Noch nie hatten Kunden mehr Auswahl an Produkten und Unternehmen so viel Konkurrenz wie heute. Dies veranlasst Firmen dazu, den Konsumenten mit individuellem Service, maßgeschneiderten Produkten und passenden Angeboten für ihre Leistungen gewinnen zu wollen. Es ist daher ein Wandel vom Massen- zum kundenindividuellen One-to-One-Marketing zu beobachten. Das in den neunziger Jahren entstandene One-to-One-Marketing konzentriert sich auf die Individualisierung eines Kunden bzw. einer Kundengruppe ,,[...] mit sehr ähnlichen gemeinsamen Merkmalen" 1 .
Ziel ist es, eine Erhöhung der Verkaufsquote dadurch zu erreichen, dass der Kunde persönlich angesprochen wird. Hierunter können z.B. Werbeaktionen verstanden werden, welche auf die individuellen Bedürfnisse einer Kundengruppe eingehen, und versuchen diese zu befriedigen.
,,[...]So sind die meisten Werbeschreiben heute wenigstens in geringem Maße personalisiert - und wenn es sich dabei nur um das Eindrucken einer persönlichen Adresse (die von einem Adresshändler stammt und exakt der angepeilten Zielgruppe zugeordnet wurde) und Anrede handelt"2.
Doch erst seitdem das Internet ins Spiel gekommen ist, konnte das Konzept lukrativ realisiert werden. Besonders dort ist es wesentlich kostengünstiger und erfolgversprechender, die Beziehung zu bestehenden Kunden zu intensivieren, als die Akquisition von Neukunden zu forcieren.
,,Es heißt, dass die Akquisition eines Neukunden mindestens fünf Mal teurer als die Anbahnung von Geschäften mit bestehenden Kunden ist" 3 .
Ein Betrieb kann Kunden, die erst einmal ein Produkt gekauft haben, schwer einschätzen. Worauf legt der Kunde wert? Für welche neuen Produktangebote ist er offen? Was wirkt eher störend auf ihn?
Anders verhält es sich hingegen bei Stammkunden: Hier können Profile erstellt und ausgewertet werden, mit oder ohne Unterstützung des Konsumenten.
,,Um eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen, die nur im Internet aufeinander treffen, steht nicht die Angebotserstellung im Vordergrund, sondern die Bereitstellung optimierter Service- und Informationsangebote" 4 . Diesen Grundgedanken macht sich CRM zu Nutzen, indem durch einen intensiven Kundendialog die individuelle Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt steht.
Inhaltsverzeichnis
- Auf dem Weg zum 1:1 Marketing
- CRM Customer Relationship Management
- Begriffsabgrenzung
- Die Entwicklung von CRM
- Der Kern des CRM-Ökosystems
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Aufbau & Technik eines Personalisierungssystems
- Data Warehouse
- OLAP
- Data Mining
- EAI (Enterprise Application Integration)
- Electronic Customer Relationship Management
- Grundkonzept des Kundenbeziehungsmanagement
- Identifizierung
- Differenzierung
- Individualisierung
- Aspekte der Kundenbeziehung
- Wissen
- Emotion
- Handlung
- Motivation zum Wiederholungskauf
- Grundkonzept des Kundenbeziehungsmanagement
- Fallbeispiele
- Datenschutz
- Produkte
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die technischen und wirtschaftlichen Aspekte des eCommerce und befasst sich insbesondere mit dem Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) im digitalen Kontext. Sie beleuchtet die Entwicklung von CRM, seine zentralen Elemente und zeigt die Möglichkeiten auf, wie Unternehmen durch personalisiertes Marketing und ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Kunden nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufbauen können.
- Die Entwicklung von CRM und seine Bedeutung im eCommerce
- Die verschiedenen Facetten des CRM-Ökosystems: Operativ, Analytisch und Kollaborativ
- Die Technik und der Aufbau eines Personalisierungssystems im eCommerce
- Die Bedeutung von Data Warehouse, OLAP, Data Mining und EAI im Kontext von CRM
- Die Anwendung von CRM im digitalen Umfeld und die Herausforderungen des Datenschutzes
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 stellt den Weg zum 1:1 Marketing dar und verdeutlicht die Bedeutung der Individualisierung von Kundenbeziehungen im Zeitalter des eCommerce. Kapitel 2 definiert den Begriff des CRM und betrachtet dessen Entwicklung sowie die zentralen Komponenten des CRM-Ökosystems. Kapitel 3 beschreibt Aufbau und Technik eines Personalisierungssystems im eCommerce und beleuchtet die Rolle von Data Warehouse, OLAP, Data Mining und EAI. Kapitel 4 untersucht das Konzept des Electronic Customer Relationship Managements und analysiert die Bedeutung von Wissen, Emotion und Handlung in der Kundenbeziehung. Darüber hinaus werden die verschiedenen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), eCommerce, 1:1 Marketing, Personalisierung, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, EAI, Electronic Customer Relationship Management, Kundenbeziehung, Kundenloyalität, Datenschutz.
- Arbeit zitieren
- Anja Grundler (Autor:in), 2002, electronic Customer Relationship Management (eCRM) - Technische und wirtschaftliche Aspekte im eCommerce, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10440
