Da die Kundenbindung ein umfassendes, aber dennoch aktuell sehr wichtiges Thema ist, hat die vorliegende Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Ansatzpunkte für die Kundenbindung in der Bank zu erläutern und durch eine empirische Untersuchung die starke Abhängigkeit von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen.
Als Folge der Finanzmarktkrise 2007/2008, wird über die Kunde-Berater-Beziehung in der Finanzdienstleistungsbranche heftig diskutiert. Die Debatte um enttäuschte Kunden, vermeintlich unprofessionelle Beratungsleistung und Fehlanreize in Vergütungssystemen, wird durch die schlechten Erfahrungen verstärkt. Darüber hinaus wirken sich die Vermögens- und Vertrauensverluste unterschiedlich auf die einzelnen Bevölkerungsschichten aus. Wegen der Finanzmarktkrise sind viele verärgert und fühlen sich verunsichert, oder sogar hintergangen.
Deshalb herrscht beim Kunden nicht nur Unsicherheit wegen der Marktentwicklung, sondern auch der Art der Beratung, die in der Retrospektive häufig eine produktorientierte Vertriebsleistung darstellte. Durch solch einen geschäftspolitischen Ansatz, werden die Kunden nicht zufriedengestellt. Durch unerkannte bzw. unverstandene Kundenbedürfnisse, entstehen schwerwiegende Friktionen zwischen dem Beratungsprozess der Bank und dem Nachfrageverhalten des Kunden. Beim klassischen Vertriebsansatz wird das Produkt in den Vordergrund gestellt, obwohl der Kunde bei einer Beratung nach Informationen und einer Problemlösung sucht.
Deshalb stellt die Wiederherstellung des verlorenen Kundenvertrauens, und die damit verbundene Kundenbindung, die zentrale Herausforderung im Privatkundengeschäft dar. Nachhaltiges Kundenbindungsmanagement ist in Zeiten sinkender Kundenloyalität ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Daher ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die durch eine gute und umfassende Beratung und für die Kunden angepasste Produktangebote erzielt werden kann, ein enorm wichtiger Faktor. Somit soll in einem Beratungsgespräch der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen und Zielen immer die höchste Priorität besitzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Problemstellung
- 1.3 Vorgehensweise
- 2 Kunde-Bank-Beziehung
- 2.1 Bankleistungen
- 2.2 Charakteristika einer Kunde-Bank-Interaktion
- 2.3 Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung
- 2.3.1 Wahrnehmungsphase
- 2.3.2 Kennenlernphase
- 2.3.3 Intensivierungsphase
- 2.3.4 Routinephase
- 2.3.5 Infragestellungsphase
- 3 Kundenbindung in Banken
- 3.1 Begriffsbestimmung
- 3.2 Bedeutung der Kundenbindung
- 3.3 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- 3.4 Determinanten der Kundenbindung
- 3.4.1 Kundenzufriedenheit
- 3.4.2 Vertrauen
- 3.4.3 Commitment
- 3.4.4 Weitere Determinanten
- 3.5 Arten der Kundenbindung
- 3.5.1 Gebundenheit
- 3.5.2 Verbundenheit
- 3.6 Nachhaltige Kundenbindung und Vertriebserfolg durch ganzheitliche Finanzplanung
- 3.6.1 Kundenbindung als zentrale Herausforderung
- 3.6.2 Bedeutung der Qualität und Zufriedenheit der Mitarbeiter
- 3.6.3 Finanzplanung als Kundenbindungsstrategie
- 3.6.4 Methodik der Finanzplanung
- 3.6.5 Auswirkungen einer erfolgreichen Finanzplanungsstrategie
- 4 Bankmarketing
- 4.1 Marketing als unternehmerische Aufgabe
- 4.2 Kaufentscheidungsprozesse von Bankkunden
- 4.3 Einsatz der Marketinginstrumente
- 4.4.1 Marktsegmentierung
- 4.4.2 Produkt- und Leistungsprogrammpolitik
- 4.4.3 Preispolitik
- 4.4.4 Kommunikationspolitik
- 4.4.5 Distributionspolitik
- 5 Empirische Ergebnisse
- 5.1 Beschreibung der Befragungsdurchführung
- 5.2 Befragungsergebnisse
- 5.3 Rückschlüsse aus Befragungsergebnissen
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenbindung im Bankensektor. Ziel ist es, die Bedeutung der Kundenbindung für den Erfolg von Banken aufzuzeigen und die wichtigsten Determinanten und Strategien der Kundenbindung zu analysieren.
- Analyse der Kunde-Bank-Beziehung und ihrer Phasen
- Definition und Bedeutung von Kundenbindung
- Determinanten der Kundenbindung, wie Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Commitment
- Arten der Kundenbindung: Gebundenheit und Verbundenheit
- Die Rolle der Finanzplanung als Kundenbindungsstrategie
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit führt in das Thema der Kundenbindung im Bankensektor ein und legt die Motivation, Problemstellung und Vorgehensweise dar. Kapitel 2 beleuchtet die Kunde-Bank-Beziehung und analysiert ihre wichtigsten Charakteristika und Phasen. Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Konzept der Kundenbindung, definiert den Begriff, untersucht die Bedeutung der Kundenbindung für Banken und analysiert die wichtigsten Determinanten und Arten der Kundenbindung. In diesem Kapitel wird auch die Rolle der Finanzplanung als Kundenbindungsstrategie untersucht. Kapitel 4 befasst sich mit dem Thema Bankmarketing und betrachtet die Marketinginstrumente, die zur Steigerung der Kundenbindung eingesetzt werden können. Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zur Kundenbindung im Bankensektor, die in der Arbeit durchgeführt wurde. Das letzte Kapitel, das hier nicht zusammengefasst wird, zieht ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und gibt Ausblicke auf zukünftige Forschungsbedarfe.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Bankensektor, Kunde-Bank-Beziehung, Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Commitment, Finanzplanung, Bankmarketing, Marktsegmentierung, empirische Forschung
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- Anonym (Author), 2017, Kundenbindung im Bankensektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/925207
