Die Arbeit setzt sich mit Mystery-Shopping-Verfahren auseinander. Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, anhand des Mystery-Shopping-Verfahrens die Qualität der Dienstleistung auf Schwachstellen zu überprüfen. Dafür wird ein Beurteilungsbogen mit entsprechenden Servicestandards formuliert, deren Merkmale im Laufe der Simulation der Kaufsituation überprüft werden sollen. Das Verfahren wird im Kapitel 2 vorgestellt. Die Vorteile und Grenzen des Verfahrens sowie auch die Teilschritte des Mystery Shoppings werden vorgestellt. Im Kapitel 3 wird am Beispiel eines Restaurants die Durchführung des Forschungsprojektes präsentiert.
In Zeiten des hohen Wettbewerbes spielt das Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Unternehmen streben an, die Qualität Ihrer Dienstleistungen und somit die Kundenzufriedenheit auf dem hohen Niveau zu halten. Um die Servicequalität zu verbessern und die Verbesserungspotenziale zu implementieren, müssen erst mal die Schwachstellen identifiziert werden. Es existieren heutzutage mehrere Instrumente für die Messung der Dienstleistungsqualität.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Service und Servicequalität
2.1.1 Begriffliche Grundlagen
2.1.2 Ansätze zur Messung der Servicequalität
2.2 Mystery Shopping
2.2.1 Definition, Ziele und Ablauf des Mystery Shoppings
2.2.2 Vorteile des Verfahrens
2.2.3 Nachteile und Grenzen des Verfahrens
3 Umsetzung des Mystery-Shopping-Forschungsprojektes in einem Restaurant
3.1 Zielsetzung des Forschungsprojektes und Bestimmung der Art der Durchführung
3.2 Erstellung des Testbogens
3.3 Auswahl und Schulung der Tester und Erhebung der Daten
3.4 Auswertung der Ergebnisse
4 Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, die Servicequalität in einem Restaurant mithilfe der Mystery-Shopping-Methode systematisch zu überprüfen und durch die Identifikation von Schwachstellen konkrete Verbesserungspotenziale abzuleiten.
- Grundlagen der Servicequalität und deren Messbarkeit.
- Einführung in die Methodik des Mystery Shoppings.
- Konzeption und Operationalisierung eines spezifischen Testbogens für die Gastronomie.
- Prozessablauf von der Testplanung bis zur Datenauswertung.
- Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für das Qualitätsmanagement.
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Definition, Ziele und Ablauf des Mystery Shoppings
Es lassen sich in der Literatur mehrere Bezeichnungen für das Mystery Shopping finden wie bspw. Silent-Shopper-Verfahren11. Jedoch wird in der deutschsprachigen Literatur der Begriff „Mystery Shopping“ am häufigsten verwendet. Zu dem Begriff gibt es eine Vielzahl von Definitionen, die sich stellenweise unterscheiden. Da der Fokus dieser Arbeit auf der objektiven Bemessung der Servicequalität in einem Restaurant liegt, eignet sich die folgende Definition:
„Mystery Shopping liefert durch den Einsatz speziell geschulter, systematisch eingesetzter und genau gebriefter Testpersonen (Mystery Shopper), die verdeckt als ,normale‘ Kunden Dienstleistungs- und Kaufsituationen simulieren, objektive Antworten auf Fragen zu Dienstleistungsqualität und Qualitätsmerkmalen eines Unternehmens.“12
Unter Mystery Shopping ist also ein Verfahren zu verstehen, das ermöglicht, das subjektive Verständnis der Dienstleistungsqualität möglichst objektiv zu beurteilen. Die Zielsetzung des Verfahrens liegt vor allem in der möglichst objektiven Einschätzung der Servicequalität.13 Eine Dienstleistung wird mithilfe von Testkäufern, den sog. Mystery-Shoppern, simuliert. Es entsteht somit ein Verkaufsprozess, welcher dem Verkäufer als reale Kaufsituation erscheint. Dieses Instrument zur Analyse von Dienstleistungen hat in letzten Jahren in diversen Unternehmen und Branchen an Beliebtheit gewonnen.14
Der typische Ablauf eines Mystery-Shopping-Projektes lässt sich in fünf Schritten untergliedern: Problemdefinition und Zielbestimmung, Erstellung des Beobachtungskatalogs, Auswahl und Schulung der Tester, Datenerhebung und anschließende Analyse und Auswertung der Ergebnisse.15 Diese dienen als Grundlage des Forschungsprojektes in einem Restaurant, welches später näher betrachtet wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Relevanz des Qualitätsmanagements und Vorstellung des Mystery-Shopping-Ansatzes als zentrales Instrument dieser Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen: Erläuterung der Begriffe Service und Servicequalität sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit den Vor- und Nachteilen der Mystery-Shopping-Methode.
3 Umsetzung des Mystery-Shopping-Forschungsprojektes in einem Restaurant: Darstellung der praktischen Anwendung, inklusive Zielsetzung, Entwicklung des Testbogens, Durchführung der Datenerhebung und Auswertung.
4 Fazit und kritische Würdigung: Zusammenfassende Betrachtung der Eignung von Mystery Shopping als Messinstrument sowie Reflexion über die notwendigen Voraussetzungen für einen Projekterfolg.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Qualitätsmanagement, Mystery Shopping, Silent-Shopper, Dienstleistungssektor, Testkauf, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Testbogen, Gastronomie, Datenerhebung, Messinstrument, Objektivität, Servicestandards
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant durch den Einsatz der Mystery-Shopping-Methode.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, die Messung von Servicequalität und die praktische Umsetzung verdeckter Testkäufe.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die objektive Identifikation von Schwachstellen im Serviceprozess, um diese durch gezielte Maßnahmen nachhaltig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt die Methode des Mystery Shoppings, bei der geschulte Testpersonen verdeckt Dienstleistungssituationen simulieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Service und Messinstrumenten sowie die konkrete Konzeption und Durchführung eines Forschungsprojektes für ein Restaurant.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Servicequalität, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und Dienstleistungsmanagement sind die prägenden Begriffe.
Warum wird im Restaurant eine Ja-Nein-Skala im Testbogen verwendet?
Die Skala wurde gewählt, um den subjektiven Ermessensspielraum der Tester zu minimieren und eine möglichst objektive Erfassung der Servicestandards zu ermöglichen.
Welche Rolle spielt die Schulung der Tester für den Erfolg?
Eine professionelle Schulung ist essenziell, um eine Beeinflussung der Ergebnisse durch subjektive Wahrnehmungen zu vermeiden und eine hohe Datenvalidität zu gewährleisten.
Welche rechtlichen Aspekte müssen beim Mystery Shopping beachtet werden?
Es müssen sowohl allgemeine gesetzliche Bestimmungen als auch spezifische Datenschutzrichtlinien bei der Auswertung und Dokumentation der Daten eingehalten werden.
Was ist die wichtigste Schlussfolgerung für das Management?
Erfolgreiche Serviceverbesserungen erfordern eine transparente Kommunikation der Testergebnisse zwischen Geschäftsführung und Personal, um die notwendige Motivation für Veränderungen zu schaffen.
- Quote paper
- Darja Tokar (Author), 2020, Mystery-Shopping-Projekt im Restaurant. Steigerung der Servicequalität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/903802
