Ausgehend von der großen Anzugskraft, die virtuelle Reise-Communities auf Internetnutzer ausüben, gehen zunehmend auch Unternehmen der Tourismusbranche dazu über, einzelne Community-Services in ihre Webseiten zu integrieren. Community-Services, welche der Gruppe der E-Services zuzuordnen sind, werden eingesetzt, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen sowie unter den Kunden zu fördern. Diese themenbezogenen Treffpunkte räumen den Nutzern ein Mitsprache- und Mitgestaltungsrecht an der Webseite des Unternehmens ein und reduzieren gleichzeitig die
Informationsasymmetrie zwischen den Geschäftspartnern. Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Auswahl und Konzeption von Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistungen einer namenhaften Online-
Hotelreservierungsplattform. Im Zentrum des Interesses steht die optimale Unterstützung des Buchungsprozesses durch nutzenstiftende Community-Elemente. Auf Basis einer Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelreservierung im Internet werden die Einsatzpotenziale verschiedener Community-Dienste zur Unterstützung der Plattform diskutiert. Dabei werden sowohl die Bedürfnisse der Buchungskunden als auch die Community-Strategie des Dienstleisters beachtet. Nachdem ansprechende Community-Dienste identifiziert wurden, wird ein Community-Konzept für die Hotelbuchungsplattform entwickelt, das sich mit der Funktionsweise der Community-Bereiche und den vielseitigen Fragestellungen des „Community-Building“ auseinander setzt.
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation und Ziel der Diplomarbeit
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Community-Services im E-Commerce
- 2.1 Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“
- 2.2 Einordnung in das Community-Umfeld im Internet
- 2.3 Merkmale und Anforderungen an Community-Services
- 2.4 Potenziale der Community-Services
- 2.4.1 Kundensicht
- 2.4.2 Unternehmenssicht
- 2.5 Ängste der Unternehmen
- 3 Community-Services in der Tourismusbranche
- 3.1 Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor
- 3.2 Erhebung von Community-Services im Tourismussektor
- 3.2.1 Community-Services bei Reiseveranstaltern
- 3.2.2 Community-Services bei Reisevermittlern
- 3.2.3 Community-Services bei Hotelreservierungsplattformen
- 4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- 4.1 Zielsetzung
- 4.2 Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- 4.3 Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet
- 4.3.1 Methodenwahl
- 4.3.2 Teilnehmende Beobachtung während der Hotelbuchung
- 4.3.2.1 Aufbau und Durchführung
- 4.3.2.2 Ergebnisse der Beobachtung
- 4.3.2.2.1 Ermittelter Kundenprozess für die Hotelbuchung über www.hotel.de
- 4.3.2.2.2 Ergebnisse des Fragebogens
- 4.3.2.2.3 Beobachtungen aus dem Kundenprozess
- 5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- 5.1 Community-Strategie
- 5.2 Ansätze für Community-Services
- 5.2.1 Gruppendiskussion
- 5.2.2 Ergebnisse der Diskussion
- 5.2.2.1 Nutzergenerierte Inhalte
- 5.2.2.2 Interaktion und Kommunikation
- 5.3 Auswahl relevanter Community-Services
- 5.3.1 Online-Kundenbefragung
- 5.3.1.1 Zielsetzungen
- 5.3.1.2 Befragungsmethode
- 5.3.1.3 Gestaltung des Fragebogens
- 5.3.1.4 Durchführung und Umfrageergebnisse
- 5.3.2 Auswahl
- 5.4 Entwicklung eines Community-Konzepts
- 5.4.1 Interaktive, browserbasierte Karten
- 5.4.2 Geotagging
- 5.4.3.1 Datenmodell
- 5.4.3.2 Informationsbeschaffung
- 5.4.3.3 Informationsqualität
- 5.4.4 Benutzeroberfläche
- 5.4.5 Reiseführer
- 5.4.6 Teilnahmeförderung
- 5.4.7 Benutzungsrechte
- 5.4.8 Kosten
- 5.4.9 Community-Service-Controlling
- 5.5 Weiterführender Ansatz
- 6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Integration von Community-Services in eine Online-Hotelreservierungsplattform. Das Ziel ist es, die Nutzererfahrung zu verbessern und den Buchungsprozess durch nutzenstiftende Community-Elemente zu optimieren. Dabei werden die Bedürfnisse der Kunden sowie die Community-Strategie des Dienstleisters berücksichtigt.
- Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- Identifizierung von relevanten Community-Diensten
- Entwicklung eines Community-Konzepts für die Hotelbuchungsplattform
- Bewertung der Einsatzpotenziale von Community-Services
- Gestaltung einer erfolgreichen Community-Strategie
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
- Motivation und Zielsetzung der Diplomarbeit: Die Arbeit befasst sich mit der Integration von Community-Services in eine Hotelreservierungsplattform, um die Nutzererfahrung zu verbessern und den Buchungsprozess zu optimieren.
- Aufbau der Arbeit: Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert, die den theoretischen Rahmen, die Analyse des Kundenprozesses, die Auswahl und Konzeption von Community-Services sowie die Entwicklung eines Community-Konzepts behandeln.
- Kapitel 2: Community-Services im E-Commerce
- Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“: Der Begriff „Community Supported Vendor“ beschreibt Unternehmen, die Community-Services in ihre Geschäftsaktivitäten integrieren.
- Einordnung in das Community-Umfeld im Internet: Der Einsatz von Community-Services bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kommunikation und den Informationsaustausch mit ihren Kunden zu fördern und die Informationsasymmetrie zu reduzieren.
- Merkmale und Anforderungen an Community-Services: Die Auswahl geeigneter Community-Services sollte sich an den Bedürfnissen der Nutzer und den Zielen des Unternehmens orientieren.
- Potenziale der Community-Services: Community-Services können sowohl für Kunden als auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile bieten, wie z.B. verbesserte Kundenbindung, erhöhte Kundenzufriedenheit und neue Geschäftsmöglichkeiten.
- Ängste der Unternehmen: Einige Unternehmen zögern, Community-Services zu implementieren, da sie befürchten, die Kontrolle über ihre Marke zu verlieren oder negative Rückmeldungen von Kunden zu erhalten.
- Kapitel 3: Community-Services in der Tourismusbranche
- Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor: Der Tourismussektor wird zunehmend von Online-Plattformen und Social Media geprägt, die neue Möglichkeiten für die Kommunikation und den Informationsaustausch bieten.
- Erhebung von Community-Services im Tourismussektor: Die Arbeit untersucht verschiedene Community-Services, die von Reiseveranstaltern, Reisevermittlern und Hotelreservierungsplattformen eingesetzt werden.
- Kapitel 4: Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- Zielsetzung: Das Kapitel analysiert den Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet, um die Bedürfnisse der Nutzer und die Herausforderungen der Hotelreservierungsplattform zu verstehen.
- Hotelreservierungsplattform www.hotel.de: Die Arbeit konzentriert sich auf die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de, die als Fallbeispiel dient.
- Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet: Mithilfe von teilnehmender Beobachtung und einem Fragebogen wird der Kundenprozess bei der Hotelbuchung über www.hotel.de untersucht.
- Kapitel 5: Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- Community-Strategie: Die Arbeit entwickelt eine Community-Strategie für www.hotel.de, die die Integration von Community-Services in die Plattform umfasst.
- Ansätze für Community-Services: Die Arbeit betrachtet verschiedene Ansätze für Community-Services, wie z.B. Nutzergenerierte Inhalte und interaktive Elemente.
- Auswahl relevanter Community-Services: Die Arbeit identifiziert relevante Community-Services, die die Nutzererfahrung auf www.hotel.de verbessern können.
- Entwicklung eines Community-Konzepts: Die Arbeit entwickelt ein Community-Konzept für www.hotel.de, das verschiedene Community-Services integriert, wie z.B. interaktive Karten, Geotagging und Reiseführer.
Schlüsselwörter
Community-Services, E-Commerce, Tourismusbranche, Hotelreservierung, Online-Plattform, Nutzererfahrung, Kundenprozess, Community-Strategie, Interaktion, Kommunikation, Nutzergenerierte Inhalte, Geotagging, interaktive Karten, Reiseführer, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein „Community Supported Vendor“?
Dies bezeichnet Unternehmen, die soziale Community-Funktionen direkt in ihre E-Commerce-Plattformen integrieren, um den Austausch zwischen Kunden und dem Unternehmen zu fördern.
Welchen Nutzen haben Community-Services für Hotelbuchungsplattformen?
Sie reduzieren Informationsasymmetrien, steigern das Vertrauen durch Nutzerbewertungen und verbessern die Kundenbindung durch interaktive Elemente wie Reiseführer oder Karten.
Was sind typische Beispiele für Community-Elemente im Tourismus?
Dazu gehören nutzergenerierte Inhalte (Bewertungen, Fotos), interaktive Karten mit Geotagging, Diskussionsforen und personalisierte Reiseberichte.
Warum zögern manche Unternehmen bei der Einführung von Communities?
Häufige Ängste sind der Verlust der Kontrolle über das Markenimage sowie die Befürchtung vor negativer öffentlicher Kritik durch Nutzer.
Wie kann die Teilnahme in einer Reise-Community gefördert werden?
Durch Anreizsysteme, eine benutzerfreundliche Oberfläche und die Bereitstellung von echtem Mehrwert, wie exklusiven Informationen oder Hilfestellungen bei der Reiseplanung.
- Quote paper
- Benjamin Hartung (Author), 2008, Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistung einer Hotelreservierungsplattform, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91570
