In vielen Bereichen unseres Alltags treffen wir auf Dienstleistungen, wie z. B.
beim Friseurbesuch, bei Urlaubsreisen oder beim Arztbesuch. Seit Anfang der
siebziger Jahre ist der Dienstleistungssektor, bezogen auf die Anzahl der
Erwerbstätigen, der führende Sektor in Deutschland. Aktuell sind mehr als
doppelt so viele Menschen in diesem tertiären Sektor beschäftigt als im
sekundären (produzierendes Gewerbe) und primären (Land- und Forstwirtschaft,
Fischerei) Sektor zusammen. Das Wachstum im Dienstleistungssektor
wird sich auch in Zukunft fortsetzen, einhergehend mit einem Verlust an
Arbeitsplätzen im sekundären und primären Sektor. Die zunehmende
Bedeutung des Dienstleistungssektors verlangt deshalb nach einem
qualifizierten und umfassenden Dienstleistungsmanagement. In dieser Hausarbeit
soll im Anschluss an die Definition der Begriffe „Dienstleistung“ bzw.
„Dienstleistungsmanagement“ die strategische und operative Ebene betrachtet
werden. Im letzten Kapitel sollen die Ergebnisse dann zusammengefasst und
dargestellt werden. In der Alltagssprache wird der Begriff „Dienstleistung“ oftmals in vielen verschiedenen
Zusammenhängen und diversen Inhalten verwendet. Wird der Begriff
„Dienstleistung“ jedoch in einem wissenschaftlichen Zusammenhang verwendet,
so bedarf es unbedingt einer eindeutigen Abgrenzung, um Missverständnisse
zu vermeiden und Unklarheiten vorzubeugen.
Bis heute konnte sich die Wissenschaft nicht auf eine einheitliche Definition des
Begriffs „Dienstleistung“ einigen. Die Ursache hierfür liegt zum einen in der
ausgeprägten Heterogenität des Dienstleistungssektors und zum anderen in der Problematik der Abgrenzung zum Sachgut. Die verschiedenen Ansätze zur
Abgrenzung lassen sich in drei Gruppen unterteilen: Die erste Gruppe versucht, den Begriff mittels Enumeration (Aufzählung) zu
definieren. Dabei werden die Branchen aufgezählt, welche zum Dienstleistungssektor
gehören. Aufgrund der Heterogenität des Sektors und permanenten
Innovation ist eine vollständige Aufzählung jedoch nicht möglich.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einführung
2. Definitionen
2.1 Definition des Begriffs „Dienstleistung“
2.1.1 Enumerative Definition
2.1.2 Negativdefinition
2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale
2.2 Definition des Begriffs „Dienstleistungsmanagement“
3. Strategisches Dienstleistungsmanagement
3.1 Definition des Begriffs „strategisches Dienstleistungsmanagement“..
3.2 Ziele und Instrumente des strategischen Dienstleistungs- managements
4. Operatives Dienstleistungsmanagement
4.1 Definition des Begriffs „operatives Dienstleistungsmanagement“
4.2 Ziele und Instrumente des operativen Dienstleistungs- managements
5. Zusammenfassung
Anlagen
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Dimensionen einer Dienstleistung,
1. Einführung
In vielen Bereichen unseres Alltags treffen wir auf Dienstleistungen, wie z. B. beim Friseurbesuch, bei Urlaubsreisen oder beim Arztbesuch. Seit Anfang der siebziger Jahre ist der Dienstleistungssektor, bezogen auf die Anzahl der Erwerbstätigen, der führende Sektor in Deutschland. Aktuell sind mehr als doppelt so viele Menschen in diesem tertiären Sektor beschäftigt als im sekundären (produzierendes Gewerbe) und primären (Land- und Forstwirt- schaft, Fischerei) Sektor zusammen. Das Wachstum im Dienstleistungssektor wird sich auch in Zukunft fortsetzen, einhergehend mit einem Verlust an Arbeitsplätzen im sekundären und primären Sektor.1 Die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors verlangt deshalb nach einem qualifizierten und umfassenden Dienstleistungsmanagement. In dieser Haus- arbeit soll im Anschluss an die Definition der Begriffe „Dienstleistung“ bzw. „Dienstleistungsmanagement“ die strategische und operative Ebene betrachtet werden. Im letzten Kapitel sollen die Ergebnisse dann zusammengefasst und dargestellt werden.
2. Definitionen
2.1 Definition des Begriffs „Dienstleistung“
In der Alltagssprache wird der Begriff „Dienstleistung“ oftmals in vielen verschiedenen Zusammenhängen und diversen Inhalten verwendet. Wird der Begriff „Dienstleistung“ jedoch in einem wissenschaftlichen Zusammenhang verwendet, so bedarf es unbedingt einer eindeutigen Abgrenzung, um Missverständnisse zu vermeiden und Unklarheiten vorzubeugen.
Bis heute konnte sich die Wissenschaft nicht auf eine einheitliche Definition des Begriffs „Dienstleistung“ einigen. Die Ursache hierfür liegt zum einen in der ausgeprägten Heterogenität des Dienstleistungssektors und zum anderen in der
Problematik der Abgrenzung zum Sachgut. Die verschiedenen Ansätze zur Abgrenzung lassen sich in drei Gruppen unterteilen:
2.1.1 Enumerative Definition
Die erste Gruppe versucht, den Begriff mittels Enumeration (Aufzählung) zu definieren. Dabei werden die Branchen aufgezählt, welche zum Dienstleistungssektor gehören. Aufgrund der Heterogenität des Sektors und permanenten Innovation ist eine vollständige Aufzählung jedoch nicht möglich.2
2.1.2 Negativdefinition
In der zweiten Gruppe wird versucht, anhand einer Negativdefinition den Begriff „Dienstleistung“ abzugrenzen. Da eine scharfe Trennung zwischen Sachgut und Dienstleistung, bedingt durch die Kombination vieler Güter aus beiden Leistungsarten, jedoch nur in den seltensten Fällen möglich ist, scheint auch diese Zuordnung willkürlich.3
2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale
Der dritte und vielversprechendste Ansatz definiert „Dienstleistung“ anhand konstitutiver Merkmale. Diese Merkmale sind im Folgenden stichwortartig auf- geführt:4
- Intangibilität (Nichtgreifbarkeit)
- Immaterialität (Nichtkörperlichkeit)
- Entstehung durch Konfrontation von Anbietern und Nachfragern
- Integration eines externen Faktors (Kundenbeteiligung)
- Nichtlagerbarkeit der Dienstleistung
- Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen (Uno-Actu- Prinzip)
Dieser Ansatz kann weiter in eine potenzialorientierte, eine prozessorientierte und in eine ergebnisorientierte Definition unterteilt werden:5
- Potenzialorientierte Definition
Bei dieser Definition wird die Dienstleistung als „das Potenzial“ eines Leistungserbringers (Mensch oder Maschine) verstanden, eine Leistung beim Endnachfrager erbringen zu können.
- Prozessorientierte Definition
Der Prozess der direkten Leistungserbringung steht bei dieser Definition im Vordergrund. Produktion und Konsum erfolgen zeitgleich, weshalb ein eigentliches „Uno-Actu-Prinzip“ besteht.
-Ergebnisorientierte Definition
Diese Definition setzt beim Endzustand an, der nach einer Leistung erreicht wird (z. B. der Zustand der Wäsche nach dem Abholen aus der Reinigung).
Diese drei Dimensionen sind in Abbildung 1 grafisch dargestellt:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Dimensionen einer Dienstleistung
[...]
1 Vgl. (o. V.): Statistisches Jahrbuch 2006, 2006, S. 68
2 Vgl. Haller, S.: 2005, S. 6
3 Vgl. Haller, S.: 2005, S. 6
4 Vgl. Eith, T.: 2004, S. 13
5 Vgl. Bieger, T.: 2002, S. 7
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