Proshlyj god byl chrezvychajno trudnym dlya vsekh nas, no eti «tyazhelye vremena», kak vyrazilsya CHarl'z Dikkens, ne povliyali na tvorchestvo nashih izvestnyh uchenyh i issledovatelej. V techenie etogo goda byli obsuzhdeny mnogie aktual'nye mestnye i regional'nye problemy v razlichnyh sferah upravleniya i finansov, v seti byli zapushcheny nekotorye mezhdunarodnye i regional'nye konferencii, v tom chisle Ezhegodnye aprel'skie ekonomicheskie chteniya i Sovremennye aspekty ekonomiki i finansov, kotorye okazalis' ochen' populyarnymi v akademicheskih i delovyh krugah.
Sovershenno estestvenno, chto central'nye ekonomicheskie problemy togo vremeni, a imenno vosstanovlenie predpriyatij posle lokdauna, izmeneniya v upravlenii rabochimi mestami i postroenii kollektiva, prognozirovanie finansovoj stabil'nosti i drugie, nahodilis' v oblastyah nauchnyh interesov nashih issledovanij. Nekotorye idei i vzglyady predstavleny v etoj kollektivnoj monografii. Nashi avtory dayut chitatelyam sintez teorii s prakticheskim nablyudeniem i prakticheskoe nablyudenie s teoriej. Vy mozhete najti materialy, kasayushchiesya finansovyh aspektov upravleniya v situaciyah neopredelennosti, aktual'nyh voprosov upravleniya konfliktami, ocenki konkurencii na obrazovatel'nom rynke, effektivnyh kommunikacij s klientami, klyuchevyh faktorov v upravlenii talantami.

Many actual local and regional problems in different spheres of management and finance have been discussed in the course of this pandemic year, some international and home conferences have been launched online including Annual April Economic Reading and Modern Aspects of Economic and Finance which proved to be very popular in academic and business circles.
Quite naturally, the central economic problems of the time namely recovering of the businesses after lockdown, changes in managing work places and team building, forecasting the financial stability and others were in the fields of scientific interest of our researches. Some of the ideas and views are represented in this collective monograph. Our authors give the readers a synthesis of theory with practical observation and practical observation with theory. You can find materials concerning finance aspects of management in situations of uncertainty, update issues of conflict management, evaluation of the competition within educational marketplace, effective communications with customers, key factors in talent management.

Extrait

Not for the first time I’m writing the foreword for scientific materials from my colleagues working for Omsk campus of Finance University under the Government of Russian Federation and other educational institutions of this city. Last year was extremely challenging for all of us but these ‘hard times’ as Charles Dickens put it, impact of pandemic didn’t tackle the creativity of our well-known academics and researches. Many actual local and regional problems in different spheres of management and finance have been discussed in the course of this year, some international and home conferences have been launched online including Annual April Economic Reading and Modern Aspects of Economic and Finance which proved to be very popular in academic and business circles.

Quite naturally, the central economic problems of the time namely recovering of the businesses after lockdown, changes in managing work places and team building, forecasting the financial stability and others were in the fields of scientific interest of our researches. Some of the ideas and views are represented in this collective monograph. Our authors give the readers a synthesis of theory with practical observation and practical observation with theory. You can find materials concerning finance aspects of management in situations of uncertainty, pdate issues of conflict management, evaluation of the competition within educational marketplace, effective communications with customers, key factors in talent management. I strongly believe that this book would be of value to academics, undergraduate and postgraduate students and business executives in both the public and the private sectors.

Futhermore, I’m pleased to mark the contribution in this issue from our friend and colleague Dr.Thava Thavanayagam from London(UK).Being in Omsk some 15 years ago he impressed the audience with deep analysis of finance aspects of modern market economy and ability to present it in a very interesting formate. Since then we are in fruitful professional cooperation.

And, finally, in acknowledgement of our partnership with Publishing House Verlag (Munich) I have to thank all staff of this respected institution for their efforts to promote our Siberian ideas in global educational area.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

STRATEGIC FINANCE: A TRADE COMMODITY AND STRATEGIC TOOL OF VALUE ENGINEERING

Dr. Thava Thavanayagam

Keywords: strategy, strategic finance, financial management, trade commodity, risk, cost of capital, investment appraisal, share holder value.

Acknowledgements

Author wishes to thank the academics and concept forefathers whose concepts and principles are considered in this work purely to illustrate an unlike way of thinking of a strategic business manager holding strategic position at an entity with a clear focus to enhance shareholder values of the firm, which in turn could deliver stability, good will as well as sustainability to the business.

The author also wishes to acknowledge those international educators who have assisted in building-in such practical knowledge as well as Prof. Alexander Kovalev and Dr Vasiley Kovalev for giving me this opportunity to present my work.

Introduction

Commodity trading is a business process of buying and selling a quantity of stock within a competitive market structure. This process has seen commodities like petroleum, minerals, mining, spices, tea, coffee, foreign currency and rubber. This list can now include finance. Mostly banks and other similar financial institutions participate in capital markets whereas others might do so at commodity markets. Technically, buyers who buy are mostly the re-sellers and, try earning quick profit at short notice. In certain financially flourishing countries like Qatar, Bahrain, Japan, Singapore and Hong Kong not only business entities but also wealthy individuals participate, with trading taking place at varying levels.

Finance is consumed as a resource by every business entity. It facilitates most excellent conduct of those business performances when the relevant affairs are conducted meticulously, as it is critical to fit the business culture, where culture contains several variables and possibly applicable in Financial context as McKinsey’s (1970)¹ and Johnson and Scholes (1992)² documented.

Finance is considered as a Commodity by the author that could plausibly traded completely outside to business entity’s core business to construct value for the business. This process is referred to as “valuefacturing” (a spin-off from Value-addition - Collin Haslam 1989)³ to business and “shareholder wealth”, whilst assemble Finance as a strategic tool to actuate “business activities” for time ahead. The author appreciates that any financial production process impacts its value-creation process, valuefacturing in the short to long term considering those risks circumvent the business activities.

Value-creation or value-engineering should be primarily an in-house strategic aim of a business entity whereas an entrepreneur (bearing risk and acting as an entrepreneur within his job remit) the managers’ function. Creating value that a “product-market”⁴ expects, helps organize with goods or services delivered (Porter’s Value-chain)⁵ to end user. Whilst this creates value for business and shareholders on the business’s side, in chorus to stakeholders on other, and trust it will provide stability and sustainability in the form of dividend payout via share price in market, earnings per share, PE Ratio and dividend yield for investors etc, as well ensure the access to future availability of cost effective financial capital to fund operations.

The Statement of Financial position (Balance Sheet) and the Comprehensive Income statement (Profit and Loss) of a business entity may have very little information about the details on value generated. Unless auditors have agreed in principle to isolate and report the monetary value-growth from such financial commodity trading under other income outside the normal course of business. Again, some corporate leaders may detest reporting in annual statements and reports as a mean to avert investor-attention to such information.

Potential investors and Efficient (Share) Market⁶ may not be keen to learn how business generates the value, but rely on auditor’s validation within the governance of law (IFRS/IAS). Technically, such value-creation exercise is the job of internal strategic management professionals who spend their time managing the resources (cost) and verifying outcomes (variances) to curtail unwanted or undue deviations that consume profits.

Theory

According to Accounting standards a Statement of Financial Position, Comprehensive profit and Statement of Cash Budget/Flow (IAS1) illustrate the volume of liquidity (of money) held in excess of a given year’s business operation requirement. This is by way of combined funds of; reserves for capital re-structuring (share buy-back or de-issues), reserves for redemption of debts, retained profit etc and this volume of liquidity is believed to remain possibly unused over a period of time.

Conventional but grounded theories adapted here are those established and founded to consider finance as a resource, invested to produce an acceptable return by managing the risk factors attached (α and β of Markowitz 1952)⁷. The “Markowitz model” is an investment portfolio optimization model that assists in identifying the Efficient Risk Frontier (lowest risk giving highest return), and selection of the most efficient investment portfolio via analysing the acceptable diverse (sector) risk of those permitted investments. Here, by choosing a portfolio of investments producing the highest return whilst embedded with the lowest of sector risks exactly together from Central Market Line (CMF), the HM model shows investors how to reduce their risk.

On the other hand, Gearing (or Leverage) and Value, that of The Modigliani-Miller theorem⁸ (M&M) states that the market value of a company is calculated using its earning power and the risk of its underlying assets (including that of term investments) and is independent of the way it finance investments or distribute dividends. Holding excessive funds within the capital structure can be seen as inefficient for investors (Weighted Average Cost of Capital)⁹. Managing the capital structure is finest to enhance share-holder wealth.

Financial Risk management is the practice of engineering the economic value of an entity by using financial instruments (IFRS 7 & 9) to manage the exposure to risk: operational risk, credit risk, market risk, foreign exchange risk, shape risk, volatility risk, liquidity risk, inflation risk, business risk, legal risk, reputational risk, sector risk ... and many more including working capital risk.

Finance as a strategic tool it provides goes long way with clear and measurable view on future activities incorporating finance. As a strategic tool it assists in many ways to foresee and predict the future when an investment is considered whilst having knowledge of embedded sector risk, or able to be decisive when project financing is considered or capital expenditure is laid out. Business entities use finance for several but essential purposes like investment, financing, dividend payments as well as for funding of business activities. It is best suggested that commodity trading is one more addition outside those stated above.

On a different note, as a strategic tool, finance measures and predicts the future of a business entity (Altman 1983)¹⁰, inspires rapid response to management skills in projects (Investment appraisals) too. As a strategic tool it assists an entity to reach out to its very much needed vision and associated mission-led objectives. Finance as a strategic tool assists an entity to set measurable objectives against a benchmark (types of benchmarking: internal, competitive, functional, and generic). More specifically, in line with operations and revenue platform it helps strategise required activities and processes. It helps to evaluate and consider probable actions/activities and or strategies to see how to get away from where it is at a given timeline.

Financial Strategic Planning is about weighing out and determining net environmental options, exploring and deciding a strategic course of resource deployment that deliver the stake-holder (beneficiary) value deemed required that store business value for wealth maximising (Firm’s Corporate Objectives).

Financial Commodity trading

Liquid Cash is one of the popular financial commodities that have a ready demand in the commercial market compared to near financial instruments. Retail or Commercial Banks do seek out significant volumes of money on a daily basis from the financial markets in order to obligate mandatory commitments of retail banks. These banks expected to stockpile a designated or pre-determined percentage of cash against their inward deposit (net cash receipts) daily level with their Central Bank as a security protection. It aids the convention that Banks hold money for customers in trust, and the Central bank stands as guarantor and trustee for the depositing customer. This is one of many opportunities where business entities could explore if they hold spare volume of liquid cash on very (nano) short term basis. Local regulations need to be considered in moving funds to avoid abuse such as money laundering issues or systems being abused by customers.

Insurance firms do habitually store-up funds from their business operational activities via customers’ premium which may rest idle as cash if no efficient cash management is practiced, especially when the entity operates in “chain” operation in place. These business types are common in Asian countries, i.e. Sri Lanka, India, and Bangladesh but in developed countries where even the entity has little in the way of overheads.

Firms in Motor Leasing and/or Financing automobile business are another example where they may store-up net cash receipts in books. Though they may borrow and pay back from their bankers the customer lease finance, they heavily rely on cash flow/budget to weigh-out the turnover. Such practice and inefficient cash management may both reflect in stored-up liquidity during their normal course of business. This quantity is the potential financial commodity that could generate value to business outside its normal course of business if best traded.

Private Pension Funds (mostly in developed countries) are another source where there is possibility of finance to be seen as a commodity because large volumes of money rest in the financial statements as liquid. They generally collect funds where they do not carry expenses from it. They store up and invest in long term projects to earn returns that add money value to the initial capital. These funds are mainly used as venture capital and in some countries traded for government bonds that carry risk-free returns. It is common practices for these firms to employ such resources in long term return yielding investments too. It could be beneficial for such commodity trading practices here too provided they benefit out of such trading.

Supermarkets are another arena where the efficient creditors and debtors management provide cash settling-in with the business until due payments for creditors are made. An average creditor’s payment period of thirty to forty-five days where debtor’s payment period of two to four day giving cash to store-up for a substantial number of days on a rolling basis, and it will be illustrated in their cash budget/flow. Apart from banking to ease the cost of capital burden which is the most commonly applied practice, firms should consider trading to generate value.

Travel and Package Holiday firms too can be considered here that could engage in commodity trading of liquid finance exercise. Their financial receipts are stored-up for a period of time in their cash book until the due contracted payments paid. The net receipts are habitually used to meet its business expenses prior to declaring comprehensive income. Having these funds deposited in banks for earning risk-free return is always seen as the safest operation but, considering the commodity trading exercise here could be expected to generate better compounded value for share holder wealth.

Strategic Tool

Strategic tool¹¹ is defined as a management tool that facilitates or contributes to the development of effective and efficient strategies that deliver the mission-driven corporate objectives.

The popular and common strategic tools used in Strategic Management are PESTLE, SWOT, Porter’s Five forces, Lewin’s Field Force Analysis, McKinsey’s Model, Market Share-Attraction Matrices (BGC, Shell, GE), Value chain (Porter) as well as Culture Web (Johnson and Scholes). None of these use financial facet in essence apart from for appreciation purposes.

Within finance disciplines the author infers the following tools as beneficial: Statement of movements in Equity (IFRS), Budgets, Measurements, Control systems (i.e. Parenting styles of Goold and Campbell)¹², Capital Asset Pricing Method (CAPM), Net Present Value associated to Time Value of Money, Weighted Average Cost of Capital as well as Cost-Volume-Profit etc are as supportive.

A Statement of Changes in Equity illustrates the change in shareholders' equity over a financial time period. It attempts to evaluate where and how the equity funds are being consumed and how that impact on capital structure due to the following elements: retained earnings during the period attributable to shareholders or the net gains accepted directly in equity.¹³

Capital Asset Pricing Model (CAPM)¹⁴ describes the relationship between acceptable risk and expected market return for chosen investments by bearing risk premium. CAPM is widely used throughout finance for pricing risky investment blocks, and generating expected returns for those investment blocks at the accepted risk and cost of capital.¹⁵ It is built around some operational assumptions and these are: Markets are ideal and without any cost, taxes, inflation, or short selling restrictions, whilst being highly efficient. All investors have equal access to all available information.

Net Present Value (NPV) assesses the time-related net inflow of liquid cash harvested by an investment at a cost and over a life span at that cost. The NPV formula can be very useful for financial analysis and or financial modelling when determining the value of an investment over a time line.¹⁶ This is the tool that considers time value of the fund employed and measure the net outcome in present value of money. It is a very beneficial tool when a financial investment is appreciated over medium to long term strategies to create value for wealth maximisation.

WACC is the average after-tax cost of an entity’s combined capital format, consisting equity shares, any preference shares, inbound investments, government bonds/gilts and any other long-term debt as well as reserves and other equity share associated funds. In other words; WACC is the average rate of cost an entity carries to hold finance as its assets.¹⁷ If an entity wanted to maximise its shareholder wealth or to add value to it, then it must strive to drive down this cost element at all time by managing the capital structure efficiently.

One of the other tools could be the Control systems that enforce forms for control on what is permitted and what is not permitted. In other words, a kind of benchmarking for strategies to perform, Gould and Campbell (1991) identified three broad approaches or 'parenting' styles ... strategic planning; strategic control; financial control.¹⁸ These three styles are applicable to three levels of management – the strategic level, the management level and the operational level. Strategic planning engulfs the permissible allowance in determining corporate financial behaviour such as allowable cost of capital, the level of gearing etc.

Another tool that moderates the gearing/leverage level, payment of dividend and the market value of an entity is the Modigliani-Miller theorem (M&M), which states that the market value of a company is calculated using its earning power and the risk of its underlying assets whilst, is independent of the way it finances investments or distributing dividends.¹⁹ Though conventionally there was firm belief that gearing does affect the value of the share holder wealth, MM theory fielded to reassure that gearing/leverage has no impact whilst tools like CAPM and WACC assist to keep the value at bay when borrowing for investments and financing purposes keeping cash dividends paid.

Cost-volume-profit (CVP) analysis is another tool used to determine how changes in costs and volume affect a company's operating income thereby net income. In performing this analysis, there are several assumptions made, including: Sales price per unit is constant. Variable costs per unit are constant. Total fixed costs are constant over a limited period where as it is not in real terms.²⁰

Conclusion

The author has explored the finance as a strategic tool and also as commodity tradable to manufacture the shareholder-value of a business entity outside to its core business activities. This mechanism could create a new Strategic Management function within Treasury management at a listed business entity, where clear focus extended to see entities utilize the idle cash over a very short to medium period and trade the net finance available as commodity to generate value. Further as a tool it assists to ensure the business entity will not suffer disadvantages and or ill-consequences due to commercializing idle net-funds away from business’s core activities. The author explored possible options and or feasibility in principle and perhaps further real-time research may be required to turn this notion into grounded theory.

ФИНАНСОВЫЙ КОНТРОЛЛИНГ

М. С. Лежнина,

А. И. Ковалев

Реалии рыночной экономики характеризуются нестабильностью протекающих экономических процессов, в связи с чем увеличивается количество хозяйствующих субъектов, акцентирующих усилия и ресурсы на поддержании и увеличении эффективности функционирования организации в целом и отдельных бизнес-процессов в частности.

Возрастающая конкуренция на рынке создаёт у хозяйствующих субъектов потребность в разнообразных инструментах для обеспечения эффективного функционирования, которые применяются в процессе сбора, анализа и обработки информации; в процессах постановки новых информационных систем, с помощью которых можно создать единую цепь финансового учёта, процессов логистики и сбыта, производства, управления потоками на предприятии; при осуществлении планирования и прогнозирования в краткосрочной и долгосрочной перспективе, а также поддержки деятельности организации в целом [5, с. 68].

Контроллинг является эффективным инструментом, с помощью которого можно в существующих экономических условиях обеспечить комплексный подход к решению проблем управления хозяйствующим субъектом. По функциональным направлениям выделяют контроллинг: маркетинга, производства, логистических процессов, обеспечения ресурсов и финансовый контроллинг.

Финансовый контроллинг необходимо рассматривать в качестве значимой составляющей системы финансового управления деятельностью современного хозяйствующего субъекта, что обуславливает превалирование его значимости над другими направлениями контроллинга.

Актуальность темы исследования обуславливается динамикой изменения роли планирования, учёта и контроля в деятельности организации в течение последних 10 лет. В настоящее время возникает необходимость применения универсального инструмента, способного гармонизировать функции управления и обеспечить систематизацию и рационализацию процессов планирования, учёта, контроля и координации финансовых ресурсов. Данным инструментом служит финансовый контроллинг, основной задачей которого является планирование, обеспечение и поддержание оптимального уровня ликвидности и рентабельности с целью эффективного функционирования организации.

Под финансовым контроллингом также понимается методология, которая применяется организацией для принятия эффективных управленческих решений в области финансовых ресурсов, так как первостепенной задачей любой организации является увеличение благосостояния собственников через увеличение рыночной стоимости компании, достигаемое за счёт наибольшей результативности функционирования организации.

Некоторые исследователи интерпретируют финансовый контроллинг как совокупность процессов планирования и контроля. Авторы статьи высказывают несогласие с данной трактовкой, что обуславливает необходимость разграничения функционального назначения финансового планирования и финансового контроллинга.

Современная наука определяет финансовое планирование как одну из основных функций управления, которая способствует осуществлению прогнозирования и эффективного распределения финансовых ресурсов предприятия.

По нашему мнению, главная целевая установка данной функции управления – осуществление планирования альтернатив мобилизации финансовых ресурсов и путей их привлечения с целью обеспечения кругооборота средств организации для достижения высокой эффективности функционирования организации, её устойчивого положения на конкурентном рынке и стабильного роста.

В последние годы наблюдается тенденция увеличения значимости финансового планирования по причине роста потенциальных рисков в условиях конкуренции предприятий. Бизнес-среда функционирования компании подвергается регулярному воздействию, которое обусловлено высоким темпом изменений рыночной конъюнктуры.

Например, при необходимости выхода организации на фондовую биржу осуществляется предоставление финансовых планов всем заинтересованным пользователям данной информации. В процессе прохождения листинга и в целях получения допуска на Лондонскую фондовую биржу (AIM) необходимо представить отчёт о рабочем капитале, подтверждающем наличие у компании оборотного капитала в установленном размере, временным интервалом от двух лет. Финансовые инвесторы в процессе непубличного привлечения финансирования предъявляют аналогичные требования.

Таким образом, значимость финансового планирования обусловлена его приверженностью стратегическим целям компании, отражённым в оцифрованном формате и показывающим, какими денежными фондами располагает компания и на какие цели их необходимо израсходовать.

Финансовый контроллинг как инструмент финансового управления используется для определения методик бюджетирования, подконтрольных показателей, отражающих эффективность функционирования организации и позволяющих выявить отклонения фактических показателей от плановых. При этом финансовый контроллинг лишь в редких случаях задействован в процессах составления бюджетов.

По нашему мнению, финансовый контроллинг является существенным продолжением финансового планирования, обеспечивая процесс достижения запланированных результатов. В современной научной литературе приоритет исследования отдаётся процессу финансового планирования, упуская значимость финансового контроллинга.

Ключевой ценностью финансового контроллинга выступает его способность обеспечить всестороннюю оценку экономической выгоды возможных альтернатив по каждому управленческому решению, опираясь на данные математических расчётов и оперативную информацию, получаемую с разных отделов организации, прямо или косвенно задействованных в обеспечении эффективности данного решения.

Прежде всего, финансовый контроллинг служит интересам собственников компании, контролируя и оперативно корректируя пути использования финансовых ресурсов.

Существует множество подходов к определению сущности финансового контроллинга как у российских авторов, так и у зарубежных исследователей [4, с. 101].

Банникова Н.В. определяет финансовый контроллинг как обособленное экономическое направление деятельности в системе управления предприятием, целью которого является принятие оперативных, тактических и стратегических управленческих решений на базе управленческого и финансового учёта [1, с. 27].

Иного подхода придерживаются Браулина Е.В. и Браулин С.В., характеризуя финансовый контроллинг как процесс управления выраженными в денежной оценке активами предприятия [2, с. 45].

Экономист Лукашевич М. Л. обобщает вышеизложенные определения и даёт характеристику финансового контроллинга как концепции целостного экономического управления предприятием, в том числе финансовыми ресурсами, направленной на выявление и оценку рисков, связанных с принятием управленческих решений и повышением прибыли [6, с. 65].

Воробьёв А.В. и Самойлова И.П. в своей научной работе высказывают мнение, что финансовый контроллинг является целостной и ориентированной системой планирования и контроля, которая призвана обеспечить организацию, координацию и контроль бизнес-процессов и этапов управления финансовыми ресурсами предприятия [3, с. 51].

В отличие от российских экономистов, зарубежные авторы дают интерпретацию данного термина целостно, в аспекте поддержки руководства организации.

Так, представители немецкой концепции финансового контроллинга Кюппер Х. и Вебер Й. определяют финансовый контроллинг как координацию действий аппарата управления хозяйствующего субъекта, необходимую для обеспечения поддержки менеджмента организации при принятии финансовых решений с акцентом на планировании и координации финансовых ресурсов [5, с. 34].

Другой немецкий исследователь, экономист Хан Д., полагает, что финансовый контроллинг является системой информационного обеспечения управленческих решений, связанных с планированием, контролем и перераспределением финансовых ресурсов [9, с. 148].

Хорват П. развивает определение Хана Д. и интерпретирует данное понятие как обособленную концепцию управления, которая характеризует взаимосвязь и координирование систем информационного обеспечения управления предприятием, планирования и контроля [8, с. 34].

Структурируем рассмотренные подходы к концепции финансового контроллинга в таблице 1.

Таблица 1.

Подходы к определению сущности финансового контроллинга

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Каждый из вышеизложенных постулатов позволяет подходить к рассмотрению финансового контроллинга в зависимости от аспекта понимания его роли в хозяйствующем субъекте.

Отличие в подходах к определению сущности финансового контроллинга объясняется разным пониманием значения и функционального применения данного инструмента в российских и зарубежных организациях, а также приверженностью авторов подходов к разным школам менеджмента.

Таким образом, несмотря на отличия в трактовке разных авторов, вышеуказанные определения позволяют характеризовать финансовый контроллинг как комплексную управленческую систему хозяйствующего субъекта, применяемую для достижения тактических и стратегических финансовых задач организации, целью которых является получение и максимизация прибыли через увеличение благосостояния собственников и уровня конкурентоспособности предприятия.

По нашему мнению, финансовый контроллинг призван экономически обосновывать возможные сценарии по каждому управленческому решению и детализировать расчёты по альтернативным мероприятиям для достижения наиболее продуктивного результата, так как является особой концепцией информационного обеспечения менеджмента организации.

Данный вывод подтверждается исследованиями Мызниковой Т.Н., в которых автор указывает на то, что финансовый контроллинг обеспечивает эффективное функционирование организации и минимизацию рисков по причине направленности на выявление причинно-следственных связей при анализе данных финансовой жизни предприятия, а также обуславливает высокую продуктивность и конкурентоспособность при сопоставлении фактических данных со стратегическими целями компании и принятии соответствующих управленческих решений [7, с. 124].

Положения концепции финансового контроллинга находятся в динамике и не являются окончательно сформировавшимися, при этом целенаправленные корректировки, которые проводятся менеджментом компании при формировании и использовании финансовых ресурсов, имеют системный характер. Они оказывают влияние на функционирование компании в целом, вовлекая в активную деятельность все структурные элементы организации, включая нефинансовые службы.

Назначение субъекта финансового контроллинга происходит в зависимости от уровня централизации финансовых функций и полномочий. При централизованной системе создаётся подразделение финансового контроллинга или вводится должность финансового контролёра. Если система децентрализована, функции, полномочия и ответственность финансового контролёра распределяются между финансовой службой предприятия, службой внутреннего аудита, бухгалтерией, финансовым менеджером и другими смежными отделами [7, с. 118].

Подходя к сущности финансового контроллинга со стороны суждений о его функциональном назначении, следует рассмотреть его во взаимосвязи целей, объекта, предмета и задач, систематизированные на рисунке 1 [8, с. 124].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 1. Сущность концепции финансового контроллинга

Мы полагаем, что система финансового контроллинга позволяет использовать внешний и внутренний потенциал предприятия с наибольшей продуктивностью, что обеспечивает достижение повышения эффективности функционирования организации в целом.

В условиях рыночной экономики все хозяйствующие субъекты существуют автономно, несут ответственность за свою деятельность и достигают свои цели и задачи самостоятельно, что обуславливает необходимость поддержания платёжеспособности компании. Показатель рентабельности организации позволяет делать выводы об эффективности функционирования, что достижимо лишь при активном управлении финансовыми процессами с учётом влияния экзогенных факторов.

С помощью потенциала финансового контроллинга, позволяющего определить вектор развития организации в изменчивых рыночных условиях и выявить возникающие при её деятельности отклонения, может быть достигнуто повышение эффективности функционирования организации.

Обеспечение функционирования системы финансового контроллинга нуждается в построении определённого алгоритма и взаимосвязи бизнес-процессов и финансовых ресурсов организации. На рисунке 2 отражена роль финансового контроллинга в функционировании организации с учётом влияния факторов внешней и внутренней среды [8, с. 101].

Рисунок 2. Роль финансового контроллинга в деятельности организации

Мы полагаем, что главной особенностью финансового контроллинга можно назвать его проактивную позицию, так как он раскрывает горизонт прогнозирования неблагоприятной ситуации в организации, напрямую или косвенно связанной с финансовой составляющей, и заблаговременно предпринимает действия по её недопущению. Эта черта позволяет выделить финансовый контроллинг в отдельное направление, отличное от контроля, аудита и учёта, так как они ориентированы главным образом на ретроспективность в деятельности предприятия, учитывая уже случившиеся факты.

Внутренние и внешние информационных потоки организации подвергаются аналитической обработке, после чего вносятся необходимые корректировки и расчёты альтернативных решений. Данный процесс является итерационным, что обеспечивает эффективное функционирование организации и адаптацию к изменениям внешней и внутренней среды, являясь инструментом устойчивого развития компании.

Различают два основных направления в интерпретации роли и задач финансового контроллинга организации: американскую и европейскую модели.

На рисунке 3 систематизированы задачи финансового контроллинга в зависимости от рассматриваемой модели.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 3. Американская и европейская модели финансового контроллинга

Структура представленных моделей позволяет сделать вывод, что европейская модель финансового контроллинга отражает тесную взаимосвязь управленческого учёта и системы контрольных показателей деятельности компании. При этом американская модель расширяет возможности финансового контроллинга и включает в перечень его задач налоги, страхование, внутренний аудит, управление информационными технологиями, финансовую бухгалтерию и другие направления.

Для российской действительности характерен американский подход, так как финансовый контроллинг в российских компаниях охватывает широкий спектр функций, в том числе оптимизацию налогообложения, внутренний аудит и др.

К основным задачам финансового контроллинга организации следует отнести [2, с. 45]:

- обеспечение и поддержание эффективной, современной информационной системы принятия управленческих решений с целью оперативного выявления и устранения недостатков, возникающих в процессе финансово-хозяйственной деятельности компании;
- оперативное и точное выявление недостатков в работе структурных подразделений и отдельных работников, установление причин возникновения негативных последствий и их нейтрализация;
- обеспечение регулярного и корректного внутреннего аудита;
- корректное отражение показателей деятельности в целях принятия эффективных управленческих решений;
- планирование деятельности организации по отдельным экономическим показателям;
- прогноз и анализ отклонений фактических результатов от плановых и др.

Первостепенная задача финансового контроллинга заключается в обеспечении оптимального уровня ликвидности и рентабельности с сохранением необходимого соотношения заёмных и собственных средств. В отношении ликвидности финансовый контроллинг:

- обеспечивает текущую, мгновенную и абсолютную ликвидность;
- анализирует и контролирует структуру ликвидных ресурсов;
- обеспечивает информационную поддержку управленческих решений по финансированию компании;
- обеспечивает структурное поддержание ликвидности.

Управление структурным поддержанием ликвидности является частью стратегического планирования и оперативного управления, обеспечивающей выравнивание дисбаланса в структуре капитала за счёт снижения доли инвестиций, использования инструментов аренды и лизинга, привлечения долгосрочных источников финансирования [2, с. 68].

Оперативное обеспечение ликвидности базируется на финансовом плане, учитывающем положительные и отрицательные денежные потоки, имеющие непосредственное отношения к финансированию, инвестированию и собственному капиталу.

Таким образом, финансовый контроллинг необходим для экономического обоснования финансовых управленческих решений, планирования, координации и контроля финансовых ресурсов с целью обеспечения эффективного функционирования организации.

В современной науке, в зависимости от применяемых инструментов и методов, принято выделять: стратегический, оперативный и ситуационный финансовый контроллинг.

Стратегический финансовый контроллинг представляет собой инструмент внутреннего анализа, используемый топ-менеджментом в процессе разработки экономической стратегии организации, решении стратегических целей и задач, проведении SWOT-анализа, PEST-анализа, пяти сил Портера и применении других инструментов. Приоритетной задачей данного вида финансового контроллинга является обеспечение стратегического управления достоверной, полной и релевантной информацией в целях принятия эффективных стратегических управленческих решений, а также оценки возможных рисков [1, с. 23].

Стратегический план содержит долгосрочные цели и мероприятия организации, необходимые для их достижения. Бюджет представляет собой выраженный в денежной и натуральной форме план, определяемый на конкретный временной интервал, позволяющий отразить стратегические цели и текущие задачи в операционных показателях.

Оперативный финансовый контроллинг представляет собой инструмент, используемый для решения вопросов оперативного управления, к которым относятся: бюджетирование, тактическое и оперативное планирование, планирование и управление затратами и объёмами производства и др.

Ситуационный финансовый контроллинг используется для выявления и обоснования причин отклонения фактических результатов от плановых (стратегических), разработки и проведения оперативных мероприятий по корректировке или устранения выявленного отклонения [1, с. 25].

На рисунке 4 представлена взаимосвязь уровней финансового контроллинга [1, с. 31].

Среди основных методов финансового контроллинга выделяют:

- проведение расчёта и анализа финансовых показателей, в частности, коэффициентов ликвидности и рентабельности;
- составление схемы показателей, базирующейся на анализе временных изменений, с целью анализа платёжеспособности клиентов. Данная схема основана на выделении позиций, принятом в балансе и в отчёте о финансовых результатах, применяется преимущественно банками.

Информационное обеспечение финансового контроллинга необходимо аккумулировать со всеми информационными потоками в организации, что обеспечит полноценное отражение взаимосвязи отделов и их функциональную значимость в процессе управления финансовыми ресурсами. В процессе внедрения системы финансового контроллинга должна быть предусмотрена процедура оптимизации и модернизации документооборота всей системы информационного обеспечения.

Необходимость постановки системы финансового контроллинга на предприятии обусловлена:

- повышенными требованиями к системе управления финансовыми ресурсами организации по причине кардинальных изменений внешней среды;
- необходимостью наличия эффективной системы информационного обеспечения менеджмента и внутренней коммуникации между отделами.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 4. Взаимосвязь уровней финансового контроллинга

Необходимо отметить, что система финансового контроллинга является ресурсно-затратным инструментом управления и контроля, поэтому перед её внедрением следует выявить у организации достаточный объём финансовых и трудовых ресурсов для обеспечения эффективного функционирования данного аппарата. К введению концепции финансового контроллинга необходимо привлекать сотрудников с квалификацией и опытом работы, внедрять инновационные технологии и новейшие системы обработки информации.

Рассмотрим отдельные инструменты оперативного финансового контроллинга, которые представляют практический интерес и в преимуществе применяются на российских предприятиях.

- Анализ потоков платежей (КФ-анализ или Cash Flow-анализ);

Существует множество методик расчёта Cash Flow. Рассмотрим методику, с помощью которой можно провести анализ безубыточности предприятия, базируясь на денежных потоках. В данном случае Cash Flow будет рассчитываться как слагаемое суммы прибыли после налогообложения, разницы между положительными и отрицательными денежными потоками по внутренним фондам, сальдо результата от непрофильной деятельности и суммы амортизации [5, с. 117].

На рисунке 5 представлен график анализа точки безубыточности с помощью потоков платежей [5, с. 117].

Покрытие различных элементов затрат отображается в следующих критических точках:

КТ1 – критическая точка, отображающая покрытие выплатных затрат;

КТ2 – критическая точка, отображающая покрытие всех издержек;

КТ3 – критическая точка, отображающая обеспечение роста прибыли.

Расчёт точки безубыточности позволяет финансовому менеджменту планировать объёмы выпуска продуктов (работ, услуг) и оптимальное ценообразование, которые принесут компании ожидаемую прибыль в прогнозном периоде.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 5. График анализа точки безубыточности с помощью потоков платежей

- Анализ рабочего капитала (Анализ РК, Working Capital);

Рабочий капитал представляет собой размер капитала, необходимого для финансирования текущей деятельности организации. Рабочий капитал рассчитывается путём вычитания стоимости краткосрочных обязательств из оборотных активов компании. Таким образом, рабочий капитал показывает долю оборотного капитала, используемого с целью покрытия долгосрочных обязательств. Положительная величина оборотного капитала свидетельствует об эффективном управлении организацией [5, с. 124].

- «Финансовая паутина»;

С помощью данного инструмента составляется графическое обоснование взаимосвязи целей финансовой политики и, в частности, финансового контроллинга. На вертикальной оси отмечены показатели оборота, который выступает в качестве одного из приоритетных показателей эффективности финансирования деятельности организации. Оборот сопоставляется с другими величинами, в результате чего формируются иные показатели (рентабельность, ликвидность и т.д.). Пример финансовой «паутины» представлен на рисунке 6 [5, с. 135].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 6. Инструмент «финансовая паутина»

Верхняя часть «финансовой паутины» отражает коэффициент окупаемости инвестиций ROI с ключевыми показателями оборота капитала и рентабельности оборота.

Таким образом, отслеживается связь финансового контроллинга с общим контроллингом результативности. Главным преимуществом данного инструмента является визуализация ключевых целевых отношений системы показателей.

- Баланс движения денежных средств и финансовый план.

Используя метод типовой расчётной схемы, происходит планирование платежей по будущим сделкам и проводится анализ отклонений. Финансовый план может быть подвергнут детализации, то есть быть ориентированным на источники платежей. В финансовом плане выделяют результативные платежи и нейтральные, что обеспечивает возможность интегрировать финансовое планирование результата [5, с. 139].

Баланс движения денежных средств используется в целях учёта происхождения средств и их использования. Степень детализации может варьироваться.

Мы полагаем, что, используя инструменты финансового контроллинга, можно инициировать привлечение долгосрочных инвестиций. В случае если возможности привлечения финансирования исчерпаны или невозможны, необходимо увеличение собственного капитала и (или) резервных фондов за счёт собственных источников при улучшении экономических показателей деятельности организации. Своевременное осуществление корректирующих мероприятий в случае выявления отклонений фактических показателей деятельности от плановых показателей обеспечивается финансовым контроллингом с помощью плана-баланса. В целях детализации денежных поступлений используется КФ-анализ.

Текущая ликвидность обеспечивается долгосрочным финансовым планированием, которое дополняется среднесрочным (в Российской Федерации – поквартальным) и краткосрочным (еженедельным, ежедневным) финансовым планированием. Таким образом, координационная функция финансового контроллинга проявляется в применении плановых и контрольных инструментов.

Кроме того, с целью обеспечения текущей ликвидности и дополнения долгосрочного финансового плана составляется скользящий финансовый план, который ориентирован на потоки платежей.

Другими методами финансового контроллинга являются [4, с. 79]:

- Activity Based Costing – учёт затрат по видам деятельности;
- Activity Based Budgeting – планирование, ориентированное на бизнес-процессы;
- Cash Flow from Operations – расчёт денежного потока от операционной деятельности;
- Discounted Cash Flow – расчёт дисконтированного денежного потока.

Рассмотренный перечень методов и инструментов финансового контроллинга не является исключительным и дополняется другими позициями в зависимости от вида деятельности организации, её масштабов и в рамках отдельного предприятия.

Таким образом, мы полагаем, что основной задачей финансового контроллинга является поиск и обоснование экономически выгодных альтернатив и оптимальных механизмов финансирования текущей деятельности организации, осуществляемое за счёт планирования и моделирования финансовых потоков, а также оперативного анализа и координации финансовых ресурсов, что обеспечивает эффективную деятельность компании в текущей и долгосрочной перспективе. Достижение стратегических целей компании не представляется возможным без постановки системы финансового контроллинга, включающей разработку и контроль ключевых показателей, эффективное информационное обеспечение всех заинтересованных пользователей и оперативную коммуникацию между отделами.

Развивающаяся рыночная экономика создаёт условия для хозяйствующих субъектов, в которых недостаточно обеспечить наличие финансовых ресурсов на постоянной основе. Для поддержания конкурентах преимуществ и стабильного роста компании необходимо регулярно выявлять возможные резервы использования финансовых ресурсов в операционной и инвестиционной деятельности, осуществлять анализ альтернатив и выбирать наиболее выгодный в экономическом и стратегическом аспектах вариант финансирования, что становится достижимо благодаря применению одного из важнейших инструментов управления - финансового контроллинга.

Библиографический список

1. Банникова Н.В., Лисова, О.М. Основы организации контроллинга на предприятии: учебное пособие / Н.В. Банникова, О.М. Лисова. Журнал Ставропольского государственного аграрного университета, 2017. 64 с.
2. Браулина Е.В. Управление стоимостью компаний: финансовый контроллинг, менеджмент, информационно-сервисное обеспечение: монография / Е.В. Браулина. Москва: Русайнс, 2016. 255 с.
3. Воробьев А.В., Самойлова, И.П. Понятие финансового контроллинга в современной финансовой науке: учебное пособие / А.В. Воробьёв, И.П. Самойлова. Управление экономическими системами: научный журнал, 2018. с. 51.
4. Ивашкевич В.Б. Оперативный контроллинг: учебник / В.Б. Ивашкевич. М.: Магистр-ИНФРА-М, 2018. 256 с.
5. Карминский А.М., Фалько, С.Г., Жевага, А.А. Контроллинг: учебник / A. M. Карминский, С.Г. Фалько, А.А. Жевага. Москва: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2021. 336 с.
6. Лукашевич М.Л.. Управленческий учет в компаниях среднего бизнеса. Реалии сегодняшнего дня: монография / М.Л. Лукашевич. Управленческий учет и финансы, 2020. с.62–67.
7. Мызникова Т.Н., Бажанова, М.И. Внедрение системы управленческого учета и контроллинга на промышленном предприятии: монография / Т.Н. Мызникова, М.И. Баженова. Вестник Южно-Уральского государственного университета, 2020. с. 119-128.
8. Horvat P. The concept of controlling. Management Accounting. Reporting system. Budgeting: monograph / P. Horvat. M: Alpina Publishers, 2016. 204 с.
9. Khan D. Formation of a financial controlling system at the enterprise / D. Khan. Finance Publications, 2018. с. 148-150.

СИСТЕМА ОЦЕНКИ ТАЛАНТЛИВЫХ СОТРУДНИКОВ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЯЮЩЕЙСЯ ЭКОНОМИКИ

К. К. Лямцева

История о том, что капитал пляшет под дудку таланта набирает все большую популярность.

Привлечение талантливых сотрудников является на сегодняшний день наиболее актуальным вопросом в области управления независимо от сферы деятельности организации. Однако процессы привлечения и развития талантов остаются одними из самых сложных для руководителей любых уровней.

В публикации рассмотрены методы оценки талантливых сотрудников внутри организации и привлечение внешних талантливых лидеров.

Материал представляет интерес для компаний среднего и крупного бизнесов, испытывающих потребности в привлечении и раскрытии ключевого потенциала своих сотрудников.

Особый интерес представляет разработанная автором методика оценки сотрудников – «триада таланта», служащая основанием для определения основных лидерских компетенций в системе управления персоналом.

Введение. Чтобы поддерживать конкурентное преимущество, организации должны активно управлять своим человеческим капиталом. Это включает выявление, отбор, развитие и удержание талантов - группы сотрудников, которые демонстрируют высокие достижения, вдохновляют других на лучший результат и воплощают в себе ключевые компетенции и ценности.

К сожалению, демографические тенденции, которые поспособствовали трудовому кризису 1990-х годов, рождают опасения, что рынок труда через 10-15 лет останется без лидеров. Поскольку представители гигантского поколения бэби-бумеров продолжают покидать свои рабочие места в возрастающей прогрессии, а в поколениях миллениалов не так много кандидатов, которые могли бы занять их должности.

Наряду с этим возникает повышенная конкуренция за тех, кто обладает истинным лидерским потенциалом. В результате лидеры компаний все чаще начали задавать вопрос: «Привлекаем и развиваем ли мы таланты, которые могут привести организацию к совершенному будущему?»

В России концепция управления талантами начала развиваться относительно недавно.

Поиск талантливых бизнес-лидеров становится все более сложной задачей для российских организаций. В прошлом, когда структуры, стратегии и даже рынки были относительно статичными, руководство было менее сложным.

Начнем с того, что времена единой модели лидерства прошли. Даже внутри одной компании необходимы различные модели лидерства. И эти модели постоянно должны развиваться. Сегодня руководители организаций, даже новички, должны сразу добиваться результатов.

В работе рассматривается необходимость нового подхода к оценке талантливых сотрудников в условиях экономических изменений.

Главная причина неэффективности традиционных подходов к оценке персонала заключается в трансформации как общества, так и экономики под влиянием текущих коронакризисных условий.

Практики ждут от теоретиков ответа на вопрос: «Что делать в современном так быстро меняющемся мире?».

Сегодня российские компании должны быть не просто инновационными, они должны быть лидерами изменений, а изменения могу принести только талантливые сотрудники.

По данным исследования ВЦИОМ, 52% российских предприятий считают, что наиболее острый для них вопрос — дефицит талантливых кадров.

Так как же организациям в такое турбулентное время привлекать профессионалов, которые приведут ее к успеху?

В работе рассматриваются новые требования к оценке кандидатов.

«Триада таланта» - это новый подход, который поможет за короткие сроки выявить талантливый ли кандидат пришел в компанию.

Цель публикации: доказать эффективность предлагаемой методики оценки талантливых сотрудников в рамках технологии «триада таланта».

Научная новизна исследования заключается в разработке авторской методики оценки талантливых сотрудников в рамках инструмента «триада таланта».

Авторская гипотеза: предлагаемая система оценки талантливых сотрудников в рамках технологии «триада таланта» позволит сформировать более качественный состав персонала, снизить текучесть кадров, приведет организации к эффективному результату.

Разработка организационного плана управления талантами требует оценки каждого сотрудника на основе принятых в организации ключевых компетенций. Эти институциональные компетенции представляют собой ожидания поведения / навыки / ценности, которые имеют решающее значение для успеха каждого сотрудника и, следовательно, для успеха всей организации.

Большинство организаций используют от 7 до 11 компетенций в оценке талантов. В таблице 1 представлены наиболее популярные из них.

Таблица 1

Популярные компетенции, применяемые в оценке сотрудников

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Мы провели исследование на предмет привлечения и удержания талантливых сотрудников в бизнес-структурах Омской области

В опросе приняли участие 27 ключевых компаний.

Представителям крупного и среднего бизнеса были заданы следующие вопросы:

1) По Вашему мнению, талантливый сотрудник - это тот кто

- Понимает с полуслова – считают 48% опрощенных.
- Находит нестандартное (более эффективное) решение поставленных задач – считают 23% опрощенных.
- Проактивный, ищущий и пробующий новое, готов к ошибкам, мечтает о многом, много спрашивает, много обучается – считают 29% опрощенных.

2) Обозначьте три (пять) основных качеств талантливого сотрудника?

- Комуникабельность, инновационность, клиентоориентированность - ответили 14 % опрощенных.
- Работа в команде, нацеленность на результат, лидерство – ответили 71% опрощенных.
- Критическое суждение, инициативность – ответили 15% опрощенных.

3) Перечислите (примерно) какой процент талантливых сотрудников работает в Вашей компании?

- До 10% - ответили 50% опрощенных.
- 20% - ответили 50% опрощенных.
- Более 50% - 0%

4) Как Вы развиваете таланты своих сотрудников?

- Не развиваем – ответили 23% респондентов.
- Развивающие задачи (повышенный уровень сложности) – ответили 41% респондентов.
- Направляем на обучение, даём возможность возглавлять интересные проекты – ответили 36% респондентов.

5) Где и как Вы ищите талантливых сотрудников?

- На сайтах по поиску работы – 52% опрощенных.
- Внутри компании – 36% опрощенных.
- ВУЗы – 12% опрощенных.

6) Какие мероприятия Вы проводите для удержания талантов в своей компании?

- Повышаем зарплату – 25% опрощенных.
- Не проводим – 68% опрошенных.

§ Обучения, корпоративные мероприятия – 7% опрощенных.

7) Есть ли в Вашей компании единая база талантов?

- Да - ответили 28% опрощенных.
- Нет – 72% опрошенных.

Наше исследование показало, что лучшими предикторами лидерского успеха являются несколько ключевых компетенций, которые в различных комбинациях чаще всего приводят к выдающимся результатам.

В этой связи мы разработали методику, которая носит название «триада таланта» (Рис.1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис.1 Триада таланта

Триада - целостность, образуемое тремя раздельными частями.

Ориентация на результат - часть триады № 1 отвечает на вопрос: «Как этот сотрудник определяет свою деловую повестку дня?»

Лидерство - часть триады № 2 спрашивает: «Как этот человек представляет себя лидером?

Работа в команде – часть триады № 3 «Кого этот сотрудник берет с собой для достижения целей?»

Чтобы правильно оценить ответы, которые дают наши части «триады талантов», нужно понимать, на каком уровне находится кандидат.

В таблице 2 представлены индикаторы, которые помогут успешно провести интервью по компетенциям и предварительно выявить талантливый ли кандидат пришел в организацию.

Римскими цифрами обозначены блоки компетенций, арабскими — степень выраженности той или иной компетенции — от максимальной (5) к минимальной (1).

Таблица 2

Ключевые компетенции «триады таланта»

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

В заключении формируется итоговое резюме на каждого кандидата, оцененного по системе «триада таланта» посредством суммирования всех баллов.

По ключевой компетенции кандидат на должность может набрать не более 15 баллов, итого 45 баллов по трем.

Если уровень соответствия кандидата принятому оптимуму высокий либо средний, формулируется резюме с рекомендацией о включении (или исключении) сотрудника из «пула талантов».

- неудовлетворительные результаты сотрудника, в том случае если по каждому параметру оценки он набирает не более 15 баллов по всем трем компетенциям;
- удовлетворительные результаты оценки кандидата, если он набирает от 15 до 29 баллов;
- оптимальные результаты оценки кандидата, если он набирает от 30 до 45 баллов.

Таким образом, предложенная система оценивания сотрудников «триада таланта» позволит за короткие сроки и довольно точно определить насколько талантливый кандидат пришел на ту или иную должность.

Предлагаемая оценка кандидатов в стремительно изменяющееся время, поможет сформировать «пул талантов», представляющих значительную ценность для компаний и имеющих при этом выявленный потенциал.

Данная методика может применяться в оценке не только внешних, но и внутренних кандидатов на должность.

С ее помощью можно провести эффективную ротацию кадров, а также определить ключевых сотрудников. В дальнейшем это приведет компании к снижению текучести кадров, росту производительности труда и, как следствие увеличению прибыли.

«Триада таланта» - это инструмент управления изменениями в процессе оценки кандидатов, который позволяет организациям быть готовыми к Черному лебедю-коронакризису, обладающему непредсказуемостью, наличием серьезных последствий и ретроспективной объяснимостью

Библиографический список

1. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Перевод с английского. Эмоциональное лидерство:Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер. 2013 год.
2. Кови С. Карьерное преимущество. – Кеверси. 2012 год.
3. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. – М.: Вершина. 2014 год.
4. Леонсини П. Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы. – М.: Манн, Иванов и Фербер. 2013 год.
5. The Talent Management Handbook Creating Organizational Excellence by Identifying, Developing, and Promoting Your Best People (Lance A. Berger Dorothy R. Berger, 2004 McGraw-HIll Companies, Inc., New York)
6. ВЦИОМ НОВОСТИ https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/rossija-strana-talantov

БЮРОКРАТИЯ И МЕРИТОКРАТИЯ В УПРАВЛЕНИИ : СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Е. Ю. Воробьева

Введение

Система управления возникает вместе с зарождением государства. Жрецы, писцы, демагоги, чиновники, камералисты – наименования членов управляющей прослойки менялись, но специфика деятельности оставалась неизменной: планирование, организация, мотивация труда; учет, распределение, контроль доходов. Теоретические концепции и практические разработки, обслуживающие государственное, храмовое и частное хозяйство, всегда создавались в интересах государства как субъекта управления, и пополняли резервуар культуры. В основе большинства современных подходов к менеджменту лежат теории государственного управления прошлых эпох, а государственное управление в настоящее время обогащается теоретическими и практическими наработками менеджмента.

Те, кто осуществлял управление направляли усилия на традиционные объекты: удовлетворение потребностей общества; результативность производственной деятельности и рациональность его организации; властные функции политической элиты; сбалансированность сословий и классов в обществе; сохранение правопорядка. Поскольку объективных человеческих потребностей, требующих удовлетворения, в исторически развивающейся системе государства складывалось много, постольку в нем должны были существовать разные отрасли общественного производства. «Люди рождаются не слишком похожими друг на друга, их природа бывает различна, так что они имеют различные способности к тому или иному делу... Можно сделать все в большем количестве, лучше и легче, если выполнять одну какую-нибудь работу соответственно своим природным задаткам, и притом вовремя, не отвлекаясь на другие работы» 13, – заметил Платон в IV в. до н. э. Идея разделения труда и специализации как средства повышения эффективности управления, да и само отделение управления от остальных видов практики возникает примерно в это же время на всех континентах, в условиях усложнившейся общественной жизни государств. Таким образом управление превращается в профессию и требует совсем иного подхода, чем реализация талантов отдельных индивидов. В централизованных государствах возникает особая социальная прослойка, со своими требованиями к человеческому материалу, профессиональным кодексом и этикой.

Бюрократия и меритократия как модели управления

Управленческий аппарат первых государств представлял собой сложный бюрократический механизм. 4,5 тыс лет назад египетские жрецы составляли прототипы будущих табелей о рангах, разрабатывали должностные инструкции для тех, кто управляет государством с перечислением их функций, порядка служебной деятельности, прав и обязанностей. Сам порядок управления приобрел сакральный смысл, а управленцы фактически осуществляли волю ставленников богов (правителей государств), ведавших веления высших сил. Египетские источники подробно описывали деятельность писцов, выполнявших административно-хозяйственные функции. По данным, приведенным В. Маршевым, «в тексте войскового писца Каипера (начало V династии) перечислялись 27 должностей, которые этот писец последовательно занимал: писец пастбищ, писец документов, писец царского войска, надзиратель писцов, начальник царских работ и т. д. На примере писцов и других чиновников древнеегипетские источники не раз показывали не только почетность, но и выгодность управленческой деятельности, дававшей прямые и дополнительные доходы от выполняемых должностных функций» [цит. по: 10, с. 89]. Тем не менее, тот же М. Вебер разделяет рациональную бюрократию и бюрократию вообще, поясняя, что чиновники традиционных обществ выступали, прежде всего, слугами господина, проводя его личную волю.

Социологи и политологи, чья позиция близка к марксизму, утверждают, что бюрократическое управление представляет собой труд, не производящий товара. Если такой труд не создает потребительскую стоимость в виде эффективного управленческого решения, если управление неэффективно, то оно и нецелесообразно, ибо не может удовлетворить ни личных, ни общественных потребностей. Следовательно, это не труд, а его видимость. В этом заключается одна из важнейших характеристик бюрократизма как общественного отношения.

Противоположной позиции придерживается М. Вебер, считавший рациональную бюрократию наиболее эффективной машиной управления. Это основа организации и системы управления. Ни общество, ни корпорация не могут существовать без такой системы. Бюрократическую рациональность, по М. Веберу, следует рассматривать как воплощение капитализма, поэтому решающую роль в бюрократической организации должны играть технические специалисты, получившие специальную подготовку и пользующиеся в своей работе научными методами. Рациональность бюрократии состоит в том, что она максимизирует техническую эффективность. В другом смысле бюрократия представляет собой систему социального контроля или власти, которая принимается членами организации или социальной общности, поскольку они рассматривают правила как рациональные и справедливые.

К. Лефорт метко заметил: «Бюрократия вообще представляется явлением, о котором каждый говорит, которое каждый чувствует и знает по опыту, но которое не поддается концептуализации» [19, с. 31]. Л. фон Мизес, один из основателей либертарианства, посвятил свое исследование проблемам государственного управления в странах Европы в 30-х годах. Он так же замечает, что перечисляя недостатки, свойственные бюрократии, мало кто пытается определить, что это такое и чем она отличается от иных сфер человеческой деятельности 11.

С одной стороны, утверждает экономист, претензии, высказываемые гражданами громоздкому административному аппарату государства оправданны.

Во-первых, чиновник получает свою должность не по воле избирателей, а в результате назначения вышестоящим руководством. Таким образом, правительственные комитеты и бюро, принимая постановления и выдавая распоряжения, присваивают изрядную долю законодательной власти. Эти приказы и инструкции в исполнительной вертикали имеют статус закона, ибо напрямую регулируют деятельность управленческих структур низшего порядка, решающих многие важные вопросы в соответствии с собственными представлениями о характере того или иного дела.

Во-вторых, бюрократические структуры экономически неэффективны и расточительны. Различные департаменты и министерства ставят перед собой взаимоисключающие в целом цели, потому что планирование деятельности идет преимущественно внутри отдельной организации. Таким образом, многие проекты дублируются и финансовый резерв государства распыляется без получения видимого результата. В итоге происходит разбалансирование всего социального механизма производства и распределения.

Тем не менее, надо признать, что все негативные свойства бюрократии – лишь следствие и симптом явлений, имеющих гораздо более глубокие корни. Это структура, в которой самым наглядным образом отражаются болезни и проблемы общества в целом.

Существуют два противоположных метода управления: способ, применяемый частными гражданами, и способ ведения дел правительственных и муниципальных учреждений. Принципы управления органами внутренних дел, например, существенным и коренным образом отличаются от менеджмента в частной коммерческой компании, стремящейся к получению прибыли. Достоинства и недостатки бюрократии, ее деятельность и принципы функционирования можно понять, лишь сопоставив их с функционированием управления на основе мотива прибыли в капиталистическом обществе с рыночной экономикой.

Менеджеры коммерческой корпорации стараются как можно тщательнее рассмотреть любую ситуацию, сулящую выгоду, стремятся найти наиболее подходящее решение для каждой возникающей проблемы. Главная забота государственного управленца – соблюдать правила и предписания, независимо от того, разумны ли они или могут привести к результатам, противоположным тому, что было задумано.

Л. фон Мизес замечает: «Часто утверждают, что бюрократия несовместима с демократическим правлением и институтами. Это заблуждение. Демократия предполагает верховенство закона, в противном случае должностные лица были бы неограниченными и своевольными деспотами, а судьи – непостоянными и капризными кади». Аналогичным образом обстоят дела и с исполнительной властью: либо деспотическое правление своевольных чиновников, либо правление представителей народа, осуществляемое посредством соблюдения законов. Даже деспотический режим не может обойтись без предписаний и бюрократических указаний, если он не хочет привести к хаосу самодурства местных царьков и разделить государство на множество мелких уделов.

Исполнительная власть в условиях демократии ограничена не только законом, но и бюджетом. Использовать государственные средства на не санкционированные выборными органами власти цели запрещено законом. В обязанности чиновников не входит выяснение того, что следует делать для обеспечения общественного благосостояния и как должны расходоваться государственные средства – это задача выборных представителей народа. Суды, учреждения исполнительной власти, полиция и армия выполняют то, что им предписывают закон и бюджет. Политику определяют не они, а те, кто обладает верховной властью.

Таким образом, бюрократия сама по себе не является злом или добром, она всего лишь метод управления, который может применяться в различных сферах человеческой деятельности.

Менеджментом движет мотив получения прибыли, ибо цель любого коммерческого предприятия – получение прибыли. Цели государственного управления не могут быть выражены в денежных единицах и не поддаются проверке методами бухгалтерского учета. В сфере государственного управления достижения нельзя выразить в рыночных ценах, поэтому в управлении государственными учреждениями приходится использовать принципы, совершенно отличные от тех, которые применяются в системе, ориентированной на прибыль.

Когда обычный гражданин сравнивает деятельность бюрократических учреждений с функционированием коммерческой системы, ориентированной на прибыль, то обнаруживает, что бюрократическое управление расточительно, неэффективно, неповоротливо и утопает в формализме. Чтобы бороться с этим, предлагается перейти на хорошо проверенные методы, используемые в частном бизнесе, что и сделали в 80-е годы, разработав концепцию Нового государственного управления (New Public Management).

Эта программа не учитывает принципиального различия между государственным учреждением и стремящимся к прибыли частным предприятием. То, что называют изъянами и недостатками, является необходимыми свойствами управления административными учреждениями. Не может быть и речи о том, чтобы улучшить бюрократическое управление, убежден Л. Фон Мизес, реорганизовав его по образцу частного бизнеса. Было бы ошибкой судить об эффективности государственного ведомства, сравнивая его с результатом деятельности предприятия, подвластного игре рыночных сил.

Широко распространена иллюзия, что эффективность государственных учреждений может быть повышена при помощи специалистов по менеджменту и разрабатываемых ими научных методов управления. Такой подход проистекает из принципиального непонимания задач государственного управления: производимый ими продукт не имеет цены на рынке, его нельзя ни купить, ни продать. Эффективность государственного управления и эффективность бизнеса – это совершенно разные вещи. Нельзя улучшить управление супермаркетом, взяв в качестве модели департамент образования, а налоговая инспекция не может увеличить свою эффективность, приняв на вооружение методы, применяемые на судостроительном заводе.

Демократия подразумевает способность граждан влиять на принятие решений, затрагивающих их жизнь. Но это не всегда воплощается в реальности: мы зачастую выступаем потребителями решений, принятых правительствами, которые не мы выбирали. В ситуации глобализации люди больше чем когда-либо зависят от решений тех, кто никогда не были и не будут частью их сообществ, следовательно, возникает естественное стремление предупредить принятие неверных решений лицами, облеченными властью. Демократия никогда не была исключительно успешной системой для предупреждения ошибок, однако на институциональном, психологическом и интеллектуальном уровнях она облегчает труд по исправлению ошибок. По своей сути демократическое общество – это общество, основанное на самокоррекции. Оно позволяет гражданам действовать на основе коллективного опыта и выносить из него уроки. Поэтому не случайно демократические конституции – это главным образом инструкции по предупреждению возможной катастрофы. Легитимность и успех демократии зависят не от ее способности принести людям процветание (автократическим режимам это удается не хуже) или счастье (нам известно немало несчастных демократических стран), но от ее способности корректировать свою политику и формулировать общую цель. Главный вопрос заключается в том, насколько национальные демократии в состоянии сохранить способность к самокоррекции, будучи зажаты между экономическими законами рынка и недовольными избирателями.

Для решения этой проблемы фокус внимания был перенесен на качество элиты и с середины прошлого столетия все большую популярность стала набирать концепция меритократии. Термин «меритократия» был изобретен в 1950-х годах с сатирическим намерением, которое сейчас по большей части утрачено. Изданный в 1978 г. «Краткий политический словарь» определял меритократию как разновидность технократической утопии, оправдывающую социальное неравенство и разделение на элиту и управляемые массы. В самом термине заложена констатация того факта, что власть должна принадлежать немногим и быть основанной на заслугах (meritus – в переводе с латыни, означает «достойный»). «Заслуга» изначально определялась как «IQ плюс усилия», но в дальнейшем она превратилась в невыразимое сочетание когнитивных способностей, внеклассных талантов и социально ценных личных качеств, таких как лидерство и гражданственность. Что может считаться заслугами? Интеллектуальное и моральное превосходство, способности и профессиональные компетенции, а не социальное происхождение и статус. Люди занимают разные этажи иерархической пирамиды из-за своего таланта, стремлений и амбиций, и это кажется справедливым решением. Но, как отмечают современные социологи, люди не отделяют равенство возможностей от равенства результатов, переоценивают шансы социальной мобильности и недооценивают неравномерное распределение богатства.

Алекс Крол, автор книги «Теория каст и ролей», сформулировал достаточно четко подход меритократических управленцев: «Меритократия отличается от демократии только лишь тем, что власть принадлежит не абстрактному народу, а конкретно просвещенным, квалифицированным и приличным людям с безупречной репутацией». И в уточнении: «...только лишь тем...», – заключено все лицемерие и высокомерие позиции новой элиты, присвоившей себе не только интеллектуальный, но и моральный авторитет.

Современная политика одержима идеей меритократии – «власти достойных». Эта система подразумевает, что лучшие в своей области находят путь на верхушку общества, независимо от изначального социального положения и других факторов. С середины XX века все больше политиков в своих речах обращаются к идеалам меритократического общества. И на первый взгляд это кажется оправданным – ведь меритократия не только должна избавить нас от дискриминации, но и предоставить обществу идеальных управленцев. В итоге для политиков и большого количества граждан (тех, кто оказывается успешным в этой системе) включение в общество меритократии становится моральным императивом, чем-то столь же естественным и правильным, как запрещение рабства.

Меритократическая идеология долгое время объединяла как левые, так и правые партии в Соединенных штатах Америки и странах Европы, в ее реализации виделась возможность снятия социального напряжения между разными общественными слоями. В середине XX века лучшие университеты, банки, юридические фирмы искали самых умных и трудолюбивых, давая шанс обществу стать еще более демократичным. Доступ к деньгам, власти, престижной работе, качественному образованию должен был распределяться в соответствии с навыками и приложенными усилиями. «Равное игровое поле» предполагало, что игроки, на нем пребывающие, могут подняться до положения, соответствующее их достоинствам. Прежняя система, основанная на наследственной аристократии, где социальное положение определялось лотереей рождения, должна была сменится новой, более справедливой. Богатство и преимущества предлагались в качестве законной компенсацией заслуг, а не случайной неожиданностью внешних факторов.

Назначение на государственную службу на основе заслуг может быть продвинуто законом, через компетентное центральное кадровое агентство, кодекс поведения и четкое разделение административных и политических функций. Такие инициативы обычно включаются в более широкие институциональные реформы, которые сосредоточены на управлении эффективностью и развитии лидерства. Они требуют активного участия комиссий государственной службы и академий государственной службы или государственного управления, которые уполномочены создавать потенциал для этической и основанной на заслугах государственной службы.

Для обеспечения прозрачности и подотчетности необходимы системы сдержек и противовесов внутри учреждений. Это включает расширение прав и возможностей граждан участвовать в общественных процессах, в том числе путем мониторинга предоставления услуг. В век передовых информационных и коммуникационных технологий появляется множество новых возможностей и инструментов для открытия пространства и каналов для взаимодействия граждан с органами государственной власти.

Развитие технологий резко изменили рынок труда, увеличив экономическую отдачу именно от навыков, которые производили меритократические университеты. Цена образования росла. Л. Менанд в статье «Делает ли меритократия несчастными всех?» [ 21 ] приводит следующие факты. С 1980 по 2012 годы плата за обучение в колледжах увеличилась более чем в четыре раза по сравнению с темпами инфляции. Почти в каждом американском исследовании делается вывод о том, что получение высшего образования стоит своих денег. Разница в заработке между человеком, имеющим аттестат средней школы и человеком, имеющим высшее образование составляет 168 %, а с теми, кто имеет научную степень – 213 %. Налогоплательщики тратят 148 млрд. долларов в год на поддержку высшего образования за счет субсидий и грантов, общий годовой доход всех колледжей и университетов, включая государственные, частные и коммерческие школы из всех источников, включая плату за обучение, гранты, подарки и доход от пожертвований, составляет более 649 млрд. долларов. Меритократия воспринималась как служанка равенства и в первые годы действительно создавала открытую элиту, но затем стала скорее подавлять, чем способствовать социальной мобильности. Каналы, по которым во власть попадали люди, резко сузились. Большинство уже не могло позволить себе получать качественное образование и необходимые навыки, обычные школы все больше отставали от элитных. Меритократы смогли использовать то, в чем преуспели, и дали возможность преуспеть своим детям.

Те, кто смог пробиться на вершину управленческой пирамиды вынуждены безжалостно эксплуатировать свои способности и заслуги, чтобы получить прибыль от инвестиций в себя, сохранить высокий статус и передать его по наследству. Д. Марковец в исследовании «Ловушка меритократии» [ 17 ] утверждал, что это закономерно привело к дальнейшему усилению неравенства и упадку среднего класса. Пути, по которым люди из семей среднего достатка когда-то попадали в американскую элиту, резко сужаются. Семьи среднего класса не могут позволить себе сложное школьное образование, которое покупают богатые семьи, а обычные школы все больше отстают от элитных. И даже те, кому меритократия приносит пользу, не особенно счастливы. В отличие от аристократических элит, которые им предшествовали, меритократические элиты должны много работать в юриспруденции, бизнесе, медицине или консультировании, чтобы сохранить свой статус и передать его своим детям. Меритократическая работа требует, чтобы элитные взрослые работали с усердием, безжалостно эксплуатируя свое образование, чтобы получить прибыль от этих инвестиций в себя. Меритократия вовлекает элиту в безжалостное пожизненное соревнование за получение дохода и статуса с помощью своей собственной чрезмерной индустрии. К. Хейс, например, уверен, что именно фрактальное неравенство и «культ сообразительности» является причиной безудержной институциональной коррупции [ 16 ]. Экономист из Гарварда Р. Четти, приводит следующие данные: дети, чьи родители входят в верхний процент распределения доходов – примерно 1,6 млн. семей, – имеют в семьдесят семь раз больше шансов поступить в колледж Лиги плюща, чем дети, чьи родители имеют самый низкий доходный квинтиль (около 25 млн. домохозяйств). В колледжах Чикагского университета, Массачусетского технологического института и Стэнфорда, – более двух третей студентов относятся к верхнему квинтилю и менее четырех процентов – к нижнему. Самым крайним случаем, по мнению Tough, является Принстон, где 72% приходится на верхний квинтиль, а 2,2% – на нижний.

Меритократия, по утверждению Д. Марковеца, несет ответственность не только за увеличивающийся разрыв между очень богатыми и всеми остальными, но и практически за все остальное, что пошло не так в Соединенных Штатах за последние сорок лет. Использование меритократии как ценности способствует дискриминационному поведению, а образованная элита превращается в самовоспроизводящуюся касту.

В системе, где успех определяется заслугами, каждая победа числится отражением собственных достоинств. Материальное неравенство связывается с личным превосходством, поэтому богатые и влиятельные считают себя продуктивными гениями. Окончание средней школы, успехи в творчестве или просто наличие денег рассматривается как свидетельство таланта и усилий. Неудачи же трактуются как показатель личных недостатков, как бы подтверждая, что люди, занимающие нижние уровни социальной иерархии заслуживают того, чтобы оставаться на них и дальше.

В Великобритании 84% респондентов исследования британских социологов в 2009 г. заявили, что тяжелый труд либо «необходим», либо «очень важен», когда речь идет о продвижении вперед, а в 2016 г. Институт Брукингса обнаружил, что 69% американцев верят, что люди вознаграждаются за ум и навыки. Респонденты в обеих странах считают, что внешние факторы, такие как удача и происхождение из обеспеченной семьи, гораздо менее важны. Хотя эти идеи наиболее ярко выражены в этих двух странах, они популярны во всем мире.

Использование меритократии в ценностном измерении способствует усилению дискриминации. Например, Э. Кастилья из Массачусетского технологического института и С. Бенард из Университета Индианы обнаружили, что в компаниях, которые декларировали меритократический подход к управлению, менеджеры назначали большее вознаграждение сотрудникам-мужчинам по сравнению с сотрудниками-женщинами, несмотря на идентичную эффективность их работы. Это предпочтение исчезало там, где меритократия не была явно принята как ценность.

Это удивительно, потому что беспристрастность – это суть нравственной привлекательности меритократии. «Равное игровое поле» призвано избежать несправедливого неравенства по признаку пола, расы и тому подобного. Тем не менее Кастилья и Бенар обнаружили, что, по иронии судьбы, попытки внедрить меритократию приводят как раз к тем видам неравенства, которые они стремятся устранить. Они предполагают, что этот «парадокс меритократии» происходит потому, что явное принятие меритократии как ценности убеждает субъектов в их собственной моральной добросовестности. Уверенные в своей справедливости, они становятся менее склонными анализировать свое поведение на предмет предрассудков.

Меритократические принципы формирования управленческой элиты все больше приобретают популярность в наши дни. Несмотря на указанные недостатки, к чиновникам административного аппарата государств предъявляются требования, базовые для этой новой для Запада идеологии. Российские исследователи предлагают совершенствовать процедуру отбора кадров в системе государственного управления путем переноса акцента с принципа равного доступа на принципы профессионализма и компетенции. Таким образом, бюрократию призывают превратить в меритократию, усиливая элитарные тенденции, и без того свойственные системе управления. Поскольку принцип равного доступа к власти, декларируемый демократией, входит в противоречие с принципами профессионализма и компетентности, рано или поздно приходится выбирать, на каком фундаменте должно строиться управление современным обществом.

Современные российские исследователи специфики государственной службы [2, 7, 8, 12] обращают пристальное внимание на меритократический подбор кадров. Некоторые заявляют, что меритократическая идеология отбора чиновников традиционно является основой демократической, рациональной, профессиональной государственной службы. Меритократия – последствие перехода от аристократической идеологии к республиканской в области заполнения государственных должностей. Высшие должности стали заполняться через выборы, а система госслужбы – формироваться на профессиональной основе. Тем не менее, принцип меритократии не исключил полностью возможности выборных чиновников осуществлять патримониальные назначения, хотя в системе веберовской бюрократии это считается отклонением от нормального функционирования системы госслужбы. Патримониальный подход довольно широко распространен: многие должности относятся к внеконкурсному назначению Президентом, Правительством, иными должностными лицами и т.д. [12, с. 43-57], и это предлагают изменить подходом к отбору кадров «по заслугам».

Но, как показало наше исследование, меритократия противоречит базовым принципам демократии и характерна, скорее, для государств с жесткой административно-командной системой управления. С аксиологической точки зрения меритократия представляет собой живое воплощение неравенства.

Меритократия в менеджменте Юго-Восточной Азии

На протяжении тысяч лет жители Юго-Восточной Азии культивировали конфуцианские добродетели и моральные кодексы. Они ожидают, что управляющие будут воплощать эти добродетели, в том числе в правительственных учреждениях. Конфуцианские добродетели были главным критерием отбора и продвижения государственных чиновников в этих обществах (особенно в Китае и Корее) на протяжении более 1000 лет. Хотя конфуцианство больше не является доминирующей национальной идеологией, оно продолжает определять многие аспекты повседневной жизни в Юго-Восточной Азии, поэтому в современной практике управления человеческими ресурсами можно найти его следы 18.

Ученые отметечают уникальные особенности восточноазиатского управления человеческими ресурсами, которые указывают на главное формирующее влияние конфуцианского наследия, особенно это касается методов найма и отбора:

1) прием на работу на основе личных отношений;
2) широкое использование формальных экзаменов;
3) упор на моральный облик как критерий отбора.

Прием на работу на основе личных отношений. Отличительной чертой восточноазиатской культуры является упор на гармоничные социальные отношения. Исследования показали, что личные отношения действительно существенно влияют на набор персонала в восточноазиатские компании. Например, такой рекрутинг распространен в Китае, особенно в крупных компаниях. Более 60% случаев трудоустройства в Южной Корее связаны с социальными связями кандидатов. Эту тенденцию можно приписать конфуцианскому акценту на социальной гармонии в межличностных отношениях.

В странах Юго-Восточной Азии результаты успеха на рынке труда зависят от сильных или закрытых социальных структур, предполагающих не только обмен информацией, но и взаимные услуги. Таким образом, наличие у соискателя работы родителей, родственников или друзей с хорошими социальными связями влияет на результаты трудоустройства в Китае и Южной Корее. Прием на работу через личные связи не всегда является негативным опытом. С точки зрения компании, информация о кандидатах может быть более достоверной, если она получена по личным каналам, а родственные связи мотивируют новобранцев на добросовестную работу, обязывая их не разочаровывать тех, кто их рекомендовал.

Отбор на основе формального экзамена. В Южной Корее многие крупные корпорации требуют, чтобы кандидаты на работу с высшим образованием сдавали вступительный экзамен продолжительностью несколько часов. Например, Samsung требует, чтобы кандидаты прошли тест Samsung Aptitude Test, а Hyundai Motor Group предъявляет аналогичные требования ко всем кандидатам в аспирантуру. Письменные экзамены особенно распространены в государственном секторе Южной Кореи, и результаты почти полностью определяют результаты отбора. В Китае письменные экзамены также широко используются в процессе приема на работу в государственный сектор и все чаще в частном секторе. Вступительные экзамены в компании в Китае обычно состоят из двух частей: эссе и теста на административные способности. Кроме того, экзамены при приеме на работу обычно включают в себя проверку соответствующих профессиональных знаний.

Не только Юго-Восточная Азия использует письменные тесты для отбора. В США психометрические тесты, оценивающие личность и когнитивные способности, широко используются для отбора персонала, особенно в военных организациях. Однако письменные отборочные тесты в восточноазиатских компаниях часто выходят за рамки личности или когнитивных способностей кандидата. В южнокорейских и китайских компаниях такие тесты часто охватывают области знаний, выходящие за рамки тех, которые имеют непосредственное отношение к конкретной работе. Например, отборочный тест Hyundai Motor Group 2016 г. включал в себя эссе по истории из 700 слов.

Исторически имперский экзамен был институциональным средством реализации идеала конфуцианской меритократии. При правильном проведении имперский экзамен позволял одаренным молодым людям повысить свой экономический и социальный статус благодаря упорному труду, независимо от их семейного происхождения. В Китае и Южной Корее, где родственные отношения, как известно, влияют на отбор, серьезной практической проблемой является обеспечение чувства справедливости и законности в процессе отбора, а правильно проведенный письменный экзамен служит для гарантии этой справедливости. Некоторые компании прямо ссылаются на полезность письменных экзаменов – например, KPMG China придает огромное значение письменным тестам при принятии решений о приеме на работу, утверждая, что такие тесты «гарантируют, что ко всем кандидатам относятся равно ».

Отбор на основе конфуцианских моральных качеств. Согласно конфуцианской традиции, эффективность людей определяется степенью, в которой люди воплощают конфуцианские моральные добродетели. Согласно конфуцианскому канону, добродетель – это корень, а богатство – результат. То есть, моральная добродетель является движущей силой или предиктором экономических показателей. Следуя этой логике рассуждений, организации в Юго-Восточной Азии стали рассматривать моральные качества как важный критерий приема на работу.

Существенный компонент конфуцианства – это упор на непрерывное обучение и образование. Западный подход к управлению также придает большое значение образованию, но конфуцианские идеи обучения отличаются от привычных стандартов. Согласно конфуцианской традиции образование считается священным долгом. Это стало преимуществом для восточноазиатских компаний, поскольку обеспечивает их достаточным количеством высокообразованной рабочей силы. А поскольку высокообразованные люди умеют учиться, то обучать таких сотрудников легко, и этим можно объяснить превосходство в показателях по сравнению с западными фирмами.

Акцент на квазисемейных отношениях отражается в относительно высокой гарантии занятости и долгосрочной или даже пожизненной занятости. Япония широко известна своим традиционным подходом к трудоустройству на протяжении всей жизни, и крупные корейские фирмы также развивают эту традицию. В материковом Китае систему занятости называли «железо-рисовой чашей» из-за ее нерушимой стабильности. Однако в последнее время отношения долгосрочной занятости уменьшились, и мобильность рабочей силы быстро растет в странах Юго-Восточной Азии. Таким образом, удержание сотрудников становится все более важной проблемой для компаний Юго-Восточной Азии.

Считается, что сотрудники из Юго-Восточной Азии хорошо работают в тесном сотрудничестве с членами своей семьи и близкими людьми. Социальные связи сотрудников, помимо коллег по работе, играют важную роль в намерении остаться в той компании, куда они пришли изначально. По этой причине литература, ориентированная на практиков, часто рекомендует руководителям в Китае обращать внимание на отношения сотрудников к своей семье и друзьям. В Корее многие компании предлагают своим сотрудникам поддержку для их семьей, например, их детям предлагается помощь в оплате обучения в университете. Это эффективный механизм удержания, поскольку сотрудники, вероятно, останутся работать в компании, по крайней мере, до тех пор, пока их дети не получат высшее образование. Некоторые корейские компании предлагают «пособие по сыновней почтительности», регулярно отправляя деньги родителям сотрудников. Подобное пособие также становится популярным в материковом Китае.

Конфуцианство часто критиковали за поддержку патриархального общественного строя и мужского доминирования. До начала XX в. женщины открыто подвергались дискриминации в сфере образования и занятости. Им не разрешалось сдавать имперские экзамены или учиться в конфуцианских школах. Хотя идеи гендерного равенства значительно распространились за последние десятилетия, традиция мужского доминирования все еще сохраняется в регионе. Например, процессы приема на работу и отбора часто дискриминируют кандидатов-женщин. Сотрудникам-женщинам также трудно добиться должного признания своей работы, часто считая себя ущемленным с точки зрения оплаты и возможностей продвижения по службе по сравнению со своими коллегами-мужчинами. Несмотря на то, что число работающих женщин увеличивается, ожидается, что они все равно будут уделять приоритетное внимание домашним обязанностям и уходу за детьми. Такие социальные механизмы ставят замужних женщин в невыгодное положение в плане развития их профессиональной карьеры. В результате занятость женщин в странах Азии снижается после 30-летнего возраста.

Церемонии или ритуалы признаны важным компонентом корпоративной культуры. Ритуалы компании могут служить механизмом для поддержания существующих социальных договоренностей внутри фирмы, контроля сотрудников, смягчения социальных конфликтов и улучшения социальных отношений. Конфуцианство имеет твердые взгляды на ритуалы и приличия. Согласно Конфуцию, ритуал – это не просто «ритуальная» деятельность, но важнейшее средство, с помощью которого люди формируют моральный облик, а общества утверждают социальный порядок в его наиболее желательной форме. Исходя из этого, ритуалы остались важным аспектом жизни в Юго-Восточной Азии.

Заключение

Меритократия стала довольно влиятельным течением на Западе, но мыслители редко отстаивали чистую форму политической меритократии. Отцы-основатели США и такие «либеральные элитисты» XIX в., как Дж. Милль и А. де Токвиль, выдвигали политические идеи, пытаясь связать воедино меритократические и демократические принципы (в частности, введение таких мер, как применение образовательных цензов к избирателям). Однако из современного западного политического дискурса теоретизирования относительно политической меритократии практически исчезли.

Перенос принципов государственного управления в менеджмент определяет своеобразие деловой жизни в странах Юго-Восточной Азии. Система, основанная на отборе, подготовке и продвижении выдающихся лидеров, обладающих личностными достоинствами и способных обеспечить социально справедливое и экономически эффективное управление обществом неплохо зарекомендовала себя и в бизнесе. Юго-Восточная альтернатива в виде меритократии, по сути, не исключает демократических ценностей, но и не рассматривает их как приоритет в управлении обществом.

В настоящее время российские исследователи проблем управления и совершенствования принципов отбора кадров на государственную службу, разработали следующие рекомендации. «Ключевыми направлениями совершенствования процедур отбора кадров в системе государственной службы в России должны стать:

– перенос акцента в балансе принципов равного доступа и профессионализма и компетентности на сторону последнего;
– переход к использованию принципов профессиональной меритократии без «примеси» элементов образовательной меритократии;
– пересмотр квалификационных требований в части соотношения стажа государственной службы и опыта работы по специальности у кандидата;
– внедрение возможности рассмотрения предыдущих профессиональных успехов кандидата не только через конкурсные задания, но и через формальные доказательства;
– пересмотр подхода к формированию конкурсных заданий для кандидатов с включением менее стандартизированных, но более практических заданий.

Все перечисленное можно считать обоснованными предложениями, способствующими приближению системы государственной службы к веберовским принципам идеальной бюрократии и повышению эффективности ее функционирования» [7, с. 64–77.].

Предложения, безусловно, заслуживают внимания и обсуждения, но не стоит с излишним энтузиазмом переносить на российскую почву идеологические проекты иных культур. Как показало наше исследование, меритократия в Юго-Восточной Азии и меритократия в США – это две разных меритократии. Различаются они, прежде всего, тем, что опираются на ценностное ядро разных цивилизаций. Для Российской Федерации характерен тот факт, что наиболее популярным каналом вертикальной мобильности выступает государственная служба. Если еще и в этой сфере форсировать неравенство, порождаемое меритократией, то социальный протест против элитарности бюрократического аппарата не заставит себя ждать.

Библиографический список

1. Герасимов В.С. Политическая меритократия: Юго-Восточная альтернатива западным традициям управления обществом в XXI веке // Вестник МГИМО-университета. 2015. № 2 (41). С. 193–200.
2. Гимпельсон В.Е., Магун В.С. Найм и карьера молодых чиновников: идеи М. Вебера и российская реальность // Россия реформирующаяся: Ежегодник – 2004 / Отв. ред. Л.М. Дробижева. М.: Институт социологии РАН, 2004. С. 125–156.
3. Государственная политика и управление: учебник в 2 ч. / Под ред. Л.В. Сморгунова. Ч. 1: Концепции и проблемы государственной политики и управления. Москва: РОССПЭН, 2006. 381 с.
4. Дружинин Н.Л., Мисько О.Н. Японская бюрократия и генезис института амакудари // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 5. Экономика. 2009. Вып. 3. С.60–69.
5. Доклад о человеческом развитии «За рамками уровня доходов и средних показателей сегодняшнего дня: неравенство в человеческом развитии в XXI веке». ООН, 2019 // Новости ООН: [сайт]. 2020. URL:https://news.un.org/ru/story/2019/12/1368711, (дата обращения 3.04.2021).
6. Знаменский Д.Ю. Ответственность и эффективность деятельности органов и должностных лиц в публичной власти Российской Федерации: политологический аспект: дис. ... канд. полит. наук: 23.00.02. Москва, 2007.
7. Иванова М.В. Совершенствование отбора кадров на государственной службе на основе принципов профессиональной меритократии // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2018. №2. С. 64–77.
8. Исаев Д.П., Трапш Н.А. Управленческая элита советских и российских регионов в ракурсе трансформирующейся профессиональной идентичности // Гуманитарные и юридические исследования. 2016. № 4. С. 49–54.
9. Ли Куан Ю. Из третьего мира – в первый. История Сингапура (1965-2000). Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2014. 576 с.
10. Маршев В.И. История управленческой мысли. Москва: ИНФРА-М, 2010. 731 с.
11. Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос. Антикапиталистическая ментальность. Москва: Дело, Catallaxy, 1993. 240 с.
12. Оболонский А.В., Барабашев А.Г. К концепции кадровых перемен в госаппарате: два взгляда // Политическая концептология: журнал метадисциплинарных исследований. 2013. №1. С. 43-57.
13. Платон . Государство // Собрание сочинений в 4-х т. Т. 3. Москва: Мысль, 1994. 654 с.
14. Саймон Г.Л., Смитбург Д.Х., Томпсон В.Л. Менеджмент в организациях. Москва, 1995. С. 270–271.
15. Чевтаева Н.Г., Мурсалимов А.А., Меркель К.Ю. Оценка компетенций кандидатов в процессе конкурсного отбора на государственную службу // Вестн. Моск. гос. обл. ун-та. Сер. История и политические науки. 2014. № 3. С. 198–208.
16. Hayes C. Twilight of the elites: America after meritocracy. New York: Crown Publishing, 2012.
17. How Meritocracy Worsens Inequality – and Makes Even the Rich Miserable [ Электронный текст ]. URL: https://insights.som.yale.edu/insights/how-meritocracy-worsens-inequality-and-makes-even-the-rich-miserable (дата обращения 15.04.2021).
18. Kim S., Fu P., Duan J. Confucianism and Human Resource Management in East Asia from: Routledge Handbook of Human Resource Management in Asia Routledge, 14 Sep. 2017. [Электронный текст]. URL: https://www.routledgehandbooks.com/doi/ 10.4324/9781315689005.ch3 (дата обращения 23.04.2021).
19. Lefort C. What is bureaucracy? // Telos. 1974-1975. № 22. Р. 31.
20. Many Tech Experts Say Digital Disruption Will Hurt Democracy // Pew Research Center: [сайт]. 2020. URL: https://www.pewresearch.org/internet/ 2020/02/21/many-tech-experts-say-digital-disruption-will-hurt-democrac (дата обращения 2.04.2021).
21. Menand Л . Is meritocracy making everyone miserable? // The New Yorker: [ сайт ]. 2019. URL: https://www.newyorker.com/magazine/2019/09/30/is-meritocracy-making-everyone-miserable (дата обращения 15.04.2021).

ТЕОРИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ И КАРЬЕРЫ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

Родионов М.Г.,

Борисова О.М.

Карьерный рост для большинства людей – это пожизненный процесс подготовки к выбору, выбору и, как правило, продолжению выбора из числа доступных профессий в нашем обществе. Каждый человек, предпринимающий этот процесс, находится под влиянием образовательных, экономических, социологических, культурных, географических, физических, психологических (например, интересов, навыков) и случайных факторов. Труд может быть определен как производительная, приносящая доход деятельность на работе или в профессии. Работа определяет ценность человека и его место в обществе, а также сильно влияет на чувство благополучия и психологическую идентичность.

Теория развития карьеры изучает пути улучшения профессионального роста, карьерной траектории и общей удовлетворенности работой. Понимание теории карьерного роста может стать важным шагом в определении основных ценностей, сильных и слабых сторон и желаемого пути. Хотя в различных теориях развития карьеры высказываются различные утверждения, все эти теории признают важность развития позитивных эмоциональных отношений с работой и развития значимых профессиональных амбиций.

Профессиональные психологи и консультанты по вопросам карьеры используют различные методы и вмешательства для содействия карьерному росту человека. Эти методы и вмешательства включают индивидуальное и групповое консультирование, семинары, наставничество, обучение, стажировку, оценку (например, интересов, навыков, психологических потребностей) и использование карьерных ресурсов.

Профессиональная деятельность помогает не только удовлетворить материальные потребности, но и выступает средством самовыражения, активизации творческой деятельности человека; формирует человека как индивида, личность, его индивидуальность во всех проявлениях.

Проблема профессионального развития носит междисциплинарный характер. Она традиционно рассматривалась в числе задач психологии труда, возрастной психологии, педагогической психологии.

К примеру, Н. Д. Левитов вводит проблему профессионального развития в контекст изучения профессиональных способностей, профессиональной подготовки, профориентации, профессиональной консультации и др.

Он замечает, что в психологии труда имеется много материалов, связанных с детской и педагогической психологией, поскольку производительным трудом занимаются не только взрослые, но и подростки и юноши. По его мнению, психология труда соприкасается с детской психологией в вопросе производственной подготовки к одному и тому же виду труда взрослых и подростков, в выявлении общих закономерностей формирования личности. В целом можно утверждать, что процесс профессионального развития включал в себя отдельные периоды онтогенеза. Они рассматривались не с точки зрения своей специфики, а с точки зрения требований к профессиональной деятельности.

В современных исследованиях категория профессиональной направленности выступает в качестве системообразующей в понятийном аппарате психологии труда, а изучение ее происхождения является основой данной области психологического знания.

Фрэнк Парсонс, учитель, юрист, инженер и социальный реформатор, возглавил движение профессиональной ориентации. Его беспокоила эксплуатация рабочих промышленными монополистами. Эта забота привела его к тому, что он предложил метод, помогающий людям сделать разумный профессиональный выбор, сначала изучая человека (например, способности, интересы, ресурсы, ограничения), затем понимая основные характеристики профессий и, наконец, сопоставляя человека с соответствующей профессией.

Этот процесс, названный теорией черт и факторов, положил начало профессиональному консультированию и используется до сих пор. Предполагается, что признаки стабильны и могут быть надежно и достоверно измерены (слово фактор это просто форма статистического доказательства того, что признак существует). Поэтому были разработаны инструменты оценки таких черт, как интересы, ценности, стиль принятия решений и предпочтения в трудовой деятельности, которые весьма полезны в консультировании.

Эта теория также привела к изучению различных требований к работе. Однако эта теория статична в том смысле, что она не учитывает изменения ценностей, достижений, навыков и личностных характеристик в течение жизни человека в дополнение к влиянию основных жизненных событий (например, родов, развода). Таким образом, эта теория обычно считается ограниченной.

В отличие от статического взгляда на теорию черт и факторов, Гинзберг и его коллеги рассматривали развитие карьеры как процесс всей жизни, начинающийся в раннем детстве. В данной теории выделяют три стадии процесса выбора профессии:

1. Стадия фантазии (продолжается до 11 лет), на котором игровая деятельность постепенно становится более ориентированной на работу и отражает первоначальные предпочтения ребенка к определенным видам деятельности.
2. Гипотетическая стадия (от 11 до 17 лет) делится на четыре подуровня: интерес, способность, ценности и переход. На предварительном этапе человек лучше осознает свои интересы и способности, виды требований к работе, профессиональные предпочтения.
3. На реалистической стадии (в возрасте от 17 и старше) человек сужает свой выбор профессии, принимая во внимание профессиональные интересы и предполагаемые способности, а затем выбирает работу или начинает повышение квалификации.

В 1980-х годах Гинзберг отмечал, что пожилые люди могут пересмотреть свои карьерные цели и изменить свою карьеру.

Дональд Сьюпер также признавал изменения, через которые проходят люди по мере взросления. Карьерные модели зависят от многих личностных характеристик, экономических факторов, психологических факторов и физических способностей, а также случайных факторов. Сьюпер теоретизировал, что люди ищут удовлетворения через рабочие роли, в которых они могут развивать свою я-концепцию. На самом деле, утверждал Супер, «процесс профессионального развития – это, по сути, процесс разработки и реализации я-концепции».

Карьерная зрелость, основная концепция теории Сьюпера, проявляется в успешном достижении возрастных и этапных задач развития в течение всей жизни. Эта теория развития имеет пять основных этапов. На этапе роста (от рождения до 14 или 15 лет) у ребенка формируется я-концепция, которая связана с развитием способностей, установок, интересов и потребностей. У ребенка также формируется общее представление о мире труда. На исследовательском этапе (в возрасте от 15 до 24 лет) человек делает предварительный выбор профессии с соответствующим развитием навыков. Стадия становления (возраст от 25 до 44 лет) характеризуется опытом работы. В возрасте от 45 до 64 лет, на стадии сохранения, человек испытывает постоянный процесс адаптации для улучшения рабочей ситуации. Последняя стадия называется спадом (65+), во время которого происходит снижение производительности труда и в конечном итоге выход на пенсию. Теория Сьюпера была усовершенствована и расширена на протяжении многих лет. Например, хотя Сьюпер первоначально представлял этапы и задачи в последовательном порядке, позже он добавил, что мы циклически и повторно проходим через этап на протяжении всей нашей жизни.

Карьеры всех типов имеют четыре обязательных этапа: 1 – выбор карьеры, 2 – ее планирование, 3 – реализация и 4 – оценка и коррекция. Каждый из этапов имеет свою социально-профессиональную характеристику.

Сьюпер также изучил различные роли, которые мы играем в течение нашей жизни, и как относительная важность этих ролей меняется с течением времени. Теория Сьюпера все чаще рассматривается как наиболее полный из подходов к развитию.

В теории приспособления к работе Девис и Лофквист сосредотачиваются на главном конструкте соответствия. Соответствие – это соответствие между тем, что требует конкретная профессия, и индивидуальными качествами. Приспособление к работе – это динамический процесс, посредством которого люди достигают и сохраняют соответствие со своей рабочей средой. Таким образом, предполагается, что высокая степень соответствия приводит к более длительному пребыванию на работе (главный результат переписки и корректировки работы), лучшей производительности при выполнении задач, связанных с работой, и большей удовлетворенности работой. Исходя из этих основных допущений и концепций, было разработано 20 основных положений для прогнозирования корректировки работы. Однако лишь немногие из этих положений были исследованы эмпирически.

Типологическая теория Джона Холланда была разработана для организации данных о людях на разных рабочих местах и данных в разных рабочих средах. По мнению Холланда, люди лучше всего функционируют и находят удовлетворение в работе, совместимой с их личностью. В западной культуре можно выделить шесть типов личности: реалистический, исследовательский, артистический, социальный, предпринимательский, конвенциальный. Люди, как правило, выбирают карьеру, которая отражает их личность. Холланд предполагает, что чем ближе личность к работе, тем больше удовлетворенность, конгруэнтность и настойчивость. Все шесть типов являются частью каждого из нас. Однако от одного до трех типов обычно проявляются более сильно.

Холланд и его коллеги разработали ряд инструментов, предназначенных для выявления индивидуальных черт личности и сопоставления этих черт с профессиональными группами. Эти инструменты включают самонаправленный поиск, профессиональную ситуацию и перечень профессиональных предпочтений.

Теория Холланда породила огромное количество исследований и оказала большее влияние на исследования и практику карьеры, чем любая другая теория развития карьеры.

Теория развития карьеры Джона Крумбольца уходит корнями в классический бихевиоризм, теорию социального обучения, когнитивно-поведенческую теорию, предложенную Беком и Эллисом, и теорию самоэффективности, предложенную Бандурой.

В эту теорию включены многие факторы, влияющие на принятие карьерных решений. Во-первых, генетические факторы могут расширять или ограничивать возможности индивида. Эти генетические факторы могут включать пол, расу и отклонения в развитии, а также те врожденные способности или таланты, которые человек может выбрать для развития. Во-вторых, внешние условия и события, не зависящие от человека, такие как экономика, культурные нормы или даже география, могут оказывать влияние на карьерные решения. Выбор жизненного пути человека ограничен зачастую не только социальным и материальным положением личности, но и социальным статусом и ролью в обществе группы, к которой он принадлежит, а также культурными и религиозными факторами.

Третьим фактором является индивидуальное обучение. Например, хорошие рабочие привычки (пунктуальность, организованность и т.д.) и навыки решения проблем могут быть приобретены или не приобретены человеком. Человек может также иметь некоторый жизненный опыт, который вознаграждается и приводит к определенному интересу к карьере. Например, наличие родителя, который является адвокатом, может привести к интересу к юриспруденции как карьере. Наконец, теория Крумбольца фокусируется на обобщениях самонаблюдения или сравнении результатов деятельности, способностей и навыков с определенным стандартом, чтобы сделать выводы о собственной компетентности и ценности.

Эти выводы используются при выработке ответов на будущие ситуации. Если выводы нереалистичны, это может негативно повлиять на представление о себе как о работнике. Например, убеждение, что человек не силен в математике, скорее всего, приведет к тому, что он будет избегать любой связанной с математикой деятельности и карьерных возможностей.

Данная теория фокусируется на центральной роли убеждений в самоэффективности (СЭ) во влиянии и руководстве важными аспектами психосоциального функционирования, включая поведение, связанное с карьерой. Ожидания определяются Бандурой как «суждения людей об их способностях организовывать и выполнять действия, необходимые для достижения определенных типов представлений». Эти ожидания гипотетически помогают определить, будет ли инициировано конкретное действие, а также затраты усилий, настойчивость и эмоциональные реакции при столкновении с препятствиями. СЭ – это динамический аспект самосистемы, специфичный для определенной области поведения. Таким образом, человек может иметь высокую СЭ в отношении достижений в легкой атлетике, но не в области академического предмета, такого как математика.

Хакетт и Бетц были одними из первых исследователей, признавших важность конструкции СЭ для развития карьеры. Они развили расширение теории Бандуры и предположили, что СЭ влияет на карьерные решения, достижения и поведение по адаптации к работе как мужчин, так и женщин, хотя влияние может быть больше для женщин.

В эмпирической литературе растет поддержка расширения теории СЭ до карьерно-релевантного поведения. Например, в метааналитическом обзоре академической литературы по СЭ Мултон, Браун и Лент обнаружили размеры эффекта 0,38 и 0,34 для отношения СЭ к показателям академической успеваемости и настойчивости соответственно.

Некоторые выводы можно почерпнуть из этой эмпирической литературы:

а) Убеждения СЭ влияют на показатели начала карьеры (например, диапазон вариантов карьеры, настойчивость в обучении, нерешительность в карьере);
б) СЭ относится к важным результатам адаптации к работе, таким как производительность труда и преодоление потери работы, гендерные различия в СЭ часто объясняют различия между мужчинами и женщинами в выборе профессии.

Осипов утверждал, что основные теории развития карьеры сходятся по мере накопления эмпирических данных о профессиональном поведении и постоянного пересмотра теорий. Его анализ четырех основных теорий (Сьюпера, Холланда, Лофквиста, Девиса и Крамбольца) выявил общие темы. Эти темы включают влияние как биологических факторов, так и родительского воспитания, личностных факторов и жизненных стадий.

Некоторые исследователи (например, Хакетт, Лент и Гринхаус) настаивали на необходимости объединения теорий развития карьеры. Необходимо выявить и определить основные переменные, имеющие решающее значение для всеобъемлющей теории развития карьеры.

Объединяющая теория объединила бы концептуально связанные конструкты, такие как самоэффективность и я-концепция, а также объяснила бы отношения между различными конструктами (например, интересы, потребности, способности). Чтобы быть действительно всеобъемлющими, необходимо включить переменные, которым в современных теориях уделяется мало внимания. Они могут включать в себя возможности, доступные в пределах конкретного географического района, влияние жизненных ролей (например, расовая идентичность, половая роль, родительская роль) и экономическое влияние. Однако следует отметить, что такая всеобъемлющая теория поставила бы барьеры как в исследованиях, так и на практике из-за большого числа основных конструкций и сложности взаимосвязей между конструктами.

Теория профессионального развития карьеры М. Савикаса - одна из многих теорий карьеры, которые пытаются объяснить выбор профессии и приспособление к работе, каждая из которых исследует разные аспекты профессионального поведения. Теории карьеры, получившие известность, сделали это потому, что эффективно решают важные вопросы. Например, модель соответствия человека окружающей среде возникла в начале 20 века для решения вопроса о том, как подобрать рабочих для работы. Модель профессионального развития возникла в середине 20 века для решения вопроса о том, как продвинуться по карьерной лестнице в одной организации или одной профессии. Эти теории профессиональных типов личности и задач профессионального развития остаются полезными и сегодня при рассмотрении того, как подобрать сотрудников для работы и развить карьеру в организации. Однако глобальная экономика 21 века ставит новые вопросы о карьере, особенно вопрос о том, как люди могут на протяжении всей жизни договариваться о смене работы, не теряя при этом самоощущения и социальной идентичности.

Теория построения карьеры отвечает потребностям современных мобильных работников, которые могут чувствовать себя раздробленными и сбитыми с толку, сталкиваясь с реструктуризацией профессий, трансформацией рабочей силы и мультикультурными императивами. Это фундаментальное изменение рабочего мира делает все более трудным осмысление карьеры с использованием моделей справедливого человека-окружения и профессионального развития, в которых упор делается на приверженность и стабильность, а не на гибкость и мобильность. Новый рынок труда в нашей нестабильной экономике требует рассматривать карьеру не как пожизненное обязательство перед одним работодателем, а как продажу услуг и навыков ряду работодателей, которым необходимо завершить проекты. Обсуждая каждый новый проект, потенциальный сотрудник обычно концентрируется на заработной плате, но также стремится сделать работу значимой, контролировать рабочую среду, сбалансировать семейно-семейные обязанности и подготовиться к следующей работе.

В то время как форма карьеры меняется от стабильности к мобильности, чтобы отразить потребности в рабочей силе постиндустриальных обществ, теория построения карьеры стремится сохранить и обновить лучшие концепции и исследования моделей карьеры 20-го века для использования в 21-м веке. Например, вместо того, чтобы измерять черты личности как реалистические концепции и пытаться доказать конструктивную валидность, теория концентрируется на том, как люди используют то, что у них есть. Заменяя оценки рассказами, теория построения карьеры фокусируется на том, как люди используют свою профессиональную личность, чтобы адаптироваться к последовательности смены работы, оставаясь верными себе и узнаваемыми другими. Теория делает это, сосредотачиваясь на значении, которое структурирует карьеру отдельного человека, поскольку она разыгрывается на десяти или более различных должностях, которые рабочий сегодня может рассчитывать на выполнение в течение своей трудовой жизни.

Проще говоря, теория построения карьеры утверждает, что люди строят свою карьеру, придавая значение профессиональному поведению. Типы личности и переходы в развитии связаны с тем, что человек сделал и как он это сделал. Однако они не обращаются к вопросу о том, почему они делают то, что они делают, и не сосредотачиваются на духе, который вдохновляет, ни на ценностях, которыми руководствуются многочисленные выборы и корректировки, которые строят карьеру. Таким образом, теория построения карьеры подчеркивает интерпретирующие и межличностные процессы, посредством которых люди придают значение и направление своему профессиональному поведению. Он использует социальный конструкционизм как метатеорию, с помощью которой можно переосмыслить профессиональные типы личности и задачи профессионального развития как процессы, которые имеют возможности, а не реальности, которые предсказывают будущее. С конструкционистской точки зрения карьера, или, точнее, субъективная карьера, означает движущуюся перспективу, которая придает личное значение прошлым воспоминаниям, настоящему опыту и будущим чаяниям, вплетая их в узор, изображающий жизненную тему. Таким образом, субъективная карьера, которая направляет, регулирует и поддерживает профессиональное поведение, возникает в результате активного процесса осмысления, а не открытия ранее существовавших фактов.

Компонент жизненной темы теории построения карьеры обращается к предмету трудовой жизни и фокусируется на причинах профессионального поведения. Карьерные истории раскрывают темы, которые люди используют, чтобы сделать осмысленный выбор и приспособиться к рабочим ролям. Имея дело с темами «почему» жизни, а также с типами личности и способами адаптации к карьере, построение карьеры стремится быть всеобъемлющим по своему охвату. Хотя содержание личности и процесс адаптации важны, изучение профессиональной личности и адаптивности карьеры как отдельных переменных упускает из виду динамику, объединяющую личность и адаптивность в самоопределяемое целое. Существенный смысл карьеры и динамика ее построения раскрываются в самоопределяющихся историях о задачах профессионального развития, профессиональных переходах и производственных травмах, с которыми столкнулся человек. В хрониках рекурсивного взаимодействия между собой и обществом рассказы о карьере объясняют, почему люди делают тот выбор, который они делают, и личный смысл, которым руководствуется этот выбор. На основе этих типичных историй о трудовой жизни консультанты пытаются понять жизненные темы, которые определяют карьеру, и понять мотивы и значение, которые образуют модель трудовой жизни.

Компонент жизненной темы теории построения карьеры возник из постулата Дональда Э. Супер о том, что, выражая профессиональные предпочтения, люди вкладывают в профессиональную терминологию свои представления о том, какими людьми они являются; что, вступая в профессию, они стремятся реализовать представление о себе; и что после стабилизации в профессии они стремятся реализовать свой потенциал и сохранить чувство собственного достоинства. Этот основной постулат приводит к концептуализации профессионального выбора как реализации Я-концепции, работы как проявления самости, а профессионального развития как непрерывного процесса улучшения соответствия между собой и ситуацией. С этой точки зрения работа обеспечивает контекст для человеческого развития и важное место в жизни каждого человека, место, которое имеет значение.

Взгляд на жизненную тему подчеркивает мнение о важности карьеры. Консультации по построению карьеры направлены на то, чтобы помочь клиентам понять, насколько важен их жизненный проект для них самих и для других людей. В теории построения карьеры главное в истории жизни. Он состоит из того, что поставлено на карту в жизни этого человека. С одной стороны, тема важна для людей, так как придает смысл и цель их работе. Это заставляет их заботиться о том, что они делают. С другой стороны, то, что они делают и вносят в общество, имеет значение для других людей. Вера в то, что то, что они делают, имеет значение для других, обостряет идентичность и способствует чувству социальной значимости и взаимосвязи. То, что выбирают люди, зависит от профессиональной личности.

Профессиональная личность относится к личным карьерным способностям, потребностям, ценностям и интересам. Люди формируют личности в своих исходных семьях и развивают эти личности в районе и школе, поскольку они готовятся в конечном итоге войти в мир работы. Прежде чем эти характеристики будут выражены в занятиях, они отрепетируются в таких действиях, как работа по дому, игры, хобби, чтение и учеба.

Теория построения карьеры предпочитает рассматривать интересы и другие связанные с карьерой черты как стратегии адаптации, а не как категории реалистов. Такие понятия, как интересы, не должны воплощаться как факторы или черты характера. Они не проживают внутри отдельного человека, и их нельзя раскопать изнутри с помощью инвентаризации интересов. Консультанты не должны относиться к ним как к объектам; это глаголы, а не существительные. Карьерные способности, интересы и ценности - это феномены взаимоотношений, отражающие социально конституированные значения. Это динамические процессы, которые представляют возможности, а не стабильные черты, предсказывающие будущее. С этой точки зрения люди могут принимать или отказываться от выбранных стратегий в зависимости от ситуации. Конечно, давно отработанные стратегии превращаются в проверенный стиль. Этот стиль можно сравнить со стилем других людей, чтобы сформировать типы или группы, но эти социально сконструированные категории не должны рассматриваться как нечто большее, чем сходство.

Теория построения карьеры утверждает, что профессиональные типы личности и профессиональные интересы - это просто сходство с социально сконструированными кластерами отношений и навыков. У них нет ценности реальности или истины вне себя, потому что они зависят от социальных конструкций времени, места и культуры, которые их поддерживают. Регулируемые сходства в рабочей среде создают профессиональные типы личности и профессиональные группы из числа лиц с разнородными потенциалами. Таким образом, теория построения карьеры рассматривает профессиональные типы личности и профессиональные интересы как явления отношений, отражающие возникающие и социально конституированные значения. По этой причине теория построения карьеры рассматривает профессиональную личность как репутацию индивида среди группы людей. Соответственно, теория концентрируется на том, кем люди могут стать при выполнении работы, а не на том, кем они являются до того, как пойдут на работу. Работа как контекст человеческого развития обеспечивает внешнюю форму чего-то очень личного; это мост между публичным и частным. Преодоление моста между собой и обществом называется адаптацией.

Наряду с жизненными темами и профессиональной личностью третий центральный компонент теории построения карьеры - это адаптивность к карьере. Темы жизни определяют проявление личности в работе, в то время как само проявление управляется процессом карьерной адаптации. Рассмотрение построения карьеры как серии попыток реализовать самооценку в социальных ролях акцентирует внимание на адаптации к серии переходов от учебы к работе, от работы к работе и от профессии к профессии. Теория построения карьеры рассматривает адаптацию к этим переходам, как стимулируемую пятью основными типами поведения: ориентация, исследование, создание, управление и отстранение. Эти конструктивные действия образуют цикл адаптации, который периодически повторяется по мере появления новых переходов на горизонте. По мере приближения каждого перехода люди могут адаптироваться более эффективно, если они встретят изменение с растущей осведомленностью, поиском информации с последующим осознанным принятием решений, пробным поведением, ведущим к стабильной приверженности, прогнозируемой на определенный период времени, активным управлением ролями и, в конечном итоге, вперед - вид на замедление и выход из зацепления. Например, сотрудник начинает новую работу с периодом роста в новой роли, включая изучение требований, процедур и вознаграждений, связанных с этой ролью. Затем она закрепляется в этой роли, управляет ею в течение определенного периода времени и в конечном итоге отключается от нее либо добровольно, когда дальнейший рост готовит ее к смене работы, либо непроизвольно, когда организационные изменения делают ее должность излишней. В постиндустриальных экономиках люди не работают на одном месте тридцать лет. Новые технологии, глобализация и реорганизация рабочих мест требуют от работников более активного построения своей карьеры. Они часто меняют работу и совершают частые переходы, каждый раз повторяя цикл ориентации, исследования, стабилизации, управления и разъединения. Способность адаптироваться к новым обстоятельствам повышается за счет определенных ресурсов для решения незнакомых, сложных и плохо определенных проблем, связанных с задачами развития, профессиональными переходами и рабочими травмами.

Рассматривая адаптивность, теория построения карьеры выделяет набор определенных взглядов, убеждений и компетенций - азы построения карьеры, - которые формируют фактические стратегии решения проблем и совладание с поведением, которые люди используют для синтеза своих профессиональных самооценок с рабочими ролями. ... Азбука сгруппирована по четырем параметрам адаптируемости: забота, контроль, любопытство и уверенность. Таким образом, адаптивный индивид концептуализируется как (а) обеспокоенный профессиональным будущим, (б) усиление личного контроля над своим профессиональным будущим, (в) проявление любопытства путем изучения возможных «я» и будущих сценариев, и (г) укрепление уверенности в себе. преследовать свои устремления. Повышение адаптивности клиентов к карьере является основной целью консультирования по построению карьеры.

Консультирование по построению карьеры начинается с собеседования, которое задает клиенту единый набор вопросов. Интервью в стиле карьеры раскрывает самоопределяющиеся истории, которые позволяют консультантам определить и оценить тематическое единство в жизни клиентов. Помимо раскрытия темы жизни, данные собеседования о стиле карьеры также демонстрируют профессиональную индивидуальность клиентов и их карьерную адаптивность.

Очень важно, чтобы ни консультант, ни клиент не рассматривали истории карьеры как определяющие будущее; вместо этого они должны рассматривать рассказ как активную попытку придать смысл и сформировать будущее. Истории направляют адаптацию путем оценки возможностей и ограничений, а также использования профессиональных качеств личности для решения задач, переходов и травм. Рассказывая свои истории, клиенты вспоминают прошлое таким образом, чтобы строить возможное будущее. Клиенты, кажется, рассказывают консультантам истории, которые им самим нужно услышать; из всех имеющихся историй они рассказывают те истории, которые поддерживают текущие цели и побуждают к действию. Вместо того, чтобы сообщать исторические факты, люди реконструируют прошлое, чтобы предыдущие события поддерживали текущий выбор и закладывали основу для будущих действий. Эта нарративная правда часто отличается от исторической правды, потому что она беллетризует прошлое, чтобы сохранить диспозиционную преемственность и согласованность перед лицом психосоциальных изменений.

Пытаясь различить жизненную тему, слушая рассказы о карьере человека, консультанты и исследователи могут дезориентироваться из-за многочисленных подробностей жизни. Чтобы клиенты не запутались в сложностях и противоречиях, они могут прислушиваться не к фактам, а к клею, который скрепляет факты, когда они пытаются услышать тему или секрет, составляющий всю жизнь. Объединить в сюжет кажущиеся случайными действия и инциденты, описанные в карьерных историях, можно разными способами. Теория построения карьеры предлагает для этой цели, чтобы слушатель пытался услышать квинтэссенцию историй, рассказываемых клиентом. Консультанты и исследователи подходят к этой задаче, предполагая, что архетипическая тема построения карьеры включает в себя превращение личной озабоченности в общественное занятие. Слушая, как клиент рассказывает свои истории, они концентрируются на выявлении и понимании его или ее личной парадигмы превращения сущности в интерес, напряжения в намерение и навязчивой идеи в профессию. Повествование о прогрессе в модели карьеры 20-го века, рассказывающее о восхождении по служебной лестнице, таким образом трансформируется в нарратив о прогрессе, который рассказывает, как люди могут использовать труд, чтобы активно осваивать то, что они пассивно перенесли, и, таким образом, переходить от ощутимого минуса к предполагаемому плюсу. Таким образом, в своем приложении к консультированию теория построения карьеры помогает клиентам полноценно жить своей жизнью и становиться более целостными, поскольку они поддерживают себя и вносят свой вклад в свои сообщества.

Социально-когнитивная теория карьеры - это относительно новая теория, направленная на объяснение трех взаимосвязанных аспектов развития карьеры:

1) развитие основных академических и карьерных интересов;
2) осуществление выбора образования и карьеры;
3) вопрос достижения академического и карьерного успеха.

Теория включает в себя различные концепции (например, интересы, способности, ценности, факторы окружающей среды), которые появляются в более ранних теориях карьеры и, как было установлено, влияют на развитие карьеры.

Данная теория была разработана Робертом В., Стивеном де Брауном и Г.Хеккеттом 1994 году. Она была основана на общей социальной когнитивной теории Альберта Бандуры, влиятельной теории когнитивных и мотивационных процессов, которая была распространена на изучение многих областей психо-социального функционирования, таких как академическая успеваемость, здоровое поведение и организационное развитие.

Рассмотрение социально-когнитивной теории начнем с ее базовых составляющих.

Основными элементами социально-когнитивной теории, «строительными блоками», являются следующие связанные переменные:

1) убеждения в самоэффективности
2) ожидания результатов
3) личные цели.

Самоэффективность относится к личным убеждениям индивида относительно его или ее способности проявлять определенные виды поведения. В отличие от глобальной уверенности или самооценки, убеждения в самоэффективности относительно динамичны (изменчивы) и специфичны для конкретных областей деятельности.

Люди определяют различное проявление самоэффективности в зависимости от необходимых требований в различных профессиональных областях. Например, один человек может чувствовать себя очень уверенным в том, что он способен выполнить задачи для успешного входа в научные области и достижения результатов в них, но чувствовать себя гораздо менее уверенным в своих способностях в социальных или предпринимательских областях, таких как продажи.

Социально-когнитивная теория карьеры предполагает, что люди, скорее всего предпочтут заниматься и лучше справятся с деятельностью, в которой у них есть сильные убеждения в самоэффективности, при условии, что они также обладают необходимыми навыками и различной поддержкой для осуществления этой деятельности.

Если говорить подробнее о самоэффективности, то нужно остановится на следующих моментах.

Предполагается, что убеждения в самоэффективности исходят из четырех основных источников информации:

1) личные достижения;
2) опосредованный опыт (например, наблюдения за похожими другими);
3) социальное убеждение;
4) физическое и эмоциональное состояние.

Личные достижения являются особенно убедительным источником информации об эффективности, но характер социальных моделей, которым подвергается человек, а также типы физиологических состояний, которые он испытывает при выполнении конкретных задач (например, низкий уровень тревожности), могут влиять на его самоэффективность в различных областях деятельности.

Рассмотрим второй базовый блок – «ожидание результатов».

Ожидания результата относятся к убеждениям о последствиях или результатах выполнения определенного поведения (например, что произойдет, если я сделаю это?).

Выбор, который люди делают в отношении деятельности, в которой они будут участвовать, а также их усилия и настойчивость в этой деятельности, влекут за собой рассмотрение результата, а также убеждения в самоэффективности.

Например, люди с большей вероятностью предпочтут заниматься деятельностью в той мере, в какой они видят, что их участие ведет к ценным, позитивным результатам (например, социальному и (или) материальному вознаграждению, привлекательным условиям работы).

Согласно рассматриваемой теории и более широкой социальной когнитивной теории, вовлеченность людей в деятельность, усилия и настойчивость, которые они вкладывают в нее, и их конечный успех частично определяются как их убеждениями в самоэффективности, так и ожиданиями результата.

Что касается личных целей, то они могут быть определены как намерения человека заниматься определенной деятельностью (например, заниматься определенной академической специальностью) или достичь определенного уровня успеваемости (например, получить пятерку по определенному предмету).

В теории эти два типа целей, соответственно, называются целями выбора и целями эффективности. Ставя цели, люди помогают организовывать и направлять свое собственное поведение, а также поддерживать его в отсутствие положительной обратной связи и несмотря на неизбежные неудачи.

Социальная когнитивная теория утверждает, что цели в значительной степени связаны как с самоэффективностью, так и с ожиданиями результата:

Люди склонны ставить цели, которые согласуются с их представлениями о своих личных возможностях и результатах, которых они ожидают достичь, следуя определенному курсу действий. Успех или неудача в достижении личных целей, в свою очередь, становится важной информацией, которая помогает изменить или подтвердить убеждения в самоэффективности и ожидания результата.

Модель интересов социльно-когнитивной теории – самоэффективность, ожидания результатов и цели играют ключевую роль в моделях всей теории развития образовательных и профессиональных интересов, принятия решений и достижения результатов.

Интерес к профориентационной деятельности рассматривается как результат самоэффективности и ожиданий результата.

В течение детства и юности люди непосредственно и опосредованно подвергаются разнообразной профессиональной деятельности в школе, дома и в своих компаниях.

Виды и разнообразие видов деятельности, которым подвергаются дети и подростки, отчасти зависят от контекста и культуры, в которой они растут.

Развитие интереса может быть наиболее изменчиво вплоть до позднего подросткового возраста, когда общие интересы (например, в искусстве, науке, социальной или механической деятельности), как правило, становятся довольно стабильными. В то же время данные о стабильности интересов свидетельствуют о том, что у некоторых людей изменение интересов происходит в пост-подростковом возрасте.

Теория утверждает, что такие изменения, могут быть объяснены изменениями в убеждениях в самоэффективности и/или ожиданиях результатов.

На изменения сильное воздействие оказывает получение нового опыта обучения, а именно:

1) воспитание детей
2) технический прогрессc
3) профессиональная подготовка
4) реструктуризация

Данные факторы позволяют людям изменить свое чувство самоэффективности и ожидания результатов в новых профессиональных и профессиональных направлениях.

В общем, люди, вероятно, сформируют устойчивый интерес к деятельности, когда они считают себя компетентными в ее выполнении и когда они ожидают, что эта деятельность принесет ценные результаты.

И наоборот, интересы вряд ли будут развиваться в деятельности, в отношении которой люди сомневаются в своей компетентности и ожидают негативных результатов.

Кроме того, теория карьеры утверждает, что для того, чтобы интересы расцвели в областях, к которым у людей есть талант, их окружение должно подвергать их воздействию типов прямого, опосредованного и убедительного опыта, который может привести к прочным убеждениям в эффективности и ожиданиям положительного результата.

Интересы препятствуют развитию, когда люди не имеют возможности сформировать сильные самоэффективность и убеждения в положительном результате, независимо от уровня их объективного таланта. Действительно, полученные данные свидетельствуют о том, что воспринимаемые способности и ожидания результатов формируют ключевые промежуточные связи между объективными способностями и интересами.

Далее рассмотри модель выбора социально-когнитивной теории карьеры.

Модель процесса выбора карьеры, построенная на модели интересов. Возникающие в основном благодаря самоэффективности и ожиданиям результатов, связанные с карьерой интересы способствуют достижению конкретных целей в области образования и профессионального выбора (например, намерений следовать определенному карьерному пути). Особенно в той мере, в какой они ясны, прочно закреплены, публично заявлены и поддерживаются.

Цели выбора повышают вероятность того, что люди будут предпринимать действия для достижения своих целей (например, стремиться получить доступ к определенной академической специальности, учебной программе или работе). Их последующие достижения (например, успехи или неудачи) обеспечивают ценную обратную связь, которая может усилить или ослабить самоэффективность и ожидания результатов и, в конечном счете, помочь пересмотреть или подтвердить выбор.

На цели выбора иногда более непосредственно и мощно влияют убеждения в самоэффективности, ожидания результатов или переменные среды, чем интересы. Ожидается, что интересы будут оказывать наибольшее влияние на академический и профессиональный выбор в благоприятных условиях окружающей среды, которые позволяют людям преследовать свои интересы. Однако многие подростки и взрослые не способны следовать своим интересам ни без препятствий, ни при полной поддержке.

Выбор таких людей ограничен такими переживаниями, как экономическая необходимость, давление семьи или ограничения в образовании. В таких случаях людям, возможно, придется пойти на компромисс со своими интересами и, вместо этого, сделать свой выбор на основе таких прагматических соображений, как тип работы, которая им доступна, их убеждения в самоэффективности (могу ли я выполнять этот тип работы?) и ожидания результата (будет ли работа оплачиваться достаточно, чтобы сделать ее стоящей?). Культурные ценности (например, степень, в которой выбор человека может определяться старшими членами семьи) также могут ограничивать.

Рассмотрим роль личных интересов в выборе профессии.

В теории устанавливаются условия, которые повышают вероятность того, что люди смогут преследовать свои интересы, а также условия, в которых интересы могут быть скомпрометированы при выборе карьеры. В совокупности факторы влияния окружающей среды относятся к уровням поддержки (например, финансовая и эмоциональная поддержка семьи), барьерам (например, недостаток финансов, недостаточный уровень образования) и возможностям, доступным индивиду.

Теория предполагает, что интересы будут более мощным фактором типов выбора, которые люди делают в благоприятных, а не ограничительных условиях окружающей среды. При последних условиях интересы человека могут быть обойдены или скомпрометированы в пользу более прагматичных, насущных или культурно приемлемых соображений.

Существует также модель производительности социально-когнитивной теории карьеры.

Данная модель связана с предсказанием и объяснением двух основных аспектов производительности: уровня успеха, которого люди достигают в образовательной и профессиональной деятельности, и степени их стойкости перед лицом препятствий.

В данном аспекте теория фокусируется на влиянии способностей, самоэффективности, ожиданий результатов и целей производительности на успех и настойчивость. Предполагается, что способность (отраженная прошлыми достижениями и способностями) влияет на производительность по двум основным путям.

Во-первых, способность напрямую влияет на производительность и настойчивость. Например, студенты с более высокими способностями по конкретному предмету, как правило, лучше справляются и дольше остаются в этом предмете, чем студенты с меньшими способностями.

Стоит отметить, что способность или склонность можно рассматривать как совокупность врожденного потенциала и приобретенных знаний.

Во-вторых, предполагается, что способность косвенно влияет на производительность и настойчивость. Другими словами, производительность включает в себя как способности, так и мотивацию.

Подчеркивается также мотивационная роль самоэффективности, ожиданий результатов и целей эффективности. В частности, предполагается, что самоэффективность и ожидания результатов работают совместно со способностями, частично влияя на типы целей производительности, которые люди ставят перед собой. Контролируя уровень способностей, студенты и работники с более высокой самоэффективностью и более позитивными ожиданиями результатов будут с большей вероятностью устанавливать для себя более высокие цели производительности. В результате они могут достичь более высокого уровня успеха, чем те, кто имеет более низкую самоэффективность и менее позитивные ожидания результата.

Таким образом, благоприятная самоэффективность, ожидания результата и цели помогают людям наилучшим образом использовать свои способности.

Следует подчеркнуть, что самоэффективность рассматривается как дополняющая, а не подменяющая способность. Действительно, рассматриваемая теория не предполагает, что самоэффективность компенсирует недостаточную способность к выполнению задач. Однако она предсказывает, что производительность людей на том же уровне способностей будет облегчаться более сильными и более слабыми убеждениями в самоэффективности.

Например, академически способные подростки, которые недооценивают свои таланты, по сравнению со своими столь же способными сверстниками с более оптимистичными убеждениями в самоэффективности, скорее всего, будут ставить перед собой более низкие цели, испытывать чрезмерную тревогу по поводу успеваемости, быстрее сдаваться перед лицом препятствий, меньше бросать себе вызов в учебе и, следовательно, испытывать меньший успех в учебе.

Социальная когнитивная теория отмечает, что большие переоценки самоэффективности также могут быть саморазрушительными.

Например, стажеры, чья самоэффективность резко превосходит их текущие навыки, скорее всего, будут ставить нереально высокие цели и брать на себя задачи, которые находятся за пределами их текущего понимания, что может привести к неудаче и разочарованию.

Согласно исследованием Альберта Бандура, убеждения в самоэффективности, которые скромно превышают текущие возможности, вероятно, являются оптимальными, потому что они, вероятно, приведут людей к постановке сложных, но достижимых целей.

В заключении хочется отметить, что накоплен значительный объем исследований, свидетельствующих о том, что социально-когнитивная теория карьеры и ее основные элементы являются основой для объяснения развития образовательных и профессиональных интересов, выбора и производительности.

Таким образом, можно убедиться в том, что психологические теории профессионального развития и карьеры являются действенными и помогают разобраться во многих аспектах профессиональной деятельности.

Библиографический список

1. Научные подходы к пониманию профессионального развития личности в современной психологии [Электронный ресурс]. — URL: https://forpsy.ru/works/individualnaya/nauchnyie-podhodyi-k-ponimaniyu-professionalnogo-razvitiya-lichnosti-v-sovremennoy-psihologii/ (дата обращения: 16.04.2021).
2. Профессиональное развитие как предмет психологического исследования: научный анализ отечественных концепций [Электронный ресурс]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/professionalnoe-razvitie-kak-predmet-psihologicheskogo-issledovaniya-nauchnyy-analiz-otechestvennyh-kontseptsiy (дата обращения: 16.04.2021).
3. Теории профессионального развития и выбора профессиональных предпочтений [Электронный ресурс]. — URL: https://studopedia.org/8-189902.html (дата обращения: 16.04.2021).
4. Career Development [Электронный ресурс]. — URL: http://career.iresearchnet.com/career-development/3/ (дата обращения: 16.04.2021).
5. Social cognitive career theory [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://www.researchgate.net/publication/303257953_Social_cognitive_career_theory/ (дата обращения 19.04.2021).
6. Lent R.W., Brown S.D. (2008) Social Cognitive Career Theory and Subjective Well-Being in the Context of Work. Journal of Career Assessment [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/247729144_Social_Cognitive_Career_Theory_and_Subjective_Well-Being_in_the_Context_of_Work (дата обращения 19.04.2021)
7. A Social Cognitive View of Career Development and Counseling [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/232573254_A_Social_Cognitive_View_of_Career_Development_and_Counseling (дата обращения 19.04.2021)

ИССЛЕДОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ

Катунина Н. В.

Введение

Состояние маркетинга в ведущих странах мира характеризуется развитием новой концепции, которую принято называть маркетингом отношений. Главное ее отличие от предыдущих заключается в формировании долгосрочного сотрудничества с потребителями посредством воздействия на их поведение в процессе совершения покупки и на отношение к компании. Развитие рыночных отношений в России характеризуется высоким уровнем конкуренции между производителями. В то же время поведение и предпочтения потребителей не являются стабильными, отличаются постоянными изменениями. Привязанность потребителей к определенному бренду является основой их удержания и сохранения компанией рыночной доли. Достичь этого можно только при формировании долгосрочных отношений между потребителем, брендом и его производителем, отражением которых является лояльность. В связи с этим возникает необходимость разработки методик формирования таких взаимоотношений и программ лояльности на российских предприятиях.

Тема исследования лояльности актуальна и в отношении посредников как субъектов маркетинговой среды предприятия. Текущее состояние рынка характеризуется развитой системой распределения продукции, появлением новых каналов сбыта, высокой конкуренцией между производителями в розничной сети. Это, в свою очередь, определяет зависимость между результативностью деятельности предприятия и сложившимися взаимоотношениями внутри канала сбыта его продукции, причем, не только с менеджерами, принимающими решение о сотрудничестве, но и с сотрудниками, вступающими в непосредственный контакт с потребителями. Все это доказывает необходимость применения комплексного подхода к исследованию лояльности, позволяющего выбрать методы формирования взаимоотношений с разными субъектами рынка.

Научные исследования различных аспектов лояльности на потребительском рынке нашли свое отражение в трудах зарубежных и отечественных ученых. К числу значительных представителей западной экономической мысли, в исследованиях которых отражена указанная проблема, можно отнести Д. Аакера, Н. Вудкока, П. Гембла, П. Дойля, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Ли, Ф. Рейчхельда, М. Стоуна, П. Темпорала, К. Ховарда и др.

Различные теоретические и практические подходы к процессу формирования лояльности и отдельные аспекты управления им на предприятиях отражены в работах таких отечественных ученых, как И.В. Алешина, В.В. Бакаева, А. Бояршинов, Е.П. Голубков, Д.Е. Горелик, М.А. Добровидова, Ю.И. Зефирова, А.И. Ковалев, С.А. Мамонтов, М.В. Могилевич, А.В. Наумова, В.Р. Патрусевич, В.В. Салий, И.П. Широченская, А.В. Цысарь и т.д.

Анализируя, систематизируя и обобщая научные труды указанных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых к исследованию лояльности и ее составляющих на современном этапе развития рынка. Вместе с тем, эта тема раскрывается фрагментарно, до конца не сформирован понятийный аппарат, не предлагаются методики комплексного исследования лояльности и методические основы ее формирования. Это обусловливает необходимость проведения дополнительных исследований в данном направлении.

Сущность и виды лояльности на потребительском рынке

В современной научной литературе рассматривается ряд вопросов, связанных с содержанием понятия «лояльность», однако полностью не освещены аспекты его возникновения, не раскрыты особенности для различных субъектов рынка, не сформирован единый понятийный аппарат. В связи с этим, возникает необходимость в дополнительных исследованиях по данным направлениям.

При выборе инструментов формирования лояльности принципиальное значение имеет определение субъекта рыночной среды предприятия, в отношении которого происходят целенаправленные действия. В научной литературе, в частности в работах Ф. Котлера, к основным субъектам относят: потребителей, посредников, поставщиков, конкурентов, медиаорганизации, органы государственной власти [1, с. 121 - 143]. Как показал анализ современной литературы, исследований по перечисленным направлениям еще недостаточно.

В современной литературе встречаются различные определения понятия «потребительская лояльность», которые можно объединить по следующим подходам:

1. Подход, основанный на определении лояльности как поведенческой реакции потребителей.

По определению А. Андреева, лояльность – это, в первую очередь, решение о регулярном потреблении определенной торговой марки (осознанное или неосознанное), выражающееся через внимание и поведение [2, с. 15]. В этом случае под лояльностью в отношении потребителей понимается похвальное с точки зрения продавца и производителя постоянство при совершении покупок. В рамках данного подхода утверждается, что лояльным потребителем является тот, кто совершает покупку только продукта определенной торговой марки постоянно, либо чаще, чем других торговых марок. При этом считается, что наличие устойчивой потребительской базы определяет лидирующее положение фирмы. На наш взгляд, такая точка зрения на проблему трактует лояльность очень узко, сводит понятие лишь к поведенческой реакции. При этом, по нашему мнению, не определяется наиболее важный аспект для управления лояльностью – причина ее возникновения.

2. Подход, основанный на рассмотрении в качестве главной характеристики лояльности отношения потребителей.

В данном случае лояльность потребителей определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи определенной компании 3. При этом, по определению авторов С. Сысоевой и А. Нейман, акцент при рассмотрении лояльности ставится на эмоциональную компоненту [4, с. 31]. Покупательская лояльность определяется как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге, которое, хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере. В рамках данного подхода к определению лояльности внимание акцентируется на причине поведения покупателя. Здесь отражен более глубокий по сравнению с предыдущим подходом взгляд на рассматриваемую проблему. Однако в данном определении остается непонятным, как фактически потребитель выражает свою лояльность.

Итак, в основе отличия рассмотренных подходов лежит различие в главной составляющей лояльности: поведение или отношение.

3. Подход, основанный на рассмотрении в качестве главной характеристики лояльности степени чувствительности потребителей к действиям конкурентов компании.

В рамках данного подхода лояльность определяется как положительное отношение покупателя ко всему, что касается деятельности организации, ее продуктов и услуг, персонала, имиджа, торговых марок, логотипа и т.д., которое является основой стабильных продаж и, следовательно, стратегическим показателем успешности компании. Подобный взгляд демонстрирует в своих работах А. Цысарь. Он утверждает: «покупательская лояльность – это степень нечувствительности поведения покупателей товара/услуги марки Х к действиям конкурентов, таким как изменения цен, товаров, услуг и другим, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару/услуге марки Х» [5, с. 127].

Таким образом, согласно данному подходу можно выделить виды проявления лояльности:

поведенческий, выражаемый в покупке продукта данной марки;

аффективний, выражаемый в позитивных эмоциях, эмоциональной привязанности к торговой марке.

4. Подход, основанный на рассмотрении в качестве главной характеристики лояльности организацию взаимоотношений с потребителями

Данный подход к определению лояльности рассматривается с точки зрения применения CRM (Customer Relationship Management) технологий. Лояльность выражается через построение отношений, основанных на эмоциях и доверии, через предложение уникальных и важных привилегий потребителям. Например, М. Стоун считает, что лояльность – это готовность потребителя взять на себя определенные обязательства перед вашей компанией взамен на удовлетворение вами его потребностей [6, с. 151].

Итак, лояльность потребителей представляет собой сложное экономическое явления, которое может быть определено различными способами. В рассмотренных подходах акцент делается на разные составляющие этого понятия, содержание раскрывается либо через эмоциональную сферу человека, либо через образ совершения определенных действий.

В литературе только последних лет стало уделяться внимание проблеме формирования лояльности посредников, то есть внутри каналов сбыта продукции предприятия. Исследование этого вопроса в большинстве работ начинается с дискуссии по принципиально важному в современных условиях направлению – определение роли мероприятий по формированию взаимоотношений с посредниками, их важности и очередности по сравнению с воздействием на потребителей. Ряд авторов полагает, что создание лояльности внутри канала сбыта компании – это необходимый предварительный этап управления лояльностью потребителей. Развитие программ управления взаимоотношениями с клиентами должно осуществляться на подготовленной предприятием почве, имеющей все возможности для их реализации: от готовности сбытовой сети, до наличия финансового механизма регулирования. Соглашаясь с необходимостью предварительного воздействия на посредников, мы считаем, что выбор инструментов для формирования лояльности в каналах сбыта и их результативность напрямую зависят от характера взаимоотношения компании с потребителями. Иными словами, высокая приверженность к бренду, лояльность и преданность клиентов являются основой для совершенствования политики в отношении каналов сбыта.

Таким образом, анализ причинно-следственной связи лояльности посредников и потребителей показал что, существует зависимость результата воздействия на потребителей от характера отношений с посредниками. Кроме того, первостепенность воздействия определяется видом посредника и его вкладом в создание ценности для компании. В этом понимании к основным видам посредников отнесем инвесторов, каналы сбыта и персонал (рисунок 1).

Формирование лояльности инвесторов зависит от состояния потребителей по отношению к компании, поскольку это является основной оценкой перспективности вложения средств. Зависимость лояльности персонала от потребителей скорее второстепенная, поскольку она формируется в рамках внутренних взаимоотношений с производителем. Для сотрудников, вступающих в непосредственный контакт с потребителями, это влияние наблюдается.

Однако наибольшую ценность в формирование лояльности потребителей и как следствие рост прибыли компании вносят посредники, занимающиеся реализацией продукции.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthaltenAbbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 1. Модель формирования лояльности

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

К ним можно отнести как оптовые, так и розничные предприятия. Следовательно, на рынках с высоким уровнем конкуренции формирование лояльности потребителей к торговой марке должно проводиться параллельно либо после создания лояльности внутри канала сбыта, поскольку отсутствие эффективной системы распределения продукции негативно повлияет на развитие программ для клиентов. Кроме того, увеличение лояльности потребителей в долгосрочной перспективе положительно скажется на лояльности основных участников канала сбыта.

Следует также отметить, что ограничение на выбор методов формирования лояльности оказывают финансовые и маркетинговые ресурсы предприятия. Одновременная реализация программ для посредников и потребителей потребует от предприятия существенного объема денежных средств. В случае если бюджет предприятия на мероприятия по формированию лояльности ограничен, целесообразно сначала организовать работу по увеличению эффективности канала сбыта.

Полученный вывод определяет логику дальнейшего исследования содержания лояльности. Одновременное воздействие на несколько субъектов рынка свидетельствует о необходимости применения комплексного подхода к исследованию лояльности, который заключается в осуществлении мероприятий по ее формированию как у посредников, так и у потребителей. Экономическое явление, которое возникнет в результате, предлагается называть «комплексная лояльность».

Методика исследования комплексной лояльности

Выше нами проанализирован вопрос о влиянии отдельных факторов макросреды и субъектов деловой среды на процесс формирования потребительских предпочтений и выявлены те составляющие, которые оказывают наибольшее влияние на появление лояльности в рамках маркетинга отношений.

Для описания состояния этих характеристик могут быть использованы различные количественные данные, полученные из вторичных источников информации, к которым можно отнести публикации органов государственной статистики, издания государственных учреждений, статистические справочники (в том числе электронные), средства массовой информации, экономическую и техническую специальную литературу, документы профессиональных ассоциаций, различные специальные издания. Анализ полученной информации в рамках этого направления исследований может дать следующие результаты:

– обзор состояния наиболее важных характеристик макросреды конкретного рынка;
– состояние и тенденции развития потребительских предпочтений и факторы их определяющие;
– возможности организации каналов сбыта продукции предприятия, выходящего на рынок конкретного региона.

Для принятия управленческих решений в области формирования потребительской лояльности необходимо изучить потребителей, чтобы определить их поведение, отношение к торговой марке, факторы, влияющие на возникновение и сохранение лояльности. На основе анализа работ названных специалистов можно выделить следующие методы:

1. Метод анализа удовлетворенности потребителей с учетом важности основных характеристик товара, торговой марки и обслуживания.

Суть метода заключается в проведении количественной оценки наиболее значимых для потребителей характеристик, связанных с приобретением товара. Основным методом сбора данных является опрос потребителей.

На основе собранных данных сначала рассчитывается средняя оценка восприятия эффективности (удовлетворенности) каждого свойства, а также ее среднеквадратичное отклонение. Затем полученные оценки сравнивают со средними показателями в изучаемом сегменте или с оценками удовлетворенности от продукции главных конкурентов. В результате сравнения можно понять, как рынок воспринимает товар, представленный в виде набора выгод [7, с. 253 - 256].

Оценки восприятия эффективности распределяются по двум осям: по горизонтальной откладываются средние оценки удовлетворенности, по вертикальной – среднеквадратичные отклонения этих оценок. Большое отклонение означает, что мнения респондентов сильно расходятся, малое – что большинство потребителей придерживаются одного мнения. В качестве нуля используют средний показатель в секторе или показатель главного конкурента.

Таким образом, получается четыре квадранта, комплексный анализ которых выявит оценку характеристики удовлетворенности потребителей. Однако матрица «удовлетворенность/неудовлетворенность» сама по себе содержит много полезной информации. Вместе с оценками важности свойств товара она может служить инструментом принятия решений. Сопоставлять показатели важности и эффективности полезно, чтобы понять, отвечает ли набор выгод товара/услуги ожиданиям потребителей. Как правило, уровень важности выше уровня эффективности. Если оценка эффективности очень низка, потребитель сочтет, что товар не отвечает его требованиям. В противном случае компания предлагает товар или услугу намного более высокого качества, чем от нее ожидают. Нет никакого смысла добиваться высоких показателей по свойствам с нулевой или низкой важностью. В тоже время, низкий уровень качества по важной характеристике может крайне негативно отразиться на имидже компании. Поэтому нужно упорядочить свойства по степени убывания важности, чтобы определить приоритетные атрибуты и сконцентрироваться на них.

Для измерения степени соответствия товара используется метод, в основе которого заложен анализ соотношения «эффективность/важность» (Э/В) [7, с. 73]. Рассмотренный метод позволяет оценить несколько взаимосвязанных составляющих потребительского выбора – удовлетворенность, влияние характеристик товара на выбор, наличие дополнительных критериев повторной покупки. Однако надо заметить, что на ряде региональных рынков процесс такого сравнения может быть затруднен в силу того, что не накоплена статистика необходимых показателей в различных отраслевых сегментах, в которых работают компании, или из-за того, что в компаниях отсутствуют показатели удовлетворенности потребителей продукцией конкурентов. В таком случае требуется проведение дополнительного исследования методом опроса среди потребителей для определения степени удовлетворенности продукцией конкурентов.

2. Конверсионная модель (метод Я. Хофмеер и Б. Райс) для измерения отношения к торговой марке в связи со сложившейся рыночной ситуацией.

Суть этого метода заключается в оценке отношения через четыре основных показателя:

- удовлетворенность маркой,
- альтернативы,
- важность выбора бренда,
- степень неуверенности [8, с. 42 - 43].

При проведении исследования потребителю задаются следующие группы вопросов:

1) оценка торговой марки с точки зрения потребностей, которые она удовлетворяет, и ценностей, которые присутствуют у марки;
2) наличие на рынке других торговых марок, удовлетворяющих те же потребности (в той же мере, в большей/меньшей степени);
3) возможность переключения на постоянное приобретение альтернативных марок и причины, вызывающие это;
4) степень важности решения о выборе конкретной марки товара.

Недостатком данного метода является отсутствие точной количественной оценки в отношении важности торговой марки для потребителей и степени неуверенности при переключении на приобретение альтернатив. Сложность также заключается в различной степени выраженности способности хранить верность марке для всех потребителей. Кроме того, приверженность марке может зависеть от ситуации, так как некоторые потребители используют различные торговые марки в разных случаях. Более того, один потребитель может купить различные марки для разных членов семьи.

Близким по сути является метод измерения лояльности, описанный в работах Д. Аакера и адаптированный некоторыми российскими авторами. Он предполагает наблюдение за:

- моделями покупательского поведения,
- учет затрат на переключение и удовлетворение;
- анализ отношения к бренду;
- приверженность [9, с. 43 - 44].

При использовании этого метода применяются количественные исследования, в основном опросы (почтовые, телефонные, опросы on-line, интервью, карточки гостя и т.д.). На основе полученных данных строятся индексы лояльности, для расчета которых определяются арифметические значения для средних баллов по каждому аспекту лояльности.

3. Метод систематического формирования лояльности (метод А.В. Цысаря) для оценки состояния потребителей на разных уровнях.

Суть метода заключается в том, что формирование лояльности покупателей предполагается как постоянный процесс, состоящий из повторяющихся циклов измерения текущего уровня лояльности и использования полученной информации на тактическом и стратегическом уровне для укрепления лояльности покупателей [10, с. 55 - 61]. Согласно этому подходу информация, полученная благодаря использованию стандартизированных программ маркетинговых исследований, разбивается на две группы – диагностическую и мотивационную:

Диагностическая группа представляет собой набор показателей, характеризующих отношение потребителей к предприятию на момент исследования, и включает следующие элементы:

1) ключевые характеристики работы предприятия, оказывающие влияние на формирование лояльности покупателей. Для составления перечня характеристик лояльности проводятся качественные исследования, обычно – серия фокус-групповых интервью с представителями целевого сегмента;
2) вклад каждого атрибута лояльности в общий уровень лояльности покупателя. При этом исследуется значимость, приоритетность каждого атрибута. Этот раздел программы позволяет понять, как следует размещать ограниченные ресурсы предприятия для максимизации покупательской лояльности.
3) определение уровня исполнения по каждой из характеристик лояльности. Это тактическая и стратегическая диагностики работы предприятия, непосредственно связанной с построением покупательской лояльности.

Мотивационная группа представляет собой набор показателей, характеризующих отношение потребителей к другим предприятиям, производящим аналогичную продукцию на момент исследования, а также то, как происходит формирование решения в отношении потребительского выбора. Традиционно в этой группе содержатся следующие элементы:

- характеристики перцепционных источников возникновения лояльности (измеряются мнения/отношения покупателя);
- характеристики транзакционных источников возникновения лояльности (измеряется заявленное поведение, например, намерение совершить покупку);
- вероятность рекомендации компании (продукта) другим покупателям;
- степень чувствительности покупателя к действиям конкурентов.

Итак, хотелось бы отметить, что в рамках описанного метода сбор информации по каждой из групп осуществляется регулярно, с периодичностью от ежемесячной до ежегодной. Для этого используется опрос покупателей и могут быть задействованы следующие методы: телефонный опрос, почтовый опрос, личное интервью, карточка гостя, опрос on-line.

Как отмечалось выше, лояльность посредников рассматривается нами как комплексное явление, включающее в себя взаимодействие между производителем и компанией-посредником и отношение к продукту сотрудников розничной сети. В связи с этим различают и методы оценки, используемые для описания сложившейся системы взаимоотношений.

Оценка характера взаимоотношений между производителем и компаниями-посредниками проводится для выявления ключевых характеристик работы сбытовой сети, оценки их значимости для дистрибьюторов и их исполнения предприятием. Сбор информации о перечне характеристик (выгод), влияющих на взаимоотношения компании с посредниками, проводится методом фокус-группы.

После выявления основных характеристик, влияющих на взаимоотношения, необходимо провести анализ удовлетворенности компаний по выделенным направлениям. В современной литературе рассматриваются различные методы проведения такого анализа, из которых наиболее универсальным является построение мультиатрибутивной модели. Для этого проводится оценка важности каждой характеристики для посредников и степени выполнения по ним со стороны предприятия.

Завершающим этапом является расчет частной удовлетворенности по каждой характеристике и общей удовлетворенности каждого посредника взаимоотношениями с компанией-производителем. Основным методом сбора данных является опрос с помощью анкетирования или глубинного интервью с посредниками в зависимости от их месторасположения и отнесения к определенному сегменту.

Оценка лояльности сотрудников, имеющих непосредственный контакт с потребителями, проводится с целью выявления уровня удовлетворенности работой отделов поставки компании-производителя, отношения к продаваемому продукту, уровня заинтересованности в преимущественном представлении товара и т.д. Универсальным методом для сбора данных является анкетирование сотрудников розничной торговли. Такое исследование должно выполняться регулярно, носить анонимный характер и включать возможность качественной оценки сложившейся системы взаимоотношений.

Необходимо отметить, что большинству предприятий, существующих на рынке длительное время, характерна развитая система сбыта продукции, включающая несколько уровней канала сбыта и множество участников на каждом из них. Особенно это свойственно компаниям, имеющим производство продукции за пределами регионального рынка, на котором осуществляется ее сбыт.

В свою очередь, реализация программы лояльности посредников проводится в рамках финансовых ограничений, которые накладывают определенные рамки на размер осуществляемого влияния. В связи с этим возникает проблема раздела денежных средств на стимулирование между основными участниками канала сбыта и, как следствие, необходимости поиска критериев оптимального их распределения. При этом появляется необходимость проведения оценки эффективности работы существующей системы распределения продукции предприятия.

Для оценки работы сбытовой сети компании, проводимой с указанной целью, в современной литературе предлагаются различные показатели, основными из которых можно назвать следующие:

динамика объемов продаж в отрасли в разных типах сбытовых каналов;

динамика объемов продаж данного вида товара в разных типах сбытовых каналов;

динамика объемов продаж данного вида товара по методам сбыта;

уровень концентрации посредников;

распределение затрат на организацию продаж и ее стимулирование между производителем и посредником (распределение сбытовых издержек, рекламных затрат и др.);

изменение прибыли посредников в различных типах сбытовых каналов.

Анализ в зависимости от цели исследования по этим направлениям может быть:

1) разведочный (зондирующие исследования), то есть направлен на сбор предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем внутри канала сбыта;
2) описательный (дескриптивные исследования), то есть заключаться в простом описании тех или иных аспектов реальной ситуации, сложившейся в канале сбыта и системе взаимоотношений с посредниками;
3) казуальный, то есть связанный с установлением причинно-следственных связей, сложившихся отношений внутри канала сбыта и направленный на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей.

Для анализа канала сбыта по этим направлениям применяются различные методы исследования, из которых наиболее часто используются следующие: статистическая обработка данных и качественное исследование. С помощью этих методов можно будет:

- проанализировать основные тенденции в области производства, розничной/оптовой торговли;
- провести сравнительный анализ сбытовой политики лидирующих компаний отрасли для выработки эффективных рекомендации в области формирования структуры канала сбыта и выбора стратегии распределения;
- определить мероприятия, необходимые для налаживания отношений между посредниками.

Однако данной информации недостаточно для формирования эффективной системы сбыта, основанной на принципах маркетинга отношений.

Как отмечает Ж.-Ж. Ламбен, для оценки работы канала сбыта необходимо проанализировать эффективность выбранной стратегии распределения. При этом ключевое значение приобретают цели компании в отношении рынка сбыта и сам товар. Для большинства потребительских товаров может быть выбрана любая из известных стратегий охвата рынка (интенсивный, селективный, эксклюзивный сбыт), следовательно, необходимо проанализировать соответствие оптимальной стратегии распределения количеству посредников, образующих канал сбыта.

Для этого используются два основных показателя – «длина» канала сбыта, которая показывает, сколько посредников составляют цепочку продвижения товара, и «ширина» канала, определяющая, сколько участников содержит каждый уровень канала сбыта. Сочетание целей компании в отношении организации сбыта продукции и реальной картины системы распределения, существующей на рынке, позволяет сделать вывод об эффективности выбранной стратегии распределения, а также определить основные пути увеличения эффективности канала сбыта.

В литературе рассматриваются различные методы определения значимости посредников для компании. Назовем наиболее эффективные из них.

1. Метод отбора ключевых посредников. Например, Р. Фиокка предлагает разделять всех посредников компании-производителя по степени их важности для нее. Фактически каждая компания вправе выбирать свои собственные критерии и факторы для оценки перспективности клиентов. Теоретически эти факторы можно разделить на количественные, подверженные простому математическому подсчету, и качественные, отражающие качественные характеристики клиента. К количественным характеристикам относятся:

- географический охват рынка (количество торговых объектов в определенном регионе);
- уровень продаж (в том числе общий объем прибыли компании в целом, а также в каждом отдельном торговом предприятии);
- рост и перспективность компании-посредника; операционная прибыль посредника;
- расчетные индексы прибыльности на каждую денежную единицу инвестиций; расчетные индексы затрат и прибылей компании;
- эффективность затрат на маркетинг (прибыли на каждую единицу затрат на маркетинговые усилия компании) и др.

К качественным характеристикам для оценки клиентов относят: уровень координации управления отношениями с определённым посредником; потенциал развития определённого посредника; имидж компании на определённом региональном рынке и др. Данный метод является простым в реализации в случае наличия достаточно большого объема информации, однако он дает лишь одностороннее представление о реальной ценности посредников для компании.

2. АВС – анализ. Представляет собой метод отбора ключевых посредников для предприятия, построенный на анализе объема продаж. Согласно предлагаемому методу производится предварительный расчет для деления товаров, посредников или задач на группы – А, В, С. Принцип деления на группы в разных источниках описан по-разному. Один из наиболее распространенных вариантов - это когда АВС - анализ проводится по суммарному объему продаж. Этот метод является наиболее простым и доступным в условиях недостатка информации о посредниках, так как требует анализа одного показателя – объема продаж, который можно получить из вторичных внутренних данных, доступных в системе сбора бухгалтерской информации программы «1С», используемой большинством предприятий города.
3. Ранговая система (метод компании «Вимм-Биль-Данн»). Используется для оценки значимости посредников и является эффективным для предприятий, имеющих многоуровневые каналы сбыта продукции [11, с. 14]. Согласно этому методу вводится понятие «ранг», которое выявляется как свойство посредника, определяющее его значимость для компании и позволяющее оценить перспективы развития с ним отношений. Ранги устанавливаются в зависимости от достижения посредником определенного состояния в соответствии с приводимыми далее критериями. Ранг формируется на основании критериев оценки. По каждому критерию оценки посреднику может присваиваться установленное количество баллов, в результате чего клиент получает соответствующий ранг.

Данный метод оценки был применен на практике рядом крупных компаний, лидеров пищевой промышленности и показал свою результативность при разработке программы маркетинга партнерских отношений. Он анализирует как количественные, так и качественные показатели взаимодействия компании со своими клиентами, что гарантирует правильность и адекватность оценки.

Итак, нами рассмотрены методы оценки взаимоотношений между посредниками и производителями продукции, основанные на выявлении значимости основных характеристик работы канала сбыта, а также методы определения привлекательности различных посредников для предприятия при существовании ограничений финансовых возможностей.

Выбирая метод формирования лояльности, компания должна заранее предусмотреть механизм последующей оценки ее результативности и контроля над эффективностью. Следует отметить, что при этом компании придется анализировать достаточно разнородные по своей природе данные. Кроме того, не всегда понятно, что именно необходимо анализировать и есть ли хоть какая-то взаимосвязь между проводимой программой удержания клиентов и колебаниями оборотов, объемов продаж и т.д.

В современной литературе выделяется несколько методов, которые можно применить для анализа эффективности программы привлечения покупателей. Методы, представленные в работах А. Бояршинова 12, основаны на использовании математического аппарата и отличаются сложностью, поскольку требуют детального изучения, достаточно квалифицированных сотрудников, занимающихся данными процедурами, а также время на их обучение и сбор необходимых данных. Поэтому в настоящее время в России, а в г. Омске особенно, их применение крайне ограничено.

В связи с этим мы предлагаем использовать другие, упрощенные варианты оценки программ лояльности, например, метод Ю. Бугорской, основой которого является «сравнение прибыльности клиентов (средней и ежегодной посещаемости ими компании и уровня их трат), пользующихся обычными средствами оплаты, с клиентами, использующими при оплате карту постоянного покупателя» [13, с. 30]. В этом случае также необходимо наладить систему сбора информации. Кроме того, данный метод не учитывает всех аспектов лояльности, например такого как, отношение к компании и ее конкурентам.

Другой метод оценки результатов программы лояльности рассматривает М.А. Добровидова [14, с. 52 - 53]. Согласно ему существует две основные формы измерения степени успеха – это поведение и отношение покупателя.

Измерение поведения позволяет определять и прогнозировать потери среди клиентов. При этом изучаются такие показатели, как частота повторных закупок, средний размер продажи на участника, количество неактивных покупателей, смена торговой марки.

Измерение потребительского отношения важно, поскольку оно способствует формированию поведения. В данном случае выясняются следующие потенциальные намерения покупателей: совершение повторной покупки; смена услуги/поставщика; готовность к дальнейшим отношениям или к закупке других видов продукции и т.д. Подобные вопросы должны, по крайней мере, дважды в год ставиться перед случайной выборкой покупателей – участниками программы и контрольной группой.

Разработка дизайна программы комплексной лояльности

Описанная выше методика исследования комплексной лояльности посредников и потребителей должна быть завершена разработкой программы повышения лояльности с этими субъектами. Для этого предполагается следующая последовательность проведения работ:

1) Определение целей и принципов разработки программы комплексной лояльности.

Для определения целей воздействия необходимо учитывать ресурсы предприятия и особенности восприятия целевой аудитории. С учетом предложенных нами подходов к рассмотрению содержания лояльности при разработке ее программы необходимо учитывать следующие принципы:

1. Программа лояльности должна воздействовать как на эмоциональную, так и на рациональную составляющую выбора торговой марки.

В процессе исследований было выявлено, что для различных рыночных сегментов потребителей характерно разное сочетание видов лояльности. Следовательно, комплексная программа лояльности должна содержать механизмы воздействия на каждую из них.

2. Программа лояльности должна быть ориентирована на наиболее значимые для потребителей эмоциональные характеристики товара.

Анализ значимости различных характеристик товара позволит выявить те параметры продукции, которые являются наиболее важными для потребителей в процессе выбора конкретной марки. Исследование общей и частной удовлетворенности по наиболее значимым параметрам поможет выделить направления увеличения этого показателя отношения.

3. Укрепление рациональной составляющей выбора торговой марки должно производиться как через воздействие на общую удовлетворенность продуктом, так и с помощью отдельных методов стимулирования.

Как показали исследования, чувствительность к действиям конкурентов на всем рынке средняя и связана с общей удовлетворенностью маркой. Следовательно, при увеличении удовлетворенности по отдельным характеристикам продукта произойдет не только снижение чувствительности, но и переключение потребителей конкурирующих марок на продукцию исследуемого предприятия.

4. При разработке коммуникационной стратегии программы лояльности необходимо соблюдать принцип адресности посланий.

Дифференциация коммуникаций необходима, так как выявлено различие и в целях отправления сообщений (наличие разницы в доминирующих факторах), и в приоритетных источниках получения информации. Проведенное исследование обеспечит информацией для принятия решения по выбору информационных каналов;

2) Разработка плана мероприятия и методов его реализации.

На этом этапе необходимо определить основные составляющие содержания мероприятия, в том числе: сроки и форму проведения, условия участия, призовую базу. Кроме того, определяются ответственные лица, бюджет и система осуществления контроля за исполнением мероприятий;

3) Разработка коммуникационной программы.

На этом этапе необходимо разработать стратегию и тактику осуществления коммуникаций до, в процессе и после проведения мероприятий по формированию лояльности. При этом следует учитывать особенности восприятия целевой аудитории, а также ограничения со стороны ресурсов предприятия и рынка медиаорганизации региона.

Итак, рассмотрение понятия «лояльность» как экономического явления предполагает возможность его применения к различным объектам (продукту, производителю, бренду). Установленная объективная взаимосвязь между объектами лояльности позволяет отметить, что для современного этапа конкурентной борьбы наибольшее значение имеют методические вопросы формирования лояльности брендам производителей товаров и услуг.

К основным субъектам рыночной среды, в отношении которых возникает вопрос о необходимости формирования лояльности, в научной литературе принято относить потребителей и посредников. В зависимости от выбранной стратегии проникновения на рынок первоначальное воздействие может быть оказано либо на потребителей, либо на участников канала сбыта. На современных рынках, основными характеристиками которых является уже сформировавшаяся система каналов сбыта и высокий уровень конкурентной борьбы между ведущими брендами производителей, формирование лояльности посредников должно проводиться либо параллельно, либо предшествовать мероприятиям по формированию лояльности потребителей. Такое понимание содержания рассматриваемого явления позволяет сформулировать понятие «комплексная лояльность», которое отражает разносторонний подход к формированию взаимоотношений компании и требует дальнейшего изучения источников его возникновения. Кроме того, нами выявлено, что одновременное формирование лояльности потребителей и посредников позволит достичь синергетического эффекта.

Библиографический список

1. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.; СПб.; Киев, 2000. – 944 с.
2. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования.–2003. – № 2(44). – С. 15 – 20.
3. Черников А. Назад к основам: CRM и лояльность потребителей /http://www.itc.ua/article.phtm.
4. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя // Маркетолог. – 2004. – № 1. – С. 30–35.
5. Цысарь А.В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара/услуги // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2001. – № 5(35). – С. 125–129.
6. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя Пер. с англ. М. Веселковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 336 с.
7. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Пер. с англ.; под ред. В. Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2006. – 900 с.: ил.
8. Hofmayr J. and Rise B. Commitment – Led Marketing . – John Wiley and Sons, 2000. – P. 85.
9. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2(40). – С. 36-45.
10. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. – № 5(41). – С. 55–61.
11. Линтон И. Маркетинг по базам данных / Пер. с англ. А.Г. Скоморохова. – Минск.: Амалфея, 1998. – 272 с.
12. Бояршинов А. Лояльность клиента – достижимая реальность /http://www.cfin.ru/press/zhuk/2004-9/8.shtml
13. Бугорская Ю. От стимулирования сбыта – к повышению лояльности потребителей: программы поощрения / Ю. Бугорская // Маркетинговые коммуникации. — 2003. — № 3(15). — С. 28–29.
14. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей / М.А. Добровидова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 3(45). — С. 52–53.

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ НА ФИНАНСОВЫХ РЫНКАХ

Филимонова Н., Егоров А.

1. Введение

Неопределенность финансового рынка лежит в основе резкого изменения курсов ценных бумаг. Но неопределенность отличается от риска. Риски могут быть сведены к вероятности и в результате определены количественно. Например, шансы дожить до определенного возраста можно рассчитать актуарно. После оценки риск можно застраховать.

Страховая отрасль построена на принципе возможности застраховаться от наступления определенного события. Однако неопределенность нельзя сводить к риску, так как она не поддается количественной оценке и не может быть застрахована или хеджирована. Никто не знает конечного результата в будущем.

2. Неопределенность и риски

Под неопределенностью понимается неспособность предсказать последствия или результаты из-за недостатка знаний или оснований для каких-либо прогнозов. Этот термин часто широко используется в финансовой отчетности, особенно потому, что существует множество событий, находящихся вне контроля компании, которые могут сильно повлиять на ее транзакции. Поскольку в периоды неопределенности принимать финансовые решения намного сложнее, многие владельцы компаний воздерживаются от их принятия, чтобы не создавать проблем. Хотя многие в финансовом мире считают эти два термина синонимы, на самом деле понятия различаются.

Существует важное различие между неопределенностью и риском. Риск характеризуется случайностью, которую можно точно измерить, в отличие от неопределенности. Эта разница важна на рынках, так как если бы риск был единственной важной характеристикой случайности, то финансовые учреждения могли бы устанавливать цены и продавать страховые контракты, которые бы позволяли избегать непредвиденных убытков. Однако неопределенность создает обстоятельства, которые экономические субъекты не в состоянии устранить 15.

Событие является неопределенным, если оно имеет неизвестную вероятность. Это иллюстрирует важные последствия различия. Люди могут предпочесть азартные игры с точными вероятностями азартным играм с неизвестными шансами. Такое поведение несовместимо с моделью ожидаемой полезности. Поскольку неопределенность, в отличие от риска, может оказывать значительное влияние на индивидуальное поведение, она также должна быть важным фактором, определяющим равновесные результаты. Неопределенность, вероятно, должна привести к заметным отклонениям от стандартного поведения распределения рисков в ожидаемых моделях полезности 3.

Когда преобладает неопределенность, некоторые страховые рынки могут выйти из строя. Более того, в этой обстановке может возникнуть более серьезная неопределенность и даже хорошо функционирующие рынки будут не иметь возможности точно оценивать контракты, обусловленные неопределенными событиями, поскольку вероятности этих событий неизвестны. Такая неопределенность результатов равновесия может привести к чрезмерной волатильности цен и прогнозам, которые чрезвычайно чувствительны к небольшим ошибкам измерения.

Сложность принятия решений в условиях неопределенности впервые была изучена Ауманом, а Бьюли развил эту модель, которую он назвал Найтовской теорией принятия решений 10. Основным результатом подхода Бьюли является изменение стандартной схемы ожидаемой полезности путем замены уникального субъективного распределения вероятностей, используемого в ожидаемой полезности, набором распределений вероятностей.

Общий рост неопределенности с конца 1970-х годов повлиял на работу центральных банков через свое влияние на формулирование, реализацию и передачу денежно-кредитной политики. Можно выделить три примера того, как неопределенность влияет на проведение и реализацию современной денежно-кредитной политики.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис. 1. Примеры влияния неопределенности на проведение и реализацию современной денежно-кредитной политики.

В этой связи центральные банки реагируют на вызовы, возникающие в результате рыночных потрясений, используя комбинацию операционных мер и расширения международного сотрудничества. В целом меры государственной политики в ответ на потрясения на финансовых рынках и связанные с ними проблемы для банковских систем были сосредоточены на устранении трех основных элементов: ликвидности рынка, финансирования и платежеспособности.

Как упоминалось ранее, эти три аспекта беспорядков не полностью разделены. Действительно, нынешние потрясения выдвинули на первый план усиление взаимодействия между рыночной ликвидностью и ликвидностью финансирования отдельных организаций, что частично отражает тенденцию крупных глобальных банков к большей зависимости от источников финансирования на оптовом рынке в отличие от розничных депозитов. Кроме того, опыт некоторых финансовых организаций в последние месяцы показал, что длительная неликвидность может ослабить балансы организаций и в крайних случаях поставить под угрозу их платежеспособность.

На этом фоне интервенции центрального банка были направлены на решение проблемы нехватки ликвидности путем поддержания рыночной ликвидности. Тем самым они способствовали предотвращению банкротств. Конечно, это не означает, что центральные банки нацелены на проблемы платежеспособности отдельных контрагентов, что, конечно, является задачей, которая находится в пределах досягаемости и ответственности правительств, а не центральных банков.

Ответы центральных банков в разных странах различались в зависимости от состояния внутренних денежных и кредитных рынков, а также от их конкретных институциональных структур. Однако в целом ответы центральных банков в основном состояли из следующих категорий интервенций:

- Активное управление ликвидностью: центральные банки старались поддерживать краткосрочные ставки денежного рынка в соответствии с их политическими ставками (или целевыми показателями) за счет более активного управления резервами, тем самым гибко реагируя на изменения спроса на резервы.
- Повышение уровня ликвидности: центральные банки стремились ослабить давление на более широких рынках фондирования с помощью комбинации мер, таких как увеличение предложения долгосрочных средств, расширение обеспечения, принимаемого при кредитных операциях, и расширение круга контрагентов, которые могут иметь доступ к кредитованию под залог. В некоторых случаях центральные банки также предоставляли кредиты недепозитным банкам и финансовым учреждениям, помимо банков.
- Поддержка рыночной торговой деятельности: некоторые центральные банки создали механизмы кредитования ценными бумагами для улучшения функционирования рынков межбанковского репо.
- Расширение сотрудничества: центральные банки активизировали свои совместные усилия как за счет улучшенной коммуникации и коллективного мониторинга рынка, так и за счет скоординированных действий по предоставлению как овернайт, так и долгосрочных средств.
- Чрезвычайная помощь ликвидностью: в, к счастью, ограниченном количестве случаев центральные банки помогали своим национальным правительствам в предоставлении экстренной помощи ликвидности учреждениям, находящимся в стрессовом состоянии.
- Кроме того, несколько центральных банков, также скорректировали свою денежно-кредитную политику, чтобы учесть влияние потрясений на финансовых рынках на инфляцию и реальную активность.

Эти особенности операционной структуры позволили прибегнуть к более активному управлению ликвидностью для достижения двух целей:

- поддерживать краткосрочные ставки денежного рынка в соответствии с выбранной учетной ставкой, тем самым обеспечивая желаемую денежно-кредитную политику, и
- для обеспечения бесперебойного функционирования рынка, тем самым способствуя сохранению финансовой стабильности.

В дополнение к внутренним оперативным ответам центральные банки во многих странах еще больше укрепили свое сотрудничество во время беспорядков. Они расширили свое сотрудничество сначала за счет расширенного обмена информацией и коллективного мониторинга развития рынка, а затем за счет скоординированных шагов по обеспечению ликвидности.

Системная неопределенность может потенциально подорвать основы финансовых систем, которые, в свою очередь, необходимы для упорядоченного функционирования наших экономик. Поэтом многие из рекомендаций по политике направлены на устранение причин неопределенности путем реализации шагов, ведущих к надежной структуре прозрачности, основанной на улучшенном раскрытии информации, высококачественных стандартах бухгалтерского учета и надежных методах оценки.

Тем временем государственные органы принимают ряд систематических и всеобъемлющих мер, направленных на преодоление продолжающихся финансовых потрясений. Эти меры в сочетании с расширенными положениями о ликвидности со стороны центральных банков должны восстанавливать доверие и способствовать восстановлению среды, в которой регулирующие и надзорные органы могут проводить реформы для того укрепления глобальной финансовой системы.

3. Теория случайного блуждания на финансовых рынках

Теория случайного блуждания была впервые предложена французским математиком Луизой Башелье, которая считала, что колебания курса акций непредсказуемы. Однако эта теория стала известной благодаря работе экономиста Бертона Малкила, который согласился с тем, что цены на акции движутся совершенно случайным образом. Таким образом, вероятность повышения цены акции в любой момент времени точно такая же, как вероятность ее снижения. Фактически, он утверждает, что обезьяна с завязанными глазами может случайным образом выбрать портфель акций, который будет работать так же хорошо, как и портфель, тщательно отобранный профессионалами.

Теорию случайного блуждания сравнивают с гипотезой эффективного рынка (EMH), поскольку обе теории соглашаются, что невозможно превзойти рынок. Однако EMH утверждает, что это происходит потому, что вся доступная информация уже включена в стоимость акций, а не из-за того, что рынки каким-либо образом дезорганизованы 13.

Теория случайного блуждания предполагает, что изменения цен на акции имеют одинаковое распределение и не зависят друг от друга. Следовательно, она предполагает, что прошлое движение или тренд цены акции или рынка не может использоваться для прогнозирования его будущего движения. Короче говоря, теория случайного блуждания утверждает, что акции выбирают случайный и непредсказуемый путь, что делает все методы прогнозирования цен на акции бесполезными в долгосрочной перспективе.

Теория случайного блуждания считает, что невозможно превзойти рынок без дополнительных рисков. Она считает технический анализ ненадежным, поскольку специалисты по графику покупают или продают ценные бумаги только после того, как сформировался тренд. Точно так же теория считает фундаментальный анализ ненадежным из-за зачастую низкого качества собираемой информации и ее способности неправильно истолковывать. Критики теории утверждают, что акции действительно сохраняют ценовые тенденции с течением времени - другими словами, что можно превзойти рынок, тщательно выбирая точки входа и выхода для инвестиций в акции.

Теория случайного блуждания вызвала у многих удивление в 1973 году, когда автор Бертон Малкиел ввел этот термин в свою книгу «A Random Walk Down Wall Street». Книга популяризировала гипотезу эффективного рынка (EMH), более раннюю теорию, выдвинутую профессором Чикагского университета Уильямом Шарпом 12.

Гипотеза эффективного рынка утверждает, что цены на акции полностью отражают всю доступную информацию и ожидания, поэтому текущие цены являются наилучшим приближением к истинной стоимости компании. Это помешало бы кому-либо постоянно эксплуатировать заниженные цены на акции, потому что движения цен в основном случайны и вызваны непредвиденными событиями 4.

Шарп и Малкиэль пришли к выводу, что из-за краткосрочной случайности доходов инвесторам было бы лучше инвестировать в пассивно управляемый, хорошо диверсифицированный фонд. Спорный аспект книги Малкиеля предполагает, что «обезьяна с завязанными глазами, бросающая дротики в финансовые страницы газеты, может выбрать портфель, который будет работать так же хорошо, как и тот, который тщательно отобран экспертами».

Самый известный практический пример применения теории случайного блуждания произошел в 1988 году, когда Wall Street Journal попытался проверить теорию Малкила, организовав ежегодный конкурс Wall Street Journal Dartboard Contest, противопоставив профессиональных инвесторов и игроков в дартс за превосходство в выборе акций11.

После более чем 140 соревнований Wall Street Journal представил результаты, которые показали, что эксперты выиграли 87 соревнований, а метатели дротиков - 55. Однако эксперты смогли превзойти промышленный индекс Доу-Джонса (DJIA) только в 76 соревнованиях. Выбор экспертов был сделан на пользу скачка цен на акции, который, как правило, происходит, когда эксперты по акциям дают рекомендации. Сторонники пассивного управления утверждают, что, поскольку эксперты могли обыграть рынок только в половине случаев, инвесторам было бы лучше инвестировать в пассивный фонд, который взимает гораздо более низкие комиссии за управление.

Критики теории случайного блуждания утверждают, что можно превзойти рынок путем тщательного рассмотрения точек входа и выхода - это просто требует значительного количества времени, усилий и понимания.

Путем тщательного анализа - фундаментального или технического - и исследования каждой позиции, которую вы хотите открыть, можно определить тенденции и закономерности среди хаотических рыночных движений. Всегда будет элемент случайного поведения на рынке, но трейдеры могут снизить риск непредсказуемых движений с помощью стратегии управления рисками.

Трейдеры, придерживающиеся теории случайного блуждания, будут считать, что невозможно превзойти фондовый рынок, и попытка сделать это повлечет за собой большой риск. Сторонники этой гипотезы склонны придерживаться стратегии «покупай и держи», поскольку теория предполагает, что долгосрочные позиции будут иметь наибольшие шансы на успех.

Трейдеры будут стремиться иметь разнообразный выбор акций, которые наилучшим образом представляют весь фондовый рынок - торгуемые на бирже фонды (ETF) и индексы являются популярными инструментами, поскольку они отслеживают цены на акции ряда компаний.

4. Применение энтропии для анализа характеристик финансовых рынков

Анализ ценных бумаг и управление портфелем - это новое направление, которое применяется для понимания движения любых ценных бумаг, котирующихся на бирже. Хотя классические методы часто используются для оценки и измерения неопределенности, связанной с ценными бумагами и портфелями, эти методы в основном детерминированы, но в реальном мире движение этих ценных бумаг по своей природе является стохастическим поведением, и поэтому аналитики и исследователи разрабатывают новый набор показателей «Энтропии». Слово энтропия происходит от термодинамики, и его концепции долгое время применялись в области финансов. Энтропия — это математическое измерение степени неопределенности случайной величины. Она имеет свои уникальные преимущества в измерении рисков и распределения доходов 7.

Применение энтропии в финансах можно рассматривать как расширение информационной энтропии и теории вероятностей. В этой статье мы применяем концепцию энтропии к основным финансовым рынкам, чтобы провести сравнение между волатильными рынками.

На первом этапе мы рассматриваем энтропию Шеннона с разными оценками, энтропию Тсаллиса для разных значений ее параметра, энтропию Реньи и, наконец, приблизительную энтропию. Мы предоставляем результаты расчета этих энтропий для недельных и месячных данных в случае четырех различных фондовых индексов.

Курс акций обычно рассматривается как один из главных представителей экономической активности на финансовом рынке. Он отражает взаимодействие между каждым человеком и компанией. Взаимосвязь между различными финансовыми организациями - сложная система, которая со временем развивается. Изучение динамической эволюции такой сложной системы раскрывает внутренний механизм финансового рынка и привлекает ученых из разных областей.

Для количественной оценки такой динамической системы были применены инструменты из сложных сетей для изучения последовательных во времени цен фондового рынка. Как правило, наиболее доступные сетевые подходы отображают временные ряды в сетевой домен, чтобы он представлял топологические и структурные свойства системы. Например, иерархическая структура минимального остовного дерева обеспечивает топологическое пространство в коэффициентах корреляции экономической таксономии. Структура сообщества сетей фондового рынка представляет собой структурные изменения во время финансового кризиса.

Поскольку существует сильная корреляция во временной эволюции фондового рынка, важно изучить статистические свойства динамических сетей, особенно во время финансового кризиса. Существует надежные методы измерения энтропии для количественной оценки характеристик сети. Например, энтропия фон Неймана дает качественное выражение для энтропии, связанной с комбинациями степеней узлов, образующих ребра.

Изучение корреляции финансовых акций играет жизненно важную роль в улучшении способности моделировать финансовые объекты, такие как портфели акций и уязвимость. Основополагающий принцип - использование финансовых временных рядов, на основе которых оценивается корреляционная (или ковариационная) матрица, для построения сетей. Затем характеристики сети проливают новый свет на их основную структуру и динамику.

Существуют разные подходы к решению этой проблемы. Наиболее распространенным из них является анализ главных компонент корреляционной матрицы последовательных во времени финансовых данных. Этот метод рассматривает только глобальную и линейную информацию между парами финансовых объектов. Многие исследований обнаруживают, что промежуточные связи и коллективная динамика также имеют решающее значение при анализе финансовой системы, особенно при описании каскадного эффекта кризиса. В таком случае о возникновении экстремальных событий можно судить по обнаружению аномалий во временных рядах, возникающих в результате развития сети 8.

В последнее время физики провели исследование термодинамических свойств с использованием перспективных и теоретических результатов теории сетей. Сетевая энтропия широко используется для характеристики характерных особенностей структуры в сетевой динамике. Например, энтропия Фон Неймана может использоваться как эффективная характеристика сетевой структуры, начиная с квантового аналога, в котором матрица Лапласа играет роль матрицы плотности. Поскольку собственные значения матрицы плотности отражают энергетические состояния сети, этот подход тесно связан с аналогией с термостатом в теплофизике. Это обеспечивает удобный способ использования энтропии для анализа характеристик сети.

Аналогия с термостатом обеспечивает структуру энергетических состояний в сети. Он применяет матричное представление с использованием собственных значений сетевой структуры. Эти энергетические состояния находятся в ситуации теплового равновесия, которые заняты частицами с тепловым резервуаром. Из-за теплового эффекта этой аналогии заселенность частиц следует квантово-статистическому распределению в этих энергетических состояниях. Это определяет микросостояния сетевой структуры и обеспечивает глубокое понимание поведения сети.

В этой термодинамической картине описываются два типа квантовых статистических распределений: статистика Бозе-Эйнштейна и статистика Ферми-Дирака. Соответствующие статистические суммы в каждом случае обеспечивают термодинамические характеристики сетевой структуры, такие как энтропия. Чтобы применить аналогию с термостатом, мы начинаем гамильтоново представление, используя матрицу Лапласа в сетях. Тогда собственные значения матрицы Лапласа рассматриваются как энергетические состояния, населенные частицами согласно статистике Бозе-Эйнштейна и Ферми-Дирака соответственно.

Два вида статистической суммы в каждом квантовом случае обеспечивают различную статистику заполнения уровней энергии. Это дает различную термодинамическую энтропию для каждого статистического распределения. Качественное описание состоит в том, что частицы в статистике Ферми-Дирака подчиняются принципу исключения Паули, имея только одну частицу для каждого энергетического состояния. Эта популяция менее плотна, чем статистика Бозе-Эйнштейна, поскольку частицы могут агрегироваться в одном и том же энергетическом состоянии.

Квантовое представление статистики Бозе-Эйнштейна и Ферми-Дирака также по-разному проявляется в термодинамических рамках. Например, частицы в статистике Бозе-Эйнштейна имеют тенденцию конденсироваться в состояниях с самой низкой энергией при низкой температуре, по сравнению со статистикой Ферми-Дирака, на каждое энергетическое состояние приходится только одна частица. Это связано с тем, что существует небольшое тепловое нарушение, продиктованное принципом исключения Паули. Следовательно, энтропия, полученная с этой термодинамической точки зрения, отражает различные аспекты структуры сети 9.

Поскольку частица отбирает спектр состояний лапласианской энергии при низкой температуре в статистике Бозе-Эйнштейна, она, вероятно, сильнее реагирует на спектральный зазор (разность между нулевым и первым ненулевым нормированными собственными значениями лапласиана) и, таким образом, чувствительна к кластерным или структура сообщества. С другой стороны, частицы в статистике Ферми-Дирака занимают более широкий спектр энергетических состояний. Он более чувствителен к деталям спектральной плотности и, таким образом, передает больше информации о лапласовском структурном спектре, такой как длины пути и распределения длин цикла.

Изучение сетей фондового рынка не только улучшает решения, связанные с промышленными предприятиями, но также обеспечивает надежный индикатор неизбежного повсеместного снижения стоимости акций, которое относится к финансовому кризису. Это описание эволюции сети имеет тенденцию передавать динамичный финансовый рынок, который предполагает лежащую в основе финансовую деятельность и партнерства.

Термодинамическую энтропию можно использовать для подтверждения статистической значимости экспериментальных наблюдений за сетями фондового рынка. Энтропия в квантовой статистике может служить индикатором финансового кризиса во время развития сети. Кроме того, термодинамические характеристики в обеих квантовой статистике эффективны для представления динамической сетевой структуры. Разница между двумя случаями заключается в том, что частицы в статистике Бозе-Эйнштейна имеют тенденцию конденсироваться в состояние с низкой энергией, которое предпочтительно выбирает собственные значения малых значений спектра сети. Соответствующая энтропия больше подходит для обнаружения сетей с сильной связью на границе сообщества. С другой стороны, частицы в статистике Ферми-Дирака следуют принципу исключения Пули, имея только одну частицу на каждое энергетическое состояние 2.

Кроме того, оставалось бы более интересное исследование для изучения различных методов отсечения, которые можно использовать для преобразования матрицы корреляции в матрицу смежности. Новый метод построения сети даст новое представление о структурных характеристиках. Кроме того, другие наборы данных, относящиеся к финансовому рынку, такие как межбанковская собственность, могут предоставить дополнительные сведения о значимости термодинамических характеристик во время ярко выраженных рыночных кризисов.

5.Финансовые угрозы, циклы и игра в казино. Гипотеза Монте-Карло.

Анализ рисков — это часть каждого принимаемого нами решения. Мы постоянно сталкиваемся с неопределенностью, двусмысленностью и изменчивостью. И хотя у нас есть беспрецедентный доступ к информации, мы не можем точно предсказать будущее. Моделирование Монте-Карло (также известное как метод Монте-Карло) позволяет вам увидеть все возможные результаты ваших решений и оценить влияние риска, что позволяет принимать более правильные решения в условиях неопределенности.

Моделирование Монте-Карло — это компьютеризированный математический метод, который позволяет людям учитывать риски при количественном анализе и принятии решений. Этот метод используется профессионалами в таких совершенно разных областях, как финансы, управление проектами, энергетика, производство, инжиниринг, исследования и разработки, страхование, нефть и газ, транспорт и окружающая среда.

Моделирование методом Монте-Карло предоставляет лицу, принимающему решение, ряд возможных результатов и вероятностей, которые они произойдут при любом выборе действия. Он показывает крайние возможности - результаты, которые могут привести к идее ва-банк и наиболее консервативное решение - наряду со всеми возможными последствиями для промежуточных решений10.

Впервые эту технику применили ученые, работавшие над атомной бомбой; он был назван в честь Монте-Карло, курортного города Монако, известного своими казино. С момента своего появления во время Второй мировой войны моделирование методом Монте-Карло использовалось для моделирования множества физических и концептуальных систем.

Моделирование методом Монте-Карло выполняет анализ риска путем построения моделей возможных результатов путем подстановки диапазона значений - распределения вероятностей - для любого фактора, которому присуща неопределенность5. Затем он вычисляет результаты снова и снова, каждый раз используя другой набор случайных значений из функций вероятности. В зависимости от количества неопределенностей и диапазонов, указанных для них, моделирование методом Монте-Карло может включать тысячи или десятки тысяч повторных вычислений, прежде чем оно будет завершено. Моделирование методом Монте-Карло дает распределения возможных значений результатов.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис. 2. Распространенные вероятностные распределения

Используя вероятностные распределения, переменные могут иметь разные вероятности наступления разных результатов. Распределения вероятностей - это гораздо более реалистичный способ описания неопределенности в переменных анализа риска. Распространенные вероятностные распределения включают:

1. Нормальное или «колоколообразная кривая». Пользователь просто определяет среднее или ожидаемое значение и стандартное отклонение, чтобы описать отклонение от среднего. Значения в середине, близкие к среднему, наиболее вероятны. Оно симметричен и описывает многие природные явления, например рост людей. Примеры переменных, описываемых нормальным распределением, включают, например, темпы инфляции и цены на энергоносители.
2. Логнормальное. Значения имеют положительный перекос, а не симметричны, как при нормальном распределении. Оно используется для представления значений, которые не опускаются ниже нуля, но имеют неограниченный положительный потенциал. Примеры переменных, описываемых логнормальным распределением, включают, например, стоимость недвижимости, цены на акции и запасы нефти.
3. Равномерное. Все значения имеют равную вероятность появления, и пользователь просто определяет минимум и максимум. Примеры переменных, которые могут быть распределены равномерно, включают, например, производственные затраты или будущую выручку от продаж нового продукта.
4. Треугольное. Пользователь определяет минимальное, наиболее вероятное и максимальное значения. Значения, близкие к наиболее вероятным, более вероятны. Переменные, которые можно описать треугольным распределением, включают историю продаж за единицу времени и уровни запасов.
5. PERT. Пользователь определяет минимальное, наиболее вероятное и максимальное значения, как и треугольное распределение. Значения, близкие к наиболее вероятным, более вероятны. Однако значения между наиболее вероятным и крайним случаем встречаются чаще, чем треугольник; то есть крайности не так подчеркнуты. Пример использования распределения PERT - описание продолжительности задачи в модели управления проектом.
6. Дискретное. Пользователь определяет конкретные значения, которые могут возникнуть, и вероятность каждого из них. Примером могут служить результаты судебного процесса: вероятность положительного приговора 20%, изменение отрицательного приговора 30%, вероятность урегулирования спора 40% и вероятность неправильного судебного разбирательства.

Во время моделирования методом Монте-Карло значения выбираются случайным образом из входных распределений вероятностей. Каждый набор выборок называется итерацией, и результат, полученный в результате этой выборки, записывается6.

Моделирование Монте-Карло делает это сотни или тысячи раз, и в результате получается распределение вероятностей возможных результатов. Таким образом, моделирование методом Монте-Карло дает гораздо более полное представление о том, что может случиться. Он говорит не только о том, что может случиться, но и о том, насколько вероятно, что это произойдет.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис. 3. Преимущества метода Монте-Карло

Моделирование методом Монте-Карло дает ряд преимуществ по сравнению с детерминированным или «одноточечным» анализом:

1. Вероятностные результаты. Результаты показывают не только то, что может произойти, но и насколько вероятен каждый исход.
2. Графические результаты. На основе данных, генерируемых моделированием Монте-Карло, легко создавать графики различных результатов и их вероятностей возникновения. Это важно для передачи результатов другим заинтересованным сторонам.
3. Анализ чувствительности. При наличии всего нескольких случаев детерминированный анализ затрудняет определение того, какие переменные больше всего влияют на результат. В моделировании Монте-Карло легко увидеть, какие исходные данные оказали наибольшее влияние на итоговые результаты.
4. Анализ сценария: в детерминированных моделях очень сложно смоделировать различные комбинации значений для разных входных данных, чтобы увидеть эффекты действительно разных сценариев. Используя моделирование Монте-Карло, аналитики могут точно увидеть, какие входные данные и какие значения имели вместе, когда произошли определенные результаты. Это бесценно для дальнейшего анализа.
5. Корреляция входов. В моделировании Монте-Карло можно моделировать взаимозависимые отношения между входными переменными. Для точности важно представить, как в действительности, когда одни факторы повышаются, другие соответственно повышаются или понижаются.
6. Усовершенствованием моделирования методом Монте-Карло является использование выборки Latin Hypercube, которая обеспечивает более точную выборку из всего диапазона функций распределения.

У моделирования методом Монте-Карло (MCS) есть ряд преимуществ и недостатков. Но прежде всего нам нужно понять, что такое MCS. MCS лучше всего описать как способ оценки неопределенности в модели, и он действительно хорошо работает в нелинейных и хаотических моделях.

Идея состоит в том, что если мы знаем, что в модель входит несколько компонентов, и каждый из этих компонентов имеет какой-то случайный аспект, мы можем найти полный диапазон потенциальных результатов, моделируя результат каждого компонента и понимая, как он меняет результат. общая модель. Кроме того, просмотр всех конечных результатов позволяет нам увидеть распределение результатов1.

Причины использования MCS многочисленны. Во-первых, он может отвечать на вопросы, которые трудно решить аналитически. Еще одно преимущество состоит в том, что MCS может при правильных параметрах полностью исследовать пространство параметров проблемы. Наконец, результаты MCS относительно легко понять, при условии, что индивидуальная точечная оценка результата также легко понять.

Самый большой аргумент против MCS - это, вероятно, связанные с этим вычислительные требования. Даже для небольшого моделирования, необходимо 3 часа на суперкомпьютере с 2400 ядрами. С аналитической точки зрения результаты могут быть, в лучшем случае, только распределением. MCS может неточно отражать толстые хвосты в пространстве результатов 14. Хотя MCS может помочь, а увеличение вычислительной мощности сделало их более пригодными для повседневного использования, как и любой статистический инструмент, их необходимо правильно интерпретировать. Это означает, прежде всего, точное понимание того, что вошло в модель и что выходит. Но это верно и для каждой регрессии, анализа и сводной статистики. Метод Монте-Карло использует случайную выборку информации для решения статистической задачи; а симуляция - это способ виртуально продемонстрировать стратегию. В совокупности моделирование методом Монте-Карло позволяет пользователю получить множество результатов для статистической задачи с многочисленными точками данных, которые отбираются повторно. Моделирование Монте-Карло можно использовать в корпоративных финансах, ценообразовании опционов и особенно в управлении портфелем и планировании личных финансов. С другой стороны, моделирование ограничено тем, что не может учесть медвежьи рынки, рецессии или любой другой финансовый кризис, который может повлиять на потенциальные результаты.

4. Заключение

Неопределенность на финансовых рынках сейчас особенно актуальная проблема. На финансовых рынках одновременно торгуют миллионы различных инвесторов. Каждый участник финансового рынка имеет различный объем собственных средств, обладает разной степенью осведомлённости и придерживается своей стратегии. Это приводит к усложнению структуры рынка, и никто не знает, какие финансовые учреждения купили фиктивные активы и какие учреждения использовали их в качестве обеспечения для получения дополнительных кредитов. Финансовые учреждения все больше рискуют по поводу предоставления кредита, поскольку имеющейся информации недостаточно, чтобы отделить низкий кредитный риск от высокого. На устранение основной неопределенности могут потребоваться месяцы. Но, по сути, это проблема финансовых рынков, и ее необходимо решать на этих рынках. Задача органов денежно-кредитного регулирования - обеспечить, чтобы проблема не перекинулась на реальную экономику труда и предпринимательства.

Библиографический список

1. Головнин М.Ю. Внешние факторы экономической динамики России и меры экономической политики // Научные труды вольного экономического общества России. - №214-6. 2018 с. 400-420
2. Иваницкий В.П., Татьяников В.А. Рациональный и иррациональный подходы в сделках инвесторов на финансовых рынках // Journal of new economy. - №20(5). 2019. с. 61-74
3. Ключников И.К., Молчанова О.А., Ключников О.И. Вероятность финансовой стабильности и безопасности: концепции и модели // Финансы и Бизнес. ‒ 2017. ‒ № 1. ‒ С. 70‒81.
4. Ключников О.И. Проблемы оценки неопределенности фондового рынка и индексы волатильности // Ученые записки международного банковского института. - № 1(31). 2020. с. - 20-39
5. Левченко А.А., Углицких О.Н. Влияние COVID-19 на мировой финансовый рынок // СКИФ. Вопросы студенческой науки. - №1(53). 2021, с.49-52
6. Филимонова Н.Н., Егоров А.Ю. Проблема технологического развития экономики РФ на современном этапе развития // В сборнике: Актуальные тренды в экономике и финансах. Материалы международной научно-практической конференции. Под редакцией В.А. Ковалева, А.И. Ковалева. 2019. С. 105-108.
7. Филимонова Н.Н., Егоров А.Ю. Цифровая трансформация предпринимательства // В сборнике: Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 2020. С. 112-115.
8. Философова Т.Г. Неопределенность процессов трансформации мироустройства и ее влияние на мировую экономику // Торговая политика. - 1(21). 2020. с. 34-43
9. Anagnostou I., Sourabh S., and Kandhai D., “Incorporating contagion in portfolio credit risk models using network theory,” Complexity, vol. 2018, Article ID 6076173, 15 pages, 2018.
10. Knight H.F. Risk, Uncertainty, and Profit // Boston, MA: Hart, Schaffner & Marx; Houghton Mifflin Co. 1921 URL: https://www.econlib.org/library/Knight/knRUP.html?chapter_num=14#book-reader
11. Malkiel, B. G.. A random walk down Wall Street / Burton G. Malkiel Norton New York 1973
12. Rigotti, L., & Shannon, C. (2005). Uncertainty and Risk in Financial Markets. Econometrica, 73(1), 203-243. Retrieved January 31, 2021, from http://www.jstor.org/stable/3598943
13. Schwartz, R. & Byrne, J. & Colaninno, Antoinette. (2011). Volatility: Risk and Uncertainty in Financial Markets. 10.1007/978-1-4419-1474-3.
14. Squartini T., Gabrielli A., Garlaschelli D., Gili T., Bifone A., and Caccioli F., “Complexity in neural and financial systems: from time-series to networks,” Complexity, vol. 2018, Article ID 3132940, 2 pages, 2018.
15. Zhang Y., Chen S., and Ge J., “Noise removal in Shack-hartamnn wavefront sensor based on nonconvex weighted adaptively regularization,” Optik - International Journal for Light and Electron Optics, vol. 144, pp. 199–206, 2017.

ОТДЕЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

С. В. Базилевич, Е. Д. Липкина, М. В. Малыгина

Кардинальные перемены, происходящие в деятельности российской высшей школы и рассматриваемые в комплексе, способствуют поиску эффективных механизмов функционирования в современных рыночных условиях. Но, вместе с тем, порождают множество проблем, для решения которых необходимы как новые теоретические подходы, так и разработка практических путей достижения устойчивого развития и стабильного совершенствования деятельности учреждений высшего профессионального образования.

Усиление конкуренции на рынке высшего образования, наряду с решением проблем, связанных с содержательной стороной профессиональной подготовки специалистов, обусловливает необходимость исследования возможности повышения конкурентоспособности вузов и формирования системы мер по ее обеспечению. Более того, в современных условиях важно не только достоверно оценить конкурентоспособность учреждений ВПО в текущем времени, но и надежно спрогнозировать ее развитие в будущих периодах, выявив ключевые факторы конкурентного превосходства, что актуализирует точную идентификацию системы характеризующих ее параметров и разработку применяемого для их оценки методологического инструментария.

Современный исследовательский потенциал, терминологические подходы, теоретические и эмпирические разработки, касающиеся изучения проблем обеспечения конкурентоспособности учреждений ВПО не только не являются исчерпывающими, но, напротив, предопределяют необходимость активизации научного поиска.

Проблемы конкурентоспособности учреждений ВПО в последние годы активно исследуются представителями различных научных направлений. Проведенный нами анализ литературных источников позволил, во-первых, выявить отсутствие единого терминологического подхода к определению категории «конкурентоспособность вуза», во-вторых, установить, что имеющийся понятийный аппарат недостаточно конкретизирован и не всегда последователен. Все это, безусловно, актуализирует необходимость дальнейшей проработки, развития и уточнения основополагающих аспектных составляющих конкурентоспособности высших учебных заведений 5.

При анализе основных аспектных составляющих данной проблематики проводим ряд имеющих единую теоретико-методологическую основу терминологических уточнений, позволяющих более полно и емко отразить смысл самих категорий.

Прежде всего, в авторской интерпретации конкурентоспособность вуза раскрывается, как способность длительное время создавать, сохранять и наращивать конкурентные преимущества, обеспечивающие устойчивость взаимодействия с клиентами вуза и максимальную полноту удовлетворения их потребностей, и позволяющие удерживать наиболее выгодную конкурентную позицию на рынке высшего образования.

В развитии понятийного аппарата в этом определении заложено несколько принципиальных моментов.

Во-первых, конкурентоспособность вуза является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ.

Можно с достаточной обоснованностью утверждать, что в условиях современного рынка высшего образования на первое место выдвигается задача обеспечения для вуза непрерывности устойчивого развития, в основе решения которой лежит постоянная работа по созданию и наращиванию конкурентных преимуществ.

Конкурентные преимущества определяем как заключенные в результатах деятельности вуза отличительные ценности, возможность получения которых, побуждает клиента принять решение в пользу данного учебного заведения.

В итоге, способность вуза обеспечить наличие таких ценностей и сохранить их впоследствии, создают для него определенное превосходство над прямыми конкурентами.

Таким образом, вся совокупность конкурентных преимуществ вуза позволяет определять направления повышения его конкурентоспособности и акцентировать внимание на отсутствии или недостаточной разработанности отдельных из них.

Поскольку конкурентные преимущества вузов становятся ключевыми оценочными критериями определения степени их конкурентоспособности, то создание конкурентных преимуществ и преодоление конкурентных недостатков (соответственно) выступает как одна из основных целей соперничества заинтересованных сторон рынка высшего образования. В свою очередь наличие конкурентных преимуществ обеспечивает участникам этого рынка признание и интерес со стороны окружения. В противовес этому наличие конкурентных недостатков ослабляет их позиции, делая малопривлекательными для окружения.

Не вызывает сомнений, что именно способность вуза сохранять конкурентные преимущества, выступая одним из необходимых условий обеспечения собственной конкурентоспособности, укрепляет его рыночные позиции и позволяет достигать и удерживать максимальных результатов длительное время, что, в свою очередь, создает кумулятивный эффект, еще более укрепляющий положение вуза на рынке. Кроме того, значимым для успеха в конкурентной борьбе является не только наличие необходимых конкурентных преимуществ в данный момент времени, но и уровень динамических способностей вуза, определяемый скоростью их создания и наращивания.

Во-вторых, в условиях усложнения конкурентной ситуации на современном рынке высшего образования смещаем акцент в сторону устойчивости взаимодействия со всеми клиентами вуза, предусматривая постоянно возобновляемое развитие комплекса действий, направленных на их сохранение в продолжительном временном интервале.

В процессе формирования современным вузом стратегии и тактики клиент ориентированных отношений считаем обоснованным, рассматривать категорию «клиент» как многосистемное понятие, включающее студентов, выпускников, персонал вуза и его партнеров (работодателей: представителей рынка образовательных услуг и рынка труда), вся совокупность составляющих которого подчеркивает деловой, долгосрочный и целенаправленный характер их взаимоотношений, а также предполагает необходимость маркетингового подхода к их развитию.

В-третьих, приоритетной для высшего учебного заведения считаем трактовку, в которой конкурентоспособность выступает как степень максимального удовлетворения нужд, запросов и ожиданий клиентов, а конкурентные преимущества определяют положение вуза на рынке высшего образования через их предпочтения.

Поскольку конкурентоспособный вуз должен обеспечивать, как эффективность текущего контакта со всеми категориями клиентов, так и постоянно возобновляемый процесс формирования и удержания преимуществ над конкурентами, то одним из важнейших свойств, необходимых для повышения конкурентоспособности, является способность достигать в процессе деятельности таких результатов, которые максимально соответствуют выявленным клиентским потребностям, и ориентированы на наиболее полное их удовлетворение.

При этом необходимо иметь достаточно полное представление о намерениях и запросах клиентов вуза, без чего невозможна эффективная реализация его деятельности по удовлетворению (в нужных количествах и желаемом качестве) максимально возможного спектра их потребностей. В данном контексте поддержание конкурентоспособности и ее параметров достижимо лишь на основе специального инструментария комплексной оценки результатов маркетингового управления, направленного на удовлетворение спроса реальных и потенциальных клиентов.

В-четвертых, наличие у вуза тех или иных конкурентных преимуществ и степень их проявления являются важнейшим фактором, влияющим на формирование занимаемой им конкурентной позиции, необходимость оценки которой актуализирует высокая степень изменчивости и динамичности, окружающей рыночной.

С учетом особенностей функционирования вуза как рыночного субъекта определяем его конкурентную позицию как сравнительное положение вуза на определенном сегменте рынка высшего образования по отношению к вузам-конкурентам, связанную с наличием (отсутствием) у вуза конкурентных преимуществ и их активным использованием за счет успешной реализации конкурентной стратегии развития.

В-пятых, перспективным качеством конкурентоспособности вуза является его способность к сохранению и наращиванию своих преимуществ за счет разработки и реализации более эффективной конкурентной стратегии развития и лучшего, чем у конкурентов, соответствия тактики деятельности требованиям текущего момента.

Таким образом, существенное увеличение устойчивости функционирования вуза и рост его конкурентоспособности достигается за счет выбора более эффективной, чем у конкурентов стратегии развития, обусловленной активным применением инструментов маркетинга и обеспечивающей наиболее полное использование имеющегося ресурсного потенциала.

Полагаем, что конкурентная стратегия — это совокупность решений, ориентированных на долгосрочное сохранение и укрепление существующих конкурентных преимуществ, а также приобретение дополнительных, обеспечивающих высокую конкурентоспособность вуза и достаточный уровень устойчивости его развития.

Отсюда формирование конкурентной стратегии представляет собой процесс создания и наращивания конкурентных преимуществ. При этом необходимость постоянного поддержания конкурентоспособности, его стратегической ориентации на развитие и обновление предусматривает не просто активизацию сильных сторон и компетенций, но глубокое понимание вузом того, в чем он действительно имеет потенциал стать лучшим.

В итоге, конкурентная стратегия развития вуза на рынке высшего образования включает реализацию тех направлений деятельности, в которых вуз может стать лучшим и предполагает принятие тех решений, которые относятся к процессам формирования и изменения имеющегося в его распоряжении ресурсного потенциала.

Более того, ориентация на устойчивое повышение конкурентоспособности в долгосрочной перспективе выдвигает на первый план вопрос о приоритетной значимости развития собственных ресурсов, возможностей и компетенций, т.е. ресурсного потенциала, который позволяет вузу завоевать соответствующие преимущества перед конкурентами.

При этом анализ соотношения категорий показывает, что отождествление понятия «потенциал» только с совокупностью возможностей, либо совокупностью способностей, либо ресурсов недостаточно корректно. Действительно в современных условиях наблюдается высокий уровень спроса на образовательные услуги высших учебных заведений, о чем свидетельствуют статистические данные по динамике численности студентов, рост конкурса среди абитуриентов и т.д. Однако в силу ограниченности материально-технических, финансовых, кадровых и других ресурсов и различий в способностях личностей (абитуриентов) каждый конкретный вуз не может в полной мере реализовать эти возможности.

По нашему убеждению, использование категории «ресурсный потенциал» позволяет получить обобщенное выражение всей совокупности текущих и перспективных возможностей. Кроме того, следует отметить, что потенциал не отделим от субъектов деятельности, т.е. включает еще и способности отдельного работника, всего персонала и вуза в целом к эффективному использованию имеющихся ресурсов.

Итак, ресурсный потенциал, расширяя рамки и являясь обобщенной категорией, представляет собой совокупность находящихся в распоряжении вуза ресурсов и возможностей, имеющих определяющее значение для его долгосрочного устойчивого развития.

Выступая в единстве пространственных и временных характеристик, данное понятие, как представляется, концентрирует в себе одновременно три уровня связей и отношений: а) категорией «ресурсный потенциал» отражается прошлое - оценивается совокупность свойств, накопленных субъектами образовательной деятельности, и обуславливающих их способность к функционированию; б) понятием «ресурсный потенциал» характеризуется настоящее высшего учебного заведения с точки зрения практического применения и использования наличных способностей; в) ресурсный потенциал ориентирован на развитие - постоянно изменяется, накапливает новые способности и характеристики, включая элементы будущих периодов.

Таким образом, ресурсный потенциал, включая созидательные возможности и перспективы развития, обеспечивает долгосрочное устойчивое функционирование вуза в целях наиболее полного удовлетворения всего спектра нужд, запросов и предпочтений потребителей, а оценка его уровня создает основу для принятия стратегических управленческих решений.

Еще одним способом создания конкурентных преимуществ является внедрение инноваций. Поскольку инновации способствуют прогрессивному и созидательному развитию, то достигаемые в этом случае конкурентные преимущества, как правило, более устойчивы. Инновации выявляют и обогащают новые возможности в развитии вуза, обеспечивают увеличение их сложности и многообразия, а значит – уникальности и неповторимости. При этом их наличие и качество следует рассматривать как доказательство состоятельности вуза. В итоге, инновации являются системообразующим фактором формирования конкурентной стратегии устойчивого развития вуза 3.

Как представляется , конкурентоспособность образовательной услуги — это ее способность сохранять и наращивать имеющиеся конкурентные преимущества, определяющие в совокупности предпочтительность по показателям качества, по условиям реализации, по степени соответствия конкретной потребности (обеспечивая максимальный набор сопутствующих факторов), по уровню ее удовлетворения и необходимым для этого затратам.

Суть уточнения категории заключается в следующем:

1. В основе конкурентоспособности находится наличие совокупности конкурентных преимуществ, представляющих те отличительные характеристики, которые делают образовательные услуги наиболее предпочтительными для потребителей.
2. Главным конкурентным преимуществом выступает качество образовательной услуги, которое оценивается степенью соответствия полученных знаний, приобретенных умений и навыков запросам обучающихся и требованиям рабочих мест, которые они с наибольшей вероятностью смогут занять в перспективе.
3. Конкурентоспособность определяется не только степенью соответствия качества образовательной услуги предъявляемым требованиям, но и качеством самого процесса ее предоставления (включая сроки, место, характер и условия), т.е. тем насколько он совершенен, упорядочен, организован, устойчив, обеспечен, нацелен на предотвращение появления отклонений и несоответствий.
4. Приоритетной задачей в достижении высокой конкурентоспособности становится не только стратегия повышения качества образовательной услуги, но и экономия затрат на производство продукта образовательной деятельности, что достигается развитием действий социально-экономического характера. В соответствии с этим существенное влияние на потребителя образовательной услуги оказывает обеспечение ее доступности.
5. В итоге, конкурентоспособность образовательной услуги – это мера ее привлекательности для потребителя, определяемая степенью удовлетворения совокупности предъявляемых им требований (и по составу, и по приоритетности) 4.

Уровень конкурентоспособности вуза следует оценивать, исходя из констатации его выигрышей либо проигрышей в соперничестве за обеспечение конкурентоспособности выпускников, как основного результата деятельности, определяемого качеством профессиональной подготовки в контексте интереса к ним со стороны работодателей.

Такую характеристику, как качество целесообразно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, это критерий оценки уровня подготовки и личностных характеристик выпускника (как показателей уровня профессиональной подготовки), с другой - основной фактор, определяющий конкурентоспособность специалиста на рынке труда. В данном контексте понятие «качество» следует, на наш взгляд, оценивать с позиции профессиональной компетентности специалистов. Таким образом, в качестве базового избирается компетентностный подход, при котором оцениваются профессиональные знания и карьерные шансы выпускников.

Более того, значимыми показателями конкурентоспособности, наряду с качеством, являются профессиональная мобильность (смена одной профессии на другую) и способность к быстрой адаптации выпускника вуза. Это становится возможным благодаря не столько формированию у выпускников готовых знаний и умений, сколько развитию у них соответствующих компетенций. В настоящее время имеет место некоторое смешение понятий «компетенция» и «компетентность».

По нашему мнению, компетенция — это требования, которые предъявляют к специалисту современное общество и работодатель (частично она выражена в образовательных стандартах), а компетентность - уровень владения конкретным человеком компетенцией, результат его образовательной практики. Причем наличие отличительных компетенций, способность их наращивать и сохранять впоследствии, создают определенное превосходство над прямыми конкурентами. При этом не следует забывать, что отличительные компетенции всегда основываются на компетенциях базовых, определяющих стандартный, обязательный к выполнению набор качеств, и гарантируемых посредством их внешнего оценивания путем лицензирования, аттестации и аккредитации высшего учебного заведения. В свою очередь, процедура оценки позволяет выявить, каким образом содержание, структура, применяемые технологии и система управления образовательной деятельностью в конкретном вузе влияют на формирование общих и специальных компетенций выпускника 7.

Итак, критерием качества подготовки специалистов является их профессиональная (специальная и личностная) компетентность. Современные требования к профессиональной компетентности предполагают расширение системы знаний, умений и навыков, необходимых как для эффективной профессиональной деятельности, так и для жизнедеятельности в целом. Наряду с этим рыночная экономика требует от специалистов высокой квалификации, подразумевающей наличие как необходимых специальных, социально-гуманитарных и социально-психологических знаний, так и способность творчески подходить к выполнению своих функций, принимать неординарные решения и нести за них ответственность, осуществлять выработку новых конструктивных идей; а также стремление к всестороннему профессионально-личностному развитию и потребность в самореализации.

В итоге, основными критериями ценности полученного образования, опосредованного работником, становится не только его вид, но индивидуальная квалификация и компетентность. Если квалификация определяется тем, что выпускник знает и умеет в рамках требований к данной специальности и должности, то компетентность выступает как производное профессионального опыта, приобретенного в процессе тренинга в профессиональной деятельности с учетом возможного следствия его накопления в ходе обучения в вузе.

Главная задача вуза состоит в том, чтобы его выпускники были востребованы на рынке, чтобы они работали по специальности и перед ними открывались серьезные карьерные перспективы. В этом контексте предусматривается развитие у будущего специалиста совокупности знаний, умений и навыков общественного и профессионального характера, востребованных на рынке труда, как на текущий момент, так и в перспективе. Причем престижность специальности в современных условиях определяется ожиданием востребованности на рынке труда (в противовес распространенной ранее общественной значимости специальности).

Итак, под конкурентоспособностью выпускника понимаем способность сохранять и приумножать имеющиеся конкурентные преимущества, обеспечивающие приоритет востребованности его труда работодателем, среди которых решающими являются профессиональная квалификация, компетентность и мобильность .

В свою очередь, востребованность выпускника предполагает потребность в приобретенных им знаниях, умениях и навыках, т.е. сформированном наборе компетенций, а также полноты их реализации в конкретных условиях и местах будущей трудовой деятельности.

Конкурентоспособность зависит от степени соответствия выпускника требованиям профессиональной деятельности, работодателей и рынка труда в целом. Определяющие эту способность конкурентные преимущества, как интегративные характеристики личности, обеспечивающие выпускнику более высокий профессиональный статус и устойчиво высокий спрос на его услуги, позволяют ему претендовать на определенную должность, участвовать и побеждать в конкурентной борьбе и, в дальнейшем, достигать стабильной востребованности на соответствующем рынке труда 1.

Акцентируем внимание на том, что развитие рыночных отношений и связанное с этим усиление конкуренции на рынке высшего образования закономерно ставят перед вузами вопросы обеспечения собственной конкурентоспособности, которые должны решаться на основе согласованного применения теоретического и прикладного аппарата по ряду направлений:

- изучение запросов и предпочтений потенциальных потребителей продукции вузовской деятельности;
- организация мониторинга рынка высшего образования с целью сбора

необходимой информации;

- конструирование обобщенной модели и разработка механизма обеспечения конкурентоспособности;
- построение логически верного управленческого процесса, ориентированного на повышение конкурентоспособности вуза как основной стратегической цели его развития;
- формирование единой системы оценочных показателей, определение на их основе уровня конкурентоспособности и анализ ее динамики;
- выявление совокупности общих подходов к количественной оценке

конкурентоспособности; разработка частных методов, алгоритмов и процедур решения относящихся к ней задач.

Обеспечение собственной конкурентоспособности вуза во многом зависит от ее комплексной оценки, являющейся достаточно сложной как с точки зрения выделения составляющих ее атрибутов, так и с позиций выбора методов определения их величины и получения итогового представления, прежде всего, с позиции потребителей. При этом следует иметь в виду, что оценка конкурентоспособности не является самоцелью, она подчиняется цели использования полученных результатов: от того, насколько правильно поставлена цель, зависит ее обоснованность, достоверность и информативность. Кроме того, необходим механизм оценки, который обеспечит объективность, оптимальность и периодичность самих результатов.

Совершенствование процесса оценки конкурентоспособности достигается за счет разработки соответствующего механизма (рисунок 1), основную группу элементов которого составляют блоки определения участников конкурентной борьбы на рынке высшего образования, оценки уровня их собственной конкурентоспособности, проведения мониторинга совокупности характеризующих показателей, сравнения конкурентов в целях выявления положения вуза в рейтинге аналогичных образовательный учреждений региона и формирования на этой основе организационно-экономических мер воздействия на результативность его деятельности.

Проблемы оценки конкурентоспособности вуза во всех ее аспектных составляющих активно исследуются специалистами и их актуальность не вызывает сомнения. Причем основные отличия в существующих взглядах и подходах, как правило, состоят в специфике параметров, определяющих конкурентоспособность и совокупности характеризующих ее показателей. Поэтому соответствующая классификация и разработка системы оценочных показателей, дающих вузу преимущества перед его конкурентами, имеет существенное теоретическое и практическое значение.

На основе проведенного анализа делаем вывод, что конкурентоспособность вузов зависит от воздействия ряда параметров, однако недостаточно просто определить их совокупность. Прежде всего, требуется провести обоснованный и аргументированный выбор оптимальных критериев оценки, позволяющих исследовать всю причинно-следственную связь и отвечающих определенному набору требований - объективность, надежность и измеримость, обеспечивающих возможность успешного практического применения. Объективность выбранных критериев обусловлена полнотой отражения реально действующих параметров, определяющих условия функционирования и развития объекта исследования (конкурентоспособности вузов). Надежность сформированных признаков обеспечивается достоверностью получаемых оценок, поскольку значимость результата характеризуется, в первую очередь, его ценностью с точки зрения того, кто этого результата добивается. Измеримость предлагаемых критериев состоит в их количественной определенности, сопоставимости оценок для различных объектов и различных временных периодов.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthaltenРисунок 1 - Механизм оценки конкурентоспособности вуза

Поскольку в процессе оценки конкурентоспособности необходимо ответить на два вопроса - по каким критериям она осуществляется, и какие показатели используются для этого, то, на основе классификации выявленных критериев, проводится систематизация всей совокупности характеризующих показателей, обеспечивая достижение их сбалансированного комплекса.

Стремление вуза к формированию устойчивой основы долгосрочного конкурентного превосходства успешно только в том случае, если внутри него заложена определенная модель создания ценности, позволяющая фокусироваться на доминирующих источниках его достижения и базовых возможностях сохранения и развития. При этом, с нашей точки зрения, стратегический выбор ключевых параметров данной конфигурации осуществляется исходя из понимания того, что в цепочке создания ценности сама эта ценность сосредоточена как непосредственно в учебном заведении, так и в конечном продукте его деятельности. Итак, с позиций ценностноориентированного подхода в качестве основополагающих критериев выделяем две оценочные категории: «ценность вуза как рыночного субъекта» и «ценность продукта вузовской деятельности» (рисунок 2).

В соответствии с тем, что на конкурентоспособность вуза оказывает влияние целый ряд взаимосвязанных параметров, отражающих масштабы и динамику развития, как внешней по отношению к нему социально-экономической среды, так и внутренней среды самого учебного заведения, заслуживающей внимания и наиболее оптимальной является классификация по источникам происхождения: на критерии внешнего и внутреннего формирования, набор структурных компонентов каждого из которых отражает различные аспектные составляющие конкурентных преимуществ вуза.

Ценность вуза определяется его конкурентными позициями на рынке высшего образования, которые формируются под влиянием двух критериев внешнего и внутреннего формирования соответственно: конкурентная среда рынка и конкурентный статус вуза 2.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 2 - Система критериев конкурентоспособности вуза

Конкурентоспособность вуза во многом зависит от состояния и характера конкурентной среды рынка высшего образования в настоящее время, а также от динамики ее развития и тенденций изменения в будущем.

Поскольку конкурентная среда определяется параметрами рынка и степенью влияния на него социально-экономической сферы, то в качестве одного из оценочных критериев выделяем социально-экономический потенциал региона, характеризующийся совокупностью взаимосвязанных параметров (таблица 1), оказывающих определенное влияние на результаты деятельности вуза, способствуя, тем самым, либо усилению, либо ослаблению его конкурентной позиции.

Таблица 1 - Совокупность параметров, характеризующих социально-экономический потенциал региона

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Таким образом, приходим к выводу, что для обеспечения комплексной оценки конкурентоспособности вуза необходимо выявить и систематизировать, во-первых, оптимальные критерии, по которым она осуществляется, и, во-вторых, используемые для этого показатели. При этом считаем целесообразным в дальнейшем исследовании конкурентоспособности вуза, опираться на показатели, по которым возможно определить конкурентные преимущества вуза перед другими субъектами рынка высшего образования.

На основе результатов оценки конкурентоспособности вузов осуществляется разработка соответствующих управленческих решений с целью выработки долговременной стратегии их успешного развития, направление которых, как правило, связано либо с повышением, либо с поддержанием достигнутого уровня конкурентоспособности, что возможно только при наличии оперативной и объективной методики оценки.

При этом следует иметь в виду, что по данному вопросу наблюдается значительный разброс мнений, и предлагаются различные методы оценки. Существует множество способов и методов измерения и оценки конкурентоспособности, многие из которых при условии отдельных модификаций применимы для определения конкурентных позиций различных объектов. Каждая из действующих моделей имеет как достоинства, так и недостатки. Причем общим недостатком всех методов является их ограниченность, поскольку применение, только какого-либо одного их них не дает полного представления об уровне конкурентоспособности.

Тем не менее, очевидно, что существует проблема выбора количества оценочных показателей, характеризующих содержание понятия «конкурентоспособность вуза»: большое число показателей затрудняет анализ, а рассматривать малое число нецелесообразно из-за потери значительного объема полезной информации. Более того, в процессе оценки возникает проблема многокритериального выбора, в связи, с чем особую актуальность приобретает оптимизация, как самого процесса оценки, так и системы применяемых показателей.

Решение этой проблемы следует искать в следующем аспекте: использовать при оценке комплексный подход, основанный на реализации следующих принципов:

- наличие как внутренней, так и внешней оценки;
- направленность на два типа рынков (высшего образования и труда);
- ориентация на мнение потребителей.

Именно предлагаемый комбинированный подход обеспечивает одновременное и согласованное изучение, расчет и анализ совокупности показателей, отражающих большинство аспектов профессиональной деятельности вуза, которые характеризуют его реальные и потенциальные возможности успешно конкурировать на рынке.

Причем полный и всесторонний анализ – это лишь одно из достигаемых преимуществ комплексности оценки. Не менее значимым является обеспечение целостности проводимого анализа и его целенаправленности, позволяющие объединить отдельные критерии и показатели конкурентоспособности в единую систему.

В итоге, совокупность действий, обеспечивающих детализацию процесса, включает:

1) учет внутренней и внешней оценки (в соответствии с источниками информации, используемыми для сбора данных);
2) расчет как количественных, так и качественных показателей (в соответствии с выбранным способом оценки);
3) привлечение нескольких групп участников оценки (рынка образовательных услуг и рынка труда);
4) получение в конечном итоге интегрированного значения результатов.

В соответствии с этим, комплексный подход предполагает возможность параллельной во времени количественной и качественной оценки, имеющей как внутренний, так и внешний характер, и включающий выход на обобщающий интегральный показатель, расчет которого проводится в соответствующей последовательности.

Прежде всего, в рамках выделенных критериев оценки, формируются основные группы единичных показателей, отображающих конкурентные преимущества вуза, и определяется их состав.

Затем в зависимости от характера выявленных показателей осуществляется их расчет либо количественным, либо экспертным путем. Если возможны прямые количественные оценки, то показатели представляются в натуральных или относительных единицах измерения (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами по итогам анкетирования сотрудников и студентов вуза.

После чего, вводятся соответствующие весовые коэффициенты, отражающие степень относительной значимости оценочного параметра (для удобства проведения расчетов веса распределяются таким образом, чтобы их сумма равнялась единице), и определяются групповые показатели (по формуле 1), на основе объединения которых и рассчитывается обобщающий интегральный показатель как их средневзвешенная величина. Основой для определения весомости каждого параметра в общем наборе являются экспертные оценки, полученные с помощью маркетинговых исследований.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten (1)

где, I КП (гр) - групповой интегральный показатель;

g ni - единичный оценочный показатель по i-му параметру;

a i - вес i-го параметра в общем наборе из n параметров, характеризующих деятельность вуза.

Данный подход позволяет оценить деятельность вуза всесторонне и провести сравнительную оценку конкурентоспособности как самого вуза за ряд лет, так и с действующими рыночными конкурентами 6.

Подводя итог, отмечаем, что перспективным является методологический подход к оценке конкурентоспособности вуза за счет стратегического выбора и обоснования сформированной системы ключевых критериев и взаимодополняющих показателей, обеспечивая развитие и дополнение существующей базы исследования. Поскольку сложность, многообразие и разная направленность внутривузовских процессов не могут быть охарактеризованы никаким универсальным показателем, то для полноты и обоснованности получаемых результатов следует выделить и сгруппировать характеризующие выявленные критерии взаимодополняющие показатели, сбалансированная совокупность которых дает возможность комплексно оценить конкурентоспособность вуза, и представляет собой необходимый инструментарий формирования информационной базы ее мониторинга, выявления и мобилизации внутренних резервов и достижения, в конечном счете, наиболее выгодной конкурентной позиции. Введение системы взаимодополняющих показателей дает возможность на практике управлять конкурентоспособностью вуза как самостоятельным объектом и на основе их мониторинга осуществлять принятие необходимых управленческих решений, обеспечивать создание и развитие устойчивых конкурентных преимуществ.

С помощью маркетинговых исследований проводится обобщение и систематизация требований экспертов (всех категорий клиентов) к результатам деятельности вуза и на этой основе определяется перечень взаимодополняющих показателей, подлежащих оценке. Затем выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости с позиций экспертов, начиная с наиболее значимого показателя. При этом согласование экспертных мнений следует проводить на основе правила средней оценки (через взвешенную среднюю оценку их мнений).

Таким образом, сравнительная оценка конкурентоспособности как самого вуза за ряд лет, так и с действующими рыночными конкурентами, предоставляет возможность проанализировать динамику полученных результатов, что дает достаточно точное представление о реальном уровне собственной конкурентоспособности и соответственно выявляет положение каждого вуза в рейтинге высших учебных заведений региона, позволяет определить основные направления приложения усилий по развитию ключевых конкурентных преимуществ и резервов их наращивания, обеспечивая формирование организационно-экономических мер воздействия на результативность функционирования вуза.

Библиографический список

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Горбенко А. О. Система интенсивного обучения в высших учебных заведениях. Теория и практика: монография. М.: КУРС, 2014. 240 с.
2. Маслова Т. А. Дидактические условия реализации эмоционально-ценностного компонента в преподавании педагогических дисциплин в вузе: монография. Саратов: Вузов. образование, 2019. 165 с.
3. Пиявский С. А. Деятельность преподавателя при новых формах организации образовательного процесса в инновационном вузе. Самара: Изд-во СГАСУ, 2013. 217 с.
4. Резник Г. А. Предпринимательская деятельность в вузе как фактор повышения его конкурентоспособности. Теоретические проблемы, реалии и перспективы: монография. М.: ИНФРА-М, 2012. 224 с.
5. Роль имиджа образовательного учреждения в мотивации труда педагога / Е. П. Якимович [и др.] // Национальный гос. ун-т физ. культуры, спорта и здоровья им. П. Ф. Лесгафта. Ученые записки университета. Национальный гос. ун-т физ. культуры, спорта и здоровья им. П. Ф. Лесгафта. СПб., 2018. Вып. 12 (166). С. 315-317.
6. Савельева С. С. Педагогические условия формирования профессиональной компетентности учителя в образовательном процессе вуза: монография. Саратов: Вузов. образование, 2019. 187 с.
7. Ценностно-мотивационное управление качеством образования в вузе / авт. А. А. Факторович. М.: ФИРО, 2012. 64 с.

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT CONTROLLING SYSTEM FORMATION IN RUSSIAN COMPANIES

Синявец Т. Д.

Management of organizations is getting more difficult due to world economy crisis, uncertainty and fierce competition, so social system of management is realized as complex and important. Empirical studies show the fact of management institutionalization in the field of human resource management which contributes to controlling function of the company. In this article conditions and factors which influence this institutionalization are outlined, measures to set up controlling institute are described, institutional effects are revealed, which influence system of company’s management.

INTRODUCTION

Following social responsibility principles and innovative development of management in conditions of high competition and the lack of natural and human resources is not available without personnel participating in all managerial processes. Conditions formed actualize problem of management efficiency, including human resources management. Introducing controlling into management as self regulating function, which can measure its efficiency and influence managerial system and its elements for stable long term development, stimulates researchers to explore specific needs for controlling in HR as well as study institutionalization processes in Russian companies.

This problem is well researched by foreign authors: U. Veber, G. Pitch, E. Sherm, H-Y. Kupper, A. Shmidt, P. Horvat and others, [Weber, 2003; Pitch, Sherm, 2001; Kupper, 1997; Schmidt, 2004; Controlling Concept, 2005]. They look at controlling institutionalization from different concepts: managerial accounting support, information system support, managerial coordination support, orientation on whole managerial system. Most researchers agree that controlling is institutionalized as managerial system support. Therefore, only few researchers pay attention to institutionalization of HR controlling system. This question is raised by U.G. Odegov, T.V. Nikonova, A. Mihailova and others [ Odegov, Nikonova, 2002; Mihailova, 2008], the research is rather cursory. Among foreign authors P.Praissler should be mentioned as he assumes that HR controlling is a information support function of management. [according to Pitch and Sherm, 2001. P.20]

Object of this research is controlling of human resources management (HR controlling), conditions and factors which influence institutionalization of controlling function in Russian companies, process of institutionalization of HR controlling and its effects.

Main aim of the article is the justification of objective process of HR controlling formation and its institutionalization in the work of Russian companies. First part of the article is dedicated to theory of HR controlling. Second part concludes conditions and factors, which influence managerial practice to outline specific HR controlling function as independent part of management. This fact was derived based on the results of empirical study of commercial and non commercial companies in Omsk city. Third and last part of the paper comprises institutionalization process of HR controlling and its effects gained in the course of controlling.

Theory of HR controlling

HR management as managerial object is well researched in the work of V.S.Polovinko “HR: system approach and its realization” [Polovinko, 2002], therefore most successful definition of HR management system as “… set of mechanisms, forms and methods of influence on formation, development and personnel use in organization, implemented as number of mutual activities” is given by U.G.Odegov and P.V. Zhuravlev [Odegov, Zhuravlev, 2002, p.13]. in this paper Hr is described as a set of elements: functions, procedures, HR methods, resources on HR coordination aimed to raise work efficiency and company’s goals achievement. HR management is a complex system and the way it is managed has influence on company’s results, managers have the need to raise its effectiveness and further perfect it. New instruments of management system control should be implemented, such as controlling.

HR was not chosen as a subject of this research accidently, because there are certain content differences in the research results concerning different HR management concepts in organization. Theoretical studies of different theories and managerial concepts of HR, carried out by U.G. Odegov, A.Ya. Kibanov, I.B. Durakova, V.S. Polovinko and others [U.G. Odegov, Zhuravlev, 2002; A.Ya. Kibanov, I.B. Durakova, 2009; Polovinko, 2002] allow to arrange everything and outline basic concepts founded on two indications: management subject relation towards person (resource: individual) and the priority of managerial goals (social: economic), which can be seen in pic.1

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис. 1. Concepts of HR management in organization

As a result it is possible to describe clear differences in the concepts on HR management (Table 1).

Table 1

Comparative analysis of HR management concepts in organization

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Traditional management instruments in personnel management is accompanied by excessive efforts of not only top managers, but of many specialists, along with extra resources used. In this connection the results of controlling functions introduced in personnel management are of vital importance. More information on controlling can be found in monograph “Theoretical methodological basis of HR controlling” [Sinyavets, 2014]. In its sense controlling is function of self regulating processes, rather than processes of production activity.

Research of conditions and factors of HR controlling institutionalization was conducted by empirical study carried out by the author, students and undergraduates of Economics and Labor Sociology Department, Omsk State University, 2009-2012 yy. Commercial and non commercial organizations were examined. Commercial organization, in this paper, is a legal entity which perform different kinds of entrepreneurial activities (production, services, supply of work) and whose aim is to gain profit. Non commercial organizations are companies of social sphere, whose work is aimed at providing social services (education, health, culture, libraries, etc.)

Population of this research comprises more than 10 000 companies, among them 250 are large and medium. According to the aim of this research quality sample was formed. For the research of controlling function in work it is important to study progressive companies, which HR management is based on scientific principles consciously: there is a special HR department, there is HR policy, the work is regulated, there is a budget for HR management. Moreover, a company should operate for more than 10 years on the market, this criteria is vital for outlining tendencies in subjects relations towards scientific HR management, amd a company should be active, in other words well known and productive.

With the criteria used there was formed a set of 60 companies, including 4 large groups based on: field of activity (commercial and non commercial) and entrepreneurial activity level (progressive and normal). Proportionally groups were filled with commercial companies and social organizations based in Omsk, which have been operating for more than 10-12 years and survived crises of 1998 and 2008-2009 years. Half of the set is made up with progressive companies, which were chosen by author through pilot study and observation. Among commercial companies are “Gazpromneft-Omsk”, “Transsibneft”, “Omsk Airport”, “Omsk Bacon”, “Sberbank”, “Sibir telecom”, “Omskenergo”, “Sladonezh”, and non commercial organizations (“Omsk State Regional Scientific Library n.a. A.S.Pushkin”, («Омская государственная областная научная библиотека им. А.С. Пушкина», «Rehabilitation Centre of Russian Federation Social Insurance Fund “Omskiy”, Centre of Business Education of Omsk State university n.a. F.M. Dostoevskiy”, “Clinical Regional Hospital n.a. V.P.Vihodzev”, “Clinical diagnostic Centre” and others).

In each of the companies group of experts was formed including department managers, who carry out HR functions or HR managers and top managers of main productive departments of organizations. On the average there were 3-5 experts, whole number of participants - 257 experts. To obtain objective information on economic state of organization information on its field of activity, level of profit and market share was gathered. Information was obtained by specifically developed questionnaire with semi-closed questions, which were answered in the presence of interviewers with all necessary explanations.

ANALYSIS OF THE RESULTS ON THE FORMATION OF CONTROLLING HR MANAGEMENT FUNCTION RESEARCH

Main interest of this research lies within conditions and factors, which have influence on the institutionalization process of controlling as HR management in the company. On the one hand, HR management system as an institute of in between workers and managers conflicts restriction and settlement is necessary for every organization, on the other hand, its creation, amount of powers lead to the rise in transactional costs. As a result managers of each company decide on the necessity to have separate HR department and its number and quality of functions, and also decide whether this HR department will have “the bundle of rights” according to institutional approach by A. Alchian, G.Demsets. [Alchian, Demsets, 1972]. Interest lies in not only introducing modern HR management system, but also in institutionalization of controlling as regulative function for socio-economical relations between workers and managers. We think that these processes are connected as with the emergence of special management subject facilitates performance of general and specific functions for the object of management. One should answer the question “when is it necessary to implement controlling function in this system?”.

Main reasons for implementing HR management controlling are social and economic risks (such as potential profit loss, reduction), which take place in all companies examined and can be seen in Table 3.

Table 3

Comparative analysis of socio-economic riks existence inc ommercial and non commercial Omsk companies, %

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

* Respondents of 2 progressive companies and 1 social organization consciously outlined lack of socio-economical risks.

** Percent sum does not equal 100%, as respondents could choose several social risks.

Socio-economic risks analysis, mentioned by respondents, shows that commercial and non commercial organizations have different risks. Thus, commercial companies put problems with low motivation level first, moreover, both progressive and normal companies have most significant figures (86,7% and 93,3% subsequently). Second place take problems with the decline in workers’ and their families life quality (60% and 66,7%). It is necessary to mention that for non commercial organizations risk of decline in life quality is most outstanding (66,7%).

Market tendencies formed in 2008-2009 years prove that these figures are objective. Thus, population income in Omsk region declined by 4,7% in July 2009, compared to 2008. Population expenditure on goods and services reduced by 5,7% [Socio-economic act…, 2009, p.120]. Purchasing capacity per capita in January-June 2009 period experienced decrease in main food. nonfood goods and separate paid services. Same tendencies can be seen in the beginning of 2015.

One can mention negative tendency connected with the lack of professional knowledge in commercial companies, which influences companies’ goals achievement [this risk was mentioned by 13.3% of progressive companies and 40% of normal]. Crisis escalated existing social problems, which are to be solved by managers sooner or later.

To diminish reasons for risks appearance it is important to identify them promptly. Management of each company is interested in finding out the reserve of productivity rise, not only due to stimulation and productivity increase, but also due to rise in quality of HR management processes, optimal level of resources expenditure and intangible assets formation, in other words, controlling is necessary.

This conclusion is a basis for the research of management interests in HR management controlling. During research it was established that all companies evaluate results of HR management. 90% of respondents answered positively on the question whether there are any controlling acts in their companies, such as goals setting, plans approval, control and analysis of HR management results. Therefore, none of respondents could answer the question of which methods were used to perform controlling. According to author’s observation, it can be stated that this work is done by economic services based on observation and information analysis, which form reports on the work done. Synthesis and analysis of data in reports give some controlling information for decision making.

On the question “How often HR controlling acts are done?” 60% of companies answered – once a year. Other respondents did no answer this question, but mentioned that controlling should be done within the period from once in three months to one or two times a year.

On the question “What obstacles face HR management and control in the company?” most respondents from the group of progressive commercial and non commercial companies answered, that main obstacle is the lack of necessary methods and knowlegable professionals, qualified for controlling. Next important things mentioned were high complexity of work and deficiency of specific computer programs.

Information gathered during research shows the importance of controlling understanding in HR management on Omsk companies, with situational character of controlling actions and the lack of formalized procedures and audit and diagnostics methods. Nonetheless, it can be concluded that controlling as function is being institutionalized.

Data analysis allows to form conditions which serve as a basis for controlling separation into field of activity. These conditions are:

- scale of companies work, which determine number of personnel;
- personnel is seen as important resource, there emerge specific departments for HR management or specific specialists;
- market situation complicated;
- level of personnel management system (building an effective personnel management system requires cooperation with other company’s systems)
- rise in proficiency level in HR management controlling.

Conditions which determined HR management controlling development in commercial and non commercial companies are different. Thus, in financially stable organizations, such as petrochemical companies or healthcare organizations, one experience good inner conditions for the transition to the next level of management development (towards realization of concept principles in HR management). These companies have competent specialisrs, who can do controlling properly and present the results to managers and workers, along with workers being more friendly towards communication and mutual work in controlling. In other companies (production, trade) the need for quality rise of products and services as one of the most important things for effective work makes management control and evaluate separate HR management aspects.

Main factor, which determine the need for HR controlling to be developed, is constant complication of market relations, due to crisis, which serve as reason to search for inner reserve for company’s growth. It can be stated that the need for controlling institutionalization is dependent on several inner factors:

- management attitude to company’s controlling and HR controlling;
- the scale of operation and company’s size;
- number of competitors and their strength;
- level of company’s success on the market and its appeal on labor market;
- strategy and politics in personnel management;
- professionalism level of HR managers and controllers.

External factors are level of labor and administrative legislation development, level of administrative discipline of state agencies, level of company’s cooperation with external subjects of controlling in labor field.

If these factors are considered to be significant, than controlling as function is assigned to specific executives.

It is important to mention, that in observed Omsk companies there were not detected any responsible people or specific controlling departments, but each company has specialists that perform controlling functions, which differ a lot on the content, scale and quality. Having researched conditions and factors which stimulate HR management controlling institutionalization, now it is vital to examine this process tendencies in the work of Russian companies. To fulfill this goal managers interests in the formation of new institutes were researched, which will help to regulate socio-labor relations on the company’s level. Nowadays the most common situation for Russian organizations is that owners try to minimize expenditure on personnel and personnel management, this leads to unavailability to satisfy personnel needs in work and workforce reproduction. As a result workers answer the unfair treatment with low level of productivity and opportunistic behavior. [Belkin, 2012]. To balance this situation between managers and workers specific inner instates are formed, such as labor unions, labor commissions, and lately HR management departments that handle complex of personnel management functions based on mutal interest of managers and workers. HR management department deal with not only traditional management functions: planning, organizing, coordinating and control, but with social functions as well (personnel motivation, dercease in conflict level, personnel development, teambuilding).

Socio-economic research, conducted by author, allowed to gather empirical information on factors, which influence on formation of managers’ needs in HR management controlling improvement in Omsk companies. This information is presented in Tables 4 and 5.

Table 4

Factors, which determine managers’ need in HR management controlling in commercial companies, %

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Progressive non commercial companies outlined that major reasons for HR management controlling improvement before crisis and after it are “social problems” (93,3%), “need for results evaluation of the whole company'' (33.3% before crisi and 50% during it), “need for company’s success evaluation (26,7% before crisis and 40% during it). Despite that, respondents that work in progressive organizations mentioned competitors’ pressure (26,7%) and higher authority pressure (26,7%) as reasons for the need of control and controlling. Also among reasons were mentioned long term established procedures of control and search for the reserves of profit rise.

Research results show that major reason for HR management controlling institutionalization is strengthening of socio-economic problems. Both progressive and normal organizations pointed out that this is true (93,3% and 80%). Second reason is expenditure rise on personnel (53,3% for progressive organizations and 33,3% for normal during crisis time). Pressure of higher authority is very interesting as requires improvement on social defense measures of the workers. The demand on work evaluation of non commercial organizations has increased as of whole organization from the point of its effectiveness based on public opinion (46,7% progressive and 40% normal organizations during crisis). This is not typical for commercial companies in Omsk. (only 40% of progressive companies and none of normal).

Factors which were named by companies themselves are reorganization of the company and outdated content of controlling procedure. It is vital to mention that HR management controlling develops according European practice with subsequent personnel expenditure accounting along with the results of personnel management.

IISTITUTIONALIZATION OF HR MANAGEMENT CONTROLLING

Objective reasons and awareness for the need of control improvement show that new conditions are formed to bring management to new quality level, thus transfer to controlling institutionalization is made. Parsons sees institutionalization as a process of integration of standard managers’ expectations with sanctions set up by authorities, competitors and consumers. It can be stated that the spread and formalization of controlling is seen as objective reality, its demands are treated as norms for action.

Process of HR management controlling institutionalization is rather specific due to classic contradiction between labor and capital. According to Samoshilova G.M. main point of institutionalists is that “..individium should be treated not only as economic person, but as diverse person, whose behavior is not determined by only economic factors” [Samoshilova, 2004, p.35]. moreover, institutionalists tend to look at the phenomenon in dynamics of personnel interests clash, this allows to look at the background and controlling restrictions differently. Ideas of G. Demsez, A. Alchyan, O. Williamson and R. Nelson, R. Winter and others, are interesting from the point of looking into classic contradiction between labor and capital in organization and also for describing conditions for instituted formation, which are able to control negative consequences of restricted rationality and opportunistic workers behavior.

For a long time classic economic theory considered that economic subject optimizes value, that his actions are geared towards getting maximum value, for company it is profit, for the state – welfare. But as practice shows economic subjects’ behavior is not always rational, although it can gear towards some satisfactory result, at the same time being dishonest (based on cheating, cunning, obligations violation). These aspects of economic behavior are researched by neo-institutionalists O. Willamson, G. Demsez. Study of their ideas in relation to HR managem,ent allow to describe specific behavior aspects of workers and managers, which lead to institute’s formation, control processes, objects state and the results of mutual work.

According to O. Williamson “… partly rational subjects with exceptionable morality need social institutes. Without limited rationality and opportunistic behavior there is no much need for many institutes.” [Willamson, 1985].

Controlling as management function, designed and implemented in particular institutional and socio-cultural aspect, will have impact on decision making in social and labor personnel activities, and thus have impact on current and future goals of organization. HR management controlling subjects as institutional actors are responsible for implementation and realization of controlling. According to the ideas of institutional - evolutional theory representatives R. Nelson, S. Winter [Nelson, Winter, 1982] institute has a capacity for the development under different factors, including organization’s life cycle.

Formation of new institutes or alteration of existing under some factors, which influence organization on different stages of its life cycle, make it possible to outline particular methods and techniques of creation, maintaining and diminishing of the institutes. Organizational institutes’ evolution is influenced by stages of value development of organization, they were identified by T.U. Bazarov [Bazarov, 1996]. He supposes that transit from the stage of value development “entrepreneurship” to the stage “order” is connected with the change in company’s goals and personnel behavior. As a rule, orientation on entrepreneurship leads to activity stimulation, introduction of ideas, which on some point leads to the necessity of ordering things in the company. On the hand, there is “total order”, which can be described by bureaucracy, which impacts company’s death. There is no doubt, that introducing HR management controlling benefits value stage of development, which points to order in the company, but its formation is possible on the entrepreneurship stage as well, when there is a need to evaluate developed projects and personnel involvement.

As controlling change its contents according to market conditions, it is necessary to clarify institutional acts which define its contents. Institutional work for institute creation includes three areas [Katunina, 2010]:

1. Political work, which makes controlling important and advisable, convince interested parties in its advantages, work groups and coalition creation, which give controlling function official status making it a priority for top management or specific department;
2. Change in the system of beliefs in the organization, which lies in personnel realizing they are being subjects of controlling, they possess knowledge and are able to self control. This allows to change labor and social norms already existing to the new goals;
3. Setting of legitimate status for new institute. For HR management controlling these actions should be done through setting of management model for personnel management process in each company, establishment of critical points of control and set of indicators for result and effectiveness measurement, which influence HR management. Legitimacy of HR management controlling should be accompanied with transparency of controlling functions, of which the most important is the appeal of its results for personnel.

Maintaining of controlling institute are determined by following works:

1. The necessity for merging the HR management controlling with controlling of other managerial systems, which will help to form rules and norms along with procedures to maintain controlling (resource allocation, legit influence on personnel and managers in the company’s interests);
2. Reproduction of norms and beliefs system, which support the importance of this function for management subjects, building in procedures, methods of controlling in the day to day life of personnel.

To prevent destruction of controlling institute it is necessary to monitor processes that define its end:

- Destruction in the relation between motivation system and system of norms;
- Disruption of interests and beliefs in the process and results of controlling.

Institutionalization process of controlling can be examined from two points of view. Firstly, from the point of existing pressure from institutional environment which gives a push to the change in existing controlling practice and its move to the next quality level. This is supported with the results obtained by the Author. Thus, the change in social government policy seen in laws, which regulate labor relations in companies, and state and municipal support for their fulfillment, leads to more serious treat for HR management questions. Entrepreneurs and top managers must obey prescribed norms. Market changes also dictate their requirements (especially to the goods quality and service, which are mostly dependant on the knowledge and personnel efforts) and determine commercial and social success of the company.

Secondly, controlling institutionalization is looked at the point of institutional effects appearance, which emerge in the course of controlling function realization. Environmental pressure and effects formation are seen by institutional as multidirectional processes [Williamson, 1985], that raise compliance of controlling function and institutional framework during the process of institutionalization. Institutional influence of organizational culture demand compliance of controlling forms and methods with goals, norms, rules, beliefs, values (direct influence). This fact requires taking into account readiness and level of auspiciousness of organizational environment for successful realization of controlling function as institutional practice, because according to the principle of adequate complexity, social practice and social institute should comply with the complexity level of social environment. From the other side, social environment requirements for obligatory controlling use brings the selection of controlling mechanisms, setting of norms in HR management, its regulation and much more.

Let us look into the essence of functional, political and social pressure of institutional environment on the formation of institutional practice and then of institute.

Functional pressure of environment while choosing mechanism for controlling is seen in the subject’s doubts in the effectiveness of this function to solve the problems. If management subjects decide that controlling does not improve HR management system and does not increase company’s effectiveness, then legitimacy of controlling decreases. Functional pressure can be seen in the change of controlling actions for other institutional practices.

Political pressure of institutional environment is set by interests and power structure in the company. HR controlling function gets most support when the aims set up by institutional groups that have power are achieved. Redistribution of power may serve as institutional factor which determine depth and contents of controlling actions in HR management system. Another aspect of political pressure is the contradiction between company’s goals and goals of HR management system. As controlling results influence on decision making, thoughts on the costs of HR management and the amount of profit may affect controlling implementation and realization. This factor is tremendously dependent on the concept of personnel management chosen by a company. For instance, technocratic HR management concept sees costs on personnel as consumable resource, which lowers profit level, while humanistic concept (social management) sees personnel as human capital holders, thus investing in personnel leads to rise in company’s market value. The more investment in personnel, the more is social capital of organization.

Social pressure of institutional environment is connected with group differentiation, which have various interests in controlling realization. Competitive and overlapping acts of social institutes in the organization (for example, labor union, HR department, work groups) may influence the stability of their mutual existence.

Social inequality of personnel may lead to rejection of controlling principles and methods by some groups. This effect is likely to be seen in the work of personnel, who deal with instrumental or economic motivation, they are more likely to have opportunistic behavior. Balancing these interests, organizational changes and real life use of HR management controlling results for the benefit of personnel will allow to decrease existing social pressure.

In response to institutional pressure controlling subjects may implement more progressive management concepts, for instance, general quality management, lin-management and strategic and innovative management principles. One should not forget about the existence of feedback, in other words of influence that HR management controlling as institutional function has on institutional environment. This influence is expressed in the way HR management controlling sets new rules and fixes them in the company’s norms, sets requirements for management system, establishes new connections and changes the character of existing relations among managerial subjects of different levels.

Thus, HR management controlling realization leads to the formation of institutional effects:

- Helps to put in order company’s goals, formalize them in organizational regulations, and support their achievement in consideration with results and effectiveness of personnel management;
- Provides development for HR management and organization due to mechanisms of self control and self improvement;
- Supports inner regulation system;
- Strengthens positions of some groups while saving their position in the company;
- May lead to goals and processes deformation if criteria or indicators of effectiveness, or other controlling instruments were chosen wrong, this leads to exemption of processes or works or will influence norms and rules of a company;
- Increases transactional costs in the realization of HR management controlling with regard to all subjects’ interests.

Occurrence of these effects is determined by human relations behavior, so management subjects should set up goals responsibly, as well as principles and forms of controlling realization while creating this function in a specific company.

CONCLUSION

The research shows that in practice of Omsk commercial and non commercial companies conditions are formed for mastering labor control and bringing it to more complicated function of HR management controlling system. Controlling is being institutionalized and it is perceived as important for decision making and management system evaluation. For HR management controlling institutionalization process to be successful it is necessary to look after processes of creation, maintaining or diminishing of institutional practice, which leads to the formation of crucial internal institute.

Following results were conducted during research:

1. Conditions and factors were established, which determine the development of controlling actions in HR management.
2. Directions for institutional work were outlined which will lead to the controlling institute creation: formation of interest among managerial subjects, change in the system of beliefs and personnel opinions on their role in controlling, setting up controlling as legitimate function.
3. Functional, political and social pressure on HR management controlling institute formation were established.
4. Institutional effects were highlighted and described as appearing in the course HR management controlling.

Major conclusions:

1. The research shows that in practice of Omsk commercial and non commercial companies conditions are formed for mastering labor control and bringing it to more complicated function of HR management controlling system. New managerial function is being formed and this can be seen in managers’ perception of the importance inner and outer environmental factors have and conditions that form for this function institutionalization.
2. Process of controlling function institutionalization is taking place. This function is seen by managers as important for company’s management evaluation and decision making. For HR management controlling institutionalization process to be successful it is necessary to look after processes of creation, maintaining or diminishing of institutional practice, which leads to the formation of crucial internal institute.
3. For HR management controlling development and its successful institutionalization controlling instruments should be developed, such as method for diagnosis of position and development of labor potential perspectives, instrument for HR management audit, method for resource evaluation of HR management, instruments for diagnosis or audit of specific HR management functions. Research on theory and practice of HR management controlling system institutionalization should be continued to perform most progressive principles, technologies, methods and other controlling instruments. Controlling instruments are necessary not only for HR management and its components evaluation with the goal to raise company’s effectiveness, but also for the transition to more progressive HR management concepts.

References

Bazarov T. Ju. Upravlenie personalom razvivajushhejsja organizacii. M. : IPK gossluzhby, 1996. 152 s.

Belkin V. N. Teorija chelovecheskogo kapitala predprijatija. Ekaterinburg : Institut jeko-nomiki UrO RAN, 2012. 429 s.

Katunina I. V. Sistema upravlenija chelovecheskimi resursami v organizacii, orientirovannoj na razvitie : monografija. M. : Inform-znanie, 2010. 368 s.

Kibanov A.Ja., Durakova I.B. Upravlenie personalom organizacii: strategija, marketing, internacionalizacija. Moskva: Infra-M, 2009. 301 s.

Koncepcija kontrollinga : upravlencheskij uchet. Sistema otchetnosti. Bjudzhetirovanie / Horvath& Partners : per. s nem. M. : Al'pina Biznes Buks, 2005. 269 s.

Mihajlova A.V. Razvitie kadrovogo kontrolinga v sisteme upravlenija personalom organizacii: monografija. Magnitogorsk: MaGU, 2008. 196 s.

Odegov Ju. G., Zhuravlev P. V. Upravlenie personalom. M. : Delo, 2002. 702 s.

Odegov Ju. G., Nikonova T. V. Audit i kontrolling personala. M. : Jekzamen, 2002. 448 s.

Pich G., Sherm Je. Utochnenie soderzhanija kontrollinga kak funkcii upravlenija i ego podderzhki// Problemy teorii i praktiki upravlenija. 2001. № 3. S. 102-107

Polovinko V. S. Upravlenie personalom: sistemnyj podhod i ego realizacija : monografija / pod nauch. red. Ju. G. Odegova. M. : Inform-Znanie, 2002. 484 s.

Social'no-jekonomicheskoe polozhenie Omskoj oblasti za janvar'-ijun' 2009 goda: doklad. Omsk : Omskstat, 2009. 314 s.

Samoshilova G. M. Institucionalizam – istorija i sovremennost' // Vestnik Omskogo universiteta. 2004. № 1. S.31–40

Sinyavec T.D. Teoretiko-metodologicheskie osnovy kontrollinga sistemy upravlenija personalom : monografija / Ministerstvo obrazovanija i nauki Rossii, omskij gos. in-t servisa. Novosibirsk : Izd-vo SO RAN, 2014. 372 s.

Alchian A.A., Demsets H. Production, Information Costs, and Economic Organizatin. American Economic Review. 1972. Vol. 62. Pp. 777-795

Kupper, H.-U. Controlling. Konzeption, Aufgaben und Instrumente ["Controlling". Conception, Functions, and Instrume nts]. Stuttgart: Poeschel, 1997.

Richard R. Nelson , Sidney G. Winter An Evolutionary Theory of Economic Change. Cambridge, MA: The. Belknap Press of Harvard University Press, 1982. 454 p.

Schmidt А . Das Controlling als Instrument zur Koordination der Unternehmungsfuhrung, Frankfurt, 2004.

Weber J. Einfuhrung in das Controlling [Introduction to "Controlling"]. Stuttgart: Poeschel, 2003.

Williamson O. The Economic Institutions of Capitalism. Firms, Markets, Relational Contracting. New York: Free Press, 1985. 450 p.

МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

Реброва Н.П.,

Лунева Е.А.

Потребительский опыт (customer experience, CX) является устойчивым источником конкурентной дифференциации, одним из наиболее перспективных маркетинговых подходов. Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию. Взгляд на процесс получения услуги глазами клиента помогает компаниям улучшить сервис в соответствии с потребностями покупателей. В цифровом мире клиенты диктуют свои правила при выборе и покупке услуг. Как отмечают Duncan E. et al (2017) 1 три четверти потребителей, ожидают обратной связи в течении пяти минут после подачи заявки в Интернете. Такое же количество людей хочет получить простой и понятный опыт, использовать мобильного приложения или сайта, иметь возможность сравнения различных вариантов удовлетворения своих потребностей. Ценность понимания клиентского опыта заключается не только в том какие услуги предлагает компания, но и в том, как она предоставляет услуги своим клиентам. Согласно данным PWC «Каждый третий потребитель (32 %) готов уйти от использования любимого бренда после одного неудачного опыта. 82 % самых успешных компаний уделяют особое внимание клиентскому опыту» 2.

В сфере услуг хороший потребительский опыт может быть основным конкурентным отличием.

Индекс потребительского опыта Forrester US 2020 (методология расчета Forrester CX Index основана на результатах опроса более 97 000 американских клиентов по 250 брендам и 14 отраслям промышленности) показывает, что качество CX значительно улучшилось за последний год. 27% брендов и девять отраслей промышленности достигли значительно более высоких результатов. а число брендов с хорошими оценками выросло на 3 процентных пункта до 20 %, что стало самым большим приростом за последние пять лет. Улучшение клиентского опыта помогает быстрее наращивать выручку, стимулировать рост предпочтения бренда и повышать цены на свои продукты. Даже незначительное улучшение качества обслуживания клиентов бренда может принести прирост дохода за счет сокращения оттока клиентов и увеличения «доли кошелька». Кроме того, улучшенный клиентский опыт приводит к сокращению затрат на обслуживание и снижает стоимость привлечения клиентов.

В эпоху все более сложного сценария поведения клиента понимание маршрута потребителя и его продолжительности во времени имеет решающее значение для фирм, поэтому дизайн-мышление и управление потребительским опытом привлекают повышенное внимание со стороны маркетологов в последние годы [1,2,3,4]. Применение цифровых технологий повлекло существенное изменение современных бизнес-моделей. Новые исследования выходят за традиционные границы покупательского цикла потребительского путешествия. Теперь клиенты взаимодействуют с компаниями через множество точек контакта в различных каналах и средствах массовой информации, а взаимодействие с клиентами носит более социальный характер. Эти изменения требуют от компаний интеграции нескольких бизнес-функций и привлечения внешних партнеров к формированию и поддержанию положительного опыта клиентов описываются коллективные путешествия [5, с. 74-76]. Потребители совершают различные путешествия, формируя клиентский опыт, которые не имеют при этом своей целью потребление, но тем не менее подразумевают взаимодействие с брендами, товарами, компаниями. Более широкое изучение способов решения потребителями проблем, выходящее за рамки точек взаимодействия с компанией и брендом на этапах принятия решения о покупке, исследование жизненных ситуаций взаимодействия с брендом позволяет выстраивать новые траектории и совершенствовать потребительский опыт в будущем 6. Все больше исследователей рассматривает социальную природу клиентского пути и влияние окружения потребителя на его покупательский опыт. Интересным, с точки зрения авторов, является исследование, рассматривающее коллективный клиентский опыт, когда члены коллектива, объединенные общей коллективной идентичностью и общими целями, совершают покупательский путь совместно (например, семья совершает совместные покупки).

Концепция потребительского опыта появилась в середине 1980-х годов, в большинстве публикаций того времени посвященных поведению потребителей покупатели рассматривались как лица, принимающие рациональные решения. Новый подход содержал оригинальный взгляд на потребительское поведение. Большой вклад в появление и развитие концепции потребительского опыта внес Бернд Шмитт. Впервые им было рассмотрено значение различных до тех пор игнорируемых переменных: роль эмоций потребителей в принятии решения о покупке; поведение потребителей в процессе выбора торговой марки, использовании продукта 3. Актуализировалась концепция покупательского опыта в конце 90-х. Бернд Шмит в своей книге «Эмпирический маркетинг» (1999) 4 призывал изучать клиентский опыт и фокусироваться на инсайтах покупателей. В последующие годы потребительский опыт рассматривался как способ создания ценности как для компании, так и для клиента. По мнению специалистов «Forrester», клиентский опыт – это то, как пользователи оценивают свои взаимодействия с компанией. Взаимодействие в данном аспекте подразумевает двусторонний обмен между компанией и клиентом. Когда клиенты перемещаются по сайту, звонят в контактный центр, посещают розничную торговую точку, разговаривают с одним из сотрудников, покупают продукты, используют их, отвечают на письма – в эти моменты они решают, удовлетворяете вы их потребности или нет, легко ли и приятно ли иметь с вами дело. Все эти моменты и составляют фактический клиентский опыт.

В целом клиентский опыт можно разделить на четыре основные категории.

1. Опыт работы с продуктом в основном фокусируется на вовлеченности потребителя в процесс взаимодействия с продуктом.
2. Потребительский опыт в отношении поставки услуг, это относится к опыту обслуживания. Анализ такого опыта в основном фокусируется на взаимодействии между клиентом и организацией.
3. Опыт взаимодействия с брендом, который связан с осознанием и восприятием клиентом бренда.
4. Опыт потребления или опыт покупок. Клиент ожидает определенной атмосферы магазина, которая усиливает удовольствие и стимулирует посетителей (Bruhn & Hadwich, 2012) 5

Клиентский опыт – это многомерное понятие, формирующееся на основе большого числа факторов, которые, в свою очередь создают у клиента некоторую совокупность ощущений и впечатлений на протяжении всего его жизненного цикла. С. Мейер и А. Швагер определяют клиентский опыт как «внутреннюю и субъективную реакцию клиентов на любой прямой или косвенный контакт с компанией» 6.

Основные элементы потребительского опыта складываются из индивидуальных восприятий, взаимодействий, а также качества предлагаемой услуги или продукта. Клиентский опыт отличается от понятия «обслуживания клиентов». Сервис вносит существенный вклад в клиентские впечатления; но управление клиентским опытом – более широкое понятие. Бернд Шмитт в статье «Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customer» (2003) 7 управление клиентским опытом (customer experience management, CEM ) рассматривает как процесс стратегического управления опытом взаимодействия клиента и компании, связанным с продуктом или компанией. Концепция Customer Experience Management (CEM) – совокупность процессов, методов и технологий, ориентированных на управление впечатлениями, которые клиент получает в процессе взаимодействия с компанией. Отправной точкой СЕМ является новый подход к рассмотрению концепции потребления как психологического опыта человека (а не просто клиента) на разных уровнях и в каждом взаимодействии между этим человеком и компанией или продуктом. В этом аспекте возможность СЕМ заключается в предоставлении клиенту возможности наилучшим образом пережить все аспекты отношений с компанией, превышая его ожидания или создать свой собственный уникальный опыт с другими участниками рынка.

Джентиле и др. [8,, с. 398] выделили следующие шесть компонентов в качестве измерений опыта потребителя:

1. Сенсорные (зрение, слух, осязание, вкус и обоняние) ощущения и как они вызывают эстетическое наслаждение, возбуждение, удовлетворение и чувство прекрасного);
2. Эмоциональный компонент (настроения, чувства и эмоциональные переживания, которые создают аффективные отношения клиента с компанией, ее брендами и продуктами) задача – формирование сильной эмоциональной связи с клиентами;
3. Когнитивный компонент (опыт клиента, связанный с мышлением или подсознательными психическими процессами), вовлечение клиентов в решение проблем посредством активации их творческого потенциала, переосмысление товара, привычного образа продукта или некоторых общих ментальных установок);
4. Прагматический компонент (опыта пользователя, возникающий в результате практического акта выполнения чего-либо), в этом смысле прагматический компонент включает в себя, но не исчерпывается понятием «юзабилити».
5. Образ жизни (система ценностей и убеждений человека, через принятие определенного стиля жизни и поведения). Сам продукт и его потребление/использование становятся средствами адгезии к определенным ценностям, которые воплощают компания и бренд, а также разделяют клиенты
6. Реляционный компонент (переживания, опыт субъекта, который включает в себя самого человека его социальный контекст, его отношения с другими людьми или с его идеальным "я") может быть средством утверждения асоциальной идентичности, вызывая чувство принадлежности или отличия от социальной группы; в этом случае очень важна связь с компонентом образа жизни.

Путешествие потребителя – это совокупность всех точек контакта, через которые проходит клиент [11, с. 9]. Точки контакта – это ситуации взаимодействия клиента с компанией или услугой. При изучении точек контакта часто используют контент-анализ и опросы, однако эти методы не позволяют получить полную картину всего маршрута клиента [10, с. 184].

Точки контакта – это те объекты, с которыми клиент взаимодействует на всем этапе коммуникации с компанией, услугами (вывески, мебель, одежда персонала, навигация) т. е. оставляющие впечатления у потребителя в процессе накопления клиентского опыта. Компании стараются сделать так, чтобы клиенты были довольны результатом взаимодействия с персоналом, маркетинговыми материалами и услугами. Это позволяет сфокусироваться на отдельных точках контакта, но не дает возможности увидеть полную картину – сквозной опыт клиента. Коммуникации с клиентами осуществляются через различные каналы, устройства, приложения, что усложняет процессы синхронизации и контроля за точками контакта, требуется все больше точек контакта, что еще больше усложняет их синхронизацию, мониторинг и оценку.

Iakimova E (2019) 12 ссылаясь Mann, I. (2019) 13 описывает следующие принципы работы с точками взаимодействия:

Таблица 1. Принципы работы с точками контакта потребителя с брендом

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Главной проблемой изучения потребительского опыта через точки контакта заключается в изолированном характере в большинстве случаев процесса покупки от всех этапов коммуникации, которые формируются в ходе накопления клиентского опыта (беседа с консультантом, посещение офиса компании или ее сайта / посадочной страницы, запрос на звонок в колл-центр и т. д.). Функциональные группы, управляющие этими точками контакта не видят влияния собственной работы на клиентский опыт, так как не отслеживают потребителя на всем его маршруте. Анализ сценариев взаимодействия клиентов с компанией и ее услугами, со стороны покупателя (выстраивание «маршрута потребителя»), направлен на оценку компании и услуг глазами клиента (пользователя), он позволяет выявить кросс-функциональные связи, которые формируют потребительский опыт и отношение клиента к компании и ее услугам.

Ключевым элементом картографии путешествия потребителя кроме точек взаимодействия являются маршруты, которые их связывают (это те вещи, которые мотивируют клиентов совершать действия перехода из одной точки в другую).

Картирование путешествия – является важным инструментом для визуализации и передачи информации о стратегии путешествия клиента. Суть картирования – в фокусировке взаимодействия. Анализируя потребительское поведение с точки зрения мотивов и барьеров, необходимо определить, как, когда и где выстраивать коммуникации с потребителем для ослабления барьеров и усиления драйверов. Применение проекционного подхода к описанию клиентского поведения в различных циклах взаимодействия клиента с компанией и ее продуктами позволяет исследовать опыт клиента: какие вопросы он сам себе задает, какие задачи он хочет решить с помощью компании и ее продуктов, его эмоции, впечатления и удовлетворенность от процесса.

Карта путешествия потребителя может является как текущей, отражающей реальный опыт покупателя, получаемый при взаимодействии с продуктом, или может быть картой будущего, которая отражает идеальные способы, с помощью которых потребители контактируют с компанией или продуктом. Тип карты, зависит от целей ее разработки.

Карта путешествия потребителя (Customer Journey Maps, CJM) – это графическое представление точек контакта потребителя с компанией, на которой представлены различные варианты путей клиента в компанию.

CJM необходима для:

улучшения опыта в каждой точке контакта позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж;

понимания и улучшения опыта клиента от работы с продуктом и обслуживания;

понимания сотрудниками всех функций и уровней того, как устроено взаимодействие с клиентами и как их действия влияют на клиентский опыт;

согласования взаимодействия в течение всего маршрута клиента;

разработки стандарта работы с клиентами;

оценки уровня проникновения технологий на каждом шаге в рамках путешествия покупателя.

Построение CJM включает следующие укрупненные этапы:

1. Анализ целевой аудитории и составление «портрета» клиента.
2. Определение ключевых сценариев взаимодействия клиента с компанией.
3. Построение customer journey map на основе определенных сценариев взаимодействия.

Большинство авторов, описывающих данный метод проекционного мэппинга указывают, что на первом этапе необходимо идентифицировать потребителей своего продукта и описать «персоны». Персоны – детальные портреты типичных клиентов.

Некоторые авторы отмечают, что не ясно как детальная проработка портрета потребителей связана с маршрутом клиента и рекомендуют применять концепцию К. Кристенсен JTBD (Jobs To Be Done). Определить паттерны поведения, выявляя часто встречающиеся мотивы покупок позволяет диаграмма сил достижения прогресса (Боб Моэсту, Крис Спайк) которая используется в сочетании с интервью JTBD. В рамках этой концепции считается, что на клиента действуют четыре силы. Две из которых создают спрос, это триггеры текущей ситуации и картина желаемого будущего. Две оставшиеся силы спрос тормозят: привычки использовать старое и страхи использовать новое. Подробный анализ этих сил позволяет понимание причин, которые движут потребителем.

Карта путешествия клиента позволяет понять текущие ограничения важно не только определить какой путь клиента сейчас, но и попытаться выяснить почему он именно такой.

Наиболее распространенные методы сбора данных используемые для создания CJM это: анализ вторичных данных компании; глубинные интервью с сотрудниками и потребителями в, том числе ладдеринг; аналитическая закупка; этнография, юзабилити-тест.

И. Балахнин описывает два подхода к формированию путешествия потребителя [11, с.14].

Органический подход – описание путешествия потребителя на основе реального взаимодействия с компанией в каждой точке контакта. Это физический маршрут отдельно взятого человека, такой подход применим в сфере услуг. Отображения точек касания при описании сценария клиентского опыта в процессе получения услуги позволяет применять системный подход к проектированию сервиса в компании.

«Нормативистский подход – показывает последовательность действий, выделяя в путешествии клиента шесть этапов.

1.. Этап первичного осмысления.
2. Этап оценки.
3. Этап покупки. Клиент отдает деньги и получает за них продукт или услугу.
4. Этап пользовательского опыта.
5. Этап триггера. Компания напоминает о себе через триггеры и делает персонализированное предложение, когда у человека появляется желание повторной покупки.
6. Этап «петли лояльности». Человек начинает регулярно покупать» [11, с. 15].

Таблица 2. Пример шаблона для картирования клиентского путешествия с применением нормативистского подхода

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

В данном шаблоне предлагается фиксировать следующие аспекты взаимодействия:

- Цель – чего хочет получить на этом этапе клиент.
- Действия – что делает клиент на каждом этапе.
- Точки контакта- где, через какие каналы контактирует с компанией и ее услугами.
- Эмоции – что испытывает клиент (радость, что нашли искомое, разочарование – ничего подходящего, грусть – не соответствие ожиданием, раздражение и т.д., часто здесь цитируются сами клиенты).
- Барьеры – что мешает перейти клиенту на следующий этап.
- Решения (инструменты) – что сделать, что бы покупатель успешно прошел на следующий этап.
- KPI – показатели результативности для каждого этапа.

Все формы карт опыта должны быть исчерпывающими и включать все возможные способы взаимодействия клиента с продуктом – от поиска и изучения продукта до последующего использования.

Карта путешествия потребителя рассматривает только клиентский опыт и не включает бизнес-процессы и цели компании. Точки взаимодействия при этом могут возникать там, где для них не было предусмотрено место самой компанией.

Наряду с CJM Service Blueprint – один из основных инструментов проектирования. Service Blueprint – картирование взаимодействия потребителя и компании, которая описывает характер и особенности коммуникаций сторон. Одними из средств проектирования являются сценарии обслуживания (описывающие взаимодействие сторон) и варианты использования, которые детально иллюстрируют последовательность действий на пути получения/предоставления услуг).

Service Blueprint был описаны в статье Линн Шостак в 1984 г. В журнале Harvard Business Review, ее подход позволил кодифицировать предоставление услуг (традиционно рассматриваемое как нематериальное и неосязаемое) как нечто такое, что можно документировать, измерять, контролировать и систематически совершенствовать. Современные схемы отражают опыт клиентов, обеспечивая при этом детализированную оперативную информацию, позволяющую документировать, процесс предоставления услуги. Современные карты обслуживания продолжают развиваться как визуально, так и структурно, поскольку они используются все чаще и в более разнообразных контекстах.

Service Blueprint обычно разрабатывают после построения карты путешествия клиента, когда становится возможным сгенерировать новые идеи по улучшению и спроектировать новый сервисный сценарий, на котором базируется «карта сервиса».

CJM – это подробный визуальный документ, который фиксирует опыт клиента в разных точках контакта, включая то, что клиент делает, думает и/или чувствует. Service Blueprint – это подробный визуальный документ, который фиксирует процесс предоставления услуг в различных точках взаимодействия, включая все стадии предоставления услуг, как бэкстейдж и фронтстэйдж.

Experience Map или карта взаимодействия – это вариация CJM, в которой фокус смещен на описание мыслей, эмоций и опыта потребителя в точках взаимодействия.

Разрабатывают Experience Map с целью улучшения кросс-канального взаимодействие потребителей если у компании несколько каналов коммуникаций: call-центр точки продаж в физической среде, сайт, мобильное приложение и т. п

Процесс и методы сбора данных часто используют аналогичные как при разработке карты путешествия потребителя.

Поясним различия описанных выше методов проекционного мэппинга с помощью зонирования карты (рис.2). В проекционном мэппинге клиентского опыта выделяют три зоны (зона индивида, зона компании, зона взаимодействия).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рисунок 2 – Зонирование карты

Зона индивида описывает то, что происходит непосредственно с клиентом, его чувства, эмоции, цели, ожидания и действия.

Зона компании описывает вклад самой компании в удовлетворение потребителей (продукты и их функции, действия персонала, коммуникационные сообщения).

На пересечении этих двух зон находится зона взаимодействия. То место, где компания и клиент пересекаются и взаимодействуют друг с другом. Тут лежат точки контакта, барьеры и драйверы. В этой зоне как раз и формируется потребительский опыт.

В Сustomer Journey Map больше внимания уделено индивидуальной зоне, в других зонах рассматриваются только точки контакта. Customer Decision Journey более детально описывает процесс принятия решения о первой и последующих покупках продукта. Customer Experience Map обобщает все три уровня в одну большую диаграмму. Service Blueprint находится между зоной индивида и зоной компании описывая точки контакта.

В большинстве случаев компании пытаются измерить и оценить общий опыт клиентов с помощью множества показателей. Измерение общего потребительского опыта все еще находится на ранней стадии разработки, и ученые в последнее время проводят оценку и анализ на предмет внутренней и внешней валидности. В настоящее время методы исследования клиентского опыта фрагментированы.

Следующей задачей становится выработка гипотез для устранения клиентских болей и формирование новой «идеальной» карты взаимодействия.

CJM, спустя некоторое время после своего первоначального внедрения, помимо повышения качества обслуживания клиентов, может также выявить проблемные моменты и точки неудовлетворенности/нерешительности клиентов, выбирающих тот или иной вариант.

Заметьте также, что многие маркетологи ставят ключевые показатели эффективности на каждую точку карты путешествия, чтобы понять, где происходит отключение потенциальных покупателей.

Процедура мониторинга клиентского опыта

Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:

- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей» 23

Остановимся подробнее на основных методах изучения и оценки клиентского опыта в сфере услуг.

SERVQUAL один из подходов, который позволяет оценить клиентский опыт. Данный метод "был разработан на базе концепции сервисного качества, (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) []. Неосязаемость, гетерогенность, быстротечность и неразделимость были признаны четырьмя отличительными чертами сервиса и сыграли значительную роль в разработке конструкта модели качества сервиса. SERVQUAL основан на разрыве между ожиданиями клиента и восприятием фактического выполнения предоставленной услуги. Клиенты воспринимают ценность оказанной услуги на основании накопленного опыта. Благоприятный или неблагоприятный опыт потребителей, а также их положительные и отрицательные эмоции могут оказать существенное влияние на воспринимаемое качество обслуживания. Точно так же, в значительной степени оценка будет зависеть от сравнения предшествующего опыта обслуживания вашими конкурентами.

Модель SERVQUAL определяет то, как клиенты воспринимают качество обслуживания в пяти категориях.

- Tangibles (Материальность) описывает физические объекты, оборудование и персонал, реализация коммуникационных возможностей с целевой аудиторией.
- Reliability (Надежность) – способность оказывать услуги надежно и точно в соответствии с обещаниями и действующими стандартами, последовательно.
- Responsiveness (Отзывчивость) – определяет готовность предоставлять оперативное обслуживание и помогать клиентам.
- Assurance (Убежденность) – знания, вежливость навыки персонала, его компетентность и вежливость, способность передать доверие и уверенность.
- Empathy (Сочувствие) – внимание и забота о каждом/

Концепцию SERVQUAL применяют для исследования разрыва между восприятием и ожиданиями как на первоначальном этапе изучения покупательского опыта так и в процессе его совершенствования в ходе мониторинга удовлетворенности клиентов.

Атрибуты качества услуги измеряемые в ходе исследования зависят от конкретной сферы деятельности. Так, в ходе исследования качества обслуживания в ресторанах Международного аэропорта Гонкогнга (Heung, Wong, & Qu, 2000) [] была разработана анкета с 33 атрибутами качества ресторанного обслуживания, основанный на пяти категориях модели SERVQUAL. Основным недостатком данного подхода является то, что измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания проводится с помощью одного опросного листа, что искажает результаты исследования. С 1985 года метод SERVQUAL претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.

Этнографические исследования. Целью этнографических исследований является сбор данных, которые трудно получить с помощью запросов или опросов. Этнография – это качественное изучение культуры того, что делают люди. Этнографический стиль исследования не фокусируется на одной методике, более того, он опирается на разнообразие исследовательских приемов, основные методы – наблюдение: интервью, анкетирование, запись историй, передающихся из уст в уста, участие в социальной деятельности людей с целью понять, что происходит в человеческом обществе «на самом деле». Концепция подобных наблюдений основывается на методе «глубокого погружения», что означает участие во всех занятиях людей.

Фиксирование различий между тем, что люди говорят и что делают, позволяет выявить несогласованность реальной и желаемой самооценки человека (различие между «Я-реальное» и «Я-идеальное»), понять, кем они хотели бы быть, что хотели бы сделать или что по их мнению, делать правильно. Мобильная этнография хорошо подходит для изучения динамических явлений и событий, которые характеризуются быстротечностью, непостоянством. Сегодня необходимость в личном присутствии исследователя в ходе этнографического исследования существенно сократилась. Исследователь может зафиксировать мельчайшие детали потребительского опыта, эмоции, настроение респондента, изучая создаваемый им контент [Лунева Е., Катунина Н. (2019)].

В мобильной этнографии, респонденты самостоятельно фиксируют на свои мобильные устройства определенные жизненные события или действия участвуя в своего рода дневниковом исследовании, а исследователи просматривают, группируют и анализируют собранные данные. При необходимости модератор может связаться с участниками через push-уведомления для получения текущих рекомендаций, задач или запросить уточняющую информацию, например, о конкретном зафиксированном событии (Реброва Н., Лунева Е. 2020)[].

Примером использования мобильной этнографии при оценке потребительского опыта в сфере услуг служат два исследовательских проекта проведенных в Австрии на Дунайском велосипедном маршруте (Bosio B.. Prunthaller S, ). Поскольку респонденты сами выбирали, что для них важно в процессе оказания услуги, это позволило отследить, какие элементы сервиса были наиболее важными и, получить оценку их соответствия ожиданиям потребителей. Так, в описываемых проектах большинство оценок было связано с гастрономией (41), подъемниками и лыжными склонами (23), погодой (18), размещением (14), достопримечательностями, прекрасными видами (по 13), транспорта, часов работы (по 3). Однако также становится очевидным, что многое, что не входило в туристскую услугу, но располагалось на протяжении маршрута (магазины, медицинские учреждения, автозаправочные станции, церкви) являлось частью потребительского опыта туриста. Но даже личный опыт, на который не повлиял ни один поставщик услуг, формирует потребительский опыт на протяжении всего путешествия клиента. Пример – падение гостя во время катания на велосипеде. Использование методов, например, контент-анализа или опросов при изучении точек контакта не позволили бы получить полную картину всего маршрута клиента [].

В последнее время всю большую популярность в сфере услуг приобретает мобильные этнографические исследования. Мобильную этнографию можно охарактеризовать как географически самостоятельное этнографическое исследование для конкретной категории, например, туристских продуктов. Распространение мобильных устройств в том числе смартфонов позволяет использовать их для сбора информации о клиенте, независимо от времени и местоположения респондента. Решающее значение для этого ориентированного на пользователя подхода заключается в том, чтобы всегда иметь в виду точку зрения пользователя и указывать на потребителя как на существенную и способствующую авторитетность в процессе сервиса.

участниках исследования, которые могут описывать, сканировать, записывать свой опыт

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

В процессе управления клиентским опытом важную роль играет его регулярный мониторинг, который проводится для решения следующих задач:

- повышение числа удовлетворенных клиентов;
- получение информации о конкретных аспектах (факторах) удовлетворенности клиентов;
- исследование причин неудовлетворенности потребителей услугами.

Рассмотрим процедуру мониторинга мероприятий по управлению клиентским опытом.

1. Лояльность и рекомендации

Рекомендации, как показатель, очень часто используется для того, чтобы оценить опыт клиента. Данная оценка может сильно повлиять на развитие клиники, так как от этого параметра зависит, остался ли клиент доволен, захочет ли он рекомендовать данную клинику близким, и вернется ли клиент в следующий раз. Рекомендации клиента носят значимый окрас для клиники и считается одной из высших оценок удовлетворенности клиента.

- Рекомендации зачастую переводятся в индекс потребительской лояльности (NPS).
-В основе измерения NPS лежит убеждение, что лояльность клиента к компании - это:

1) повторное обращение клиента в компанию;
2) покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к куп-ленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);
3) рекомендация знакомым обращаться в компанию;
4) конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе опроса.

Для измерения лояльности используется ответ на ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете данную услугу вашим друзьям и знакомым?» Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а 10 – наибольшая.

Исследования позволяют оценить ситуацию в целом. С помощью исследования удается выявить проблемы и барьеры, с которыми сталкивается клиент при посещении клиники, а также и изучить их. Вместе с тем можно выявить привязанность к клинике.

Исследование может проводиться с помощью таких методов, как фокус-группы, анкетирование или не глубинное интервью. Данными способами можно собрать необходимую информацию. Это послужит хорошим толчком для анализа клиентского опыта.

Тщательный анализ клиентского опыта показывает ключевые направления в сторону которых нужно работать, чтобы удовлетворенность клиента была выше, и рождалась эмоциональная привязка к клинике. Выявив долю неудовлетворенных клиентов и причины, необходимо применить меры для исправления ситуации. Такие меры по повышению эмоциональной привязанности и удовлетворенности клиента были представлены ранее.

3. Оценка количества отказов

Данная оценка является немаловажным аспектом в управлении клиентским опытом. Важно понять, почему клиент отказался от предоставления услуг, какие факторы на него повлияли.

Оценка количества отказов показывает количество уходов со страницы официального сайта. Отслеживать данный феномен стоит через систему CRM, которая как раз-таки и показывает, кто и с какой страницы на сайте ушел.

Анализ данных демонстрирует элементы, которые повышают вероятность ухода клиента со страницы. Данная информация помогает проанализировать и изменить содержание страниц для того, чтобы клиент полностью прошел весь этап записи на прием.

4. Качество контактов с клиентами

При оценке качества контактов с клиентами необходимо оценивать 2 параметра: точность предоставляемой информации и процесс взаимодействия с клиентом.

Все оценки необходимо проводить в соответствии с установленными критериями оценки качества отдельно для измерения точности предоставляемой информации и отдельно для измерения процесса обработки обращения.

Оценками будет являться следующее:

- Уровень сервиса (SL). Общее количество поступивших вызовов, которые были отвечены оператором до истечения определенного порогового времени ожидания, разделенное на общее количество поступивших вызовов. В расчет могут не включаться пропущенные вызовы, где соединение было разорвано до достижения минимального порогового времени ожидания (например, 5 секунд), после которого вызов признается пропущенным (если такая настройка применяется в системе).
- Доля жалоб. Объем жалоб, выраженный в процентах по отношению к общему числу контактов с клиентами.

5. RFM-анализ.

Это сегментация клиентов компании, основанная на трех показателях:

- Recency, или R – количество времени, прошедшего с момента последней покупки клиента.
- Frequency, или F – частота покупок, их общее число.
- Monetary, или M – общая сумма покупок либо другая ценность, которую принес клиент за все время работы с компанией.

RFM-анализ применяется для:

1.Оценки привлекательности клиента;
2.Контроля изменений в поведении;
3.Оценки миграции между группами;
4.Оценки эффективности программы лояльности;
5.Выбора стратегии работы с каждым сегментом.

Для простоты принадлежность клиента к определенному диапазону представляют их в виде 3-хбалльной системы (см. таблицу «Балльная система RFM-анализа» в приложение 17).

Исходя из вышесказанного, стоить отметить, что данный этап процедура мониторинга клиентского опыта является немаловажным фактором в управлении клиентским опытом. Так как благодаря этому мы может наглядно увидеть ситуацию, в которой находится клиника и как мероприятия повлияли и изменили ее после процесса внедрения.

Важные стратегические идеи могут быть раскрыты путем перехода от сосредоточения внимания на путешествии клиента с применением метода картирования процесса, используя описанные выше карты в комплексе, компания осуществляет более широкий охват потребительского опыта, в ходе реализации комплексного подхода потребитель может переключаться с роли клиента на роль партнера, производителя и продавца. Эти маршруты потребителя могут включать в себя взаимодействие с другими покупателями, как в случае сообществ брендов или при покупке для других., взаимодействие с несколькими фирмами. Картирование как универсальный метод анализа потребительского опыта позволяет конструировать различные сценарии в зависимости от целей компании. Методы исследования и проектирования клиентского опыта являются конструктом, позволяющим не только определить текущий опыт клиента и его причины, но и будущий клиентский опыт.

Хороший клиентский опыт позволяет людям чувствовать себя услышанными и оцененными.

Библиографический список

1. Аренков И. А., Шагиева Я. М. Омниканальность в управлении покупательским опытом //Креативная экономика. – 2019. – Т. 13. – №. 2. – С. 357-370.
2. Балахнин И. Маршрут построен . – М. : Альпина Паблишер. – 2019. – 112 с.
3. Лунева Е. А., Катунина Н. В. Применение мобильной этнографии в маркетинговых исследованиях клиентского опыта в туризме // Омские научные чтения – 2019 : материалы Третьей Всероссийской научной конференции (Омск, 2-6 декабря 2019 г.) - С. 183–185.
4. Медведев П. С. Метод мобильной этнографии в маркетинговых и социологических исследованиях / П. С. Медведев, Ш. Ф. Фарахутдинов // Социология. – 2018. – №¹3. – С.67–73.
5. Реброва Н., Лунева Е. Маркетинговые исследования Теоретические и практические аспекты Учебное пособие. - М.: Прометей, 2020. – 158 с.
6. Сержантов А. А., Орлова М. В. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта // Вестник ГУУ. 2017. №3.
7. Bosio B., Prunthaller S. Mobile ethnography as an innovative tool for customer experience research in tourism – a case of the tourism destination upper Austria [Электронный ресурс] URL: https: //www.cett.es/fitxers/campushtml/MiniWebs/122/papers/ Bosio_Prunthaller.pdf (дата обращения 01.10. 2020).
8. Bosio B., Rainer K., Stickdorn M. Customer Experience Research with Mobile Ethnography: A Case Study of the Alpine Destination Serfaus-Fiss-Ladis', Qualitative Consumer Research. – 2017.
9. Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Customer Experience: Forum Dienst leistungs management.Wiesbaden: Springer Gabler.
10. Clarke D., Kinghorn R. Experience is everything: Here’s how to get it right //Viitattu. – 2018. – Т. 15. – С. 2018.
11. Duncan E. et al. Customer experience: New capabilities, new audiences, new opportunities. McKinsey&Company. – 2017.
12. Gentile C., Spiller N., Noci G. How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer //European management journal. – 2007. – Т. 25. – №. 5. – С. 395-410.
13. Hamilton R., Price L. L. Consumer journeys: Developing consumer-based strategy. – 2019.
14. Heung, V. C., Wong, M., & Qu, H. (2000). Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong: An Application of SERVQUAL. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 86-96.
15. Iakimova E. Systematic Approach to the Service Design in the Winery: Touch Points and Customer Journey Map. – 2019.
16. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey //Journal of marketing. – 2016. – Т. 80. – №. 6. – С. 69-96.
17. Mann, I. (2019) Workshop: Touch points and marketing, lecture notes, European University at St.Petersburg, delivered 21 February 2019.
18. Meyer, C., Schwager, A. Understanding customer experience // Harvard Business Review,85(2), P.116–126.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
20. Schmitt B. et al. Experience marketing: Concepts, frameworks and consumer insights //Foundations and Trends® in Marketing. – 2011. – Т. 5. – №. 2. – С. 55-112.
21. Schmitt B. Experiential Marketing / B. Schmitt // Journal of Marketing Management. 1999. P. 54-63.
22. Schmit B. Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customer //Wiley and Sons. – 2003. – С. 43-50.

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ И РЕГУЛИРОВАНИЯ

Фрик О.В,

Южакова Д.А.,

Аббасов А.З.

Исходя из теории иерархии потребностей А. Маслоу, человеку свойственно постоянное стремление к чему-то большему, чем утоление жажды или голода. Наличие потребностей в общении, развитии выделяет человека из природной среды. При этом, человек, как существо, живущее в условиях социума попадает в ситуации, когда удовлетворение его потребностей возможно при условии неудовлетворения (неполного удовлетворения) потребностей другого человека (группы). Это становится предпосылкой возникновения конфликта, как сложного социально-психологического явления.

Наибольшая острота конфликтных явлений присуща сферам , где человек, с одной стороны, получает возможности развития , а с другой стороны, испытывает конкуренцию, речь идет о групповых (организационных) конфликтах. В связи с этим, на современном этапе развития теории и практики менеджмента, в числе основных требований относительно профессиональной компетенции управленца появляется умение управлять конфликтной ситуацией (социально-психологическое направление деятельности).

Поэтому в качестве цели работы авторы ставят перед собой - определение роли менеджера (управленца) в области профилактики и регулирования конфликтных ситуаций.

Достижение цели возможно с учетом осуществления следующих задач:

- определить сущность конфликта как социально-психологического явления;
- дать характеристику организационному конфликту;
- выявить психологические методы профилактики и регулирования конфликтных ситуаций в группе, применяемые в современном менеджменте.

Конфликт: его сущность и структура

Конфликты вездесущи - от семьи до работы и международной политики. Но что такое конфликт? Есть ли общее концептуальное ядро всех различных форм социальных и политических разногласий? Что представляет собой конфликт? Это первое, в чем необходимо разобраться менеджеру. Так, по мнению Л. Н. Захаровой, “верным будет только то определение конфликта, где его суть отразится так, что откроются возможности управления ими” [6, с. 285], далее дано следующее определение: “Конфликт - это специфическое отношение между сторонами социального взаимодействия, для которого характерно, что объективно или по мнению по крайней мере одной стороны другая сторона намерена или реально удовлетворяет свои потребности, не санкционировано отчуждая ресурсы другой стороны. Результатом таких отношений является снятие сотрудничества.”[6, с. 286] Тогда, по мнению О.И. Щербаковой, конфликту, как особому типу взаимодействия свойственны следующие признаки: явно выраженная противоположность конфликтующих сторон; нарушение коммуникаций между участниками конфликтного взаимодействия; нарушение целостности группы.[12, с. 119]

В современном обществе очень велика роль конфликтов и их регулирования. Учитывая многообразие наук, которые вносят вклад в изучение проблем социальных противоречий, в наиболее полном и общем виде конфликт можно определить, как способ развития и завершения противоречий. Отсюда видно, что в основе конфликтных ситуаций в группе между отдельно взятыми людьми находится столкновение противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. [13, с.262].

С другой стороны, В. Л. Цветков утверждает, что конфликт - это многозначное социально-психологическое явление, и его следует рассматривать как “нормальное общественное явление, свойство социальных систем, процесс и способ взаимодействия людей”[14, с. 42]

Так, корреспондируя данному выше определению, В. Л. Цветков утверждает, что сущность конфликта как социально-психологического явления проявляется в присущих ему свойствах, среди которых:

1) Конфликт - это социальное явление. Жить вне общества человек не может, вместе с тем в процессе взаимодействия людей проявляются такие явления, как конкуренция, соперничество, противоположность интересов и взглядов, что в конечном итоге приводит к конфликту.
2) Конфликт - это явление осознанное. Человек сознательно вступает в конфликтные отношения, чтобы отстоять собственную позицию.
3) Конфликт - широко распространенное явление,которое проявляется в каждой сфере человеческой деятельности. Бесконфликтность - утопия.
4) Последнее самое главное свойство: конфликт - явление прогнозируемое, а следовательно, им можно управлять.[14, с. 42]

Конфликты - это ситуации напряженности между двумя или более людьми или группами. Обычно они связаны с сильными эмоциями у тех, кого прямо или косвенно затрагивают. Конфликтующие стороны тоже зависят друг от друга, им просто не избежать конфликта. Каждая сторона решительно намеревается осуществлять действия, которые кажутся или действительно несовместимы с интересами, целями и действиями другой стороны. Конфликтующие стороны осознают свою оппозицию. Конфликты бывают самых разных форм. Конфликт может иметь место в виде угрызений совести (внутриличностный конфликт), как ссора супругов, как конфликт между членами профсоюзов и компаниями, который завершается забастовкой, или как гражданская война между правительством и повстанческими группами. Несмотря на все различия, конфликты можно проследить до более или менее общей базовой структуры. Каждый конфликт обычно состоит из трех компонентов:

1) конфликтное поведение со стороны конфликтующих сторон, которое указывает на конфликт и слишком часто его усугубляет (например, невнимательность, отказ от общения, конкуренция, словесные нападения, физическое насилие),
2) интересы и цели конфликтующих сторон, которые кажутся несовместимыми (например, стремление к общественному признанию или материальной выгоды, преследование демократии или автократии как идеальной формы правления),
3) Различные предположения и отношения участников в отношении причин конфликта, их собственной позиции / роли в конфликте и оценки других сторон конфликта (например, стереотипы 1, предрассудки 2 и образы врага).

В исследовании конфликта также проводится различие между видимым или явным и скрытым уровнем конфликта. Поведение конфликтующих сторон формирует манифестный уровень. Напротив, интересы и цели, а также предположения и отношения конфликтующих сторон часто остаются в неведении. Они образуют невидимый или скрытый (латентный) уровень обсуждения.

Тот факт, что отдельные лица или группы находятся в конфликте друг с другом, обычно можно увидеть непосредственно по поведению участников. Атмосфера отягощена, бывают споры, ссоры и даже возможно - физическое насилие. Но почему стороны так себя ведут, понять гораздо труднее. Для этого могут быть разные причины: Большинство конфликтующих сторон знают свои интересы и цели, но не знают интересы своих противников. Часто они могут только догадываться об этом. Это также связано с тем, что конфликтующие стороны часто пытаются скрыть свои настоящие интересы и цели.

Еще большая неуверенность существует относительно предположений и позиций конфликтующих сторон. Почему конфликтующие стороны так или иначе смотрят на что-то и так или иначе с этим справляются, зависит от многих факторов: от их предыдущего опыта, черт характера, ценностей, убеждений, мотивов и страхов. У каждого есть нравственная и оценочная система, которая помогает понять свое окружение и сориентироваться в нем. Как известно из психологии, эти образцы, которые влияют на наше восприятие, наши интересы и поведение и контролируют их, остаются в значительной степени в сфере подсознания и бессознательного. Вот почему, особенно в условиях эскалации конфликтов, поддержка и сопровождение посторонних - например, доверенных лиц, посредников или терапевтов - так важны. Среди прочего, они могут помочь сторонам конфликта осознать эти подсознательные движущие силы конфликта.

Таким образом, систематизируя все вышесказанное, конфликт - это сложное явление социально-психологической природы, проявляющееся в форме отношений противостояния между людьми (группами людей), формируемых на основе столкновения интересов, взглядов, потребностей.

Конфликты, как правило, не следует оценивать негативно. Напротив, они являются «неизбежным и необходимым для социальных изменений, сопровождающих феномен сосуществования во всех обществах» [17, p. 11]. Социальные изменения почти неизбежно идут рука об руку с конфликтом, который иногда может быть насильственным и разрушительным. Систематическое избегание и дискредитация конфликтов в конечном итоге приведет к обратным результатам, поскольку заблокирует процессы социальных изменений. Одна из целей исследования конфликтов - найти способы и средства разрешения конфликтов как можно более ненасильственным и конструктивным образом, чтобы они давали наиболее продуктивные импульсы к обучению и изменениям для всех участников.

Многоаспектность понятия наглядно иллюстрируется его структурой, где можно выделить основные, дополнительные и психологические компоненты.

Основные структурные компоненты конфликта представлены следующими [10, с. 152-153]:

- Предмет конфликта - то, что является объектом противоречия сторон (какое-либо благо, мнение).
- Стороны конфликта (люди, группы людей).
-Конфликтная ситуация - наличие предмета и потенциальных участников конфликта.
- Инцидент - конкретные открытые действия со стороны участников конфликта, направленные на овладение предметом и ущемляющие интересы оппонетов, непосредственно причина открытого противостояния.

В качестве дополнительных (фоновых) компонентов конфликта выступают [10, с. 153-154]:

- Условия протекания - характеристики среды, в которой протекает конфликт. Сюда входят: время, место, состояние участников, тип общения участников, наличие/отсутствие свидетелей и т.д.
- Образы конфликтной ситуации , то есть представления участников конфликта о себе, об оппонентах, о значимости объекта и т.д.
- Возможные действия участников конфликта: уровень активности, направленность действий (на оппонента, на себя, на свидетелей конфликта), характер поведения (оборона, наступление, неучастие).
- Возможные исходы конфликтных ситуаций (полное либо частичное разрешение конфликтной ситуации).

Кроме того, по мнению Аграшенкова А. В. конфликт не может существовать без психологических компонентов [10, с. 154], куда входят:

- Познавательные компоненты: интеллектуальные способности и особенности обработки информации участниками, степень осознания важности объекта конфликта, степень включенности в конфликтную ситуации, уровень самоконтроля и т.д.
- Эмоциональные компоненты, которые включают в себя переживания участников конфликта относительно конфликтной ситуации (эмоциональная составляющая конфликта является доминирующей по отношению к другим психологическим составляющим конфликта).
- Волевые компоненты, выражаются в форме усилий, прилагаемых участниками на разрешение конфликтной ситуации и достижение целей.
- Мотивационные компоненты, включают в себя конфликтные стимулы сторон (мотивы их конфликтного поведения).

Восприятие и поведение участников конфликта во многом определяется социальной и культурной средой, в которой они живут. То, что люди испытали и пережили как нечто само собой разумеющееся и естественное с момента своего рождения, формирует образ, который они создают для мира и самих себя. Эти основные убеждения передаются в раннем возрасте через родителей, школу и средства массовой информации. Результатом нередко является нерефлексивное и преображенное представление о себе: «Наши ценности, наша культура, наши убеждения уникальны и превосходят других». Это идет рука об руку с изображениями других или даже врагов, которые проецируются на другие группы в той степени, в которой они отклоняются от «нормальности» своей собственной группы, например, правила совместного проживания, этнические особенности, религиозные обычаи, обычаи и традиции. . Результат - четкое различие между своей собственной группой и «другими».

В той мере, в какой общепринятые культурные модели и влияния узаконивают социальные структуры внутри группы, общества или государства, они также оправдывают существующую несправедливость, асимметрию власти и дискриминацию. Они выражаются, среди прочего, в неравном доступе к образованию, здравоохранению и занятости, в несправедливых правилах оплаты труда и рабочего времени, в большом разрыве между богатыми и бедными и в ограниченных возможностях для участия в политической жизни.

Сформированные и находящиеся под влиянием социальных условностей, повседневных мифов, часто научно замаскированных идеологий и / или религиозных догм, большинство людей даже не осознают неравенство и несправедливость социальных условий и структур или принимают их как должное. Это меняется только тогда, когда либо несправедливость и неравенство превышают индивидуально допустимый уровень, либо культурные и нормативные верования и нарративы, которые их узаконивают, попадают в кризис. Когда вера в самоочевидный социальный и политический порядок исчезает, структурные асимметрии и недостатки также становятся более очевидными.

Если стороны в конфликте не узнают о возникающем конфликте своевременно и неадекватно реагируют на первые признаки, например, репрессиями, защитой, обвинением или словесным нападением, существует риск его эскалации. Исследователь конфликтов Фридрих Гласл сравнивает динамику конфликтов с горной рекой: "Мы попадаем в водоворот конфликтных событий и внезапно замечаем, как сила угрожает унести нас прочь. Мы должны держать все наши чувства под контролем и действовать очень осторожно, чтобы не втягиваться в динамику конфликта. "[16, p. 39]

Если конфликтующим сторонам не удается сделать паузу и конструктивно противодействовать негативной динамике, они почти неизбежно попадают в опасную спираль эскалации, которая следует более или менее общему шаблону. Гласл различает в общей сложности девять уровней эскалации конфликта - от ожесточения мнений и точек зрения до полной конфронтации, даже за счет собственного уничтожения. И наоборот, дружеский жест или символическое предложение другой стороне могут проложить путь к постепенному преодолению напряженной ситуации и привести в движение продуктивную динамику.

Таким образом, возникновение конфликтной ситуации возможно в том случае, если присутствуют все структурные компоненты, каждый из которых, в свою очередь, имеет широкое внутреннее содержание, а с учетом того, что конфликтные ситуации могут появляться в различных сферах деятельности, проявляться в различных формах, протекать в течение различных временных промежутков, то речь идет о конфликте, как о явлении многообразном.

Организационный конфликт как тип группового конфликта

Так, одним из видов конфликта выступает организационный конфликт. Любая социальная группа - это сложное социально-психологическое образование, в рамках которого формируются и функционируют как формальная, так и неформальная системы отношений.[8, с. 132] Это предопределяет высокую конфликтность социальных групп. Следует иметь в виду, что организации не являются причиной конфликта, но содержат потенциал для конфликта, потому что недостатки в организации не обязательно приводят к конфликтам. Потенциал конфликта говорит о том, что конфликты возможны. В целом различия жизненно важны для организаций. Каждая организация возникает в результате разделения труда, которое определяет разные задачи, компетенции и сферы ответственности. Организация живет за счет взаимодействия множества различных индивидуальных опытов и навыков сотрудников и может быть обновлена только путем открытого обсуждения противоречащих идей.

Организационные конфликты можно определить просто как проблемы или недопонимание, возникающие между членами группы или команды. Чтобы лучше понять этот термин, нужно сначала понять, что означают эти слова по отдельности. Например, организация не всегда означает рабочую среду. Это также может быть социальная группа или команда людей, работающих вместе для достижения одной цели. Конфликт не всегда должен быть аргументом, это также может быть недоразумение или простая проблема, возникающая во время выполнения задачи.

Весь спектр конфликтов представлен во всех иерархически структурированных ассоциациях. Трудовая деятельность является лучшим примером для рассмотрения различных видов конфликтов. В каждой компании сталкиваются разные личности, с их потребностями и интересами. Здесь мы можем найти: конфликты в отношениях, то есть межличностные проблемы, фактические конфликты, например, различные идеи о том, как завоевать новых клиентов, конфликты ценностей, например, разные взгляды на работу, конфликты власти, конфликты распределения, например, о том, кому достанется красивый угловой офис или служебный автомобиль, кто когда уходит в отпуск, кого повышают и т.д.

В рамках групп чаще всего проявляются следующие виды конфликтов:

1) внутриличностный (форма проявления противоположных желаний, принципов, позиций на уровне сознания одного человека);
2) межличностные (противоречие интересов, позиций членов группы, именно эти конфликты чаще всего проявляются в организации и требуют вмешательства менеджера);
3) межгрупповые (столкновение различных социальных групп) [4, с. 221].

Помимо названных видов групповых конфликтов Акимова Ю. Н. выделяет следующие: внутригрупповой конфликт (отсутствие механизмов саморегуляции в группе, что приводит к внутригрупповой напряженности, тогда группа становится комфортной средой для возникновения конфликтной ситуации) ; конфликт “личность-группа”, когда отдельная личность пытается противостоять групповым ценностям, нормам (наиболее частый пример - конфликт между трудовым коллективом и руководителем) [2, с. 227].

При этом Л.Н. Захарова утверждает, что несмотря на то, что данные виды конфликтов имеют место быть в организациях, они не являются организационными по своей природе. В связи с этим выделяется еще одна группа конфликтов - организационные. Организационный конфликт - тот, который возникает, существует и развивается как ожидание угрозы потребностям людей, причина которой кроется в организационных отношениях.[10, с. 308]

Таким образом, можно выделить следующие причины организационных конфликтов (по концепции Р. Л. Кричевского) - конфликтогены:

- причины порожденные процессом деятельности (непосредственно организационные): взаимосвязь работников в процессе деятельности, перекладывание ответственности, невыполнение функций, изменение условий деятельности или ожидание их изменения и т.д;
- причины, вызванные социально-психологическими особенностями взаимоотношений: неблагоприятный психологический климат, нарушенные коммуникации, симпатии/антипатии;
- личностные особенности членов группы: умение работать в коллективе, самоконтроль, уровень конфликтности личности [10, с. 160-162].

При этом, по мнению многих ученых, наиболее частой причиной возникновения организационных конфликтов является ограниченность ресурсов, которая порождает конкуренцию за их обладание.[7, с. 242]

А по мнению Коноваленко М. Ю., помимо названных причин важно выделить группу объективных факторов, речь идет об обстоятельства человеческого взаимодействия, которые конфликты по своей природе (культура потребления, низкий уровень морально-нравственной ответственности граждан, слабо развитые механизмы разрешения социальных противоречий) и чаще всего именно они лежат в основе любой конфликтной ситуации, и уже к ним присовокупливаются названные выше причины [9, с. 329].

Помимо группы специфических причин возникновения организационных конфликтов, им, как особому типу конфликтных явлений присущ ряд особенностей [6, с. 311-313]:

- Организационный конфликт возникает как конфликт функциональных ролей, а разрешается как конфликт личностей (то есть на начальной стадии конфликта его участники действуют в рамках своих формальных ролей, по мере развития конфликтной ситуации растет уровень напряженности, повышается уровень агрессии, это приводит к тому, что участники конфликта переходят на личности).
- Свойственно наличие как конфликтов людей, так и конфликтов структур (в рамках организации прослеживается принадлежность сотрудников к конкретным внутриорганизационным структурам, тогда в случае возникновения конфликтной ситуации, участник конфликта выступает одновременно как личность и как представитель организационной структуры и, наоборот, в случае столкновения внутриорганизационных структур, их сотрудники автоматически становятся участниками конфликта ).
- Продолжительная латентная стадия развития конфликта (в организации развиты отношения силы и подчинения, в таком случае, при возникновении противоречий между сотрудниками разного уровня или сотрудником и руководителем момент открытого конфликта будет откладываться вплоть до возникновения сверхсильного раздражителя, инцидента).
- Возникновение и развитие конфликтных ситуаций напрямую связано с типом корпоративной культуры и принятыми в организации моделями поведения (в случае развитой организационной культуры, при наличии норм, ценностей, разделяемых всеми сотрудниками, а также при наличии “здоровой” системы отношений, где умеренно используются механизмы централизации и децентрализации, риски возникновения конфликтных ситуаций снижаются, именно поэтому деятельность по формированию корпоративной культуры является одним из основных способов профилактики конфликтов в организации).

Конфликты обычно становятся видимыми только тогда, когда они уже вспыхнули. Но некоторые из них, возможно, уже давно кипят; они скрытые. Если они (еще) не проявились, то это потому, что сотрудники (пока) не знают о противодействии или потому, что они (пока) не осмеливаются открыто разрешить конфликт. Причина конфликта не всегда является предметом конфликта. Два руководителя департаментов соперничают за власть и карьерные возможности; это причина их конфликта. Они разрешают этот конфликт, постоянно борясь за бюджет и сотрудников для проектов; это предмет конфликта. Цель - не предотвращать конфликты, а правильно их решать. Сопротивление обычно является предвестником конфликта: сначала возникает скрытое, молчаливое сопротивление, и только затем, как результат, открытое сопротивление. Сопротивление необходимо признать, а затем сформулировать и обсудить. Конфликты в организациях могут быть «горячими» и «холодными». В первом случае конфликт очевиден, стороны проявляют себя в конфликтном взаимодействии. Однако в организациях на практике гораздо чаще встречается «холодная» форма разрешения конфликтов, в которой важную роль играют скрытые от внешних глаз действия: утаивание информации, плетение интриг или строительство непроницаемых «стен» между командами или отделами. Всем, кто хочет заниматься организационными конфликтами, следует знать специфику «горячих» и «холодных» конфликтов.

Таким образом, конфликту в рабочем коллективе, как особому типу группового конфликта присуще сочетание базовых категорий конфликтной ситуации в целом и специфических особенностей организационного конфликта, где ярко выражены отношения власти и подчинения, борьба за ресурсы.

Методы профилактики и регулирования конфликтных ситуаций в организации

Конфликт – это всегда нарушение гармонии межличностных отношений. Эти нарушения возникают в результате неправильного восприятия и оценки членами группы. Различают следующие причины, приводящие к конфликтным ситуациям:

- возникновение противоречий, затрагивающие интересы и ценности участников;
- наличие соперничества в группе между людьми, занимающими разный статус;
- отсутствие или разрыв каких-либо отношений внутри группы;
- проявление негативных характеристик, как основной способ общения между членами коллектива.

Конфликт несёт за собой как негативные, так и позитивные последствия.

К негативным последствиям относят:

- видимые нарушения психического состояния членов организации;
- отсутствие какого-либо взаимоотношения между ними;
- спад продуктивности совместной работы.

К позитивным последствиям относят:

- оценку психологически-устойчивых особенностей коллектива;
- устранение недопонимания между членами группы;
- снижение напряжённости во время работы;
- повышение эффективности коллективного труда.

У всех конфликтов проявляется одна и та же динамика. Во-первых, возникает предрасположенная конфликтная ситуация и происходит фиксация возникших противоречий между членами коллектива. Затем возникшие противоречия подталкивают членов группы к принятию необходимых мер. Происходит длительное противоборство двух и более сторон. После следует разрешение конфликтной ситуации и наступает снижение напряжения.

Управление конфликтом представляет собой процедуру целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию с момента ее зарождения и до разрешения конфликта, которая состоит из нескольких этапов: профилактика, диагностика, прогнозирование, урегулирование и разрешение. [1, с.2].

Всё внимание акцентируется всегда на последней стадии протекания конфликта – на разрешении.

Разрешение конфликта – это работа ни одной из сторон, а всех, направленная на устранение возникших противоречий в группе, которые и привели к противоборству. Разрешение всегда будет предполагать действия обеих сторон, направленные на некий компромисс, подразумевающий собой преобразование условий, в которых члены группы ведут взаимодействие. Для того чтобы прийти к разрешению конфликта его участникам нужно изменить позиции, которых они держались. Часто оно проявляется в изменении определённого аспекта или отношений противоборствующих сторон друг к другу.

Технология управления конфликтами включает целый комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на профилактику и конструктивное разрешение конфликтов с учетом предпосылок их возникновения, форм и способы их разрешения. [5, с.39].

Как правило, существуют и другие исходы конфликтов, такие как:

- Урегулирование конфликта;
- Затухание конфликта;
- Устранение конфликта;
- Перерастание в другой конфликт.

Урегулирование конфликта подразумевает собой внедрение третьей стороны для помощи устранения возникших между сторонами противоречий.

Затухание конфликта – это переход из явной формы в скрытую позицию, то есть временное прекращение действий обоих сторон. Оно обычно вызвано потерей интересов, моральных сил противоборствующих сторон или важности конфликта, а также возникновение более серьёзной проблемы.

Устранение конфликта представляет собой полную ликвидацию элементов конфликта, например, вследствие такой причины, как угроза насилия

Перерастание в другой конфликт возникает в случаях появления более значимого конфликта.

Профилактика конфликта - это вид управленческой деятельности, состоящий в своевременном распознании, устранении или ослаблении конфликтных факторов и ограничении таким путем возможности их деструктивного развития. Это работа долговременная, систематическая, она требует большого терпения, затрат, времени и энергии, но шансы на ее успех довольно велики. [15, с.177].

Очень важно найти решение проблемы, так как полное разрешение конфликта увеличивает шансы уравновешенных отношений между членами группы.

Когда дело доходит до организационного конфликта, лучше всего, если у организации есть план разрешения конфликта. Это часто реализуется во время формирования или трансформации организации. План разрешения конфликтов может быть полезен при разрешении организационных конфликтов в группе, просто устанавливая руководящие принципы и правила, которым должен следовать каждый член группы при возникновении конфликтов внутри организации.

В организационных конфликтах важно, чтобы каждая сторона была открыта, поддерживала профессиональный тон и подкрепляла аргументы фактами. Люди, которые сохраняют профессиональный подход и непредубежденность при разрешении организационного конфликта, могут более успешно справиться с этим конфликтом. Если вы столкнулись с организационным конфликтом, который нельзя разрешить, следуя плану разрешения конфликта, важно, чтобы участники отчитывались перед группой или членом команды с более высоким статусом и большими полномочиями, чтобы разрешить конфликт. Большинство крупных и влиятельных организаций нанимают представителей персонала специально для решения организационных споров. Хотя конфликт внутри организации может вызывать стресс, организации часто необходимо столкнуться с конфликтом, чтобы она стала сильной и успешной. После того, как организация столкнулась с конфликтом, она должна работать, объединяя всех сотрудников, чтобы совместно разработать новые планы по преодолению этого конфликта для достижения цели организации. Когда дело доходит до разрешения конфликта в целом, успех следует измерять небольшими шагами, а не семимильными, чтобы гарантировать, что стресс, вызванный конфликтом, не перегрузит членов организации.

Продолжительные конфликты на рабочем месте являются одной из основных причин эмоционального выгорания и, следовательно, нарушения работоспособности. Это затрудняет, а то и делает невозможным продуктивную, творческую и успешную работу. Подавление, откладывание на потом и борьба с симптомами - популярные стратегии, но они мало что делают для разрешения конфликтов. Подход к конфликту там, где он действительно возникает, - многообещающий путь для тех, кто предпочитает бороться с первопричиной, а не лечить симптомы.

Устранить искру всегда легче, чем целый пожар. Поэтому успешная профилактика конфликтов предполагает соблюдение целого ряда психологических мероприятий. Фундаментом их профилактики является организация жизнедеятельности группы с учётом всех социально-психологических особенностей её состава, направленная на поддержание благоприятной атмосферы в коллективе.

Иногда конфликты разрешаются без принятия конкретных мер по их разрешению. Например, когда внезапно появляется более крупная цель. Или когда общая задача найдена и работа над ней уменьшает конфликт или устраняет его. Однако в других ситуациях имеет смысл принять меры для разрешения конфликта.

Есть несколько способов разрешения конфликтов. Медиация (посредничество) или переговоры - два наиболее популярных типа. Однако управление конфликтом часто заканчивается «соглашением» или компромиссом. Однако сам конфликт сохраняется и в какой-то момент вспыхивает снова.

Одним из главных методов разрешения конфликтных ситуаций в США является медиация. Под медиацией понимается разрешение конфликта, в котором участвует третья сторона, не заинтересованная напрямую в том, как окончится конфликт: роль третьей стороны может исполнять один человек, либо группы профессионалов или даже государства. Медиация обладает детально разработанной и выверенной технологией. [3, с.55].

Особое внимание стоит уделить формированию установок всех членов группы, направленных на избежание конфликтной ситуации:

- Проявление постоянного доброжелательного, бесконфликтного поиска путей устранения каких-либо противоречий;
- Недопустимость обострения взаимоотношений между членами коллектива;
- Неотвратимость административной ответственности лиц – инициаторов.

Главную роль в профилактике конфликтов играет руководитель группы, задача которого состоит в детальном анализе каждого конфликта и принятии профилактических мер по устранению противодействий между членами коллектива. Ну и, конечно же, руководитель должен обеспечить в группе чёткую организацию труда, так как нарушение ритма работы, невыполнение назначенного плана приводит к возникновению конфликтов.

Таким образом, профилактика конфликтов доказывает то, что, чем выше люди в группе ставят значение своей сплочённости и уважение друг к другу, тем меньше происходит предпосылок для возникновения конфликтной ситуации.

В зависимости от тех функций, которые выполняет конфликт в сфере социального взаимодействия, конфликты делят на дисфункциональные (диструктивные) - те конфликты, которые приводят к различного рода нарушениям, разрушениям, искажениям действительности и функциональные (конструктивные) - те, результатом которых является снятие противоречий, нахождение выхода из ситуации, переход на новый уровень сотрудничества. Современная действительность такова, что конфликт, как правило, выполняет обе названные функции. В этих условиях актуальным становится вопрос о необходимости управления конфликтом, как социальным явлением, так, чтобы сглаживать его диструктивные характеристики и рационально использовать конструктивные. [10, с. 150-152] Относительно этого Р. Хейфец высказался следующим образом : “Дирижируйте конфликтом”.[7, с. 253]

Так, выделяют несколько групп методов управления конфликтами:

- организационно-структурные (связаны с изменением организационной структуры: перераспределение полномочий и ответственности, пересмотр функционала, усовершенствование процедур распорядительства и принятия решений);
- административные (решение конфликта путем постороннего распорядительного вмешательства: работа комиссий по разрешению конфликта, приказ руководителя, процессуальное судопроизводство);
- социально-психологические (воздействие на психологические характеристики участников конфликта: регулирование неформальных взаимоотношений в организации, развитие оргкультуры, создание комфортного психологического климата, воздействие на коммуникативные процессы, формирование системы норм внутриорганизационного поведения) [2, с. 238-239].

Следует учесть, что социально-психологические методы самые действенные с точки зрения профилактики и регулирования конфликта, так как они направлены на реальное решение проблемы, путем устранения причин, вызывающих конфликт, когда все остальные методы направлены на устранение внешних форм проявления конфликта. Однако, следует отметить, что применение психологических методов ограничено, за счет сложности их применения, требующей глубокой проработки конфликтной ситуации (анализ ситуации в целом и каждого ее компонента в отдельности).

Управление конфликтом включает в себя осуществление следующих действий: прогнозирование, профилактика, регулирование, разрешение конфликта. [14, с. 90]

Применение того или иного действия непосредственно связано с анализом конфликтной ситуации, Х. Корнелиус и Ш. Фэйр предлагают составлять карту конфликта, своего рода схему, где обозначены причины конфликта, стороны конфликта и их поведение, динамика конфликта, характеристики внешней среды [2, с. 239]. Так, управление конфликтом в первую очередь предполагает изучение его динамики. Динамика конфликта включает в себя изменение периодов, этапов (стадий), фаз развития конфликта.

Так, выделяют следующие периоды и соответствующие им стадии развития конфликта [14, с. 68-70].

Латентный период (период до открытого столкновения) - фаза начала конфликта, включает в себя этапы:

- предконфликтный этап (участники конфликта еще не осознают его приближение, возникает лишь чувство определенного дискомфорта, которое человек связывает с действиями другого человека);
- осознание участниками конфликтной ситуации (обострение конкуренции, выбор модели поведения в будущем возможном конфликте).

Открытый период (период открытого противостояния) включает в себя:

- начало открытого конфликтного взаимодействия (участники конфликта идентифицируют друг друга и переходят к открытым действиям) - фаза подъема;
- непосредственно конфликт (высказывание своих точек зрения, предъявление требований) - пиковая фаза развития конфликта;
- стадия разрешения конфликта (полное или частичное решение проблемы, постоянное или временное снятие разногласий) - фаза спада.

Прогнозирование и профилактика конфликта актуальны как действия по его управлению в латентный период его развития и направлены как на недопущение перехода текущей предконфликтной ситуации к открытой стадии, так и на недопущение будущих проявлений конфликтных явлений в организации. Суть этапа профилактики конфликтных ситуаций заключается в выявлении и устранении потенциальных причин их возникновения. Наиболее действенными методами профилактики конфликтов выступают:

- психологический анализ идейных и эмоциональных мотивов участников возможного конфликта;
- проведение систематической работы по просвещению работников в области психологии, конфликтологии;
- использование методов психологического блокирования агрессии (вытеснение агрессивности позитивными рабочими моментами - мотивация сотрудников);
- действия, направленные на повышение сотрудничества (путем применения следующих преимущественно психологических методов: метод согласия - вовлечение участников конфликта в общее дело; метод недопущения дискриминации; метод уважения достоинства коллег и сотрудников; метод “поглаживания” - моральная мотивация сотрудников и др.);
- выявление и контроль конфликтных личностей [11, с. 249-250].

Следует принять во внимание, что профилактика конфликта применяется относительно деструктивных конфликтных ситуаций, при этом, с учетом определенной функциональной роли конфликтного взаимодействия, возможен процесс стимулирования конфликта.

Регулирование конфликта - это этап управления конфликтной ситуацией, которая уже вышла на стадию открытого проявления. Здесь важно снизить эмоциональную напряженность и перейти к конструктивному диалогу, путем:

- признания оппонентами конфликтной ситуации;
-легитимизации конфликта, то есть соглашение оппонентов относительно правил и норм конфликтного взаимодействия (установление “правил игры”);
- институционализации конфликта (создание механизмов регулирования конфликтного взаимодействия) [14, с. 92].

Разрешение конфликта - заключительный этап управления конфликтной ситуацией. Целью этого этапа является окончание конфликтного взаимодействия, устранение его последствий, а также восстановление коммуникаций и атмосферы сотрудничества между участниками конфликта. В соответствии с концепцией Томаса-Килменна существует несколько стратегий разрешения конфликта:

- принуждение (соперничество), когда участники нацелены разрешить конфликт в собственных интересах (целесообразно применять в случае защиты профессиональных интересов; при отсутствии времени; в случаях, когда конфликтное взаимодействие угрожает целостности организации; когда необходима быстрая реакция);
- избегание, когда участник конфликта не заинтересован в открытом столкновении и выказывает непонимание в отношении конфликтного настроя оппонента (применяется, если предмет конфликта не имеет большого значения, если необходимо время для подготовки к открытому противостоянию, при отсутствии явной угрозы со стороны оппонента, как способ снизить напряженность обстановки или избежать ответственности за участие в конфликте);
- уступка: участник конфликта осознанно жертвуют своими интересами в пользу оппонента (стратегия применяется в случае превосходства сил противника или в ситуациях, когда человеку важно сохранить отношения с оппонентом);
- компромисс: это стратегия, когда участники конфликта приходят к некоторому согласия с помощью взаимных уступок и интересы ни одной из сторон не реализованы в полной мере (эта стратегия применяется, если нужно прийти к соглашению в короткие сроки, если компромисс - наиболее выгодное на данный момент решение, а также при условии, что стороны обладают одинаковой силой и другого выхода из ситуации нет);
- сотрудничество: суть этой стратегии заключается в поиске такого выхода из конфликтной ситуации, когда в полной мере учтены интересы каждой из стороны (решение проблемы важно для каждого участника, признается важность взаимовыгодного сотрудничества, оппоненты нацелены на дальнейшей сотрудничество - эти условия становятся причиной при выборе стратегии сотрудничества) [2, с. 235-237].

Следует отметить, что только стратегия сотрудничества может привести к полному решению конфликта. Остальные же стратегии обеспечивают лишь частичное, временное разрешение конфликтной ситуации, которая может возникнуть в любой момент. Тогда в качестве форм урегулирования конфликта могут выступать также : переговоры, посредничество, арбитраж. При этом очень важна роль менеджера (руководителя), способного управлять конфликтными ситуациями в коллективе.

В современном обществе конфликты принимают самые разные формы. Частота, случай, продолжительность, интенсивность и варианты разрешения конфликтов сильно различаются в зависимости от различных областей: социальные конфликты варьируются от постоянных ссор политиков с риторической борьбой до почти жестокого соперничества между неформальными молодежными группами и вооруженных конфликтов 20-го века, которые угрожают человечеству. На этом фоне можно утверждать, что конфликты сегодня повсюду. То есть, конфликт, как сложное социально-психологическое явление, существовал, существует и будет существовать до тех пор, пока существует человеческое общество. Современный этап изучения конфликтных явлений характеризуется кардинальной сменой представлений о нем. Конфликт сейчас - это естественный механизм разрешения противоречий, возникающих в процессе человеческого взаимодействия.

В самых разнообразных рабочих контекстах «конфликты» стоят на повестке дня - они почти естественная часть человеческого общения. В то же время конфликты - это песок в механизмах процессов в производственных, административных или обслуживающих компаниях, если они превышают определенный уровень и не разрешаются продуктивно. Умение профессионально управлять конфликтами в настоящее время стало одной из важнейших задач менеджеров, и их компетентность также измеряется этими управленческими навыками.

В связи с этим становится актуальным вопрос эффективного управления конфликтами, с целью минимизации их деструктивных проявлений и максимизации конструктивных. Подобное нововведение активнее всего практикуется в области разрешения организационных конфликтов, той сферы, где наиболее остро встают проблемы борьбы за обладание ресурсами, за признание со стороны коллег и руководителя, конкуренции в сфере служебного продвижения и развития.

В конечном итоге, названные выше тенденции приводят к необходимости повышения профессиональной компетенции менеджера (управленца) в области управления конфликтными проявлениями в организации. При этом нужно понимать, что универсальных правил управления конфликтом нет, каждая конфликтная ситуации уникальна и требует специфического подхода. Кроме того, с учетом психологической природы конфликта, управление им должно осуществляться на основе преимущественно социально-психологических методов, которые предполагают непрерывную работу с персоналом (в сфере формирования оргкультуры, общей системы ценностей, норм), где необходимо учитывать психологические особенности каждой конкретной личности. Однако, по мнению авторов данной работы, именно этим методам уделяется наименьшее внимание, как методам время- и трудозатратным. Это приводит к тому, что конфликтная ситуация присутствует в организации всегда и не приносит тех позитивных результатов, к которым следует стремиться.

Библиографический список

1. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. 2018. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-upravleniya-konfliktami-v-organizatsii-1 (дата обращения: 18.03.2021). - С. 2.
2. Акимова, Ю. Н. Психология управления : учебник и практикум для вузов / Ю. Н. Акимова. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 320 с. - (Высшее образование). - Текст : непосредственный.
3. Алиханова С.З. Зарубежный опыт разрешения конфликтных ситуаций на предприятии // Вопросы структуризации экономики. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zarubezhnyy-opyt-razresheniya-konfliktnyh-situatsiy-na-predpriyatii (дата обращения: 18.03.2021). - С. 55.
4. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. - М. : ИД “ФОРУМ”: ИНФРА-М, 2018. - 352 с. - (Профессиональное образование).
5. Воронич Е. А. Технология управления конфликтами в общеобразовательной организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2019. №3-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-upravleniya-konfliktami-v-obscheobrazovatelnoy-organizatsii (дата обращения: 18.03.2021). - С. 39.
6. Захарова, Л. Н. Психология управления: учеб. пособие / Л. Н. Захарова. - М. : Логос, 2020. - 376 с. - (Новая университетская библиотека).
7. Зуб, А. Т. Управленческая психология : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Т. Зуб. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 372 с. - (Профессиональное образование). - Текст : непосредственный.
8. Козырев, Г. И. Конфликтология: учебник / Г. И. Козырев. - 3-е изд., испр. и доп. - Москва : ИД “ФОРУМ” : ИНФРА-М, 2020. - 289 с. - (Высшее образование: Бакалавриат).
9. Коноваленко, М. Ю. Психология управления персоналом : учебник для вузов / М. Ю. Коноваленко, А. А. Соломатин. - 2-е изд. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 369 с. - (Высшее образование). - Текст : непосредственный.
10. Королев, Л. М. Психология управления: Учебное пособие / Л. М. Королев. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация “Дашков и К”, 2019. - 184 с.
11. Островский, Э. В. Основы психологии : учебное пособие / Э. В. Островский. - 2-е изд., испр и доп. - Москва : Вузовский учебник ; ИНФРА-М, 2021. - 272 с.
12. Психология управления в современном мире: анализ основных проблем и подходов к их эффективному решению : монография / кол. авторов ; под ред. Б. С. Васякина, Л. В. Шукшиной. - Москва : РУСАЙНС, 2020. - 134 с.
13. Сергеева Т.А. Управление конфликтами в современном обществе // Бюллетень науки и практики. 2018. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-sovremennom-obschestve (дата обращения: 18.03.2021). - С. 262.
14. Цветков, В. Л. Конфликтология : учебное пособие / В. Л. Цветков. - Москва : ЮСТИЦИЯ, 2019. - 184 с. - (Бакалавриат).
15. Шайхутдинова А.Ф., Перевозова О.В. Управление конфликтными ситуациями и роль управленца в их профилактике // Инновационная наука. 2017. №4-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-i-rol-upravlentsa-v-ih-profilaktike (дата обращения: 18.03.2021). - С. 177.
16. Glasl, Friedrich (2017): Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater, 11. Auflage, Bern, Stuttgart, Wien: Haupt Verlag.
17. Ropers, Norbert (2002): Friedensentwicklung, Krisenprävention und Konfliktbearbeitung Technische Zusammenarbeit im Kontext von Krisen, Konflikten und Katastrophen, Gesellschaft für technische Zusammenarbeit (GTZ), Eschborn, S. 11.

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ:

Dr. Thava Thavanayagam – Hon. Doc, MPhil, MBA, DMS, FABE, FOTHM, FCEA, Dip- Ex. Fin, International Educator, Management Education & Business Consultant, BEAMS Consultants UK. Grater London, United Kingdom, Chief Operating Officer, Management International Sri Lanka, Chilaw. Sri Lanka

Аббасов Азад Захидович – студент группы ГМУ-28 АНОО ВО «СИБИТ», Омск, Россия

Базилевич Светлана Викторовна - кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Менеджмент, маркетинг и коммерция», Омский государственный университет путей сообщения, Омск, Россия

Борисова Ольга Михайловна – кандидат экономических наук, доцент, проректор АНОО ВО «СИБИТ», Омск, Россия

Воробьева Елена Юрьевна – кандидат философских наук, доцент факультета очного обучения АНОО ВО «СИБИТ», Омск, Россия

Егоров Андрей Юрьевич – аспирант ФГАОУ ВО «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Россия

Катунина Наталья Владимировна – кандидат экономических наук, Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, Омск, Россия

Ковалёв Александр Иванович – доктор экономических наук, ведущий научный сотрудник, профессор кафедры «Экономика и менеджмент» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

Лежнина Марианна Сергеевна – магистрант, Финансовый Университет при Правительстве Российской Федерации, Омский филиал, Омск, Россия

Липкина Елена Дмитриевна - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Менеджмент, маркетинг и коммерция Омский государственный университет путей сообщения, Омск, Россия

Лунева Елена Александровна – кандидат экономических наук, доцент, Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского, Омск, Россия

Лямцева Ксения Константиновна – менеджер по работе с юридическими лицами ПАО «Сбербанк». Окончила Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (бакалавр, направление «Финансовый менеджмент»), является студенткой ОмГУ им. Ф.М. Достоевского (магистратура, направление «Управление человеческими ресурсами»), Омск, Россия

Малыгина Марина Викторовна - кандидат философских наук, доцент, доцент кафедры «Теория и методика туризма и рекреации», Сибирский государственный университет физической культуры и спорта, Омск, Россия

Реброва Наталья Петровна – доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика и менеджмент» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

Родионов Максим Георгиевич – кандидат экономических наук, ректор АНОО ВО «СИБИТ», доцент кафедры «Экономика и менеджмент» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

Синявец Татьяна Дмитриевна – доктор экономических наук, профессор, Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского, Омск, Россия

Филимонова Надежда Николаевна – кандидат экономических наук, доцент, АНО ВО Российский новый университет, Москва, Россия

Фрик Ольга Владимировна – кандидат философских наук, доцент, доцент факультета очного обучения АНОО ВО «СИБИТ», доцент кафедры «Естественно-научные и гуманитарные дисциплины» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

Хайрулина Людмила Руслановна – кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры «Экономика и менеджмент» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

Южакова Дарья Александровна – студентка группы 2ГМУ3 Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Омск, Россия

[...]

¹ McKinseys Consultants – 1970 https://www.strategicmanagementinsight.com/tools/mckinsey-7s-model-framework.html

² Johnson and Scholes 1991 Johnson-ExploringCorporateStrategy_8Ed_Textbook.pdf

³ Collin Hasllam et al -1994 https://books.google.co.uk/books/about/Economics_in_a_Business_Context

⁴ H Igor Ansoff – 1977 The Changing Shape of the Strategic Problem First Published June 1, 1977

⁵ Philip Kotler 2003 Marketing Management 10th Ed Prentice Hall

⁶ J.B. MAVERICK 2020 - The Weak, Strong, and Semi-Strong Efficient Market Hypotheses- https://www.investopedia.com/ask/answers/032615/what-are-differences-between-weak-strong-and-semistrong-versions-efficient-market-hypothesis.asp

⁷ Bailey and Meyers 2003 – Capital Investments and valuation – McGraw Hill

⁸ Samuels and Wilkes 1996 – Managing Company Finance – Int. Thompsons Business Press

⁹ Samuels and Wilkes 1996 – Managing Company Finance – Int. Thompsons Business Press

¹⁰ Samuels and Wilkes 1996 – Managing Company Finance – Int. Thompsons Business Press

¹¹ Philip Kotler 2003 Marketing Management 10th Ed Prentice Hall

¹² Philip Sadler 2003 – Strategic Management - Kogan Page

¹³ https://accounting-simplified.com/financial/statements/statement-of-changes-in-equity.html

¹⁴ Samuels and Wilkes 1996 – Managing Company Finance – Int. Thompsons Business Press

¹⁵ https://www.investopedia.com › terms › capm

¹⁶ https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/valuation/npv-formula/

¹⁷ https://www.investopedia.com/ask/answers/063014/what-formula-calculating-weighted-average-cost-capital-wacc.asp

¹⁸ https://kfknowledgebank.kaplan.co.uk/business-strategy/strategy-into-action/corporate-parenting

¹⁹ https://www.investopedia.com › terms › Modigliani-Miller theorem

²⁰ https://www.cliffsnotes.com/study-guides/accounting/accounting-principles-ii/cost-volume-profit-relationships

²¹ компания, услуга, подразделение, сотрудник компании

²² Те точки контакта, где потребитель решает: *начать взаимодействовать с компанией или нет; * купить сейчас или позже; * продолжать взаимодействовать с компанией или прекратить сотрудничество

Fin de l'extrait de 202 pages - haut de page

Résumé des informations

Titre: Upravlenie social’no-ekonomicheskimi sistemami v usloviyah neopredelyonnosti
Sous-titre: Management of socio-economic Systems under Uncertainty
Note: 1
Auteurs: Olga Frik (Auteur), Alexander Kovalev (Auteur), Natalia Rebrowa (Auteur)
Année de publication: 2021
Pages: 202
N° de catalogue: V1040283
ISBN (ebook): 9783346472816
ISBN (Livre): 9783346472823
Langue: russe
mots-clé: upravlenie management systems uncertainty

Citation du texte: Olga Frik (Auteur), Alexander Kovalev (Auteur), Natalia Rebrowa (Auteur), 2021, Upravlenie social’no-ekonomicheskimi sistemami v usloviyah neopredelyonnosti, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1040283

Upravlenie social’no-ekonomicheskimi sistemami v usloviyah neopredelyonnosti

Management of socio-economic Systems under Uncertainty

Extrait

Оглавление

Foreword

STRATEGIC FINANCE: A TRADE COMMODITY AND STRATEGIC TOOL OF VALUE ENGINEERING

ФИНАНСОВЫЙ КОНТРОЛЛИНГ

СИСТЕМА ОЦЕНКИ ТАЛАНТЛИВЫХ СОТРУДНИКОВ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЯЮЩЕЙСЯ ЭКОНОМИКИ

БЮРОКРАТИЯ И МЕРИТОКРАТИЯ В УПРАВЛЕНИИ : СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

ТЕОРИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ И КАРЬЕРЫ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

ИССЛЕДОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ НА ФИНАНСОВЫХ РЫНКАХ

ОТДЕЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT CONTROLLING SYSTEM FORMATION IN RUSSIAN COMPANIES

МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ И РЕГУЛИРОВАНИЯ

Résumé des informations