Diese Arbeit beschäftigt ich mit der Entwicklung und Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Des Weiteren behandelt sie deren Umfang, Anwendung und bewertet diese letztlich. Die Behördenrufnummer 115 ist seit dem Jahre 2009 der unmittelbare Draht in die verschiedenen Institutionen der deutschen Verwaltung. Durch dieses Angebot ist es BürgerInnen, aber auch AkteurInnen der Wirtschaft möglich, einen Ansprechpartner des Servicecenters während der Öffnungszeiten zu erreichen.
Etliche Anliegen lassen sich oftmals durch die geschulten MitarbeiterInnen beantworten. Komplexe Anfragen, welche sich nicht durch die 115 beantworten lassen oder außerhalb deren Zuständigkeit liegen, werden an die passende Behörde, durch die Weiterleitung abgegeben. Der Slogan der 115 lautet "Wir lieben Fragen" wodurch suggeriert werden soll, den Dienst lieber öfter als weniger zu nutzen. Er gilt somit als Stützpfeiler einer bürgernahen, modernen und effizienten Verwaltung.
Bereits an dieser Stelle fällt auf, dass MitarbeiterInnen der 115 flexibel auf Anfragen reagieren können und zwischen direkter, persönlicher Beratung und der Weitergabe entscheiden können, wodurch die personelle Beratungskapazität gelenkt werden kann. Kleine Anfragen müssen somit nicht an die Fachabteilungen und Behörden weitergeleitet werden, wodurch diese mehr Kapazitäten für die abschließende Bearbeitung verschiedenster Verwaltungsakte haben. Der Dienst ist daher auch an der Entlastung der Verwaltung beteiligt und lässt sich positiv bewerten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Idee
- Entwicklung
- Umfang – Serviceversprechen – Leistungen – Erreichbarkeit
- Evaluation
- Ähnliche Modelle
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der vorliegende Text beleuchtet die Behördenrufnummer 115 als zentraler Anlaufpunkt für Bürgerinnen und Bürger in Deutschland, um mit verschiedenen staatlichen Institutionen in Kontakt zu treten. Die Arbeit untersucht die Entstehung, Entwicklung, den Umfang, die Anwendung und die Bewertung dieses Services.
- Entwicklung und Umsetzung der Behördenrufnummer 115
- Das Serviceversprechen und die angebotenen Leistungen
- Die Erreichbarkeit und die Verbreitung der 115 in Deutschland
- Die Bewertung des Services anhand von Statistiken und Evaluationsstudien
- Vergleich der Behördenrufnummer 115 mit ähnlichen Modellen in anderen Ländern
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung stellt die Behördenrufnummer 115 als ein zentrales Element der modernen deutschen Verwaltung vor und betont ihre Rolle als direkter Draht zu den verschiedenen Institutionen.
- Das Kapitel „Idee“ vergleicht die deutsche Behördenrufnummer 115 mit ähnlichen Diensten in anderen Ländern, wie z.B. der 311 in New York City. Es betont dabei die Unterschiede in der politischen Struktur und der Komplexität der Umsetzung.
- Das Kapitel „Entwicklung“ zeichnet den Entstehungsprozess der Behördenrufnummer 115 nach, beginnend mit der Gründung einer Projektgruppe im Jahr 2007. Es beleuchtet die Planungsphasen, die technische Umsetzung und die Einführung des Pilotbetriebs.
- Das Kapitel „Umfang – Serviceversprechen – Leistungen – Erreichbarkeit“ beschreibt die Funktionsweise und die Leistungsbereiche der 115. Es geht auf das Serviceversprechen, die angebotenen Leistungen und die Erreichbarkeit des Dienstes ein.
- Das Kapitel „Evaluation“ präsentiert verschiedene Evaluationsstudien zur 115, die die Bekanntheit des Dienstes, das Anrufvolumen und die Servicequalität beleuchten.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Themen des Textes sind: Behördenrufnummer 115, Verwaltung, Bürgerkommunikation, Serviceversprechen, Leistungen, Erreichbarkeit, Evaluation, Vergleich mit anderen Modellen, E-Government.
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Behördenrufnummer 115?
Die 115 ist ein zentraler Kundenservice der deutschen Verwaltung, über den Bürger direkt Antworten auf Verwaltungsfragen erhalten, ohne die zuständige Behörde kennen zu müssen.
Welches Serviceversprechen gibt die 115?
Das Versprechen umfasst die Erreichbarkeit (Mo-Fr 8-18 Uhr), die Beantwortung von 65% der Anfragen beim ersten Kontakt und die Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden bei komplexeren Themen.
Wie entlastet die 115 die Fachbehörden?
Da einfache Anfragen direkt im Servicecenter geklärt werden, haben die Fachabteilungen mehr Kapazitäten für die Bearbeitung komplexer Verwaltungsakte.
Gibt es ähnliche Modelle in anderen Ländern?
Ja, ein bekanntes Vorbild ist die Nummer 311 in New York City, wobei die deutsche Umsetzung aufgrund der föderalen Struktur komplexer ist.
Wann wurde die Projektgruppe für die 115 gegründet?
Der Entstehungsprozess begann im Jahr 2007 mit der Gründung einer Projektgruppe, worauf 2009 der offizielle Pilotbetrieb folgte.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2020, Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/999572
