Zu Beginn der 80er Jahre wurde ITIL entworfen und hat sich seitdem stetig an den Wandel angepasst. So auch im Jahr 2019, als die Version 4 das bis dahin geltende ITIL V3 ablöste. Nun stehen IT-Berater vor der Herausforderung, beide Versionen zu studieren und die bedeutenden Unterschiede herauszuarbeiten.
Ziel der Arbeit ist es, die Unterschiede zwischen den ITIL-Versionen hervorzuheben und somit dem Team zu verdeutlichen, welche Prozesse im Unternehmen betroffen sind und wie die Änderungen, aufbauend auf den ITIL v3 Practices, umgesetzt werden können. Aufgrund dieser Arbeit kann das Team die Prozesse schnellstmöglich anpassen und dem Kunden weiterhin die aktuellsten und besten Lösungen bieten.
Die Arbeit ist in fünf Teile unterteilt. Zu Beginn der Arbeit wird die Problemstellung des Teams beleuchtet. Anschließend wird darauf eingegangen, was ITIL ist und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelte. Um nun das Problem zu lösen, wird die aktuelle ITIL 4 Version der Version ITIL v3 gegenübergestellt. Hierbei wird ein besonderer Blick auf den Aufbau und den Inhalt der jeweiligen Version geworfen. Danach werden die Unterschiede hervorgehoben. Um eine Handlungsempfehlung für das Team aussprechen zu können, wird erörtert, welche Änderungen sich ergeben und wie man diese im Unternehmen umsetzen kann. Abschließend wird ein Fazit gezogen und die Ergebnisse reflektiert.
Inhalt
Abbildungsverzeichnis
Abkurzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung des Teams
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Definition von ITIL
2.2 Historie von ITIL
3 ITIL v3 vs. ITIL
3.1 Struktur von ITIL v
3.2 Inhalte von ITIL v
3.2.1 Service Strategy
3.2.2 Service Design
3.2.3 Service Transition
3.2.4 Service Operation
3.2.5 Continual Service Improvement
3.3 Struktur von ITIL
3.3.1 Servicewertesystem
3.3.2 Vier-Dimensionen-Modell
3.4 Inhalte von ITIL
3.4.1 Allgemeine Management-Praktiken
3.4.2 Service-Management-Praktiken
3.4.3 Technische Management-Praktiken
3.5 Unterschiede zwischen ITIL v3 und ITIL
3.5.1 Unterschiede in der Struktur
3.5.2 Unterschiede in den Inhalten
4 Handlungsempfehlung fur Unternehmen
4.1 Umsetzung der Praktiken
4.1.1 Entwerfen eines einheitlichen Risk Registers
4.1.2 Einfuhrung eines Organizational Change Management Team
4.1.3 Entwerfen eines Cloud Management Systems
4.2 Zertifizierungen
5 Zusammenfassung
5.1 Kritische Reflektion der eignen Ergebnisse
5.2 Fazit
5.3 Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang
Beispiel Risk Register
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