Die weltweit zunehmende Nutzung des Internet gibt tagtäglich immer mehr Menschen die Möglichkeit, sich zu informieren und miteinander zu kommunizieren. Es scheint so, als werde die Welt zu einem „globalen Dorf“. Jeder kann jederzeit auf alle ihn interessierenden Informationen zugreifen, sie mit anderen diskutieren oder selbst Informationen (welcher Art auch immer) ins „Netz“ stellen. Der Verkauf von Waren und/oder Dienstleistungen über das Internet, der sogenannte E-Commerce scheint geradezu prädestiniert dazu zu sein, zur Kundenzufriedenheit beizutragen: für die Kunden herrschen nahezu Markt- und Preistransparenz, da sie sich über das Medium Internet umfassend über alle (hier vertretenen) Hersteller und Produkte informieren können. Des weiteren werden die meisten Produkte per Post ins Haus geliefert, so dass die Kunden im Sinne maximaler Bequemlichkeit ihr Haus nicht verlassen müssen, um (bestimmte) Güter einzukaufen.
Doch nimmt mit zunehmendem Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet auch die Zufriedenheit der Kunden zu, die das Medium Internet zum Einkaufen benutzen? Ist die „New Economy“ in puncto Kundenzufriedenheit wirklich so „neu“ bzw. so grundlegend verschieden von der „Old Economy“?
Der E-Commerce wird aus Unternehmens- und aus Kundensicht betrachtet, um die unterschiedlichen Betrachtungsweisen und Anforderungen der beiden Sichten näher zu untersuchen. Es wird jedoch nicht nur der reine E-Commerce beleuchtet. Um das Themengebiet Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Medium Internet näher zu beleuchten, werden in Kapitel 2.4.1 sogenannte “Communities” und ihre mögliche Bedeutung für die Kundenzufriedenheit erläutert. Aspekte wie Sicherheit, Zahlungsmöglichkeiten im Internet, Logistik und Marketing werden ebenfalls behandelt. Im Kapitel 2.4.2 wird das Thema “One-to-One Marketing“ und sein möglicher Beitrag zur Kundenzufriedenheit kurz angeschnitten, um dann in der Diplomarbeit des Autors mit dem Titel „One-to-One Marketing und Kundenzufriedenheit“ ausführlich behandelt zu werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- E-Commerce und Kundenzufriedenheit
- Status Quo- E-Commerce
- E-Commerce aus Unternehmenssicht
- Chancen des E-Commerce für Unternehmen
- Risiken des E-Commerce für Unternehmen
- Rahmenbedingungen des E-Commerce
- E-Commerce aus Verbraucher-IKundensicht
- Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erhöhen
- Communities
- One-to-One Marketing
- Zusammenfassung und Ausblick
- Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit untersucht die Frage, ob der E-Commerce in seiner derzeitigen Ausprägung geeignet ist, Kundenzufriedenheit zu generieren. Der Autor betrachtet den E-Commerce aus Unternehmens- und Kundensicht, um die unterschiedlichen Anforderungen und Perspektiven zu analysieren.
- Wirtschaftliche Relevanz und Entwicklungstendenzen des E-Commerce
- Chancen und Risiken des E-Commerce für Unternehmen
- Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden im E-Commerce
- Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce
- Bedeutung von Communities und One-to-One Marketing im E-Commerce
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Kontext und die Relevanz des Themas dar. Sie beleuchtet die wachsende Bedeutung des Internets und des E-Commerce für Konsumenten und Unternehmen und stellt die Frage, ob der E-Commerce tatsächlich zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt.
Das zweite Kapitel analysiert den E-Commerce aus verschiedenen Perspektiven. Es beleuchtet den Status Quo des E-Commerce, seine wirtschaftliche Relevanz und Entwicklungstendenzen. Anschließend werden die Chancen und Risiken des E-Commerce für Unternehmen aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet.
Das dritte Kapitel widmet sich der Kundensicht auf den E-Commerce. Es untersucht die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden im E-Commerce und identifiziert die wichtigsten Anforderungen an den Online-Handel.
Im vierten Kapitel werden exemplarisch zwei Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce vorgestellt: Communities und One-to-One Marketing. Es wird erläutert, wie diese Ansätze dazu beitragen können, Kunden stärker an Unternehmen zu binden und ihre Zufriedenheit zu erhöhen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den E-Commerce, die Kundenzufriedenheit, die Chancen und Risiken des E-Commerce für Unternehmen, die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden im E-Commerce, die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce, die Bedeutung von Communities und One-to-One Marketing im E-Commerce.
- Arbeit zitieren
- Jan-Thomas Nielsen (Autor:in), 2001, eCommerce und Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1110
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