Die Märkte nach dem Zweiten Weltkrieg waren gekennzeichnet durch die Tatsache, dass die Zahl der nachgefragten Güter und Dienstleistungen das tatsächliche Angebot an Gütern und Dienstleistungen überstieg. Aus dieser Situation ergaben sich Vorteile für die Anbieter: es bestand eine relative Sicherheit, dass alle gefertigten Produkte und Dienstleistungen zu einem primär durch den Verkäufer bestimmten Preis abgesetzt werden konnten. Wegen dieses Vorteils, der sich für die Anbieter ergab, wurden die Märkte auch als Verkäufermärkte bezeichnet. Aus dieser Situation heraus orientierten sich die Unternehmensaktivitäten eines Anbieters in erster Linie am Produkt und dessen möglichst zahlreicher Fertigung. Seit Anfang der siebziger Jahre aber hat sich ein Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt vollzogen: mittlerweile überwiegt das Angebot die Nachfrage und auf der Seite der Nachfrager ist eine Sättigung zu beobachten. Das Verhalten der Nachfrager ist zunehmend unberechenbarer geworden. Außerdem führen Globalisierung und Deregulierung der Märkte dazu, dass die Anbieter sich einem erhöhtem Konkurrenzdruck stellen müssen. Daraus resultierend hat sich auch ihr Verhalten ändern müssen. Am Anfang der Veränderung stand eine stärkere Orientierung ihrer Aktivitäten am Markt. Es wurde u.a. untersucht, wie sich die Unternehmen optimal am relevanten Markt positionieren und welches die relevanten Märkte sind. Anschließend richteten die Anbieter ihre Strategie verstärkt an ihren Wettbewerbern aus. Diese Wettbewerbsorientierung sollte dafür sorgen, dass sich das Unternehmen in der Wahrnehmung des Nachfragers von seinen Konkurrenten positiv abhebt. Eine weitere Entwicklung im Verhalten der Anbieter hat seit Anfang der neunziger Jahre eingesetzt. Die Unternehmen müssen ihr Handeln an ihren Kunden orientieren, um erfolgreich am Markt bestehen zu können.Kundenmanagement bietet den Rahmen für eine verstärkte Ausrichtung des gesamten Unternehmens am Kunden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung und Analyse des Kundenmanagements. Darauf aufbauend wird vertiefend das Cross-Selling diskutiert. Die aus der Theorie gewonnenen Erkenntnisse werden auf das Unternehmen Entsorgungsgesellschaft XY (EGXY) übertragen. Auf Basis einer konstruktiv kritischen Analyse werden Handlungsempfehlungen abgeleitet.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Ziel der Arbeit
- 1.3 Vorgehensweise der Arbeit
- 2 Kundenmanagement
- 2.1 Grundlagen
- 2.1.1 Definition Kunde
- 2.1.2 Definition und Abgrenzung Kundenmanagement
- 2.2 Ziele
- 2.2.1 Kundenzufriedenheit
- 2.2.2 Kundenbindung
- 2.2.3 Kundengewinnung
- 2.3 Ausgewählte Strategien
- 2.3.1 Gebundenheitsstrategie
- 2.3.2 Verbundenheitsstrategie
- 2.4 Ausgewählte Methoden
- 2.4.1 Kundensegmentierung
- 2.4.1.1 Definition
- 2.4.1.2 Kriterien
- 2.4.1.3 Nutzen
- 2.4.2 Kundenwert
- 2.4.2.1 Definition
- 2.4.2.2 Nutzen
- 2.4.2.3 Ausgewählte Vorgehensweisen
- 2.4.3 Datenbasiertes Marketing
- 2.5 Kritische Würdigung
- 3 Cross-Selling
- 3.1 Grundlagen
- 3.1.1 Definition und Abgrenzung
- 3.1.2 Definition Up-Selling
- 3.2 Voraussetzungen
- 3.2.1 Kunde
- 3.2.2 Anbieter
- 3.3 Ziele
- 3.3.1 Kundenbindung und -durchdringung
- 3.3.2 Umsatz- und Ergebnissteigerung
- 3.3.3 Marktdurchdringung
- 3.4 Ausgewählte Vorgehensweisen
- 3.4.1 Multi-Utility Ansatz
- 3.4.2 Bundling
- 3.5 Kritische Würdigung
- 4 Entsorgungsgesellschaft XY MBH
- 4.1 Charakterisierung
- 4.2 Leistungsprogramm
- 4.3 Status quo Kundenmanagement
- 4.3.1 Kundensegmentierung
- 4.3.2 Kundenwert
- 4.3.3 Cross-Selling
- 4.4 Handlungsempfehlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenmanagement, wobei der Fokus auf dem Cross-Selling liegt. Das Ziel ist es, die Bedeutung des Cross-Selling im Rahmen des Kundenmanagements aufzuzeigen und anhand eines Beispiels aus der Entsorgungsbranche zu verdeutlichen, wie Cross-Selling-Strategien erfolgreich implementiert werden können.
- Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements
- Ziele des Kundenmanagements (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundengewinnung)
- Strategien und Methoden des Kundenmanagements (Kundensegmentierung, Kundenwert, Datenbasiertes Marketing)
- Definition und Abgrenzung des Cross-Selling
- Voraussetzungen und Ziele des Cross-Selling
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Dieses Kapitel legt die Problemstellung der Diplomarbeit dar. Es definiert das Ziel der Arbeit und skizziert die Vorgehensweise bei der Bearbeitung des Themas. - Kapitel 2: Kundenmanagement
Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Kundenmanagements. Es werden die wichtigsten Definitionen und Konzepte, sowie die Ziele und Strategien des Kundenmanagements erläutert. Dazu gehören unter anderem die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundengewinnung, Kundensegmentierung, Kundenwert und datenbasiertes Marketing. - Kapitel 3: Cross-Selling
Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Cross-Selling. Es wird die Definition und Abgrenzung des Cross-Selling von Up-Selling erläutert, sowie die Voraussetzungen und Ziele des Cross-Selling. Des Weiteren werden verschiedene Vorgehensweisen des Cross-Selling vorgestellt, wie beispielsweise der Multi-Utility Ansatz und Bundling. - Kapitel 4: Entsorgungsgesellschaft XY MBH
Das vierte Kapitel stellt die Entsorgungsgesellschaft XY MBH vor und analysiert den Status Quo des Kundenmanagements in diesem Unternehmen. Es werden die Kundensegmentierung, der Kundenwert und das Cross-Selling des Unternehmens untersucht.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Themen der Diplomarbeit sind Kundenmanagement, Cross-Selling, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundengewinnung, Kundensegmentierung, Kundenwert, Datenbasiertes Marketing, Entsorgungsbranche, Status Quo, Handlungsempfehlung.
- Quote paper
- Tobias Umpfenbach (Author), 2006, Kundenmanagement unter besonderer Berücksichtigung des Cross-Selling mit einem Beispiel der Entsorgungsgesellschaft XYmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92429
