„Angesichts der bekannten Entwicklungstendenzen auf den Märkten mit sich schnell wandelnden Käuferansprüchen und einer sich ständig verschärfenden internationalen Konkurrenz ist es zu einer unternehmerischen Selbstverständlichkeit geworden, sich zu Kundenorientierung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu bekennen.“1 Hohe Kundenzufriedenheit ist im Rahmen des Qualitätsmanagement einer Unternehmung eine Zielsetzung und Herausforderung. Das Qualitätsmanagementsystem unterstützt das Bemühen um die Erreichung und die dauerhafte Sicherung hoher Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Ressourcen werden daher in das Bemühen von Kundenzufriedenheit investiert. Die Zusammenhänge und Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und Loyalität sind dabei besonders in der Dienstleistungsbranche komplex und machen es zwingend erforderlich, die Effektivität jeder einzelnen Dienstleitung zu analysieren. Eine kritische Erfolgsgröße bei der Bewertung von Dienstleitungen stellt wiederum Kundenzufriedenheit dar. Mehr und mehr Kundenzufriedenheitsforschungen werden durchgeführt, meist standardisierte schriftliche Befragungen, um die Daten für strategische und operative Managemententscheidungen zu nutzen, die einen langfristigen Unternehmenserfolg sichern sollen. Kundenzufriedenheit ist somit eine Zielgröße einer Basisstrategie, eine Steuerungsgröße für eine lebenszyklusorientierte Kundenbearbeitung, eine Informationsgröße im Rahmen des (Kunden) Datenmanagements und Erfolgsgröße von CRM-Aktivitäten.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung alternativer Messverfahren der Kundenzufriedenheit und deren Wertung hinsichtlich Zuverlässigkeit und Aussagekräftigkeit. Im Zweiten Abschnitt wird verdeutlicht wie Kundenzufriedenheit entsteht, sich auf den wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung auswirkt. Im dritten Abschnitt werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, die Faktoren der Kundenzufriedenheit erläutert. Die Einbindung der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation, der daraus resultierende Qualitätsnutzen, aber auch die damit verbundenen Kosten werden anschließend betrachtet. Der vierte Abschnitt stellt die konzeptionellen Grundlagen zur Messung der Kundenzufriedenheit geordnet nach ihrer Stufenfolge und Aussagefähigkeit dar [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Definition
- Effektivitätswirkungen der Kundenzufriedenheit
- Ziele des Customer Satisfaction Measurements
- Aspekte der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Faktoren der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit - Unternehmensorganisation
- Kundenzufriedenheit - Qualität - Kosten
- Messung der Kundenzufriedenheit
- objektive Messverfahren
- Kennzahlenmethode
- Silent-Shopper-Methode
- subjektive Messverfahren
- Ereignisorientierter Ansatz und Messtechniken
- Grundannahmen
- Identifikation der Kontaktpunkte
- Qualitative Kontaktpunktmessung
- Quantitative Kontaktpunktmessung
- Merkmalsorientierter Ansatz und Messtechniken
- Grundannahmen
- Explizite Messung
- Die einstellungsorientierte Messung
- Die zufriedenheitsorientierte Messung
- SERVQUAL
- SERVPERF
- SERVIMPERF
- Prozess des Customer Satisfaction Index (CSI) Berechnung
- Grundannahmen
- Vorgehensweise bei der CSI-Berechnung
- Ableitung des Handlungsbedarfs
- Rahmenbedingungen der CSI-Berechnung
- Praxisempfehlung
- Stolpersteine bei der Umsetzung eines entwickelten Systems
- Ereignisorientierter Ansatz und Messtechniken
- Fazit
- Glossar
- Literaturverzeichnis
- Anlagenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit der Erörterung von Messverfahren der Kundenzufriedenheit und ihrer Bewertung hinsichtlich Zuverlässigkeit und Aussagekraft. Sie soll einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Ansätze und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit liefern, insbesondere im Hinblick auf die Anwendung in der Praxis.
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Aspekte der Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf Kundenloyalität
- Objektive und subjektive Messverfahren der Kundenzufriedenheit
- Der Customer Satisfaction Index (CSI) als ein Ansatz zur ganzheitlichen Messung der Kundenzufriedenheit
- Stolpersteine bei der Umsetzung eines Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung im Kontext des Qualitätsmanagements ein. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus den sich schnell wandelnden Kundenansprüchen und der zunehmenden Konkurrenz ergeben. Die Arbeit zielt darauf ab, verschiedene Messverfahren der Kundenzufriedenheit zu erörtern und hinsichtlich ihrer Zuverlässigkeit und Aussagekraft zu bewerten.
Das zweite Kapitel befasst sich mit der Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Es wird das Confirm/Disconfirm-Paradigma vorgestellt, das die Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen Erwartungen und tatsächlich wahrgenommenem Leistungsniveau beschreibt. Die Effektivitätswirkungen der Kundenzufriedenheit werden erörtert, wobei der Fokus auf Wiederholungskäufen, Kundenloyalität und positiven Mund-zu-Mund-Propaganda liegt. Abschließend werden die Ziele des Customer Satisfaction Measurements (CSM) dargelegt, die die Analyse von Kundenanforderungen, die Ermittlung der Wichtigkeit von Kriterien für die Kundenzufriedenheit und die Messung des Kundenzufriedenheitsindex (CSI) umfassen.
Kapitel drei beleuchtet verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit. Es wird der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie die verschiedenen Faktoren der Kundenzufriedenheit, wie Penalty-Faktoren, Leistungsfaktoren und Reward-Faktoren, erläutert. Die Integration der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation wird betrachtet, wobei die Bedeutung von Relationshipmarketing, Mitarbeiterorientierung und einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie hervorgehoben wird. Abschließend werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Qualität und Kosten analysiert, wobei die Auswirkungen unzureichender Servicequalität auf die Kostenstruktur eines Unternehmens beleuchtet werden.
Das vierte Kapitel widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Messverfahren vorgestellt und miteinander verglichen. Zunächst werden objektive Messverfahren, wie die Kennzahlenmethode und die Silent-Shopper-Methode, erläutert. Anschließend werden subjektive Messverfahren, die sich der Kunden- und Mitarbeiterbefragung bedienen, näher betrachtet. Dabei werden sowohl ereignis- als auch merkmalsorientierte Verfahren, wie die Kontaktpunktanalyse, die Critical Incident Technique und die Frequenz-Relevanz-Analyse, vorgestellt. Die explizite Messung der Kundenzufriedenheit wird im Detail betrachtet, wobei die einstellungsorientierte Messung, die zufriedenheitsorientierte Messung, SERVQUAL, SERVPERF und SERVIMPERF sowie der Customer Satisfaction Index (CSI) als wichtige Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung beschrieben werden. Der CSI wird als ein Ansatz zur ganzheitlichen Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, wobei die Vorgehensweise bei der CSI-Berechnung und die Ableitung des Handlungsbedarfs erläutert werden.
Das fünfte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und betont die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Kundenzufriedenheitssystems, das verschiedene Messverfahren miteinander verbindet. Es wird die Bedeutung der regelmäßigen Kontrolle des Zielerreichungsgrades und die Integration der Kundenzufriedenheitsmessung in das Dienstleistungs-Controlling hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Customer Satisfaction Measurement (CSM), Customer Satisfaction Index (CSI), Messverfahren, objektive und subjektive Messmethoden, Kontaktpunktanalyse, Critical Incident Technique, Frequenz-Relevanz-Analyse, SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF, Importance-Performance-Analyse, Handlungsbedarf, Stolpersteine und ganzheitliches Kundenzufriedenheitssystem.
- objektive Messverfahren
- Arbeit zitieren
- Jane Grimm (Autor:in), 2002, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10415
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