electronic Customer Relationship Management (eCRM) - Technische und wirtschaftliche Aspekte im eCommerce

Seminararbeit , 2002 , 59 Seiten , Note: 1

BWL - Customer-Relationship-Management, CRM

Noch nie hatten Kunden mehr Auswahl an Produkten und Unternehmen so viel Konkurrenz wie heute. Dies veranlasst Firmen dazu, den Konsumenten mit individuellem Service, maßgeschneiderten Produkten und passenden Angeboten für ihre Leistungen gewinnen zu wollen. Es ist daher ein Wandel vom Massen- zum kundenindividuellen One-to-One-Marketing zu beobachten. Das in den neunziger Jahren entstandene One-to-One-Marketing konzentriert sich auf die Individualisierung eines Kunden bzw. einer Kundengruppe ,,[...] mit sehr ähnlichen gemeinsamen Merkmalen" 1 .

Ziel ist es, eine Erhöhung der Verkaufsquote dadurch zu erreichen, dass der Kunde persönlich angesprochen wird. Hierunter können z.B. Werbeaktionen verstanden werden, welche auf die individuellen Bedürfnisse einer Kundengruppe eingehen, und versuchen diese zu befriedigen.

,,[...]So sind die meisten Werbeschreiben heute wenigstens in geringem Maße personalisiert - und wenn es sich dabei nur um das Eindrucken einer persönlichen Adresse (die von einem Adresshändler stammt und exakt der angepeilten Zielgruppe zugeordnet wurde) und Anrede handelt"2.

Doch erst seitdem das Internet ins Spiel gekommen ist, konnte das Konzept lukrativ realisiert werden. Besonders dort ist es wesentlich kostengünstiger und erfolgversprechender, die Beziehung zu bestehenden Kunden zu intensivieren, als die Akquisition von Neukunden zu forcieren.

,,Es heißt, dass die Akquisition eines Neukunden mindestens fünf Mal teurer als die Anbahnung von Geschäften mit bestehenden Kunden ist" 3 .
Ein Betrieb kann Kunden, die erst einmal ein Produkt gekauft haben, schwer einschätzen. Worauf legt der Kunde wert? Für welche neuen Produktangebote ist er offen? Was wirkt eher störend auf ihn?

Anders verhält es sich hingegen bei Stammkunden: Hier können Profile erstellt und ausgewertet werden, mit oder ohne Unterstützung des Konsumenten.

,,Um eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen, die nur im Internet aufeinander treffen, steht nicht die Angebotserstellung im Vordergrund, sondern die Bereitstellung optimierter Service- und Informationsangebote" 4 . Diesen Grundgedanken macht sich CRM zu Nutzen, indem durch einen intensiven Kundendialog die individuelle Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt steht.

Inhaltsverzeichnis

• AUF DEM WTG ZUM MARKETING
• CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • Begriffsabgrenzung
  • Die Entwicklung von CRM
  • Der Kern des CRM-Ökosystems
    • Operatives CRM
    • Analytisches CRM
    • Kollaboratives CRM
• AUFBAU & TECHNIK EINES PERSONALISIERUNGSSYSTEMS
  • Data Warehouse
  • OLAP
  • Data Mining
  • EAI (Enterprise Application Integration)
• ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • Grundkonzept des Kundenbeziehungsmanagement
    • Identifizierung
    • Differenzierung
    • Individualisierung
  • Aspekte der Kundenbeziehung
    • Wissen
    • Emotion
    • Handlung
  • Motivation zum Wiederholungskauf
• FALLBEISPIELE
• DATENSCHUTZ
• PRODUKTE
• FAZIT
• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
• LITERATURVERZEICHNIS
• ANHANG: RESULTS

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Seminararbeit befasst sich mit den technischen und wirtschaftlichen Aspekten des eCommerce, insbesondere im Hinblick auf Customer Relationship Management (CRM) und dessen elektronische Erweiterung eCRM. Die Arbeit analysiert die Entwicklung und die Bedeutung von CRM im Kontext des 1:1-Marketings und untersucht die verschiedenen Komponenten und Funktionsweisen eines CRM-Systems.

• Die Entwicklung und Bedeutung von CRM im Kontext des 1:1-Marketings
• Die Komponenten und Funktionsweisen eines CRM-Systems
• Die technischen Aspekte von Personalisierungssystemen, insbesondere Data Warehouse, OLAP und Data Mining
• Die Anwendung von eCRM im Internet und die Herausforderungen der Kundenidentifizierung, -differenzierung und -individualisierung
• Die Bedeutung von Datenschutz im Kontext von CRM und eCRM

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel beleuchtet den Wandel vom Massen- zum kundenindividuellen One-to-One-Marketing und die Rolle des Internets bei der Realisierung dieses Konzepts. Es wird erläutert, warum die Intensivierung der Kundenbeziehung für Unternehmen im Internet kostengünstiger und erfolgversprechender ist als die Akquisition von Neukunden.

Kapitel 2 definiert das Customer Relationship Management (CRM) und seine Ziele. Es werden die verschiedenen Arten von Kundendaten sowie die Methoden zur Datengewinnung und -analyse vorgestellt. Darüber hinaus werden die drei Hauptsegmente des CRM-Ökosystems - analytisches, operatives und kollaboratives CRM - erläutert.

Kapitel 3 widmet sich den technischen Aspekten von Personalisierungssystemen. Es werden die Funktionen und Bedeutung von Data Warehouse, OLAP und Data Mining sowie die Rolle von EAI bei der Integration heterogener Datenquellen beschrieben.

Kapitel 4 behandelt das electronic Customer Relationship Management (eCRM) und seine Unterschiede zum klassischen CRM. Es werden die Herausforderungen der Kundenidentifizierung, -differenzierung und -individualisierung im Internet beleuchtet sowie verschiedene eCRM-Instrumente vorgestellt.

Kapitel 5 präsentiert Fallbeispiele von Unternehmen, die CRM und eCRM erfolgreich einsetzen, darunter American Express, Nespresso und Douglas.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), electronic Customer Relationship Management (eCRM), 1:1-Marketing, Personalisierung, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Enterprise Application Integration (EAI), Kundenidentifizierung, -differenzierung und -individualisierung, Datenschutz und Fallbeispiele erfolgreicher CRM- und eCRM-Anwendungen.

• Hochschule: Hochschule München (FB BWL)
• Note: 1
• Autor: Anja Grundler (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 59
• Katalognummer: V10440
• ISBN (eBook): 9783638168625
• ISBN (Buch): 9783656069317
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Customer, Relationship, Management, Aspekte