In der Vergangenheit sind ältere Konsumenten in der Wirtschaft vernachlässigt worden. Erst seit den 1980er Jahren wurde die Relevanz des „Seniorenmarktes“ langsam entdeckt. Bereits heute stellen Menschen über 50 Jahre 39 % der Bevölkerung dar. Im Jahr 2035 werden es bereits mehr als 50 % sein. Zudem verfügen Menschen über 50 über ein relativ hohes Haushaltseinkommen und über ein hohes Maß an Privatvermögen. Zusätzlich zu beträchtlichen Geldmitteln hat die Zielgruppe 50plus überdurchschnittlich viel Freizeit, die sie mit ihrem verfügbaren Einkommen positiv gestalten will. Dienstleistungen, die zunehmend stärker von Älteren nachgefragt werden, sind beispielsweise Tourismus, Wellness- und Gesundheitsdienstleistungen, IT- und Mediendienstleistungen, Unterhaltungsdienstleistungen und Sekundärdienstleistungen. Für Anbieter von Dienstleistungen ist es also besonders in den genannten Bereichen wichtig, sich auf die Bedürfnisse der Zielgruppe 50plus einzustellen.
Die spezifischen Bedürfnisse Älterer zu erfüllen ist nun in Bezug auf Dienstleistungen ein besonderes Problem. Dienstleistungen sind per se in einem hohen Maße immateriell und somit in ihrer Qualität für den Kunden schwer zu beurteilen. Für den Kunden steht unter anderem die Dienstleistungsumgebung als Informationsquelle zur Verfügung. Sie hat sowohl die Funktion des Qualitätssignals vor dem Kauf als auch die Funktion des wahrnehmungsbeeinflussenden Moments in Bezug auf die Dienstleistungsqualität während und nach der Dienstleistungstransaktion. Will der Anbieter den Kunden zufrieden stellen, so muss er also besonderes Augenmerk auf die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung legen.
Ziel dieser Arbeit ist es, zu analysieren, welche besonderen Bedürfnisse die Zielgruppe 50plus in Bezug auf die Dienstleistungsumgebung hat und wie diese vom Dienstleister erfüllt werden können.
Inhalt:
1 Einführung und Problemstellung
2 Bedeutung der Zielgruppe 50plus
3 Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus
4 Theoretische Betrachtungen zur Dienstleistungsumgebung
5 Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus
6 Diskussion der Ergebnisse und Forschungsimplikationen
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung und Problemstellung
2 Bedeutung der Zielgruppe 50plus
2.1 Demographische Entwicklung in der BRD
2.2 Einkommens- und Vermögenssituation der Zielgruppe 50plus
2.3 Konsumverhalten der Zielgruppe 50plus
3 Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus
3.1 Der Altersbegriff
3.1.1 Das biologische Altern
3.1.2 Das psychologische Altern
3.1.3 Das soziologische Altern
3.2 Altern als individueller Prozess
3.3 Ansätze zur Segmentierung der Zielgruppe 50plus
3.3.1 Marktsegmentierung nach Alter und Lebensphasen
3.3.2 Marktsegmentierung nach „Typen“
4 Theoretische Betrachtungen zur Dienstleistungsumgebung
4.1 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
4.2 Definition und Funktion der Dienstleistungsumgebung
4.3 Umweltpsychologische Wirkung der Dienstleistungsumgebung
4.4 Dienstleistungsumgebung, Transaktionsabsicht und Qualität
5 Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus
5.1 Ansprüche der Zielgruppe 50plus an Dienstleistungsumgebungen
5.2 Gestaltung „physischer“ Dienstleistungsumgebungen
5.2.1 Gestaltung von Layout-Faktoren und funktionalen Elementen
5.2.1.1 Gestaltung des Außenbereichs
5.2.1.2 Gestaltung des Innenbereichs
5.2.1.3 Gestaltung tangibler Elemente im Kundengebrauch
5.2.1.4 Das Crowding-Problem
5.2.2 Gestaltung von Ambiente-Faktoren
5.2.2.1 Farbgestaltung
5.2.2.2 Lichtgestaltung
5.2.2.3 Gestaltung auditiver Signale
5.2.2.4 Gestaltung des Raumklimas
5.2.3 Gestaltung von Zeichen, Symbolen und Artefakten
5.2.3.1 Gestaltung von Beschriftungen und Orientierungshilfen
5.2.3.2 Gestaltung von symbolischen Elementen
5.3 Gestaltung virtueller Dienstleistungsumgebungen
5.4 Universal Design – Eine Lösung für alle Zielgruppen?
6 Diskussion der Ergebnisse und Forschungsimplikationen
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die spezifischen Bedürfnisse der wachsenden Zielgruppe 50plus in Bezug auf die Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen. Dabei wird untersucht, wie physische und virtuelle Umgebungen gestaltet sein müssen, um den altersbedingten Anforderungen gerecht zu werden, ohne die Zielgruppe zu diskriminieren oder auszuschließen.
- Demographischer Wandel und die ökonomische Bedeutung der Generation 50plus.
- Differenzierung der Zielgruppe durch Altersbegriffe und Segmentierungsansätze.
- Umweltpsychologische Grundlagen der Dienstleistungsumgebung.
- Praktische Gestaltungshinweise für physische Räume (Layout, Ambiente, Orientierung).
- Anforderungen an die barrierefreie Gestaltung virtueller Dienstleistungsangebote.
- Strategien zur integrativen Gestaltung gemäß dem Universal Design-Ansatz.
Auszug aus dem Buch
5.2.1.4 Das Crowding-Problem
Zunehmendes Alter und die damit verbundenen körperlichen Einschränkungen führen dazu, dass der Mensch Stresssituationen nicht mehr in vollem Maße begegnen kann. Stress in der (Dienstleistungs)Umgebung kann beispielsweise durch Crowding verursacht werden. Crowding beschreibt dabei den Umstand, dass eine bestimmte Dichte, insbesondere von Menschen, aber auch Gegenständen, über ein durch persönliche Faktoren bestimmtes, tolerables Maß hinausgeht. Das Crowding-Gefühl vermindert die wahrgenommene Kontrolle in einer Situation, was wiederum die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung negativ beeinflusst. Um das negative Crowding-Gefühl zu reduzieren, muss dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, sich aus der Situation zurückzuziehen. Diese Wahlmöglichkeit erhöht die wahrgenommene Kontrolle auf Seiten des Kunden.
Rückzugsmöglichkeiten können beispielsweise durch Sitzecken, die etwas abseits vom Hauptkundenstrom aufgestellt werden, geschaffen werden. Im Bereich von Kassen, aber auch von Geldautomaten und Ähnlichem sollten Diskretionsbereiche eingerichtet werden.
Man kann dem Crowding-Problem auch bereits bei der architektonischen Planung der Dienstleistungsumgebung vorbeugen. Niedrige Decken, sowie quadratische Räume, führen eher zu Engegefühlen als hohe Decken und rechteckige Räume. Fensterflächen und Türen durchbrechen Raumbegrenzungen und führen so zu weniger Beengung. Ebenso können Raumtrenner Crowding-Gefühlen entgegenwirken. Hier ist jedoch die jeweils individuelle Situation zu beachten. Raumtrenner können dort, wo der Kunde Übersicht wünscht, auch zu zusätzlicher Beengung führen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung und Problemstellung: Das Kapitel erläutert die wachsende wirtschaftliche Relevanz der Zielgruppe 50plus und definiert die Zielsetzung, Dienstleistungsumgebungen bedürfnisgerecht zu gestalten.
2 Bedeutung der Zielgruppe 50plus: Es erfolgt eine Analyse der demographischen Entwicklung, der finanziellen Situation sowie der spezifischen Konsumgewohnheiten der älteren Generation in Deutschland.
3 Charakterisierung und Segmentierung der Zielgruppe 50plus: Das Kapitel behandelt verschiedene Definitionen von Alter und stellt Ansätze zur Marktsegmentierung nach Lebensphasen und psychografischen Typen vor.
4 Theoretische Betrachtungen zur Dienstleistungsumgebung: Hier werden Dienstleistungen als Prozess definiert und die umweltpsychologischen Wirkmechanismen von Dienstleistungsumgebungen auf den Kunden erläutert.
5 Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für die Zielgruppe 50plus: Dieser Hauptteil bietet detaillierte Gestaltungshinweise für physische und virtuelle Umgebungen, unterteilt in Layout, Ambiente, Orientierung und den Universal-Design-Ansatz.
6 Diskussion der Ergebnisse und Forschungsimplikationen: Die Ergebnisse werden kritisch reflektiert und es werden Implikationen für die Praxis sowie zukünftige Forschungsnotwendigkeiten abgeleitet.
Schlüsselwörter
Zielgruppe 50plus, Dienstleistungsumgebung, Seniorenmarketing, demographischer Wandel, Marktsegmentierung, Umweltpsychologie, Servicequalität, physische Gestaltung, virtuelle Dienstleistungen, Usability, Barrierefreiheit, Universal Design, Konsumverhalten, Altersgerechte Gestaltung, Crowding-Problem.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit den Herausforderungen, die sich für Unternehmen bei der Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen ergeben, um die Bedürfnisse der Zielgruppe 50plus optimal zu bedienen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die demographische Analyse der Zielgruppe, die umweltpsychologische Wirkung von Räumen auf ältere Menschen sowie praktische Gestaltungsprinzipien für physische und digitale Umgebungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, zu analysieren, welche besonderen Anforderungen Menschen über 50 an ihre Umgebung haben und wie Dienstleister diese erfüllen können, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert primär auf einer Literaturanalyse, wobei Statistiken des Bundesamtes, Marktforschungsdaten und Theorien aus dem Dienstleistungsmanagement sowie der Umweltpsychologie kombiniert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden konkrete Anforderungen an Bereiche wie Außenanlagen, Innenraumgestaltung, Ambiente (Farbe, Licht, Akustik) sowie die Usability von Webseiten detailliert dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen zählen Zielgruppe 50plus, Dienstleistungsumgebung, Altersgerechte Gestaltung, Universal Design und Kundenorientierung.
Warum ist das "Crowding-Problem" für die Zielgruppe 50plus so relevant?
Ältere Menschen reagieren aufgrund physischer Einschränkungen sensibler auf Stressfaktoren. Zu hohe Dichte oder Enge (Crowding) kann das Kontrollgefühl einschränken und somit die Dienstleistungsqualität subjektiv verschlechtern.
Welches Dilemma beschreibt die Autorin für Anbieter?
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einerseits altersgerechte Anpassungen vorzunehmen, andererseits jedoch eine stigmatisierende "Alten-Ansprache" zu vermeiden, die von aktiven Zielgruppen (wie den "Master Consumern") abgelehnt wird.
- Arbeit zitieren
- Janett Büttner (Autor:in), 2007, Zielgruppe 50plus - Herausforderungen für die Gestaltung von Dienstleistungsumgebungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92378
