Die Arbeit setzt sich mit Mystery-Shopping-Verfahren auseinander. Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, anhand des Mystery-Shopping-Verfahrens die Qualität der Dienstleistung auf Schwachstellen zu überprüfen. Dafür wird ein Beurteilungsbogen mit entsprechenden Servicestandards formuliert, deren Merkmale im Laufe der Simulation der Kaufsituation überprüft werden sollen. Das Verfahren wird im Kapitel 2 vorgestellt. Die Vorteile und Grenzen des Verfahrens sowie auch die Teilschritte des Mystery Shoppings werden vorgestellt. Im Kapitel 3 wird am Beispiel eines Restaurants die Durchführung des Forschungsprojektes präsentiert.
In Zeiten des hohen Wettbewerbes spielt das Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Unternehmen streben an, die Qualität Ihrer Dienstleistungen und somit die Kundenzufriedenheit auf dem hohen Niveau zu halten. Um die Servicequalität zu verbessern und die Verbesserungspotenziale zu implementieren, müssen erst mal die Schwachstellen identifiziert werden. Es existieren heutzutage mehrere Instrumente für die Messung der Dienstleistungsqualität.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Service und Servicequalität
- 2.1.1 Begriffliche Grundlagen
- 2.1.2 Ansätze zur Messung der Servicequalität
- 2.2 Mystery Shopping
- 2.2.1 Definition, Ziele und Ablauf des Mystery Shoppings
- 2.2.2 Vorteile des Verfahrens
- 2.2.3 Nachteile und Grenzen des Verfahrens
- 3 Umsetzung des Mystery-Shopping-Forschungsprojektes in einem Restaurant
- 3.1 Zielsetzung des Forschungsprojektes und Bestimmung der Art der Durchführung
- 3.2 Erstellung des Testbogens
- 3.3 Auswahl und Schulung der Tester und Erhebung der Daten
- 3.4 Auswertung der Ergebnisse
- 4 Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Servicequalität in einem Restaurant mithilfe des Mystery-Shopping-Verfahrens. Ziel ist es, Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Dies geschieht durch die Entwicklung und Anwendung eines Beurteilungsbogens, der während einer simulierten Kaufsituation eingesetzt wird.
- Definition und Anwendung von Mystery Shopping
- Messung der Servicequalität
- Identifikation von Schwachstellen im Service
- Entwicklung und Einsatz eines Beurteilungsbogens
- Auswertung und Interpretation der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Servicequalität im Kontext des wachsenden Wettbewerbs ein. Sie betont die Bedeutung der Identifizierung von Schwachstellen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und stellt das Mystery Shopping als geeignetes Instrument vor. Das Hauptziel der Arbeit, die Überprüfung der Servicequalität mittels Mystery Shopping in einem Restaurant, wird klar definiert. Der Aufbau der Arbeit mit der Vorstellung des Verfahrens (Kapitel 2) und der praktischen Umsetzung (Kapitel 3) wird skizziert.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es definiert die Begriffe „Service“ und „Servicequalität“ und beleuchtet verschiedene Ansätze zur Messung der Servicequalität. Im Fokus steht die detaillierte Beschreibung des Mystery-Shopping-Verfahrens, einschließlich seiner Definition, Ziele und des Ablaufs. Darüber hinaus werden die Vorteile und Limitationen dieser Methode umfassend diskutiert, um ein vollständiges Bild des gewählten Forschungsansatzes zu vermitteln und dessen Eignung für die vorliegende Fragestellung zu begründen.
3 Umsetzung des Mystery-Shopping-Forschungsprojektes in einem Restaurant: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts in einem ausgewählten Restaurant. Es detailliert die Zielsetzung des Forschungsprojektes und die gewählte Vorgehensweise. Die Erstellung des Testbogens mit den relevanten Servicestandards wird erläutert, ebenso wie die Auswahl und Schulung der Tester und die darauf folgende Datenerhebung. Der Prozess der Ergebnis-Auswertung wird ebenfalls beschrieben, um die methodische Stringenz der Studie zu gewährleisten und die Übertragbarkeit der Ergebnisse auf ähnliche Kontexte zu ermöglichen.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Beurteilungsbogen, Restaurant, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Mystery Shopping im Restaurant
Was ist der Gegenstand der Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Servicequalität in einem Restaurant mithilfe des Mystery-Shopping-Verfahrens. Ziel ist die Aufdeckung von Schwachstellen und die Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen.
Welche Methoden wurden angewendet?
Die Hauptmethode ist Mystery Shopping. Es wurde ein Beurteilungsbogen entwickelt und in einer simulierten Kaufsituation eingesetzt. Die Ergebnisse wurden anschließend ausgewertet und interpretiert.
Welche theoretischen Grundlagen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Begriffe „Service“ und „Servicequalität“ und verschiedene Ansätze zu deren Messung. Sie beschreibt detailliert das Mystery-Shopping-Verfahren, inklusive Definition, Ziele, Ablauf, Vorteile und Grenzen.
Wie wurde das Mystery-Shopping-Projekt umgesetzt?
Das Projekt umfasste die Zielsetzung des Forschungsprojektes, die Erstellung des Testbogens, die Auswahl und Schulung der Tester, die Datenerhebung im Restaurant und die Auswertung der Ergebnisse. Der Prozess ist detailliert beschrieben, um die methodische Stringenz zu gewährleisten.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Arbeit beschreibt die Auswertung der Ergebnisse, die im Kapitel 3 detailliert dargestellt werden. Die konkreten Ergebnisse sind jedoch nicht in dieser Vorschau enthalten.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel zu den theoretischen Grundlagen (inkl. Servicequalität und Mystery Shopping), ein Kapitel zur Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts im Restaurant, sowie ein Fazit und eine kritische Würdigung.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Servicequalität, Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Beurteilungsbogen, Restaurant, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Überprüfung der Servicequalität in einem Restaurant mittels Mystery Shopping, um Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Wie ist der Aufbau der Arbeit?
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Thematik einführt. Es folgen Kapitel zu den theoretischen Grundlagen, der praktischen Umsetzung des Projekts und abschließend ein Fazit.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Servicequalität, Mystery Shopping, Qualitätsmanagement und der Verbesserung von Dienstleistungen im Gastronomiebereich beschäftigen.
- Quote paper
- Darja Tokar (Author), 2020, Mystery-Shopping-Projekt im Restaurant. Steigerung der Servicequalität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/903802
