Diese Arbeit stellt einen Leitfaden für qualitäts- und prozessorientiertem
Vorgehen für Einrichtungsplaner dar. Es wird erläutert inwieweit Prozesse
und Qualität für Planungstätigkeiten, welche vorwiegend individuellen
Naturen abstammen, relevant sind. Relevante Punkte und Ergebnisse der
Arbeit sollen für Architekten, Einrichtungsplaner und ähnliche Berufsgruppen
als Vorlage und Basis für weitere Arbeiten zur Verfügung stehen.

Excerpt

Inhaltsangabe

2 Einleitung
2.1 Ausführung der Aufgabenstellung
2.2 Beteiligte Gruppen und deren Interessen
2.3 Einfluss auf die Qualität

3 Prozesse
3.1 Einführung in das Prozessdenken
3.1.1 Definition
3.1.2 Ansätze aus der Geschichte
3.2 Einfluss der Normen
3.3 Prozessmerkmale
3.3.1 Prozessauslösendes Ereignis
3.3.2 Definierter Anfang
3.3.3 Summe von sich wiederholenden Tätigkeiten
3.3.4 Messbarer Prozessoutput
3.3.5 Definiertes Ende
3.3.6 Prozessabschließendes Ereignis
3.3.7 Betroffene Funktionen (Fachbereiche, Linienstellen, Abteilungen)
3.4 Prozessmanagement
3.4.1 Definition Management
3.4.2 Ziele des Prozessmanagements
3.4.3 Aufgaben des Prozessmanagements
3.4.4 Prozessmanagement versus Projektmanagement
3.4.5 Aufgaben des Prozesseigners
3.4.6 Prozessdarstellung

4 Der Einrichtungsplaner und seine Prozesse
4.1 Bedarf nach prozessorientiertem Vorgehen
4.2 Bedarf an Qualität
4.3 Relevante Kapitel zu ISO 9001:2000
4.3.1 Kapitel 5) Verantwortung der Leitung
4.3.2 Kapitel 7) Produktrealisierung
4.3.3 Kapitel 8) Messung und Analyse
4.4 Zusammenfassung Normen

5 Ausblick für den Einrichtungsplaner
5.1 Qualität und Prozesse
5.2 Kreativität und Normen
5.3 Zugang für den Einrichtungsplaner
5.4 Schlusswort

6 Anhang
6.1 Literatur Verzeichnis:
6.2 Abbildungsverzeichnis:
6.3 Weiterführende Literatur und Downloads
6.4 Gegenüberstellung Prozessdenken
6.5 Auflistung Relevanter Kernprozesse
6.6 Prozessflussdiagramm für Auftragsanbahnung
6.7 Informations-Flyer für Interviews

(Kurzzusammenfassung / Abstract: Formvorlage)

Kurzzusammenfassung:

Diese Arbeit stellt einen Leitfaden für qualitäts- und prozessorientiertem Vorgehen für Einrichtungsplaner dar. Es wird erläutert inwieweit Prozesse und Qualität für Planungstätigkeiten, welche vorwiegend individuellen Naturen abstammen, relevant sind. Relevante Punkte und Ergebnisse der Arbeit sollen für Architekten, Einrichtungsplaner und ähnliche Berufsgruppen als Vorlage und Basis für weitere Arbeiten zur Verfügung stehen.

Schlagworte : Qualität, Einrichtungsplaner, Kundenzufriedenheit, Prozesse, Innenarchitekt;

(mind.3, max.6)

Abstract:

These assignment personats a compendium for indoor designer to get customer satisfaction with mediums which are based on quality- and processmanagement. A conceptional procedure explains the quality assurance for designer. Processes will personated clearly so that craftspersons have a direction to reconstruct it for there own operation method.

Keywords: quality, furniture, indoor designer, customer satisfaction, process; (at least 3, max.6)

2 Einleitung

2.1 Ausführung der Aufgabenstellung

Wenn man das heutige Angebot an Dienstleistungen und Produkten genauer beobachtet, wird einem bald bewusst dass es sich um eine Fülle an gleicher oder ähnlicher Ideen handelt. Dennoch schaffen es einige sich besonders hervorzuheben. Dies mag auf besonderen Nischenlösungen oder gutem Marketing beruhen, welches einem Produkt zugegebenermaßen auch einen gewissen Erfolg verschafft. Doch um längerfristig am Markt zu bestehen, ist ein viel bedeutenderer Faktor ausschlaggebend, nämlich die Erfüllung der Kundenwünsche. In weiterer Folge können diese auch als Produktqualität oder Qualität im Allgemeinen bezeichnet werden. Qualität bezieht sich nicht ausschließlich auf Produkte, sie ist vielmehr eine subjektive Wahrnehmung der Kunden. Sie taucht überall dort auf, wo Wünsche erfüllt werden, egal ob diese bewusst kommuniziert oder zufällig befriedigt werden. Um genau diesen Erfolgsfaktor nicht dem Zufall zu überlassen ergibt sich folgende Aufgabenstellung: Die Kunderatung und damit verbundene Planung haben besonderen Einfluss auf die entstehende Qualität weil es ja gerade in diesen Prozessen um die Äußerung der konkreten Wünsche und deren Umsetzung geht. Genauer betrachtet handelt es sich um das eigenständige Produkt Dienstleistung mit der damit verbundenen Qualität und einer Fülle an Folgeprozessen, welche wiederum Qualität zur Folge haben. In dieser Arbeit soll die Kundenzufriedenheit durch strukturiertes Prozessdenken des Einrichtungsplaners sichergestellt werden. Untersucht werden sollen im Speziellen alle Vorgänge der Kundenbetreuung vom Erstgespräch bis zum Vertragsabschluss, mit dem Ziel die Kundenerwartung zu erfüllen. Somit kann diese Arbeit als Orientierungshilfe für Handwerksmeister, Einrichtungsberater und Innenarchitekten verstanden werden, um deren Dienstleistungskompetenz mit einfachen Mitteln das Qualitätsmanagement und Prozessdenken zu steigern. Ergänzend soll ein typischer Musterprozess dargestellt werden, welcher als Grundlage für die Planungstätigkeit dienen soll. Bei der Lösungsfindung wird allgemein davon ausgegangen, dass es sich für den Planer um einen unbekannten Kunden handelt, welcher ein persönliches Lösungskonzept benötigt. Gerade wegen der in diesen Bereichen herrschenden individuellen Lösungen, sollen Anhaltspunkte für wiederkehrende Tätigkeiten aufgezeigt werden um diese als Prozesse in die Betriebsorganisationen zu integrieren.

2.2 Beteiligte Gruppen und deren Interessen

Definition: Kunde

All jene die mindestens ein Produkt handwerklicher Herkunft für den Innenausbau oder Möblierung kaufen wollen und bereit sind für entsprechende Beratung zu bezahlen.

Diese Ausführung würde aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten völlig ausreichen, dennoch fehlt zur konkreten Wunscherfüllung eine entscheidende Erweiterung. All jene die das erzeugte Produkt benutzen oder in weiterer Folge damit zu tun haben. Daher unterscheiden wir folgend auch in:

- Primärkunden
- Sekundärkunden

Beispiel Kinderzimmer: Als Primärkunden betrachten wir den Vater welcher wirtschaftlich als Kunde auftritt und auch mehr oder weniger seine Wünsche äußert. Ganzheitlich betrachtet hat auch der Benutzer (Sekundärkunde) das Kind entscheidenden Einfluss auf die Planung und die damit empfundene Qualität. In diesem Fall müssen die Bedürfnisse aller Beteiligten bei der Gestaltung mitberücksichtigt werden.