Diese Arbeit erläutert das Konzept des Mystery Shopping als Kontrollinstrument der Servicequalität anhand eines praktischen, selbstgewählten Beispiels.
Mystery Shopping ist besonders geeignet, um das tatsächliche Verhalten der MitarbeiterInnen in einer KundInnenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die MitarbeiterInnen über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Angestellten nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden.
Inhaltsverzeichnis
- Konzept Mystery Shopping Tour
- Unternehmen
- Produkte / Dienstleistungen
- Anlass/ Ziel der Tour
- Vertriebskanal / Standorte / Zeitraum
- TesterInnen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Mystery Shopping im Finanzbereich, speziell im Kontext der Erste Bank Österreich. Der Fokus liegt dabei auf der Erhebung von Service- und Beratungsqualität in Filialen durch anonyme Testbesuche.
- Einsatz von Mystery Shopping zur Analyse der Service- und Beratungsqualität in Filialen
- Eruierung der tatsächlichen Kundenerfahrung im Vergleich zu vorgegebenen Servicestandards
- Bedeutung von anonymen Testkäufern für die Objektivität der Ergebnisse
- Identifizierung von Stärken und Schwächen in der Kundenbetreuung
- Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenkommunikation und -zufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
- Konzept Mystery Shopping Tour: Dieses Kapitel gibt eine umfassende Einführung in das Konzept des Mystery Shopping, beschreibt die Vorteile und Nachteile des Verfahrens und stellt die Erste Bank Österreich als Fallbeispiel vor.
- Unternehmen: Hier wird ein detaillierter Überblick über die Erste Bank Österreich gegeben, inklusive ihrer Geschichte, Organisation, Produkte und Dienstleistungen.
- Produkte / Dienstleistungen: Dieser Abschnitt beleuchtet das Produktportfolio der Erste Bank und erklärt die Besonderheiten der Dienstleistungen im Kontext der aktuellen Finanzlage.
- Anlass/ Ziel der Tour: Dieser Teil erklärt den Hintergrund der Mystery Shopping Tour und die Ziele, die mit der Erhebung von Service- und Beratungsqualität in den Filialen verfolgt werden.
- Vertriebskanal / Standorte / Zeitraum: Hier werden die geografischen und zeitlichen Rahmenbedingungen der Mystery Shopping Tour erläutert, inklusive der ausgewählten Filialen und des Zeitraums der Untersuchung.
- TesterInnen: Dieses Kapitel beschreibt die Auswahl und Vorbereitung der Testkäufer für die Mystery Shopping Tour, inklusive ihrer Qualifikation und der Schulung auf die Objektivität des Verfahrens.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Beratungsqualität, Finanzdienstleistungen, Erste Bank Österreich, Anonyme Testkäufer, Filialnetz, Kundenkommunikation, Kundenzufriedenheit, Servicestandards.
- Quote paper
- Corinne Reiser (Author), 2015, Mystery Shopping als Verfahren zur Kontrolle der Dienstleistungsqualität. Ein kurzer Überblick mit praktischem Beispiel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/948328
