Der Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken

Trabajo Universitario , 2005 , 14 Páginas , Calificación: "keine"

Economía de las empresas - Banca, bolsa de valores, seguros, contabilidad

1 Einleitung

Die Stärkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstärken die Banken ihre Bemühungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit größere Cross-Selling Potentiale schaffen zu können. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmaßnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine größere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lästig und zusätzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstärkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusätzliche Quellen zur Informationsgewinnung über die Qualität ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingeführt. „Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden.“ Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begründet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmänner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) über Beschwerden schlichten können. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum für weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflösung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch äußern kann.
In dieser Arbeit möchte ich deshalb die Frage klären, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben können. Dazu werde ich erläutern, was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abläuft. Nach Klärung des Beschwerdebegriffs werde ich dann Einsatzmöglichkeiten der Mediation im Beschwerdemanagement aufzeigen.

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• DAS VERFAHREN DER MEDIATION
  • 2.1 WAS IST EINE MEDIATION?
  • 2.2 DIE PRINZIPIEN DER MEDIATION
    • 2.2.1 Freiwilligkeit
    • 2.2.2 Allparteilichkeit/Neutralität des Mediators
    • 2.2.3 Eigenverantwortlichkeit der Konfliktpartner
    • 2.2.4 Informiertheit und Offenheit der Beteiligten
    • 2.2.5 Vertraulichkeit hinsichtlich der Mediationsinhalte
    • 2.2.6 Einhalten von vorher vereinbarten „Spielregeln"
  • 2.3 DIE MEDIATORIN/DER MEDIATOR
  • 2.4 ABLAUF EINES MEDIATIONSVERFAHRENS
    • 2.4.1 Die Mediationsvereinbarung
    • 2.4.2 Die fünf Phasen der Mediation
• BESCHWERDE UND BESCHWERDEMANAGEMENT
  • 3.1 DER BEGRIFF „BESCHWERDE"
  • 3.2 BESCHWERDEMANAGEMENT IN BANKEN
• EINBINDUNG DER MEDIATION INS BESCHWERDEMANAGEMENT
  • 4.1 GRENZEN DES EINSATZES VON MEDIATION
  • 4.2 EINSATZMÖGLICHKEITEN DES MEDIATIONSVERFAHRENS
  • 4.3 VORTEILE DES EINSATZES VON MEDIATION UND NUTZEN FÜR DIE MEDIANTEN
• FAZIT
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Praxisarbeit befasst sich mit der Frage, ob und wie Mediation in das Beschwerdemanagement von Banken integriert werden kann. Sie analysiert die Prinzipien und den Ablauf der Mediation und untersucht, inwiefern dieses Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden in Banken eingesetzt werden kann.

• Die Funktionsweise und Prinzipien der Mediation
• Der Beschwerdebegriff und das Beschwerdemanagement in Banken
• Die Grenzen und Möglichkeiten des Einsatzes von Mediation im Beschwerdemanagement
• Die Vorteile der Mediation für Banken und Kunden
• Die Rolle der Mediation im Vergleich zu anderen Beschwerdebearbeitungsverfahren

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Bedeutung von Kundenbindung und Beschwerdemanagement im Bankensektor dar. Beschwerden werden als Feedback und Informationsquelle betrachtet, die zur Verbesserung der Kundenbeziehung und der Produktqualität genutzt werden können. Die Arbeit untersucht die Möglichkeit, Mediation in das Beschwerdemanagement von Banken einzubinden, um die Kundenbindung zu stärken und Konflikte effizient zu lösen.

Kapitel 2 erläutert das Verfahren der Mediation. Es werden die Prinzipien der Freiwilligkeit, Allparteilichkeit, Eigenverantwortlichkeit, Informiertheit, Vertraulichkeit und die Einhaltung von Regeln hervorgehoben. Die Rolle des Mediators als neutraler Vermittler und die Phasen des Mediationsverfahrens werden detailliert beschrieben.

Kapitel 3 definiert den Begriff „Beschwerde" und unterscheidet zwischen Reklamationen und Beschwerden. Es wird erläutert, wie Banken Beschwerdemanagement als System von Handlungsanweisungen, Strukturen und Mitteln einsetzen, um Kundenreaktionen zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Kapitel 4 analysiert die Grenzen und Möglichkeiten des Einsatzes von Mediation im Beschwerdemanagement. Die Kosten des Mediationsverfahrens und die Freiwilligkeit der Konfliktparteien werden als wichtige Faktoren betrachtet. Es werden Einsatzmöglichkeiten für die Mediation im Bereich der Firmenkunden und vermögender Privatkunden aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Mediation, Beschwerdemanagement, Banken, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Konfliktlösung, Wirtschaftsmediation, Freiwilligkeit, Allparteilichkeit, Neutralität, Interessenvertretung, Beschwerdebearbeitung, Ombudsmann, Schlichtung, Gerichtsverfahren, Firmenkunden, Privatkunden, Cross-Selling, Wettbewerbsfähigkeit, Gewinn, Kosten, Einigung, Lösung, WIN-WIN-Situation, interne Mediatoren, externe Mediatoren.

• Universidad: University of Cooperative Education Ravensburg
• Calificación: "keine"
• Autor: Jens Schwerdtfeger (Autor)
• Año de publicación: 2005
• Páginas: 14
• No. de catálogo: V112294
• ISBN (Ebook): 9783640112944
• ISBN (Libro): 9783640114894
• Idioma: Alemán
• Etiqueta: Einsatz, Mediation, Beschwerdemanagement, Banken