Die von Günter Voß und Kerstin Rieder formulierte These des Arbeitenden Kunden wird in
dieser Diplomarbeit eingehend untersucht werden. Demnach zeichnet sich eine Entwicklung
ab, die langfristige Auswirkungen auf das gesamte alltägliche Leben in unserer Gesellschaft
haben wird. Die Theorie des Arbeitenden Kunden analysiert einen sich derzeit abzeichnenden
Trend, wonach sich Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend selbst bedienen müssen,
weil Unternehmen aus Kostengründen Funktionen auf sie verlagern. Die von Kunden
geleistete eigene Arbeit weist eine bislang unbekannte und neuartige Qualität auf. Als Folge
– so die These - könnte sich hieraus ein neuer aktiver Grundtypus des Konsumenten in
unserer Gesellschaft herausbilden. Dieser neue Konsumententypus wird von Voß und Rieder
als «Arbeitender Kunde» bezeichnet.
Wie gehe ich bei der Bearbeitung des Themas vor?
Zunächst stelle ich im zweiten Kapitel die These des Arbeitenden Kunden kurz im
Allgemeinen vor. Dann beschreibe ich im dritten Kapitel den historischen Prozess der
zunehmenden Auslagerung betrieblicher Funktionen auf die Kunden, der schließlich in der
heutigen Situation seinen vorläufigen Höhepunkt erreicht hat. Im darauf folgenden Kapitel
geht es um die Entdeckung des aktiven Konsumenten in der betriebswirtschaftlichen
Forschung. Zudem wird aufgezeigt, wie das Zusammenspiel zwischen aktivem Konsument
und Unternehmen funktioniert. Dabei wird auch der betriebliche Hintergrund der Entwicklung
beleuchtet werden. Im fünften Kapitel wird der Sturkurwandel skizzenhaft anhand der
Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität diskutiert. In diesem Kontext wird der
Zusammenhang von Arbeitskraft(-Nutzung) und Konsum verdeutlicht. Um die Skizze des
neuen Arbeitenden Kunden anschaulich zu machen, folgt an dieser Stelle ein grobes Raster
historischer Konsumententypen. Den Abschluss der Arbeit bildet letztlich das Fazit zum
behandelten Them
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. These: «Der Arbeitende Kunde»
3. Von der Selbst-Bedienung zur erweiterten Co-Produktion
3.1. Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums
3.1.1. Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung
3.1.2. Ausbreitung von Selbstbedienung in Deutschland - insbesondere seit 1970
3.1.3. Parallele Entwicklung: Entstehung von Einkaufszentren
3.1.4. Fortgeschrittene Selbstbedienung: «Co-Produktion»
3.1.4.1. Selbsthilfegruppen
3.1.4.2. «Do-it-yourself» Bewegung
3.2. Aktuelle Entwicklungen: Erweiterte Auslagerung von Tätigkeiten auf die Konsumenten
3.2.1. Co-Produktion durch «virtuelle Produkte»
3.2.2. Co-Produktion durch «User Communities»
3.2.3. Co-Produktion im Finanzdienstleistungssektor
3.2.4. Co-Produktion im Handel
3.2.5. Co-Produktion bei der Bahn und im Luftverkehr
3.2.6. Co-Produktion im Gesundheits- und Sozialwesen
3.2.7. Co-Produktion in der Arbeitsmarkt- und Sozialverwaltung
3.3. Zwischenfazit
4. Die Entdeckung des aktiven Konsumenten durch Unternehmen und die Möglichkeit seiner betrieblichen Nutzung
4.1. Der Wandel der Gesellschaft zur Gesellschaft der Dienste und die Rolle des Konsumenten
4.2. Betriebswirtschaftliche Strategien zur Nutzung des aktiven Konsums
4.2.1. Konzept des virtuellen Unternehmens
4.2.2. Prosuming-Marketing
4.2.3. Multi-Channel-Management
4.2.4. Service Customer Performance
4.3. Gründe der betrieblichen Auslagerung von Tätigkeiten auf die Kunden
4.4. These: «McDonaldisierung»
4.5. Ansätze der Dienstleistungsrationalisierung
4.6. Systemische Rationalisierung
4.6.1. Leitbild Kundenorientierung
4.6.2. Empirische Ergebnisse zum Leitbild Kundenorientierung
5. These: «Der Arbeitende Kunde»
5.1. Dimension Praxis: Der Kunde als gebrauchswertschaffende Arbeitskraft – Die praktischen Tätigkeiten der Konsumenten unter betrieblichem Vernutzungsdruck
5.1.1. Der Konsument als betriebliche Arbeitskraft
5.1.2. Konsumtätigkeit als formelle Produktionsarbeit – Ein neues Selbstverhältnis der Konsumenten
5.2. Dimension Ökonomie: Der Kunde als ökonomische Wertquelle – Die Produktionspotenziale der Konsumenten unter betrieblichem Verwertungsdruck
5.2.1. Betriebliche Ökonomisierung des Konsums
5.2.2. Selbst-Ökonomisierung des Konsums
5.3. Dimension Existenzialität: Der Kunde als informeller Mitarbeiter – Der private Lebenszusammenhang der Konsumenten unter betrieblichem Beherrschungsdruck
5.3.1. Die organisatorische An- und Einbindung des Konsumenten als produktive und wertschöpfende Einheit
5.3.2. Die Selbst-Verbetrieblichung des Konsumenten
5.4. These: «Arbeitskraftunternehmer»
5.4.1. Doppelte Entgrenzung von «Arbeit und Leben»
5.4.2. Doppelte Erklärung: Neue Betriebsstrategien und neue Kultur
5.4.3. Neue Dynamiken zwischen Markt und Betrieb, Privatheit und Öffentlichkeit
5.5. Historische Typologie
5.5.1. Der Selbstproduzent (der vorindustriellen Gesellschaft)
5.5.2. Der Kaufende Kunde (der industriell-kapitalistischen Gesellschaft)
5.5.3. Der Arbeitende Kunde (des subjektivierten Neo-Kapitalismus)
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die von Günter Voß und Kerstin Rieder formulierte These des "Arbeitenden Kunden". Ziel ist es, den historischen Prozess und die betriebswirtschaftlichen Strategien zu analysieren, durch die Unternehmen zunehmend Funktionen auf Konsumenten verlagern und diese als unbezahlte, produktive Arbeitskräfte in ihre Wertschöpfungsprozesse integrieren.
- Strukturwandel der Konsumentenrolle: Vom passiven Käufer zum aktiven "Co-Produzenten".
- Betriebswirtschaftliche Rationalisierungsstrategien und deren Auswirkungen auf den Kunden.
- Die These der "McDonaldisierung" und ihre Bedeutung für standardisierte Kundenarbeit.
- Verzahnung von privater Lebensführung und betrieblicher Anforderungen ("Verbetrieblichung des Lebens").
- Die neue Rolle des "Arbeitskraftunternehmers" und dessen Abhängigkeit von betrieblichen Strukturen.
Auszug aus dem Buch
3.1.4. Fortgeschrittene Selbstbedienung: «Co-Produktion»
Die vorangegangenen Beispiele zeigen, dass die Konsumenten im Laufe der Zeit bei der Erbringung von Dienstleistungen immer stärker integriert werden, als dies früher der Fall war. Die Entwicklung der Selbstbedienung wird nun um die «explizite» Beteiligung der Kunden an der Endproduktion gekaufter Produkte erweitert. Es werden praktisch Tätigkeiten im Rahmen der «Fertigung und Nutzung» von Produkten auf den Konsumenten selbst verlagert. Dadurch erfährt die Selbstbedienung eine ganz neue Qualität. Konsumenten sind nun unmittelbar und aktiv an der Herstellung von Produkten und Leistungen tätig und nicht mehr nur allgemein durch den Kauf der Ware an dieser beteiligt.47
Bei einer derartigen Verlagerung von Aufgaben auf den Konsumenten wird in der Literatur von Co-Produktion gesprochen. Co-Produktion bedeutet, Wertschöpfungsaktivitäten vom betrieblichen Produzenten auf den Kunden zu übertragen und damit die Arbeitsteilung zwischen den beiden zu verändern.48
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Vorstellung des Themas und der zentralen Forschungsfrage bezüglich der These des arbeitenden Kunden im Rahmen der Industrie- und Betriebssoziologie.
2. These: «Der Arbeitende Kunde»: Einführung in das Konzept von Voß und Rieder, das den Konsumenten als neue betriebliche Wertquelle und "Ressource" definiert.
3. Von der Selbst-Bedienung zur erweiterten Co-Produktion: Analyse des historischen Prozesses, der von der klassischen Selbstbedienung hin zur heutigen aktiven Einbindung des Kunden führt.
4. Die Entdeckung des aktiven Konsumenten durch Unternehmen und die Möglichkeit seiner betrieblichen Nutzung: Untersuchung betriebswirtschaftlicher Strategien und Rationalisierungsmodelle, die den aktiven Konsumenten instrumentalisiert haben.
5. These: «Der Arbeitende Kunde»: Detaillierte soziologische Typologie des arbeitenden Kunden anhand der Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität sowie Einordnung in den gesellschaftlichen Wandel.
6. Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Ambivalenzen des aktiven Konsums und Ausblick auf die notwendige rechtliche und soziale Gestaltung des Wandels.
Schlüsselwörter
Arbeitender Kunde, Co-Produktion, Selbstbedienung, Rationalisierung, McDonaldisierung, Konsument, Wertschöpfung, Dienstleistungsgesellschaft, Arbeitskraftunternehmer, Verbetrieblichung, Prosumer, Outsourcing, Kundenintegration, Konsumsoziologie, Wertewandel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den soziologischen Strukturwandel im Verhältnis zwischen Unternehmen und Konsumenten, wobei der Fokus auf dem Übergang zum sogenannten "arbeitenden Kunden" liegt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind der historische Wandel der Selbstbedienung, betriebswirtschaftliche Strategien zur Aufgabenverlagerung auf Kunden, die Entstehung der "McDonaldisierung" sowie die Auswirkungen auf den privaten Lebenszusammenhang.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Die Diplomarbeit zielt darauf ab, die These von Voß und Rieder zu untersuchen, wonach sich ein neuer aktiver Konsumententyp herausbildet, dessen produktive Potenziale systematisch für betriebliche Zwecke genutzt werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin stützt ihre Untersuchung auf eine fundierte Literaturanalyse soziologischer und betriebswirtschaftlicher Theorien sowie auf die Auswertung zahlreicher Fallbeispiele aus unterschiedlichen Wirtschaftsbereichen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine historische Analyse der Selbstbedienung, die betriebswirtschaftliche Entdeckung des aktiven Konsumenten, die soziologische Typisierung des "arbeitenden Kunden" sowie die Diskussion betrieblicher Steuerungsstrategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Arbeitender Kunde, Co-Produktion, Konsument, Rationalisierung, McDonaldisierung und Wertschöpfung.
Inwiefern ist das IKEA-Modell ein Beispiel für Co-Produktion?
IKEA verlagert die Endmontage der Möbel auf den Kunden, der die Produkte selbst aus dem Lager holt, transportiert und zu Hause montiert, wodurch das Unternehmen erhebliche Lohn- und Logistikkosten einspart.
Was versteht man unter "Verbetrieblichung des Lebens"?
Damit ist gemeint, dass vormals private Tätigkeiten in der Konsumsphäre zunehmend unter das Regime betrieblicher Steuerung und Effizienzvorgaben geraten, wodurch das Leben auch außerhalb der Erwerbsarbeit zweckrational ausgestaltet wird.
Wie verändert Online-Banking die Kundenrolle?
Online-Banking führt zum "Self-Banking", bei dem Kunden Banktransaktionen selbständig durchführen und sich benötigtes Finanzwissen selbst aneignen müssen, während die Bank nur noch die technische Infrastruktur bereitstellt.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Zuhal Düzgün (Author), 2008, Zum Prinzip des "Arbeitenden Kunden", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89945
