Beschwerdemanagement. Ein unterschätztes Marketinginstrument zur Kundenbindung?

Hausarbeit , 2019 , 18 Seiten , Note: 1

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

In dieser Arbeit wird ein grundsätzlicher Überblick über aktives Beschwerdemanagement und dessen Verwendungsmöglichkeiten im Marketingkontext speziell in Bezug auf die Kundenbindung gegeben. Dazu werden zuerst die Begriffe Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Anschließend werden Rückschlüsse auf eventuelle Verknüpfungen oder trennende Elemente zwischen Beschwerdemanagementfaktoren und den gängigsten Marketingmethoden zur Kundenbindung gezogen.

Beschwerden werden in der Gesellschaft generell als negativ aufgefasst. Jedoch lässt sich, wie meist im Leben, jeder negativen Sache auch etwas Positives abgewinnen. Haben Beschwerden also auch eine positive Seite, und wenn ja, welche und warum? Und lassen sich diese im betriebswirtschaftlichen Kontext nutzen?

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang mit Beschwerden und/oder Reklamationen anfallen. Die Ziele bestehen darin, Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche Chancen zu identifizieren und zu nutzen.

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung

2. Theorie / Begriffsdefinition
2.1 Beschwerdemanagement
2.2 Kundenzufriedenheit
2.3 Kundenbindung

3. Ergebnisse
3.1 Von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.1 Einflussfaktoren und Wahrnehmung
3.1.2 Klassische Methoden zur Kundenbindung
3.2 Wirtschaftliche Bedeutung von Kundenbindung
3.2.1 Indirekter Nutzen von Kundenbindung
3.2.2 Direkter Nutzen von Kundenbindung
3.2.3 Neukundengewinnung
3.2.4 Neukundenbindung
3.3 Von Kundenunzufriedenheit zu Kundenzufriedenheit
3.3.1 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3.2 Beschwerdebearbeitung
3.3.3 Abwanderungsverhalten
3.3.4 Mitteilungsverhalten
3.3.5 Beschwerdezufriedenheit
3.4 Fehlinterpretationen
3.4.1 Beschwerden als Gegner
3.4.2 Beschwerden führen zu Kosten
3.4.3 Beschwerden sind zu reduzieren
3.5 Kritische Würdigung

4. Fazit
4.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
4.2 Schlussfolgerung / Handlungsempfehlungen
4.3 Ausblick

5. Literaturverzeichnis

• Note: 1
• Autor: Stefan Schipflinger (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2019
• Seiten: 18
• Katalognummer: V973920
• ISBN (eBook): 9783346321381
• ISBN (Buch): 9783346321398
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Beschwerde, Beschwerdemanagement, Marketing, Kundenbeziehung, Kunde, Marketinginstrument