzept
- 4.4 Modularisierung der Prozesskomponenten
- 4.4.1 RFC Erfassung und Filterung
- 4.4.2 RFC Klassifizierung
- 4.4.3 Change Planung
- 4.4.4 Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung
- 4.4.5 Change Nachbearbeitung
- 4.4.6 Dringende Changes
- 4.4.7 Standard Changes
- 4.5 Rollenmodell
- 4.6 Datenmodell
- 4.7 Zusammenfassung und Bewertung
- 5 Konzeptentwicklung
- 5.1 Begriffsdefinition, Business Process Diagram
- 5.2 Anforderungen an das Verfeinerungsverfahren
- 5.2.1 Grundsätzliche Anforderungen
- 5.2.2 Anforderungen an die Methodik
- 5.2.3 Grundsätze der ordnungsgemäßen Modellierung
- 5.3 Strukturierung der Module
- 5.3.1 Motivation
- 5.3.2 Bestehende Ansätze
- 5.3.2.1 ARIS
- 5.3.2.2 PROMET
- 5.3.2.3 Strukturierung nach GADATSCH
- 5.3.3 Ansatz für die Prozessverfeinerung
- 5.4 Ordnungsrahmen für die Prozessverfeinerung
- 5.5 Verfeinerungsverfahren
- 5.5.1 Vorgehen
- 5.5.2 Variante A Intuitiver Ansatz
- 5.5.2.1 Idee und Ansatz
- 5.5.2.2 Verfeinerungsstufen
- 5.5.2.3 Verfeinerungspattern
- 5.5.2.4 Management von Varianten
- 5.5.2.5 Komplexitätsmanagement
- 5.5.2.6 Modellkonsolidierung
- 5.5.2.7 Exemplarische Anwendung
- 5.5.2.8 Bewertung und Fazit
- 5.5.3 Variante B-Verfeinern durch inhaltliches Erweitern
- 5.5.3.1 Idee und Ansatz
- 5.5.3.2 Verfeinerungsstufen
- 5.5.3.3 Management von Varianten
- 5.5.3.4 Komplexitätsmanagement
- 5.5.3.5 Modellkonsolidierung
- 5.5.3.6 Exemplarische Anwendung
- 5.5.3.7 Bewertung und Fazit
- 5.6 Zusammenfassung
- 6 Konzeptumsetzung
- 6.1 RFC Erfassung und Filterung
- 6.1.1 Prozesssicht
- 6.1.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
- 6.2 RFC Klassifizierung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit zielt darauf ab, eine Methodik zur Verfeinerung von ITIL Prozessbeschreibungen zu entwickeln und am Beispiel des ITIL Change Managements anzuwenden. Ziel ist die Erstellung eines detaillierten und formal definierten Prozessmodells, das über den generischen ITIL-Beschreibungen hinausgeht.
- Verfeinerung des ITIL Change Management Prozesses
- Entwicklung einer formalen Modellierung des Prozesses (BPMN)
- Anwendung der Methodik auf ein konkretes Beispiel
- Untersuchung bestehender Ansätze zur Prozessmodellierung
- Bewertung der entwickelten Methodik
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein und gibt einen kurzen Überblick über den Inhalt und die Struktur der Arbeit. Es wird der Kontext der Arbeit im Bereich des IT Service Managements erläutert.
2 Problemstellung: Hier wird die Problemstellung der mangelnden Detaillierung und Nachvollziehbarkeit von ITIL Prozessbeschreibungen dargelegt. Die Arbeit definiert die Aufgabenstellung und Ziele, grenzt sich von anderen Arbeiten ab und beschreibt die Vorgehensweise.
3 Kontext der Arbeit: Dieses Kapitel definiert wichtige Begriffe wie IT Service und Prozess und beleuchtet das IT Service Management (ITSM) im Detail. Es beschreibt ITIL, seine Entstehungsgeschichte, Bedeutung, Grundstruktur und Kernprozesse, wobei auch eine kritische Betrachtung erfolgt.
4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL: Dieses Kapitel beschreibt das Referenzmodell für das ITIL Change Management, inklusive Begriffsdefinitionen, Prozessumgebung, Prozesskonzept und der Modularisierung der Prozesskomponenten. Rollen- und Datenmodelle werden ebenfalls vorgestellt.
5 Konzeptentwicklung: In diesem Kapitel werden verschiedene Ansätze zur Prozessverfeinerung vorgestellt und verglichen. Die Arbeit entwickelt und beschreibt zwei Varianten einer Methodik zur Prozessverfeinerung, die dann exemplarisch angewendet und bewertet werden.
6 Konzeptumsetzung: Dieses Kapitel zeigt die konkrete Umsetzung des entwickelten Konzepts anhand der Module "RFC Erfassung und Filterung" und "RFC Klassifizierung". Die Prozesssicht, Organisations-, Schnittstellen- und Datensicht werden detailliert dargestellt.
Schlüsselwörter
ITIL, Change Management, Prozessmodellierung, BPMN, BPEL, IT Service Management, Prozessverfeinerung, Methodikentwicklung, Referenzmodell, Workflowmanagement.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Verfeinerung von ITIL-Prozessbeschreibungen
Was ist der Gegenstand der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL-Prozessbeschreibungen und deren Anwendung am Beispiel des ITIL Change Managements. Ziel ist die Erstellung eines detaillierten und formal definierten Prozessmodells, das über die generischen ITIL-Beschreibungen hinausgeht.
Welche Ziele werden in der Arbeit verfolgt?
Die Arbeit verfolgt folgende Ziele: Verfeinerung des ITIL Change Management Prozesses, Entwicklung einer formalen Modellierung des Prozesses (BPMN), Anwendung der Methodik auf ein konkretes Beispiel, Untersuchung bestehender Ansätze zur Prozessmodellierung und Bewertung der entwickelten Methodik.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Verfeinerung des ITIL Change Management Prozesses, die Entwicklung einer formalen Modellierung (BPMN), die Anwendung der entwickelten Methodik, die Untersuchung bestehender Ansätze zur Prozessmodellierung (z.B. ARIS, PROMET, GADATSCH) und die Bewertung der Methodik.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Einleitung, Problemstellung, Kontext der Arbeit (inkl. ITIL und ITSM), Referenzmodell für Change Management nach ITIL, Konzeptentwicklung (inkl. Entwicklung von zwei Varianten einer Verfeinerungsmethodik) und Konzeptumsetzung (am Beispiel von RFC Erfassung und Filterung sowie RFC Klassifizierung).
Welche Methodiken werden in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit verwendet BPMN für die formale Modellierung des Prozesses und entwickelt zwei Varianten einer Methodik zur Prozessverfeinerung. Bestehende Ansätze wie ARIS, PROMET und GADATSCH werden untersucht und verglichen.
Welche konkreten Beispiele werden behandelt?
Die entwickelte Methodik wird exemplarisch am ITIL Change Management Prozess angewendet, insbesondere an den Modulen "RFC Erfassung und Filterung" und "RFC Klassifizierung". Die Prozesssicht, Organisations-, Schnittstellen- und Datensicht werden detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
ITIL, Change Management, Prozessmodellierung, BPMN, BPEL, IT Service Management, Prozessverfeinerung, Methodikentwicklung, Referenzmodell, Workflowmanagement.
Was ist das Ergebnis der Arbeit?
Das Ergebnis der Arbeit ist eine detailliert ausgearbeitete Methodik zur Verfeinerung von ITIL-Prozessbeschreibungen, angewendet am Beispiel des Change Managements, inklusive eines formal definierten Prozessmodells (BPMN) und einer Bewertung der entwickelten Methodik.
Welche bestehenden Ansätze zur Prozessmodellierung werden untersucht?
Die Arbeit untersucht und vergleicht bestehende Ansätze zur Prozessmodellierung wie ARIS, PROMET und die Strukturierung nach GADATSCH.
Wie wird die entwickelte Methodik bewertet?
Die entwickelte Methodik wird anhand von Kriterien wie Anwendbarkeit, Effizienz und Verständlichkeit bewertet. Die Bewertung erfolgt in den Kapiteln, in denen die Methodik entwickelt und angewendet wird (Kapitel 5 und 6).
- Arbeit zitieren
- Christian Clauss (Autor:in), 2006, Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114337
