Diese Arbeit gibt eine Übersicht über das allgemeine Kundenbeziehungsmanagement sowie dessen Wandel, über Möglichkeiten und Gefahren im E-Commerce und Social Media und darüber, wie das Unternehmen Adidas genau diese Möglichkeiten nutzt.
Während der letzten Jahrzehnte hat sich in der Marktwirtschaft einiges verändert. Regional ansässige Unternehmen und Händler haben immer häufiger damit zu kämpfen, dass Unternehmen aus dem Bereich des E-Commerce mit attraktiven Preisen Kunden begeistern können. Doch der direkte Kontakt, die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer, findet hierbei nicht statt. Das Kundenbeziehungsmanagement, häufig Customer Relationship Management (CRM) genannt, beschreibt den ersten Aufbau, den anschließenden Ausbau und die Pflege der Beziehung zwischen Unternehmen und Käufer.
Doch wie findet diese Beziehung statt, wenn der direkte Kontakt wegfällt? Wie soll man eine Beziehung pflegen, die in der ursprünglichen Form nicht mehr gegeben ist? Durch die hohe Transparenz der Märkte, die Vielzahl der Angebote im E-Commerce und dem damit verbundenen Rückgang der Loyalität der Kunden ist es umso mehr von Bedeutung, den Kunden aktiv zu binden und die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden zu managen. Natürlich stehen den Unternehmen und deren Marketingabteilungen hierzu heutzutage, zum Beispiel durch soziale Netzwerke und moderne Medien, auch andere Möglichkeiten zur Verfügung, jedoch ist das klassische Kundenbeziehungsmanagement mittlerweile kaum noch ausführbar.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1 Grundlagen Was ist CRM?
- 2.1.1 Definition
- 2.1.2 Bereiche und Aufgaben des CRM
- 2.1.3 Ziele und Nutzen
- 2.2 Veränderungen im Laufe der Zeit
- 2.2.1 Frühere Marketingausrichtung
- 2.2.2 CRM im Wandel
- 2.2.3 Heutiges „modernes\" CRM
- 2.2.3.1 CRM-Systeme
- 2.3 Das „moderne\" CRM
- 2.3.1 eCRM
- 2.3.1.1 Instrumente des eCRM
- 2.3.2 CRM und soziale Netzwerke - social CRM
- 3. Praktische Implikationen: Adidas
- 3.1 Das Unternehmen
- 3.2 Die digitale Strategie
- 3.2.1 Instrumente des CRMS
- 4. Bewertung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung und Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) im Kontext des E-Commerce und Social Media. Der Fokus liegt auf der Analyse der theoretischen Grundlagen von CRM sowie der praktischen Implikationen für Unternehmen, insbesondere am Beispiel von Adidas. Die Arbeit befasst sich mit der Frage, wie sich CRM im digitalen Zeitalter verändert hat und wie Unternehmen diese neuen Möglichkeiten nutzen können, um Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen.
- Entwicklung und Wandel des Kundenbeziehungsmanagements
- Bedeutung von E-Commerce und Social Media für CRM
- Instrumente und Strategien des modernen CRM
- Praktische Implikationen von CRM für Unternehmen
- Analyse der digitalen Strategie von Adidas
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung skizziert die Bedeutung von CRM im heutigen digitalen Umfeld und verdeutlicht die Herausforderungen, denen Unternehmen in der E-Commerce Branche gegenüberstehen. Kapitel 2 beleuchtet die theoretischen Grundlagen von CRM. Es werden die Definition, Bereiche und Aufgaben, Ziele und Nutzen von CRM sowie die Veränderungen im Laufe der Zeit erläutert. Das Kapitel befasst sich auch mit der Entwicklung des modernen CRM, insbesondere mit eCRM und Social CRM.
Kapitel 3 untersucht die praktischen Implikationen von CRM am Beispiel des Unternehmens Adidas. Hier werden die digitale Strategie des Unternehmens und die Instrumente des CRMS im Detail analysiert.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement (CRM), E-Commerce, Social Media, digitale Strategie, Unternehmensphilosophie, CRM-Systeme, eCRM, social CRM, Adidas.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
CRM beschreibt den Aufbau, den Ausbau und die Pflege langfristiger Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zur Steigerung der Loyalität.
Wie verändert E-Commerce das Kundenbeziehungsmanagement?
Durch den Wegfall des direkten persönlichen Kontakts müssen Unternehmen digitale Instrumente (eCRM) nutzen, um Kunden durch Transparenz und personalisierte Angebote zu binden.
Was ist Social CRM?
Social CRM integriert soziale Netzwerke in die Kundenkommunikation, um einen interaktiven Dialog zu ermöglichen und Kundenfeedback direkt in die Unternehmensstrategie einzubinden.
Wie nutzt Adidas Social Media für sein CRM?
Adidas verfolgt eine digitale Strategie, die moderne Medien nutzt, um eine Community aufzubauen, Markenloyalität zu stärken und individuelle Kundenbedürfnisse weltweit zu bedienen.
Warum sinkt die Kundenloyalität im digitalen Zeitalter?
Die hohe Markttransparenz und die ständige Verfügbarkeit von Konkurrenzangeboten im E-Commerce machen es für Kunden einfacher, den Anbieter bei geringfügigen Preisvorteilen zu wechseln.
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- Anonym (Author), 2019, E-Commerce und Social Media im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements. Praktische Implikationen am Beispiel von Adidas, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/944673
