Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Denn, wenn ein Unternehmen sich aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzt, gewinnt es Einblicke in Kundenwünsche und Kundenerwartungen, erhält Informationen über deren Ansprüche und kann ein kunden- und zielgruppenorientiertes Leistungsangebot ausarbeiten. Um die Zufriedenheit der Kunden des eigenen Unternehmens feststellen zu können, bedarf es deshalb der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Damit aus dieser aussagefähige, gültige und generalisierbare Daten gewonnen werden, gilt es als Grundlage ein in sich schlüssiges Erhebungskonzept zu entwerfen und präzise durchzuführen.

An dieser Stelle setzt die vorliegende Diplomarbeit an und erörtert die Grundlagen für ein solches Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung im Unternehmen Therme Meran AG. Die Erhebung der Daten zur Kundenzufriedenheit wird dabei nicht durchgeführt, da der Fokus auf der Erstellung eines ausgereiften und durchdachten Konzepts der Kundenzufriedenheitsmessung liegt.

Zu Beginn der Arbeit wird deshalb ein systematischer Überblick über objektive und subjektive Verfahren der Zufriedenheitsmessung erarbeitet, um ein Instrument zu identifizieren, welches für die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist. Daraus ist ersichtlich, dass eine einwandfreie Messung der Kundenzufriedenheit nur durch die Kombination mehrerer Verfahren garantiert werden kann. Die unterschiedlichen Nachteile werden durch diesen Zusammenschluss kompensiert, die Vorteile hingegen werden zur Gänze ausgeschöpft. In Anlehnung an theoretische Grundlagen und die Meinung von Wirtschaftswissenschaftlern kommt die Autorin zum Schluss, dass ein solches Methodensystem aus den vier Elementen Service Mapping, Multiattributives Verfahren, Critical Incident Technique und Lob- und Beschwerdeanalyse besteht.

Anschließend an die Festlegung des Methodensystems, gilt es die Befragungsform zu erörtern, welche zur Messung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad verwendet wird. Eine erste empirische Vorstudie identifiziert die schriftliche Befragung als am häufigsten eingesetzte Befragungsform. Mit Hilfe einer zweiten empirischen Erhebung werden deren inhaltlichen und methodischen Schwerpunkte erfasst. Die gewonnen Daten werden in der Folge für die Erarbeitung eines konkreten Beispiels, dem Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG verwendet. Dieses Konzept fasst die theoretischen und praktischen Erkenntnisse der Diplomarbeit zusammen und stellt das Muster einer Kundenzufriedenheitsanalyse in einem Kur- und Thermalbad dar.

Abschließend lässt sich verdeutlichen, dass eine Kundenzufriedenheitsanalyse dann erfolgreich umgesetzt wird und verlässliche Ergebnisse liefert, wenn sie aus einem ausgereiften Konzept entsteht. Dieses Konzept wiederum soll nicht nur auf theoretischen Grundlagen beruhen, sondern auch auf die Charakteristiken des Unternehmens und deren Kunden abgestimmt sein.

Extracto

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit

Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
Das Konstrukt Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheitsmessung

Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung
Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
Gütekriterien einer Erhebung

Empirische Untersuchungen

Vorstudie: Ermittlung der geeigneten Befragungsart
Empirische Erhebung: Aufbau und Inhalt einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Erfassung von Kundenzufriedenheit am Beispiel der Therme Meran AG. Ziel ist die Entwicklung eines Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit, welches auf wissenschaftlichen Grundlagen basiert und praktisch umsetzbar ist. Die Arbeit beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheit und analysiert verschiedene Messmethoden.

Konzeptentwicklung zur Messung von Kundenzufriedenheit
Analyse theoretischer Grundlagen der Kundenzufriedenheit
Bewertung verschiedener Messverfahren
Empirische Untersuchung zur Auswahl geeigneter Methoden
Anwendung des Konzepts im Kontext der Therme Meran AG

Zusammenfassung der Kapitel

Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsmessung ein und beschreibt die Ausgangslage sowie die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Unternehmen im Tourismussektor hervorgehoben und der Aufbau der Arbeit skizziert. Der Fokus liegt auf der Entwicklung eines praxistauglichen Messkonzepts für die Therme Meran AG.

Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Es definiert den Begriff der Kundenorientierung als Erfolgsfaktor und erläutert dessen Bedeutung für die Kundenzufriedenheitsmessung. Das Konstrukt "Kundenzufriedenheit" wird eingehend analysiert, einschließlich des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas und der relevanten Konzepte wie Soll- und Ist-Leistung. Das Kapitel legt den theoretischen Rahmen für die anschließende Betrachtung der Messmethoden.

Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Methoden und beschreibt detailliert diverse Ansätze wie Multiattributive Modelle (SERVQUAL), integrierte Qualitätsmessung, dekompositionelle Verfahren, die Vignette-Methode, den Penalty-Reward-Faktoren Ansatz, ereignisorientierte Verfahren (Service Blueprinting, Critical Incident Technique), und problemorientierte Verfahren (Problem-Detecting-Methode, FRAP). Die Kapitel beschreibt außerdem die Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung (Konzeption, Test, Durchführung, Analyse) und die relevanten Gütekriterien (Validität, Reliabilität, Objektivität).

Empirische Untersuchungen: Dieses Kapitel beschreibt die empirischen Untersuchungen, die zur Entwicklung und Validierung des Messkonzepts durchgeführt wurden. Es beinhaltet eine Vorstudie zur Ermittlung der geeigneten Befragungsart und die detaillierte Beschreibung der Hauptstudie, einschließlich der Stichprobenauswahl, des Fragebogenaufbaus, der Durchführung, des Rücklaufs und der Datenanalyse. Die Ergebnisse der Studien werden interpretiert und für die Entwicklung des finalen Messkonzepts verwendet.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Kundenorientierung, Messverfahren, SERVQUAL, Therme Meran AG, Empirische Untersuchung, Fragebogen, Validität, Reliabilität, Objektivität.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheitsmessung an der Therme Meran AG

Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines Messkonzepts zur Erfassung der Kundenzufriedenheit an der Therme Meran AG. Sie kombiniert theoretische Grundlagen mit einer empirischen Untersuchung, um ein praxistaugliches Verfahren zu erstellen.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, verschiedene Messmethoden (einschließlich SERVQUAL, integrierte Qualitätsmessung und weitere), die Durchführung einer empirischen Untersuchung (mit Vorstudie zur Auswahl der Befragungsart), die Analyse der Ergebnisse und die Entwicklung eines konkreten Messkonzepts für die Therme Meran AG. Die Gütekriterien der Messung (Validität, Reliabilität, Objektivität) werden ebenfalls berücksichtigt.

Welche theoretischen Ansätze werden untersucht?

Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheit, darunter das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und das Konzept von Soll- und Ist-Leistung. Sie beleuchtet die Kundenorientierung als Erfolgsfaktor und deren Bedeutung für die Messung der Kundenzufriedenheit.

Welche Messmethoden werden betrachtet?

Die Arbeit beschreibt und bewertet diverse Messmethoden, darunter Multiattributive Modelle (SERVQUAL), integrierte Qualitätsmessung, dekompositionelle Verfahren, die Vignette-Methode, den Penalty-Reward-Faktoren Ansatz, ereignisorientierte Verfahren (Service Blueprinting, Critical Incident Technique) und problemorientierte Verfahren (Problem-Detecting-Methode, FRAP). Der Fokus liegt auf der Auswahl der für die Therme Meran AG am besten geeigneten Methode.

Wie ist die empirische Untersuchung aufgebaut?

Die empirische Untersuchung umfasst eine Vorstudie zur Bestimmung der optimalen Befragungsart und eine Hauptstudie mit detaillierter Beschreibung von Stichprobenauswahl, Fragebogenaufbau, Durchführung, Rücklauf und Datenanalyse. Die Ergebnisse dieser Studien fliessen in die Entwicklung des finalen Messkonzepts ein.

Welche Gütekriterien werden bei der Messung berücksichtigt?

Die Arbeit berücksichtigt die zentralen Gütekriterien einer wissenschaftlichen Erhebung: Validität (Gültigkeit), Reliabilität (Zuverlässigkeit) und Objektivität.

Welches Ziel verfolgt die Arbeit?

Das Hauptziel der Arbeit ist die Entwicklung eines wissenschaftlich fundierten und praktisch umsetzbaren Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit für die Therme Meran AG.

Welche Kapitel umfasst die Arbeit?

Die Arbeit ist gegliedert in eine Einleitung, ein Kapitel zu den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, ein Kapitel zur Kundenzufriedenheitsmessung, ein Kapitel zu den empirischen Untersuchungen und ein Schlusskapitel (implizit durch Zusammenfassung der Kapitel gegeben).

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?