In der Vergangenheit sind ältere Konsumenten in der Wirtschaft vernachlässigt worden. Erst seit den 1980er Jahren wurde die Relevanz des „Seniorenmarktes“ langsam entdeckt. Bereits heute stellen Menschen über 50 Jahre 39 % der Bevölkerung dar. Im Jahr 2035 werden es bereits mehr als 50 % sein. Zudem verfügen Menschen über 50 über ein relativ hohes Haushaltseinkommen und über ein hohes Maß an Privatvermögen. Zusätzlich zu beträchtlichen Geldmitteln hat die Zielgruppe 50plus überdurchschnittlich viel Freizeit, die sie mit ihrem verfügbaren Einkommen positiv gestalten will. Dienstleistungen, die zunehmend stärker von Älteren nachgefragt werden, sind beispielsweise Tourismus, Wellness- und Gesundheitsdienstleistungen, IT- und Mediendienstleistungen, Unterhaltungsdienstleistungen und Sekundärdienstleistungen. Für Anbieter von Dienstleistungen ist es also besonders in den genannten Bereichen wichtig, sich auf die Bedürfnisse der Zielgruppe 50plus einzustellen.
Die spezifischen Bedürfnisse Älterer zu erfüllen ist nun in Bezug auf Dienstleistungen ein besonderes Problem. Dienstleistungen sind per se in einem hohen Maße immateriell und somit in ihrer Qualität für den Kunden schwer zu beurteilen. Für den Kunden steht unter anderem die Dienstleistungsumgebung als Informationsquelle zur Verfügung. Sie hat sowohl die Funktion des Qualitätssignals vor dem Kauf als auch die Funktion des wahrnehmungsbeeinflussenden Moments in Bezug auf die Dienstleistungsqualität während und nach der Dienstleistungstransaktion. Will der Anbieter den Kunden zufrieden stellen, so muss er also besonderes Augenmerk auf die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung legen.
Ziel dieser Arbeit ist es, zu analysieren, welche besonderen Bedürfnisse die Zielgruppe 50plus in Bezug auf die Dienstleistungsumgebung hat und wie diese vom Dienstleister erfüllt werden können.
Inhalt:
1 Einführung und Problemstellung
2 Bedeutung der Zielgruppe 50plus
3 Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus
4 Theoretische Betrachtungen zur Dienstleistungsumgebung
5 Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus
6 Diskussion der Ergebnisse und Forschungsimplikationen
Inhaltsverzeichnis
- Einführung und Problemstellung
- Bedeutung der Zielgruppe 50plus
- Demographische Entwicklung in der BRD
- Einkommens- und Vermögenssituation der Zielgruppe 50plus
- Konsumverhalten der Zielgruppe 50plus
- Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus
- Der Altersbegriff
- Das biologische Altern
- Das psychologische Altern
- Das soziologische Altern
- Altern als individueller Prozess
- Ansätze zur Segmentierung der Zielgruppe 50plus
- Marktsegmentierung nach Alter und Lebensphasen
- Marktsegmentierung nach „Typen“
- Der Altersbegriff
- Theoretische Betrachtungen zur Dienstleistungsumgebung
- Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
- Definition und Funktion der Dienstleistungsumgebung
- Umweltpsychologische Wirkung der Dienstleistungsumgebung
- Dienstleistungsumgebung, Transaktionsabsicht und Qualität
- Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus
- Ansprüche der Zielgruppe 50plus an Dienstleistungsumgebungen
- Gestaltung „physischer“ Dienstleistungsumgebungen
- Gestaltung von Layout-Faktoren und funktionalen Elementen
- Gestaltung des Außenbereichs
- Gestaltung des Innenbereichs
- Gestaltung tangibler Elemente im Kundengebrauch
- Das Crowding-Problem
- Gestaltung von Ambiente-Faktoren
- Farbgestaltung
- Lichtgestaltung
- Gestaltung auditiver Signale
- Gestaltung des Raumklimas
- Gestaltung von Zeichen, Symbolen und Artefakten
- Gestaltung von Beschriftungen und Orientierungshilfen
- Gestaltung von symbolischen Elementen
- Gestaltung von Layout-Faktoren und funktionalen Elementen
- Gestaltung virtueller Dienstleistungsumgebungen
- Universal Design – Eine Lösung für alle Zielgruppen?
- Diskussion der Ergebnisse und Forschungsimplikationen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit den Herausforderungen, die die Zielgruppe 50plus für die Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen stellt. Sie analysiert die Bedürfnisse dieser Altersgruppe und erforscht, wie Dienstleister diese Bedürfnisse in der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung effektiv erfüllen können.
- Demographische Entwicklung und Bedeutung der Zielgruppe 50plus
- Konsumverhalten und Ansprüche der Zielgruppe 50plus an Dienstleistungsumgebungen
- Theoretische Ansätze zur Gestaltung der Dienstleistungsumgebung
- Praktische Gestaltungsempfehlungen für die Zielgruppe 50plus
- Diskussion von Forschungsimplikationen und zukünftigen Entwicklungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung und Problemstellung, die die Relevanz der Zielgruppe 50plus für die Dienstleistungsbranche hervorhebt. Anschließend wird die Bedeutung dieser Altersgruppe im Kontext der demographischen Entwicklung, der Einkommens- und Vermögenssituation sowie des Konsumverhaltens näher beleuchtet.
Kapitel 3 widmet sich der Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus. Es werden verschiedene Ansätze zur Definition des Altersbegriffs sowie unterschiedliche Methoden zur Segmentierung dieser heterogenen Gruppe vorgestellt. Im Anschluss beleuchtet Kapitel 4 die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsumgebung. Der Dienstleistungsbegriff wird abgegrenzt, die Definition und Funktion der Dienstleistungsumgebung erläutert und die umweltpsychologische Wirkung der Dienstleistungsumgebung auf Kunden und Mitarbeiter untersucht.
Das Kernstück der Arbeit bildet Kapitel 5, das sich mit der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus befasst. Es werden die spezifischen Ansprüche dieser Altersgruppe an die Dienstleistungsumgebung analysiert und verschiedene Gestaltungsempfehlungen für „physische“ und virtuelle Dienstleistungsumgebungen vorgestellt. Die Arbeit schließt mit einer Diskussion der Ergebnisse und ihrer Implikationen für die Forschung und die Praxis.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert sich auf die Themenfelder Dienstleistungsumgebung, Zielgruppe 50plus, Demographische Entwicklung, Konsumverhalten, Umweltpsychologie, Gestaltungsempfehlungen und Universal Design. Sie analysiert die Bedürfnisse der Zielgruppe 50plus im Kontext der Dienstleistungsbranche und bietet praxisrelevante Erkenntnisse für die Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen, die auf die Bedürfnisse dieser Altersgruppe zugeschnitten sind.
- Quote paper
- Janett Büttner (Author), 2007, Zielgruppe 50plus - Herausforderungen für die Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92378
