Das erste Kapitel dieser Hausarbeit widmet sich der Annäherung an den Themenkreis der Zufriedenheit und dem besonderen Segment der Patientenzufriedenheit. Dabei erfolgt eine Betrachtung, wie sich ein mehrdimensionales Konstrukt wie das der (Patienten-) Zufriedenheit mittels wissenschaftlicher Theorien benennen lässt und welche Herausforderungen damit verbunden sind. Im praktischen Teil der Arbeit wird anhand eines konkreten Beispiels das Forschungsdesign für einen Fragebogen für „Kinder-Rehabilitanden“ bzw. deren Eltern erläutert.
Die Patientenzufriedenheit genießt einen hohen Stellenwert. Erkennen lässt sich dies daran, dass sowohl (Reha-) Kliniken als auch fachärztliche Praxen auf ihren Webseiten die ständige Evaluation und hohe Zufriedenheit ihrer Patienten hervorheben. Seit dem Beginn der Gesundheitsreform in den 1990er Jahren und der damit einhergehenden kostendämpfenden und pauschal vergütenden Gesundheitspolitik ist die Bedeutung der Qualitätssicherung im Gesundheitswesen gestiegen. Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte stehen unter einem zunehmenden Wettbewerbsdruck. Damit die Kostendämpfung nicht zu Lasten einer schlechteren Behandlungsqualität geht, hat die Politik gesetzliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung verabschiedet. Im fünften Sozialgesetzbuch (SGB V) ist verankert, dass die Institutionen sowohl zu einem internen Qualitätsmanagement als auch zu einer Beteiligung an einrichtungsübergreifender externer Qualitätssicherung verpflichtet sind (§ 135a SGB V). Umfragen zur Patientenzufriedenheit sind folglich ein Teil gesetzlicher Rahmenvorgaben, jedoch auch eine Folge des steigenden Wettbewerbs der Kliniken und Praxen.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einleitung
2 Theorieteil
2.1 Das Konstrukt der Zufriedenheit
2.2 Das Konstrukt der Patientenzufriedenheit
2.3 Patientenbefragung in der medizinischen Rehabilitation
3 Praxisteil
3.1 Untersuchungsgegenstand und Zielsetzung
3.2 Methodisches Vorgehen
3.2.1 Forschungsdesign
3.2.2 Konzeption der Indikatoren und Items
3.2.3 Aufbau des Fragebogens
3.2.4 Stichprobe und Datenerhebung
3.2.5 Pretest
3.2.6 Datenanalyse und Interpretation der Ergebnisse
4 Diskussion
5 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
Onlinequellen-Verzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
EOP Ereignisorientierte Patientenbefragung
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Veranschaulichung des Diskrepanzmodells
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Differenzierung der Zufriedenheit
Tabelle 2: Drei Ebenen der Patientenzufriedenheit
Tabelle 3: "Klassische" Dimensionen von Evaluationsmodellen
Tabelle 4: Konzeption der Indikatoren und Items
Tabelle 5: Beispiel einer Indikatoren- und Item-Realisierung
1 Einleitung
Die Patientenzufriedenheit genießt einen hohen Stellenwert. Erkennen lässt sich dies daran, dass sowohl (Reha-) Kliniken als auch fachärztliche Praxen auf ihren Webseiten die ständige Evaluation und hohe Zufriedenheit ihrer Patienten hervorheben. Seit dem Beginn der Gesundheitsreform in den 1990er Jahren und der damit einhergehenden kostendämpfenden und pauschal vergütenden Gesundheitspolitik ist die Bedeutung der Qualitätssicherung im Gesundheitswesen gestiegen. Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte stehen unter einem zunehmenden Wettbewerbsdruck. Damit die Kostendämpfung nicht zu Lasten einer schlechteren Behandlungsqualität geht, hat die Politik gesetzliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung verabschiedet. Im fünften Sozialgesetzbuch (SGB V) ist verankert, dass die Institutionen sowohl zu einem internen Qualitätsmanagement als auch zu einer Beteiligung an einrichtungsübergreifender externer Qualitätssicherung verpflichtet sind (§ 135a SGB V) (Bundesgesundheitsministerium, Qualitätssicherung, 2020). Umfragen zur Patientenzufriedenheit sind folglich ein Teil gesetzlicher Rahmenvorgaben, jedoch auch eine Folge des steigenden Wettbewerbs der Kliniken und Praxen.
Das erste Kapitel dieser Hausarbeit widmet sich der Annäherung an den Themenkreis der Zufriedenheit und dem besonderen Segment der Patientenzufriedenheit. Dabei erfolgt eine Betrachtung, wie sich ein mehrdimensionales Konstrukt wie das der (Patienten-) Zufriedenheit mittels wissenschaftlicher Theorien benennen lässt und welche Herausforderungen damit verbunden sind.
Im praktischen Teil der Arbeit wird anhand eines konkreten Beispiels das Forschungsdesign für einen Fragebogen für „Kinder-Rehabilitanden“ bzw. deren Eltern erläutert. Im Mittelpunkt steht dabei die Konzeption der Fragebogen-Indikatoren und -Items. Im Anschluss an den Aufbau des Erhebungsinstruments wird das Pretest-Verfahren beschrieben, das ein neu konzipierter Fragebogen durchlaufen muss, bevor die Hauptstudie starten kann. Anknüpfend daran erfolgt eine Beschreibung der Datenanalyse und -Interpretation, bevor nach einem kritischen Fazit die Arbeit mit einer inhaltlichen Zusammenfassung und einem Ausblick endet.
2 Theorieteil
2.1 Das Konstrukt der Zufriedenheit
Die Zufriedenheit setzt sich aus der Differenz eines subjektiv wahrgenommenen Ist-Zustands und einem erwarteten Soll-Zustand zusammen. Folglich handelt es sich um eine emotionale Reaktion auf einen kognitiven Vergleich, der entweder „zufriedenstellend“ ist oder nicht. Wird ein erwarteter Soll-Zustand oder eine erwartete Leistung nicht erbracht, resultiert die Ausprägung der Unzufriedenheit in unterschiedlichen Graden. Nach Bruggemann (1974, S. 283) lässt sich Zufriedenheit in sechs unterschiedliche Formen differenzieren:
Die progressive Zufriedenheit zeichnet sich zum einen durch die Befriedigung von Bedürfnissen und Erwartungen aus. Zum anderen geht mit ihr der Wunsch und/oder die Erwartung einher, weitere, neue Ziele zu erreichen. Unter der stabilisierenden Zufriedenheit wird neben der Befriedigung von Bedürfnissen und Erwartungen auch verstanden, dass Erreichtes gewahrt werden soll. Die resignative Zufriedenheit liegt vor, wenn die Ansprüche (Erwartungen) herabgesetzt werden. Das Erreichen des Sollzustands wird i. d. R. einfacher, jedoch verschwimmt die Grenze hier zwischen Befriedigung und Kompromiss. Die Pseudo-Zufriedenheit ist das Ergebnis einer Problemverdrängung und Verfälschung der Situation. Erscheint die Unzufriedenheit aussichtslos, d. h., werden keine Verbesserungsmöglichkeiten gesehen, liegt eine fixierte Unzufriedenheit vor. Wird die Unzufriedenheit jedoch mit der Aktivität und der Initiative verknüpft, dass sie überwunden werden kann, handelt es sich um eine konstruktive Unzufriedenheit.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 1: Differenzierung der Zufriedenheit
(Quelle: Eigene Darstellung nach Bruggemann (1974, S. 283))
2.2 Das Konstrukt der Patientenzufriedenheit
Patientenbefragungen werden im Zuge des Qualitätsmanagements als Steuerungsinstrument routinemäßig in Krankenhäusern eingesetzt (Pawils, Trojan, Nickel, Bleich, 2012, S. 1183). Dennoch liegt für das mehrdimensionale Konstrukt „Patientenzufriedenheit“ keine eindeutige und allgemeingültige Definition vor. Dies hängt mit verschiedenen Ansätzen der Beschreibung, wodurch die Zufriedenheit von Patienten entsteht, zusammen. So sehen Zetkin und Schaldach (1999, S. 1518 zit. nach Porst, Neugebauer, 2001, S. 3) in der Patientenzufriedenheit einen Ausdruck dessen, wie die „soziale Qualität und medizinische Betreuung“ beurteilt werden. Maßgeblich für die Zufriedenheit der Patienten ist die Kommunikationsfähigkeit zwischen Arzt und Patient. Dabei ist v. a. bedeutsam, wie die Betroffenen über die Entstehung und den Verlauf informiert und in die Therapie (-planung) miteinbezogen werden.
Der Begründer der Qualitätssicherung und „Advokat der Patientenbewegung“ (Williams, 1994) Donabedien beschreibt eine Theorie, die fast allen Erklärungsmodellen zur Patientenzufriedenheit zugrunde liegt:
„ Client satisfaction is of fundamental importance as a measure of quality of care because it gives information on the providers’ success at meeting those client values and expectations which are matters on which the client is the ultimate authority. The measurement of satis- faction is, therefore, an important tool for research, administration and planning.” (Donabedian, 1980, S. 25).
Der Patient bewertet, ähnlich wie ein kritischer und informierter Kunde, vor dem Hintergrund seiner Wahlmöglichkeiten und Erwartungen die Prozesse, Strukturen und Akteure der Behandlung. Wie bei Konsumenten von wirtschaftlichen Gütern oder Dienstleistungen prüft der Patient, inwiefern die Erwartungen an seine Behandlung erfüllt oder unerreicht geblieben sind. Zwischen den Erwartungen und der erfahrenen Realität wird eine Relation gebildet, die sich im Ausmaß der (Un-) Zufriedenheit ausdrückt (Jacob, Bengel, 2000, S. 281-284).
Im Hinblick auf die Aufgabenstellung sollen nun die Ausführungen von Blum (1998) näher dargelegt werden. Zunächst gliedert sich die Messung der Patientenzufriedenheit in drei Ebenen: Die Strukturebene zielt auf die Voraussetzungen für eine hochwertige Leistungserbringung ab. Dazu gehören bspw. die Anzahl und die Qualifikation der Mitarbeiter, die finanzielle und strukturelle Ausstattung einer Einrichtung oder der Organisationsaufbau bzw. -ablauf. Diese genannten Aspekte sind zunächst losgelöst von einer konkreten Behandlung zu betrachten.
Die Prozessqualität beschäftigt sich hingegen mit den behandlungsabhängigen Komponenten, also der technischen Qualität der Behandlung und auch den nicht-medizinischen Versorgungsabläufen.
Mit der Ergebnisqualität werden zuletzt die technische Versorgungsqualität und die medizinische Behandlung eruiert.
Blum (1998, zit. nach Porst, Neugebauer, 2001, S. 4-5) führt weiter aus, dass die Patientenzufriedenheit mittels Evaluationsmodelle und/oder Diskrepanzmodelle ermittelt werden kann.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 2: Drei Ebenen der Patientenzufriedenheit
(Quelle: Eigene Darstellung nach Porst, Neugebauer (2001, S. 3-4))
Für die Messung der Patientenzufriedenheit wird grundsätzlich zwischen dem Evaluationsmodell und dem Diskrepanzmodell differenziert.
Das Evaluationsmodell erfasst die Patientenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit hinsichtlich der medizinischen Behandlung, der medizinischen Einrichtung oder eines medizinischen Leistungsanbieters. Wichtig ist herauszustellen, dass der Patient sich subjektiv zu einer erfolgten Behandlung äußert. Da das Konstrukt der Patientenzufriedenheit mehrere Ebenen umfasst, handelt es sich um ein sogenanntes mehrdimensionales Konstrukt. So können bspw. einzelne Bereiche nochmals in Unterpunkte gegliedert werden. Blum (1998, zit. nach Porst, Neugebauer, 2001, S. 4) nennt folgende Dimensionen:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 3: "Klassische" Dimensionen von Evaluationsmodellen
(Quelle: Eigene Darstellung nach Blum (1998, zit. nach Porst, Neugebauer, 2011, S. 5-6))
Der psychosozialen Versorgungsqualität wird i. d. R. eine große Bedeutung beigemessen. Anders als die technische Versorgungsqualität mit ihren konkreten medizinischen Abläufen sind psychosoziale Aspekte wie Hilfsbereitschaft oder Freundlichkeit für die Patienten leicht zu beurteilen. In Fragebögen für die Patienten wird die Dimension der räumlich-technischen Ausstattung meist auf die Zimmer- und Badezimmerausstattung bzw. öffentliche Bereiche bezogen, da andere Areale der Klinik (bspw. OP, Küche) für die Patienten nicht zugänglich sind. Hall und Dornan (1988 zit. nach Porst, Neugebauer, 2001, S. 6) fügen den in der Tabelle genannten Dimensionen noch zwei wesentliche hinzu. Sie erweitern die Zusammenstellung um die „Berücksichtigung allgemeiner Lebensprobleme des Patienten“ und um „Information und Aufklärung“.
Ein Diskrepanzmodell betrachtet die behandlungsunabhängigen Erwartungen, Ansprüche und Werte der Patienten. Erwartungen sind in diesem Zusammenhang definiert als „subjektive Wahrscheinlichkeit, dass ein Behandlungsaspekt ein bestimmtes Qualitätsniveau erreicht“, Ansprüche betreffen „die subjektiv erwünschte Qualität eines Behandlungsaspektes“ und der Wert beschreibt die „subjektive Relevanz eines Behandlungsaspektes“.
Je nach dem Ausmaß, wie die drei beschriebenen Kriterien erfüllt werden, tritt die (Un-) Zufriedenheit in verschiedenen Ausprägungen auf:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Veranschaulichung des Diskrepanzmodells
(Quelle: Eigene Darstellung nach Blum (1998 zit. nach Porst, Neugebauer, 2011, S. 7))
Die Abbildung wird komplementiert durch die subjektiven Werte, d. h., wie groß die Bedeutung eines Behandlungsaspektes für die Betroffenen ist. Grundsätzlich ist hierbei festzuhalten, dass zunehmende Relevanz eines Behandlungsaspektes die Patientenzufriedenheit entweder fördern oder beeinträchtigen kann. Für die Praxis bedeutet dies, dass Patienten zufrieden sind, wenn ein für sie sehr relevanter Aspekt (bspw. Schmerzreduktion) erfolgreich behandelt wird. Je weniger relevant ein Behandlungsaspekt ist, desto weniger schlimm ist es, wenn dieser nicht erfolgreich behandelt wird.
Die Herausforderung, der dieses Modell gegenübersteht, ist die Tatsache, dass die subjektiven Erwartungen, Ansprüche und Werte von Patienten unterschiedlich ausgeprägt sind.
Mit der Feststellung der Patientenzufriedenheit werden mehrere Ziele verfolgt. Neben einer Messung der Qualität und der Effektivität einer Einrichtung geht auch die Imagebildung einer Institution einher. Die Einbindung der Patienten in die Qualitätsmessung erhöht die soziale Akzeptanz und das Wohlbefinden der Patienten gilt nachweislich als Einflussgröße in Bezug auf Gesundheitsverhalten, Compliance, Gesundheitszustand und Behandlungserfolg (Ware & Davies, 1983, Williams & Calnan, 1991 zit. nach Klein, 2004, S. 9).
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- Quote paper
- Katharina Gross (Author), 2020, Qualitätsmanagement in Rehakliniken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/981216
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