Die Kunden erwarten heute von jeder Firma, daß die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, die Qualität auch dauerhaft sicherzustellen.
Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig, zu verstehen, was Qualität meint, woraus Sie sich bezieht, und wen es betrifft.
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf Ihre laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.
In der Diplomarbeit wird nun betrachtet, wie auf Grundlage der Norm das Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann.
1.1 Der Qualitätsbegriff
Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert.
Doch das Phänomen der Qualität läßt sich nicht in einer Definition ausdrücken. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur zu einer Definition zu gelangen. Beide Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.
Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis dieser vorhandenen definierbarer Daten.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Der Qualitätsbegriff
- 1.2 Das Dienstleistungsunternehmen
- 1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements
- 2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000
- 2.1 Die Geschichte
- 2.2 Die Begriffe um die Norm
- 2.3 Bedeutung für ein Unternehmen
- 2.4 Einführung und damit verbundene Probleme
- 2.5 Das Audit
- 2.6 Ablauf der Zertifizierung
- 3. Das Qualitätsmanagement – Handbuch
- 3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens auf Grundlage der Norm DIN EN ISO 9001:2000
- 3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich
- 3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen
- 3.1.3 Kapitel 3: Begriffe
- 3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem
- 3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung
- 3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen
- 3.1.7 Kapitel 7: Produktrealisierung
- 3.1.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung
- 3.2 Abbildung der Qualitätsmanagement-Grundsätze aus dem Handbuch für die Praxis
- 4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor
- 4.1 Kundenzufriedenheit
- 4.2 Mitarbeiterzufriedenheit
- 4.3 Wettbewerbsvorteile
- 4.4 Verbesserung der betrieblichen Organisation
- 5. Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Einführung und Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in ein Dienstleistungsunternehmen. Sie untersucht die praktische Anwendung der Norm und analysiert die Auswirkungen auf die verschiedenen Aspekte des Unternehmens, wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Wettbewerbsfähigkeit.
- Die Bedeutung von Qualität im Dienstleistungssektor
- Die Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2000
- Die Umsetzung der Norm durch ein Handbuch im Unternehmen
- Die Auswirkungen des Qualitätsmanagementsystems auf die Unternehmensleistung
- Die Herausforderungen bei der Einführung und Implementierung des Qualitätsmanagementsystems
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in das Thema Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen ein und erläutert die grundlegenden Konzepte und den Zielsetzungsprozess. Kapitel 2 behandelt die Norm DIN EN ISO 9001:2000 und ihre Bedeutung für Unternehmen. Es beleuchtet die Historie der Norm sowie die Anforderungen und Vorteile einer Zertifizierung. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Umsetzung der Norm in Form eines Qualitätsmanagement-Handbuchs und analysiert die einzelnen Kapitel anhand eines konkreten Beispiels. In Kapitel 4 werden die Vorteile des Qualitätsmanagements für das Unternehmen diskutiert, insbesondere die Steigerung der Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Wettbewerbsfähigkeit. Die Diplomarbeit endet mit einem Resümee, das die zentralen Ergebnisse zusammenfasst und den Beitrag des Qualitätsmanagements für die Unternehmensentwicklung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001:2000, Dienstleistungsunternehmen, Handbuch, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile, betriebliche Organisation
- Quote paper
- Susann Müller (Author), 2002, Qualitätsmanagement: Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8579
