Die Zielsetzung dieser Hausarbeit besteht darin, das Beschwerdeparadoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, herauszufinden, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt. Ein Vergleich erfolgt anhand eines erfolgreichen Beschwerdevorganges mit einem zufriedengestellten Kunden und einem nicht zu seiner Zufriedenheit bearbeitetem Kunden. Anhand eines Praxisbeispiels, wird auf Basis der Erkenntnisse, das Beschwerdeparadoxon herausgestellt. Abschließend wir in einem Fazit Stellung zur Forschungsfrage bezogen.
Das Beschwerdemanagement ist in einem Unternehmen ein wichtiges Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management). Dabei stehen die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Fokus. Im Falle einer Beschwerde kann direkt auf den Kunden und seine Wünsche eingegangen werden. Das Ziel ist es, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern und ein Abwandern verhindern.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung der Arbeit
- Methodische Vorgehensweise
- Theoretische Grundlagen
- Beschwerde
- Beschwerdemanagement
- Customer Relationship Management
- Beschwerdemanagement und Kundenbindung
- Entstehung und Auswirkung von Kunden(un)zufriedenheit
- Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit
- Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung
- Prozess des Beschwerdemanagements
- Aufbau des Beschwerdemanagements
- Beschwerdereaktion
- direktes Beschwerdemanagement
- indirektes Beschwerdemanagement
- Praxisbeispiel
- Ausgangslage Praxisbeispiel
- Kundenbeschwerde
- Beschwerdeprozess des Unternehmens
- Kundensichtweise
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem Beschwerdeparadoxon, also der Frage, wie sich das Beschwerdemanagement auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung auswirkt. Ziel der Arbeit ist es, dieses Paradoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen und zu analysieren, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt.
- Definition und Analyse des Beschwerdemanagements
- Zusammenhänge zwischen Kunden(un)zufriedenheit und Beschwerde(un)zufriedenheit
- Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenbindung
- Untersuchung des Beschwerdeparadoxons anhand eines Praxisbeispiels
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Die methodische Vorgehensweise wird dargelegt, die die Analyse des Beschwerdemanagements und seiner Auswirkungen auf die Kundenbindung umfasst. Die theoretischen Grundlagen beleuchten die Definitionen von Beschwerde, Beschwerdemanagement und Customer Relationship Management. Anschließend werden die Entstehung und Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit und Beschwerde(un)zufriedenheit sowie die Beziehung zwischen Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird detailliert dargestellt, wobei die unterschiedlichen Stufen des Beschwerdemanagements und die verschiedenen Formen der Beschwerdereaktion erläutert werden. Ein Praxisbeispiel veranschaulicht die Anwendung des Beschwerdemanagements in einem realen Kontext und zeigt die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung auf.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdeparadoxon, Customer Relationship Management, direktes Beschwerdemanagement, indirektes Beschwerdemanagement, Beschwerdereaktion, Praxisbeispiel.
- Quote paper
- Yvonne Brachfeld (Author), 2020, Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/956762
