Der stetig wachsende Anteil des tertiären Sektors in Deutschland setzt die Dienstleistungsbranche einem immer größer werdenden Wettbewerbsdruck aus. Durch die Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich diese einfacher als materielle Sachgüter von der Konkurrenz kopieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und eine möglichst hohe Kundenloyalität zu erreichen, gilt es daher Dienstleistungen in einer hohen Qualität anzubieten und diese Qualität auch nachhaltig zu überprüfen.
Dienstleister sind genau wie Hersteller daran gebunden, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, um ihre Produkte am Markt absetzen zu können. Hierzu müssen sie ihre Leistungen an den Wünschen des Kunden ausrichten. Der Kunde durchläuft im Kaufentscheidungsprozess im wesentlichen vier Phasen: Ist die Nachfrage vorhanden, begibt der Kunde sich auf die Informationssuche, bewertet Alternativen, kauft das Produkt oder die Dienstleistung und reflektiert im Anschluss in der Nachkaufphase seine Kaufentscheidung. Diese Phasen existieren sowohl beim Kauf von Sachgütern als auch bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Jedoch gibt es Differenzen in der Art und Weise, wie diese durchlaufen werden.
Bei einem Sachgut ist es möglich, im Rahmen der Informationssuche, die Beschaffenheit des Gutes vor dem Kauf umfangreich zu begutachten. Im Gegensatz dazu können Dienstleistungen durch ihre innewohnende Immaterialität erst dann beurteilt werden, nachdem sie gekauft und in Anspruch genommen wurden. Das vom Kunden wahrgenommene Risiko im Vorfeld des Kaufes ist größer. Eine Rückgabe oder ein Umtausch bei Nichtgefallen gestaltet sich je nach Dienstleistung als schwierig bis unmöglich. Daher stützt sich die Informationssuche im Vorfeld hier besonders auf Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften. Diese können beispielsweise durch persönliche Quellen oder die Medien herangezogen werden. Dies zeigt, warum speziell bei Dienstleistungen eine hohe Qualität als Alleinstellungsmerkmal von besonderer Relevanz ist, um ein Produkt wettbewerbsfähig zu gestalten.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 2. Der Begriff der Dienstleistung und der Qualität
- 2.1 Die Definition der Dienstleistung
- 2.2 Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
- 2.3 Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- 3. Die Messung der Dienstleistungsqualität
- 3.1 Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität
- 3.2 Kundenorientierte Messung
- 3.3 Probleme der kundenorientierten Messung
- 3.4 Unternehmensorientierte Messung
- 3.5 Probleme der unternehmensorientierten Messung
- 3.6 Qualitätsmessung in der Praxis am Beispiel der BHW Bausparkasse
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit der Messung der Qualität von Dienstleistungen. Sie untersucht die verschiedenen Methoden zur Qualitätsmessung und analysiert die spezifischen Probleme, die im Zusammenhang mit der Messung der Dienstleistungsqualität auftreten. Der Fokus liegt dabei auf der kundenorientierten und der unternehmensorientierten Messung.
- Die Definition und ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
- Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Probleme bei der kundenorientierten Messung
- Probleme bei der unternehmensorientierten Messung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar. Es beleuchtet die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland und die Herausforderungen, die sich für Unternehmen aus dem Wettbewerb und der Notwendigkeit der Qualitätsmessung ergeben.
Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Begriff der Dienstleistung und der Dienstleistungsqualität. Es definiert Dienstleistungen, erläutert ihre ökonomische Bedeutung und beschreibt die verschiedenen Dimensionen der Dienstleistungsqualität.
Das dritte Kapitel untersucht die Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität. Es beleuchtet die kundenorientierte und die unternehmensorientierte Messung und analysiert die jeweiligen Probleme. Das Kapitel zeigt zudem ein Praxisbeispiel für die Qualitätsmessung anhand der BHW Bausparkasse.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Qualität, Qualitätsmessung, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, Wettbewerbsdruck, Immaterialität, SERVQUAL, GAP-Modell.
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- Anonym (Autor), 2014, Die Messung der Qualität von Dienstleistungen. Methoden und Probleme, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/963127
