Seit geraumer Zeit steht die marktorientierte Unternehmensführung vor großen Herausforderungen. Globalisierung, Technisierung und Polarisierung aber auch gesetzliche Regelungen, knappe Ressourcen und steigende Umweltbelastungen führen zu einer laufenden Veränderung der Rahmenbedingungen für unternehmerisches Handeln. Vor allem in mittelständischen Unternehmen ist in den vergangenen Jahren ein tiefgreifender Wandel zu beobachten.1 Daraus folgt ein massiver Verdrängungswettbewerb, der an ein Unternehmen erhöhte Anforderungen hinsichtlich
Technik, Preis, Leistung und insbesondere Qualität stellt.2
Immer wieder kehrende Diskussionen über die „Service-Wüste Deutschland“ zeigen dabei schlagwortartig den immensen Nachholbedarf vieler Unternehmen im Bereich der Dienstleistungen auf.3 Die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in Industrieländern ist unbestritten. In Deutschland kam dem Dienstleistungsbereich 2004 eine Beteiligung an der Bruttowertschöpfung mit 70 % zu.4 Der hier herrschende Verdrängungswettbewerb wird durch die Immaterialität und der daraus resultierenden, vergleichsweise leichten Imitierbarkeit der Dienstleistungsprodukte verschärft.
Um dem ansteigenden Wettbewerb wirksam entgegen zu treten, stellt die stetige Verbesserung der Dienstleistungsqualität die langfristig bessere Strategie dar. Im Vergleich zu quantitativen
Preis- bzw. Kostenstrategien kann die Qualitätsverbesserung gegenüber der Konkurrenz länger bestehen. Zudem kommt die Einsicht, dass Qualität nicht mehr nur im Nachhinein hineingeprüft werden kann.5 Vielmehr ist ein integriertes vorsorgendes Qualitätsverständnis der Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens notwendig.6 Moderne Qualitätsmanagementsysteme, wie beispielsweise die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 ff. bilden hierfür die Grundlage, indem eine Optimierung der betriebsrelevanten Prozesse gefördert und dadurch die Qualität im gesamten Unternehmen verbessert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Qualitätsmanagement für Dienstleistungen bei kleinen und mittleren Unternehmen
- Zur Dienstleistungsqualität
- Der Begriff der Qualität
- Der Begriff der Dienstleistung
- Der Begriff der Dienstleistungsqualität
- Zum Qualitätsmanagement
- Das Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe
- Der Planungsprozess des Qualitätsmanagement
- Kleine und Mittlere Unternehmen
- Zur Dienstleistungsqualität
- Zertifizierung
- Zur DIN EN ISO 9000 : 2000 ff
- Die Entwicklung der Normenfamilie
- Die Fünf Prozesse der DIN EN ISO 9000 ff.
- Beurteilung der Zertifizierung für Dienstleistungen
- Vor- und Nachteile
- Überprüfung der Anwendbarkeit
- Zusammenfassende Beurteilung
- Anwendung auf KMU
- Besonderheiten der KMU im Vergleich zu Großunternehmen
- Probleme der KMU in Hinblick auf die DIN EN ISO 9000 ff.
- Zur DIN EN ISO 9000 : 2000 ff
- Beispiele aus der Praxis
- Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH
- Das Unternehmen
- Das Qualitätsmanagementsystem
- Die Verantwortung der Leitung
- Das Management der Ressourcen
- Die Produktrealisierung
- Die Messung, Analyse und Verbesserung
- Das Ergebnis
- Die Aperto AG
- Das Unternehmen
- Das Qualitätsmanagementsystem
- Die Verantwortung der Führung
- Das Management der Ressourcen
- Die Produktrealisierung
- Die Messung, Analyse und Verbesserung
- Das Ergebnis
- Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Sie analysiert die Herausforderungen und Chancen der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen, wie z.B. DIN EN ISO 9000 ff., in diesem Kontext.
- Bedeutung von Qualitätsmanagement für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen
- Herausforderungen des Qualitätsmanagements in KMU
- Anwendbarkeit von Normen wie DIN EN ISO 9000 ff. in KMU
- Analyse von Praxisbeispielen erfolgreicher Qualitätsmanagement-Implementierung in KMU
- Bewertung der Vor- und Nachteile von Zertifizierungen für Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein und betont die wachsende Bedeutung von Qualitätsmanagement im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und der steigenden Bedeutung des Dienstleistungssektors. Es unterstreicht die Notwendigkeit eines integrierten Qualitätsverständnisses und die Rolle von Qualitätsmanagementsystemen wie DIN EN ISO 9000 ff. bei der Optimierung betrieblicher Prozesse und der Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen bei kleinen und mittleren Unternehmen: Dieses Kapitel fokussiert auf die spezifischen Herausforderungen und Besonderheiten des Qualitätsmanagements in KMU. Es analysiert den Begriff der Dienstleistungsqualität, definiert Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe und beschreibt den Planungsprozess. Der Vergleich zwischen KMU und Großunternehmen wird angestellt, um die spezifischen Bedürfnisse und Schwierigkeiten von KMU im Kontext von Qualitätsmanagement zu beleuchten.
Zertifizierung: Dieses Kapitel befasst sich mit der DIN EN ISO 9000 ff. Normenreihe, deren Entwicklung und den fünf darin definierten Prozessen. Es bewertet die Vor- und Nachteile einer Zertifizierung für Dienstleistungen, prüft deren Anwendbarkeit und betrachtet die spezifischen Probleme, vor denen KMU im Zusammenhang mit der Zertifizierung stehen. Die Besonderheiten von KMU im Vergleich zu großen Unternehmen werden im Detail analysiert.
Beispiele aus der Praxis: Dieses Kapitel präsentiert Fallstudien von zwei Unternehmen (LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH und Aperto AG), um die praktische Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in KMU zu veranschaulichen. Die detaillierte Darstellung der jeweiligen Qualitätsmanagementsysteme, der Verantwortlichkeiten und der Ergebnisse ermöglicht einen vertieften Einblick in die erfolgreiche Implementierung von Qualitätsmanagement in unterschiedlichen Kontexten.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU), DIN EN ISO 9000 ff., Zertifizierung, Dienstleistungsqualität, Wettbewerbsfähigkeit, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen in KMU
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Sie analysiert die Herausforderungen und Chancen der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen, wie z.B. DIN EN ISO 9000 ff., in diesem Kontext. Die Arbeit umfasst eine umfassende Übersicht, inklusive Inhaltsverzeichnis, Zielen, Kapitelzusammenfassungen und Schlüsselbegriffen.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Bedeutung von Qualitätsmanagement für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen; Herausforderungen des Qualitätsmanagements in KMU; Anwendbarkeit von Normen wie DIN EN ISO 9000 ff. in KMU; Analyse von Praxisbeispielen erfolgreicher Qualitätsmanagement-Implementierung in KMU; Bewertung der Vor- und Nachteile von Zertifizierungen für Dienstleistungsunternehmen. Im Detail werden der Begriff der Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe, der Planungsprozess des Qualitätsmanagements, die DIN EN ISO 9000 ff. Normenreihe, deren fünf Prozesse sowie Vor- und Nachteile einer Zertifizierung beleuchtet.
Welche Praxisbeispiele werden vorgestellt?
Die Arbeit präsentiert Fallstudien von zwei Unternehmen: der LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH und der Aperto AG. Anhand dieser Beispiele wird die praktische Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in KMU veranschaulicht. Die Fallstudien beschreiben detailliert die jeweiligen Qualitätsmanagementsysteme, die Verantwortlichkeiten und die erzielten Ergebnisse.
Welche Bedeutung hat die DIN EN ISO 9000 ff. Norm?
Die DIN EN ISO 9000 ff. Normenreihe spielt eine zentrale Rolle in der Arbeit. Sie wird hinsichtlich ihrer Entwicklung, ihrer fünf Prozesse und ihrer Anwendbarkeit in KMU analysiert. Die Arbeit bewertet die Vor- und Nachteile einer Zertifizierung nach diesen Normen für Dienstleistungsunternehmen und untersucht die spezifischen Probleme von KMU im Zusammenhang mit der Zertifizierung.
Welche Herausforderungen gibt es beim Qualitätsmanagement in KMU?
Die Arbeit identifiziert spezifische Herausforderungen des Qualitätsmanagements in KMU. Sie beleuchtet die Besonderheiten von KMU im Vergleich zu Großunternehmen und analysiert die Schwierigkeiten, die KMU bei der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen, insbesondere im Hinblick auf die DIN EN ISO 9000 ff., begegnen.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant?
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind: Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU), DIN EN ISO 9000 ff., Zertifizierung, Dienstleistungsqualität, Wettbewerbsfähigkeit und Prozessoptimierung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit umfasst Kapitel zur Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, zum Qualitätsmanagement in KMU, zur Zertifizierung (inkl. DIN EN ISO 9000 ff.) und zu Praxisbeispielen aus der Wirtschaft.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, insbesondere in KMU, befassen. Dies beinhaltet Unternehmer, Führungskräfte, Mitarbeiter im Qualitätsmanagement und Studierende der Wirtschaftswissenschaften.
- Quote paper
- Valerie Gundlach (Author), 2007, Die DIN EN ISO 9000ff. im Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87061
