Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements

Diplomarbeit , 2006 , 159 Seiten , Note: 1,0

Informatik - Wirtschaftsinformatik

Gegenwärtig ist der Trend zu beobachten, dass IT Provider gegenüber ihren Kunden vermehrt als Dienstleister aufzutreten haben. Vereinbarungen über zu erbringende Leistungen werden nicht mehr komponentenorientiert getroffen, sondern es gilt vielmehr, die Qualität eines kundenorientierten Gesamtpakets, eines so genannten IT Services, zu garantieren.
Um der Komplexität solcher Anforderung gerecht zu werden, bedeutet dies für die Praxis, am Markt verfügbare Toolunterstützung einzukaufen. Erst der Einsatz einer solchen Lösung erlaubt es, den zu betreibenden IT Service als messbare und nachvollziehbare Dienstleistung erbringen zu können. Die gegenwärtig verfügbaren Suiten für das IT Service Management bringen jedoch zum Teil bedeutsame Einschränkungen mit sich: Sie sind meist historisch
gewachsen, d.h. die Ausrichtung an Vorgaben der ITIL wird reklamiert, ist aber mangels entsprechender Referenzmodelle oder formaler Kriterien nicht hinreichend nachvollziehbar. Zudem sind sie in der Regel monolithisch aufgebaut und erlauben nur mit hohem Customizing-Aufwand eine Integration mit Werkzeugen anderer Hersteller. Diesem Sachverhalt gilt es entgegenzuwirken.
In der Diplomarbeit wird eine Methodik entwickelt und angewandt, die den generischen ITIL Change Management Prozess verfeinert. Dadurch wird ein konkretes, fein auflösendes Modell des Change Managements konstruiert, das in einem über die ITIL Beschreibungen hinausgehenden Detaillierungsgrad Zusammenhänge, Verwobenheiten und Abläufe des Prozesses darstellt. Das verfeinerte Prozessmodell wird durch die ‚Business Process Modeling Notation’ (BPMN) durchgängig formalisiert und genießt somit allgemein gültigen Charakter.
Durch die enge Verbindung der BPMN mit dem XML Dialekt ‚Business Process Execution Language’ (BPEL) eröffnen sich komfortable Möglichkeiten, den erarbeiteten Workflow zur Entwicklung eines auf Web Services basierenden Workflowmanagement-Werkzeugs weiterzuverwenden.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
  • Aufgabenstellung und Ziele
  • Abgrenzung
  • Gliederung und Vorgehensweise
  • Vorhandene Ansätze
• Kontext der Arbeit
  • Begriffsdefinition IT Service und Prozess
  • IT Service Management
    • Was ist ITSM
    • Motivation für ITSM
    • Erfordernisse zur Einführung von ITSM in einer Organisation
    • Best Practices für ITSM
  • IT Infrastructure Library
    • Entstehungsgeschichte
    • Bedeutung
    • Grundstruktur
    • Kernprozesse für das Service Management der ITIL
      • Service Delivery
      • Service Support
    • Kritische Betrachtung
  • Zusammenfassung
• Referenzmodell für Change Management nach ITIL
  • Begriffsdefinitionen
  • Prozessumgebung
  • Prozesskonzept
  • Modularisierung der Prozesskomponenten
    • RFC Erfassung und Filterung
    • RFC Klassifizierung
    • Change Planung
    • Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung
    • Change Nachbearbeitung
    • Dringende Changes
    • Standard Changes
  • Rollenmodell
  • Datenmodell
  • Zusammenfassung und Bewertung
• Konzeptentwicklung
  • Begriffsdefinition, Business Process Diagram'
  • Anforderungen an das Verfeinerungsverfahren
    • Grundsätzliche Anforderungen
    • Anforderungen an die Methodik
    • Grundsätze der ordnungsgemäßen Modellierung
  • Strukturierung der Module
    • Motivation
    • Bestehende Ansätze
      • ARIS
      • PROMET
      • Strukturierung nach GADATSCH
    • Ansatz für die Prozessverfeinerung
    • Ordnungsrahmen für die Prozessverfeinerung
  • Verfeinerungsverfahren
    • Vorgehen
    • Variante A Intuitiver Ansatz
      • Idee und Ansatz
      • Verfeinerungsstufen
      • Verfeinerungspattern
      • Management von Varianten
      • Komplexitätsmanagement
      • Modellkonsolidierung
      • Exemplarische Anwendung
      • Bewertung und Fazit
    • Variante B-Verfeinern durch inhaltliches Erweitern
      • Idee und Ansatz
      • Verfeinerungsstufen
      • Management von Varianten
      • Komplexitätsmanagement
      • Modellkonsolidierung
      • Exemplarische Anwendung
      • Bewertung und Fazit
  • Zusammenfassung
• Konzeptumsetzung
  • RFC Erfassung und Filterung
    • Prozesssicht
    • Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
  • RFC Klassifizierung
  • Change Planung
  • Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung
  • Change Nachbearbeitung
  • Dringende Changes
  • Standard Changes
• Fazit
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit zielt darauf ab, eine Methodik zur Verfeinerung von ITIL Prozessbeschreibungen zu entwickeln und am Beispiel des ITIL Change Managements anzuwenden. Ziel ist es, ein detailliertes und formalisiertes Modell des Change Managements zu erstellen, das die Zusammenhänge, Verwobenheiten und Abläufe des Prozesses in einem höheren Detaillierungsgrad als die ITIL Beschreibungen darstellt.

• Verfeinerung von ITIL Prozessbeschreibungen
• Entwicklung eines detaillierten Modells für das Change Management
• Formalisierung des Modells mit BPMN
• Anwendung der Methodik am Beispiel des ITIL Change Managements
• Entwicklung eines Workflowmanagement-Werkzeugs auf Basis von Web Services

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik der Diplomarbeit ein und erläutert die Problemstellung, die Aufgabenstellung und die Ziele der Arbeit. Des Weiteren werden die Abgrenzung, die Gliederung und die Vorgehensweise der Arbeit sowie die vorhandenen Ansätze zur Verfeinerung von ITIL Prozessbeschreibungen vorgestellt.

Das Kapitel 'Kontext der Arbeit' definiert die Begriffe IT Service und Prozess und stellt das IT Service Management (ITSM) vor. Es werden die Motivation für ITSM, die Erfordernisse zur Einführung von ITSM in einer Organisation und die Best Practices für ITSM erläutert. Außerdem wird die IT Infrastructure Library (ITIL) vorgestellt, ihre Entstehungsgeschichte, Bedeutung, Grundstruktur und die Kernprozesse für das Service Management der ITIL. Das Kapitel schließt mit einer kritischen Betrachtung der ITIL.

Das Kapitel 'Referenzmodell für Change Management nach ITIL' stellt das ITIL Change Management vor und definiert die relevanten Begriffe. Es werden die Prozessumgebung, das Prozesskonzept und die Modularisierung der Prozesskomponenten des Change Managements beschrieben. Des Weiteren werden das Rollenmodell und das Datenmodell des Change Managements vorgestellt. Das Kapitel schließt mit einer Zusammenfassung und Bewertung des ITIL Change Managements.

Das Kapitel 'Konzeptentwicklung' beschäftigt sich mit der Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL Prozessbeschreibungen. Es werden die Anforderungen an das Verfeinerungsverfahren, die Strukturierung der Module und der Ansatz für die Prozessverfeinerung erläutert. Das Kapitel stellt zwei Varianten des Verfeinerungsverfahren vor: den intuitiven Ansatz und das Verfeinern durch inhaltliches Erweitern. Beide Varianten werden anhand von Beispielen erläutert und bewertet.

Das Kapitel 'Konzeptumsetzung' zeigt die Anwendung der entwickelten Methodik am Beispiel des ITIL Change Managements. Es werden die einzelnen Module des Change Managements, wie z.B. RFC Erfassung und Filterung, RFC Klassifizierung, Change Planung, Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung, Change Nachbearbeitung, Dringende Changes und Standard Changes, anhand der entwickelten Methodik verfeinert.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen ITIL, Change Management, Prozessverfeinerung, BPMN, Workflowmanagement, Web Services, IT Service Management, IT Infrastructure Library, Service Delivery, Service Support, Referenzmodell, Modularisierung, Rollenmodell, Datenmodell, Konzeptentwicklung, Verfeinerungsverfahren, Konzeptumsetzung.

• Hochschule: Ludwig-Maximilians-Universität München (Institut für Informatik)
• Note: 1,0
• Autor: Christian Clauss (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2006
• Seiten: 159
• Katalognummer: V114337
• ISBN (eBook): 9783640145232
• ISBN (Buch): 9783640146321
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Entwicklung, Anwendung, Methodik, Verfeinerung, Prozessbeschreibungen, Beispiel, Change, Managements