Die Customer Journey und Touchpoint-Analyse eignet sich dabei als Instrument zur Abhilfe, um Kundenerfahrungen zu verstehen und so zu gestalten, dass eine Abwanderung vermieden wird. Diese Arbeit hat sich daher das Ziel gesetzt einen Überblick zu geben, welche Faktoren bei der Analyse einer Customer Journey der relevanten Kundengruppen zu beachten sind und inwieweit Einfluss auf die Erlebnisse in den verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses genommen werden kann. Ziel ist es in der Praxis, konkrete Maßnahmen zur Gestaltung der Touchpoints aus der Analyse abzuleiten, um die Interaktionsbereitschaft bei den Kunden und die Customer Experience zu erhöhen.
Die stationären mittelständischen Unternehmer geraten durch den Vertikalisierungstrend der Modehändler und Hersteller sowie der Online-Konkurrenz wie Zalando und Amazon zunehmend unter Druck. Während der Umsatz der Online-Händler wächst, haben die Fachhändler mit Umsatzeinbußen und Marktanteilsverlusten in einer der bedeutendsten Konsumgütermärkte Deutschlands – der Modebranche – zu kämpfen.
Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ist es für mittelständische Fachhändler empfehlenswert, eine regelmäßige Touchpoint-Analyse für die Customer Journey der zentralen Kundengruppen durchzuführen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung und Überblick
- Problemstellung und Relevanz des Themas
- Zielsetzung und Forschungsfragen
- Konzeptioneller Aufbau der Arbeit
- Die Customer Journey in der Betriebswirtschaft
- Einordnung der Customer Journey in das Gesamtmarketing
- Diskussion des Customer Journey Begriffs
- Ziele einer Customer Journey Analyse
- Der Rahmen einer Customer Journey Analyse
- Kaufentscheidungsverhalten von Konsumenten
- Modelle zur Erklärung des Kaufentscheidungsverhaltens
- Strukturmodelle
- Prozessphasenmodelle
- Customer Decision Journey
- Touchpoints
- Definitionen und Merkmale
- Touchpoint-Management
- Zusammenspiel mit dem Content Marketing
- Erfassung der Customer Journey
- Bedeutung für den Handel
- Der Modehandel in Deutschland
- Ein Branchenüberblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit hat das Ziel, einen Überblick über die Faktoren zu geben, die bei der Analyse einer Customer Journey der relevanten Kundengruppen zu beachten sind. Darüber hinaus wird untersucht, inwieweit Einfluss auf die Erlebnisse in den verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses genommen werden kann. Ziel ist es, konkrete Maßnahmen zur Gestaltung der Touchpoints aus der Analyse abzuleiten, um die Interaktionsbereitschaft bei den Kunden und die Customer Experience zu erhöhen.
- Analyse der Customer Journey
- Einflussfaktoren auf das Kaufentscheidungsverhalten
- Gestaltung der Touchpoints
- Steigerung der Customer Experience
- Relevanz für den Modehandel
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und Relevanz des Themas Customer Journey und Touchpoint-Analyse dar. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und stellt die Forschungsfragen vor.
Kapitel 2 beleuchtet den Begriff der Customer Journey im Kontext des Gesamtmarketings. Es werden verschiedene Definitionen des Begriffs diskutiert und die Ziele einer Customer Journey Analyse erläutert.
Kapitel 3 geht auf den Rahmen einer Customer Journey Analyse ein. Es analysiert das Kaufentscheidungsverhalten von Konsumenten und stellt verschiedene Modelle zur Erklärung des Kaufentscheidungsverhaltens vor. Weiterhin wird der Begriff Touchpoint definiert und seine Bedeutung für das Touchpoint-Management erläutert.
Kapitel 4 bietet einen Überblick über den Modehandel in Deutschland.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Touchpoint-Analyse, Kaufentscheidungsverhalten, Customer Experience, Modehandel, Online-Konkurrenz, Touchpoint-Management, Content Marketing.
- Quote paper
- Filipe Antunes Pereira (Author), 2020, Die Customer Journey und Touchpoint-Analyse. Ein Überblick inklusiver Praxisbeispiele, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/944344
