Durch die schnell voranschreitende technologische Entwicklung und die massenhafte Verbreitung des Mediums Internet als Informationsplattform entwickelt sich unsere Gesellschaft zunehmend zu einer Informations- und Dienstleistungsgesellschaft. Mit Bezug auf Dienstleistungen wird dies durch das folgende Zitat von NAGL und RATH verdeutlicht, die besonders den hohen Stellenwert der Dienstleistung für moderne Unternehmen hervorheben. „Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde. […] Auch die Unternehmen außerhalb der klassischen Dienstleistungsbranche müssen ihr Angebot um den Faktor Dienstleistung erweitern.“ Die geänderten Rahmenbedingungen führen dazu, dass Informationen und Dienstleistungen im Wirtschaftsleben als wichtige Wettbewerbsfaktoren anzusehen sind, die maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen beitragen. Es ist jedoch anzumerken, dass der produktionstheoretische Hintergrund dieser neuen Rahmenbedingungen noch nicht hinreichend erforscht ist. Dies gilt vor allem für die Produktion von Dienstleistungen, für die Informationen einen entscheidenden Faktor darstellen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung und Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Der Begriff und das Wesen von Information
2.1 Erster Einblick in den Informationsbegriff
2.1.1 Herkunft des Begriffs
2.1.2 Information in der Semiotik
2.1.3 Der Informationsbegriff nach SHANNON und WEAVER
2.2 Informationen in der Betriebswirtschaftslehre
2.2.1 Definitionen von Information
2.2.2 Aufstellen einer zweckmäßigen Definition
2.2.3 Eigenschaften von Informationen
2.2.4 Informationen als wirtschaftliches Gut
3 Die Produktion von Dienstleistungen
3.1 Der Dienstleistungsbegriff
3.2 Das Produktionssystem der Dienstleistungserstellung
3.2.1 Der Produktionsbegriff und das allgemeine Produktionssystem
3.2.2 Der Input
3.2.2.1 Die Produktionsfaktoren
3.2.2.2 Der externe Faktor
3.2.3 Der Transformationsprozess
3.2.3.1 Die Vorkombination
3.2.3.2 Die Endkombination
3.2.4 Der Output
3.3 Die Probleme des Produktionsfaktors Information
3.4 Die Produktion von Information
3.5 Stand der Produktionsforschung für Dienstleistungen
3.5.1.1 Dienstleistungen als Problemlösung
3.5.1.2 Prozessorientiertes Konzept
4 Fallbeispiel: Die Unternehmensberatung
4.1 Das Wesen von Unternehmensberatungen
4.2 Der Produktionsprozess von Unternehmensberatungsdienstleistungen
4.3 Informationsverarbeitung und -produktion in Unternehmensberatungen
5 Schlussbetrachtung und Ausblick
6 Anhang
7 Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Systematisierung des Vorgehens
Abb. 2: Dimensionen der Semiotik
Abb. 3: Informationsübertragung nach SHANNON
Abb. 4: Modell des Informationsflusses
Abb. 5: Merkmale von Dienstleistungen im phasenbezogenem Zusammenhang
Abb. 6: Wirtschaftsgütersystematik
Abb. 7: Produktionssystem
Abb. 8: Produktionsfaktoren in der Dienstleistungsproduktion
Abb. 9: Schema der Dienstleistungsproduktion
Abb. 10: Marketing-Verbund-Kasten
Abb. 11: Produktionssystem von Informationen
Abb. 12: Phasen der Beratung
Abb. 13: Typologie der Absatzobjekte
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Definitionen in der Wirtschaftsliteratur
Tab. 2: Gegenüberstellung materielles Gut und Information
Tab. 3: Vergleich der Eigenschaften zwischen Sachgütern und Dienstleistungen
1 Einleitung
Ziel dieses Einleitungskapitels ist es, die Problemstellung der Arbeit kurz darzustellen und anschließend den Gang der Untersuchung zu beschreiben.
1.1 Einführung und Problemstellung
Durch die schnell voranschreitende technologische Entwicklung und die massenhafte Verbreitung des Mediums Internet als Informationsplattform entwickelt sich unsere Gesellschaft zunehmend zu einer Informations- und Dienstleistungsgesellschaft. Mit Bezug auf Dienstleistungen wird dies durch das folgende Zitat von NAGL und RATH verdeutlicht, die besonders den hohen Stellenwert der Dienstleistung für moderne Unternehmen hervorheben. „Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde. […] Auch die Unternehmen außerhalb der klassischen Dienstleistungsbranche müssen ihr Angebot um den Faktor Dienstleistung erweitern.“[1] Die geänderten Rahmenbedingungen führen dazu, dass Informationen und Dienstleistungen im Wirtschaftsleben als wichtige Wettbewerbsfaktoren anzusehen sind, die maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen beitragen. Es ist jedoch anzumerken, dass der produktionstheoretische Hintergrund dieser neuen Rahmenbedingungen noch nicht hinreichend erforscht ist. Dies gilt vor allem für die Produktion von Dienstleistungen, für die Informationen einen entscheidenden Faktor darstellen.
Aufgrund der oben beschriebenen Entwicklungen ist es leicht nachvollziehbar, dass Informationen zu einem wesentlichen Bestandteil des privaten und beruflichen Lebens in der heutigen Gesellschaft geworden sind. So sprechen LEHMANN und SCHETSCHE davon, dass wir heute in der sogenannten „Google-Gesellschaft“[2] leben, in der Informationen hauptsächlich durch das Internet bezogen werden. Darüber hinaus ist Information eines der am häufigsten verwendeten Alltagswörter, unter welchem eine Vielzahl anderer Bedeutungen, wie zum Beispiel Daten und Wissen, subsumiert wird. Die durch das Entstehen der Informationsgesellschaft hervorgerufenen Herausforderungen in der Wirtschaftspraxis führen dazu, dass Unternehmen mit Information als Wirtschaftsfaktor konfrontiert werden und sich in zunehmendem Maße mit diesem Thema auseinandersetzen müssen. Zudem sind Unternehmen einer wachsenden Informationsflut ausgesetzt, die es erforderlich macht, zwischen brauchbaren und unbrauchbaren Informationen zu unterscheiden und diese aus der Menge der verfügbaren Informationen explizit herauszufiltern.[3]
In der Produktionstheorie vollzieht sich ebenfalls ein Wandel, da es unabdingbar ist, auch in diesem Bereich den geänderten Rahmenbedingungen Rechnung zu tragen. Dabei befasst sich die neuere produktionstheoretische Forschung vor allem mit dem Faktor Information, um diesen zum Beispiel hinsichtlich seiner Entstehung, Verarbeitung und Qualität zu erforschen. So ist feststellbar, dass die aktuelle Literatur vermehrt den Faktor Information als einen der wichtigsten Produktionsbestandteile qualifiziert, welcher entscheidend zum Erfolg der wirtschaftlichen Unternehmung beiträgt. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage warum Informationen in der Produktion nur eine untergeordnete Stellung besitzen sollten, wenn in der heutigen Gesellschaft ein jeder nach Information strebt und davon umgeben ist.
Die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft hat ebenfalls zu einer Verlagerung des Forschungsschwerpunktes vom güterproduzierenden Sektor hin zum Dienstleistungssektor geführt. Der Stellenwert der Dienstleistungen in der Wirtschaft ist in den letzten Jahren rapide angestiegen. Dies lässt sich unter anderem dadurch belegen, dass sich der Anteil der Beschäftigen des Dienstleistungssektors von 59 % im Jahre 1991 bis in das Jahr 2005 auf 70 % der Gesamtbeschäftigten vermehrt hat.[4] Proportional hierzu erhöhte sich der Anteil an der Bruttowertschöpfung im tertiären Sektor. Das nachfolgende Zitat von BIEBERBACH und HERMANN stellt diesen Zusammenhang nochmals heraus und verdeutlicht seine einschneidende Bedeutung für die heutige Wirtschaftsordnung. „Die industrielle Produktion materieller Güter verliert an Bedeutung, was Wertschöpfung und Beschäftigung betrifft. An ihre Stelle treten Dienstleistungen und vor allem die Produktion von Informationen.“[5]
Im bisherigen Verlauf dieses Kapitels wurden drei Untersuchungsgegenstände herausgearbeitet. Dabei handelt es sich um Information, Produktion und Dienstleistung. Diese bilden im Folgenden die thematische Grundlage und den Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit. Das Thema dieser Arbeit lautet wie folgt:
Informationen in der Dienstleistungsproduktion
- Eine produktionstheoretische Betrachtung -
Ziel dieser Arbeit ist es, den neuen Anforderungen der Unternehmensumwelt auch in der Produktionstheorie gerecht zu werden und die Produktion von Dienstleistungen vor dem Hintergrund der ansteigenden Bedeutung von Informationen zu betrachten.
Zu den einzelnen thematischen Bereichen dieser Arbeit ist in der Literatur eine größere Anzahl von Arbeiten vorhanden. Dabei sind vor allem die Arbeiten von BODE und CORSTEN zu nennen. BODE beschäftigt sich hauptsächlich mit Informationen und der Betrachtung dieser in der Produktion. Im Bereich der produktionstheoretischen Forschung für Dienstleistungen sind vor allem die Arbeiten von CORSTEN zu erwähnen.
1.2 Gang der Untersuchung
Das damit vorgegebene Untersuchungsprogramm gliedert sich in fünf Kapitel.
In dem ersten Kapitel erfolgen die Einleitung und die Entwicklung der in dieser Arbeit zugrunde liegenden Problemstellung. Des Weiteren wird das Vorgehen der zu untersuchenden Problemstellung aufgezeigt.
Im Mittelpunkt des zweiten Kapitels steht der Begriff Information. Einleitend wird ein erster Einblick in den allgemeinen Informationsbegriff gegeben. Anschließend werden Informationen aus betriebswirtschaftlicher Sicht tiefgründiger analysiert und definiert und anhand von Merkmalen charakterisiert. Dieser Teilabschnitt gilt als Voraussetzung für die Untersuchung von Informationen in der Produktion beziehungsweise der produktionstheoretischen Betrachtung von Dienstleistungen und stellt einen Teilabschnitt des Hauptteils dar.
Den Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit bildet Kapitel drei, in welchem sich mit der Produktion von Dienstleistungen befasst wird. In diesem Abschnitt wird ein besonderer Wert auf die Betrachtung von Informationen im Produktionsprozess von Dienstleistungen gelegt. Anfangs ist es notwendig sich mit dem Begriff der Dienstleistung und dessen Eigenschaften auseinanderzusetzten. Anschließend wird der Produktionsprozess von Dienstleistungen dargestellt und die Rolle von Informationen in diesem Prozess herausgearbeitet. In einem weiteren Abschnitt werden spezielle Probleme des Produktionsfaktors Information diskutiert und die Produktion von Information wird ausführlich dargestellt. Abschließend wird der aktuelle produktionstheoretische Forschungsstand von Dienstleistungen aufgezeigt.
Im vierten Kapitel wird das Beispiel der Unternehmensberatung als eine allseits bekannte Dienstleistung angebracht, da gerade in diesem Bereich Informationen eine entscheidende Rolle zukommt.
Den Abschluss dieser Arbeit bildet eine kurze Zusammenfassung und Bewertung des vorher Untersuchten.
Das systematische Vorgehen in dieser Arbeit wird anhand der Abbildung 1 grafisch verdeutlicht.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Systematisierung des Vorgehens
2 Der Begriff und das Wesen von Information
Ziel dieses Kapitels ist es, einen ersten Einblick in den Begriff Information zu geben. Dabei wird zuerst eine Einführung in den allgemeinen Begriff der Information angestrebt und anschließend werden explizit Informationen in der Betriebswirtschaft betrachtet.
Im ersten Teilabschnitt wird anfänglich die Herkunft des Informationsbegriffs geklärt. Der folgende Abschnitt betrachtet den Modellcharakter von Informationen, wobei hierbei der Fokus auf die Semiotik gelegt werden soll. Mithilfe dieses Modells soll die Entstehung von Informationen aus sprachtheoretischer Sicht betrachtet werden. Diese Sichtweise wird als Grundlage der weiteren Untersuchung, vor allem in Hinblick auf die Definition von Informationen, benötigt. Anschließend wird der Blick auf die Informationstheorie gelenkt und das nachrichtentechnische Informationsmodell von SHANNON und WEAVER als exemplarisches Beispiel aufgezeigt.
Im zweiten Teilabschnitt liegt der Schwerpunkt auf der betriebswirtschaftlichen Sichtweise des Begriffs Information. Dabei stehen das Aufstellen einer zweckmäßigen Definition und die Betrachtung der speziellen Eigenschaften von Informationen im Vordergrund. Diese aufzustellende Definition und die Charakteristika von Informationen bilden dabei einen wichtigen Grundbaustein für die weitere Betrachtung von Informationen im Produktionsprozess von Dienstleistungen.
2.1 Erster Einblick in den Informationsbegriff
2.1.1 Herkunft des Begriffs
Der Begriff Informationen ist einer der am häufigsten verwendeten Begriffe in unserem Sprachgebrauch. So spricht man auch von einer Informationsgesellschaft, in der wir Menschen in den hiesigen Breitengraden leben. Informationen werden jedoch unterschiedlich verwendet und es fehlt eine eindeutige, in der Literatur als einschlägig bekannte Definition. Was sind Informationen und woher stammt das Wort Information?
Die Begriffe Information und informieren sind im 15./16. Jahrhundert aus dem Lateinischen entlehnt worden. Etymologisch lässt sich Information von dem lateinischen Wort informatio ableiten.[6] Informatio bedeutet dabei so viel wie Formung, Bildung durch Unterweisung, Abbild und Vorstellung. Das Verb informare kann ebenfalls unterschiedlich übersetzt werden. So bedeutet es unter anderem formen, gestalten, sich etwas denken, benachrichtigen, belehren und etwas schildern. Eine der umfassendsten Untersuchungen zur etymologischen Begründung des Informationsbegriffs stellen die Arbeiten von CAPURRO dar.[7]
Der ursprüngliche Informationsbegriff hat sich jedoch über die Jahrhunderte verändert und besitzt heutzutage kaum noch die oben aufgezeigten Bedeutungen. So verwenden lediglich Juristen einen Teil der ursprünglichen Bedeutung.[8] In allen anderen Bereichen werden den beiden Wörtern Information und informieren andere Begriffsbedeutungen zugewiesen und sind so verändert in unseren Alltagssprachgebrauch übergegangen.
Es erscheint jedoch schwer möglich, diese untersuchten Begriffe klar und eindeutig zu definieren. Häufig wird Information als Synonym für Nachricht verwendet oder umgekehrt. Informationen lassen sich aber nicht allein auf Nachrichten abstellen.
2.1.2 Information in der Semiotik
Die Semiotik (Sprachtheorie)[9] ist die allgemeine Lehre von Zeichen und Zeichenketten. So befasst sich die Zeichenlehre unter anderem mit der Beziehung der Zeichen untereinander, mit der Fähigkeit von Objekten, als Zeichen zu dienen, und der Beziehung zwischen Sender und Empfänger von Zeichen.[10] STEINMÜLLER versteht Semiotik als die „Lehre von den ‚Zeichen‘ […], die Informationen bezeichnen […], nicht als Lehre von Informationen, lässt sich aber mit Gewinn darauf übertragen“[11]. In der Semiotik wird hauptsächlich zwischen drei Betrachtungsebenen unterschieden.[12] Diese Dimensionen sind Syntax, oder auch als Syntaktik bezeichnet, Semantik und die Pragmatik.
Einige in der Literatur vertretene Autoren verwenden auch Darstellungen von mehreren Ebenen. So fügt GITT die Ebenen der Statistik und Apobetik hinzu.[13] Die Apobetik befasst sich mit dem Zweck, welchen der Sender mit der Information verfolgt. VOSS ergänzt die drei Ebenen um die Dimension der Sigmatik.[14]
In dieser Untersuchung soll nur in die drei oben genannten grundlegenden Dimensionen unterschieden werden.
Diese werden nun überblicksartig näher betrachtet:
- Syntax: Auf der syntaktischen Ebene werden die Regeln einer Sprache gebildet. In diesen wird festgelegt, wie Sätze aufgebaut sind und die verwendeten Zeichen werden deklariert. Des Weiteren wird die physikalische Substanz der Zeichen, Signale und Symbole festgelegt.[15] Informationen werden in dieser ersten Ebene als Struktur gesehen.
- Semantik: In dieser Dimension werden die Beziehungen von Zeichen untereinander und die Beziehung zwischen Signalen, Zeichen beziehungsweise Symbolen mit dem bezeichneten Objekt erklärt.[16] Es wird weiterhin bestimmt, auf was sich die Zeichen beziehen.
- Pragmatik: In der dritten Ebene wird das vorher Modellierte (Nachrichten und Daten) verwendet. Die Nachrichten und Daten sind somit Hilfsmittel um Informationen mit Inhalt zu füllen. Sie dienen ebenfalls als Handlungsaufforderung für den Verwender.[17] Es wird schließlich mithilfe von Informationen ein bestimmter Zweck erreicht.
Im Folgenden sollen die bisherigen Erkenntnisse grafisch in Abbildung 2 dargestellt werden. Dabei lassen sich die Dimensionen der Semiotik in Form einer Pyramide abbilden.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Dimensionen der Semiotik[18]
Aus Zeichen, Symbolen und Signalen werden in der semantischen Ebene Daten und Nachrichten modelliert. Die jeweiligen Daten und Nachrichten stellen weiterhin Grundbausteine dar, aus denen in der pragmatischen Dimension Informationen gebildet werden. Durch die Verknüpfung von Informationen gelangt man zu Wissen. Folglich bedeutet dies, dass Informationen nicht mit Wissen gleichzusetzen sind. Wissen besteht demnach aus mehreren verschiedenen Informationen. So würde in dem aufgezeigten Beispiel Wissen bedeuten, dass der Kurs des DAX (Deutscher Aktienindex) gestiegen ist. Aus Wissen wiederum entsteht Erfahrung und dies führt zur Spitze der Pyramide, der Weisheit. Folglich besteht Weisheit aus mehreren Erfahrungen und dementsprechend aus einer Menge von Wissen.
2.1.3 Der Informationsbegriff nach SHANNON und WEAVER
Der nachrichtentechnische Informationsbegriff wurde von SHANNON und WEAVER begründet.[19] Dieses Informationsmodell stellte einen ersten Versuch dar, Informationen messbar zu machen und den Informationsbegriff mathematisch exakt zu bestimmen. Dabei bezieht sich das Maß der Informationen auf die Auftrittswahrscheinlichkeit der Zeichen aus einem bestehenden unendlichen Zeichenvorrat. SHANNONs Motivation ist es, ein Konzept zu finden, welches eine fehlerfreie Übertragung von Nachrichten ermöglicht. Dies basiert vor allem auf einer technischen Untersuchungsweise.
In der Sender-Empfänger-Beziehung besitzt der Sender einer Nachricht im Regelfall einen höheren Kenntnisstand über den Zustand eines Systems als der Empfänger. Dieser Unterschied in der Kenntnis wird auch Entropie genannt.[20] Wie also gelangt die Nachricht vom Sender zum Empfänger? Dies wird in Abbildung 3 grafisch dargestellt. Aus einem bestehenden unendlichen Zeichenvorrat werden vom Sender, welcher die Informationsquelle darstellt, Zeichen ausgewählt und zu dem Empfänger gesendet. Diese Nachricht wird mithilfe eines Transmitters codiert und in den Kanal eingespeist. Der Kanal stellt dabei das Medium zur Übertragung, wie zum Beispiel Schall bei sprachlicher Übertragung, dar. Es kann nun zu einer Störung der Übertragung durch eine Störquelle kommen. Der Receiver, auch als Übersetzer bezeichnet, decodiert das ankommende Signal und leitet es schließlich an den Empfänger weiter. Die Entropie wird infolgedessen durch die Zunahme an Informationen bei dem Empfänger gesenkt. Eine Nachricht ist der Träger der Information und besteht entweder aus einem einzelne Zeichen, wie beispielsweise einem Buchstaben des Alphabets, oder eine Folge von Zeichen, wie zum Beispiel aus einem Wort. RECHENBERG stellt folglich fest, dass Informationen durch die Entropie des Alphabets definiert sind.[21] Als Zwischenergebnis ist festzuhalten, dass Nachrichten dementsprechend nicht mit Informationen gleichzusetzen sind.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 3: Informationsübertragung nach SHANNON[22]
In diesem nachrichtentechnischen Informationsmodell wird die semantische Ebene ausgeblendet. Das Modell betrachtet nur den statistischen Wert von Informationen. Es bleibt unberücksichtigt, ob die gesendeten Zeichenketten sinnvoll, wertvoll, nützlich, richtig, falsch und so weiter sind. Informationen liegen dabei nur vor, wenn sie nicht vollständig bekannt sind, also in irgendeiner Art und Weise etwas Neuartiges darstellen. Weiterhin haben verschiedene Zeichen unterschiedliche Auftrittswahrscheinlichkeiten, so wird beispielsweise das Zeichen E relativ häufiger verwendet als Q. Je niedriger die Auftrittswahrscheinlichkeit ist, desto höher ist der Informationsgehalt für den Empfänger. Die Unsicherheit beim Empfänger steigt, wenn die Übertragung durch eine Störquelle beeinflusst wird. Weiterhin nimmt, nach SHANNONs Theorie, der Informationsgehalt einer Nachricht mit steigender Anzahl der Zeichen zu. Dies würde bedeuten, dass eine Person, welche sich kurz und knapp äußern kann, weniger Informationen sendet als jene, welche ausschweifend rhetorisch tätig wird, obwohl beide zu dem gleichen Ergebnis kommen.[23] Dies stellt einen wichtigen Kritikpunkt des zu beschreibenden Modells dar.
Durch die gegebenen Rahmenbedingungen kann die Entropie H (Informationsmenge) wie folgt berechnet werden:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Dabei stellt Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten die jeweilige Einzelwahrscheinlichkeit des Zeichens Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten dar. Jedes Zeichen aus dem Alphabet wird durch 0‑1 Entscheidungen definiert. Die Entropie wird hierbei in der Einheit Bit, als kleinste messbare Informationseinheit, gemessen. Jegliche binäre Codierungen einer Nachricht haben die Länge Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten mit Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten Bit. Dies gilt nur unter zwei Bedingungen: ersten, dass die Zeichen einzeln binär codierbar sind, und zweitens, dass die Häufigkeiten der Zeichen mit den Wahrscheinlichkeiten des Auftretens der Zeichen aus dem Alphabet übereinstimmen.[24]
Das Modell findet nur auf der syntaktischen Ebene eine Anwendung und nicht auf der semantischen beziehungsweise der pragmatischen Ebene. Infolgedessen ist es als falsch anzusehen, das Modell auf beispielsweise soziale Kommunikationssysteme zu übertragen.[25]
In den Geisteswissenschaften wird der Informationsbegriff von SHANNON hauptsächlich abgelehnt, da er einen zu technisch basierten Charakter besitzt. In der Betriebswirtschaftslehre werden als Informationen nur solche angesehen, die einen positiven Nutzen stiften. Informationen die nutzlos sind, dienen eher als Blockade und sind als negativ zu betrachten. So sind sinnlose Aneinanderreihungen von Zeichen als negativ zu bewerten, da durch sie der Empfänger seinen Kenntnisstand nicht erhöhen kann und die Entropie folglich nicht verringert wird. Der nachrichtentechnische Informationsbegriff ist trotzdem ein nicht zu vernachlässigender Schritt in der Informationstheorie und macht Informationen, auch wenn nur bedingt, messbar.
2.2 Informationen in der Betriebswirtschaftslehre
2.2.1 Definitionen von Information
Wie in den vorangegangenen Abschnitten schon erwähnt, gibt es in der Literatur unerschöpflich viele Definitionen, die den Begriff der Information beschreiben.[26] Die im Folgenden aufgezeigten Begriffsbestimmungen stellen dabei nur eine kleine Auswahl der vorhandenen Definitionen dar. Dabei basieren vereinzelte Begriffsbestimmungen auf anderen Begriffen, wie beispielsweise Daten und Wissen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tab. 1: Definitionen in der Wirtschaftsliteratur[27]
Einzelne Definitionen sind von den diversen Untersuchungsgegenständen der Autoren abhängig und stellen somit auf unterschiedliche Annahmen ab. Zu findende Schlagwörter sind zum Beispiel Zweckorientierung, Entscheidungsorientierung und Wissen. Die Definitionen besitzen viele Gemeinsamkeiten, aber auch einige Unterschiede. WITTMANNs Informationsbegriff, er bezeichnet Information als „zweckorientiertes Wissen“[28], gilt als allgemein betriebswirtschaftlich anerkannt.[29] Jedoch weist auch dieser Begriff einige Schwächen auf.[30] Auf eine Analyse der einzelnen Begriffsbestimmungen von Information wird in der vorliegenden Arbeit verzichtet.
2.2.2 Aufstellen einer zweckmäßigen Definition
In diesem Abschnitt der Arbeit soll eine zweckmäßige Definition für Information aufgestellt werden. Hierbei müssen ebenfalls die Begriffe Zeichen, Daten, Nachrichten und Wissen geklärt werden, da Informationen direkt mit diesen in Verbindung stehen.
Um Informationen definieren zu können, soll noch einmal die Semiotik betrachtet werden und speziell das schon beschriebe Modell der Dimensionen der Semiotik.[31] Informationen entstehen auf der pragmatischen Ebene, welche sich auf der semantischen und syntaktischen Ebene aufbaut. Die pragmatische Dimension kann dementsprechend nicht ohne die Semantik und Syntax verstanden werden.
Zeichen, welche in der syntaktischen Ebene angesiedelt sind, werden nicht nur als die Buchstaben des Alphabets angesehen, sondern auch als Ziffern und Satzzeichen.
Daten werden mithilfe von bestimmten Zeichen aus einem vorher definierten unendlichen Zeichenvorrat gebildet. Es werden außerdem die Bedeutungen und Beziehungen durch Verwendung von Zeichen dargestellt. Diese sind als Abbildung der Realität zu betrachten.[32] Die Daten beziehungsweise Nachrichten auf der semantischen Ebene setzen sich wiederum aus Zeichen, Symbolen und Signalen zusammen. Aus Zeichen gebildete Informationen, welche zur Verarbeitung dienen, werden als Daten und zum Zwecke der Weitergabe als Nachrichten bezeichnet.[33] Durch die Modellierung von Daten oder Nachrichten und der Entscheidungsorientierung entstehen letztlich erst Informationen. Der Mensch spielt in diesem System eine entscheidende Rolle, da er doch erst aus Daten und Nachrichten Informationen „herstellen“ kann, indem er den Daten beziehungsweise Nachrichten einen bestimmten Zweck zuordnet.
Informationen sind an keinerlei Medium gebunden. So kann beispielsweise das Nicken des Kopfes als Information betrachtet werden. Dies setzt aber voraus, dass dieses Nicken vorher definiert ist und somit eine Bedeutung besitzt, wie zum Beispiel zur Bestätigung einer Aussage. Nur wenn die Zeichen, Symbole und Signale decodierbar sind, können Informationen als solche angesehen werden. Demnach müssen Sender und Empfänger von Informationen den gleichen definierten Zeichenvorrat verwenden.[34]
Die verwendeten Begriffe sind hierarchisch aufgebaut. Die Begriffe einer Ebene sind als Grundelemente zu betrachten, aus denen wiederum die Begriffe der nächsthöheren Ebene gebildet werden.[35]
Im Folgenden werden die Erkenntnisse der Semantik mit denen des Modells der Informationsübertragung zusammengefasst und in Abbildung 4 übersichtsartig dargestellt. Informationen entstehen erst bei dem Empfänger von Daten oder Nachrichten, welcher mit diesen eine Entscheidungsorientierung bezweckt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 4: Modell des Informationsflusses[36]
Auf Grundlage der Untersuchungen wird der Begriff Information wie folgt definiert:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Auf Grundlage dieser aufgestellten Begriffsbestimmung wird im Folgenden unter Wissen vom Menschen vernetzte und angewendete Information verstanden.[37] Nach HEINRICH ist Wissen „also zweckorientiert: es hat den Zweck das Handeln optimal zu gestalten“[38]. Somit besteht zwischen Wissen und Information ein enges Verhältnis, da beispielsweise durch beides zukünftiges Handeln beeinflusst wird. In der Literatur ist exemplarisch folgende Aussage zu finden: „Information referenziert demnach auf das Wissen.“[39] Wissen ist, genauso wie Information, an ein materielles Trägermedium gebunden. Dies können unter anderem das menschliche Gehirn, aber auch Bücher und CDs (Compact Disc) sein.
Die aufgestellte Definition für Information wurde recht weitläufig gefasst. In sich anschließenden Abschnitten der Arbeit müssen Informationen tiefgründiger untersucht werden. Diese Betrachtung soll sich vor allem auf die Begriffsverwendung in der Betriebswirtschaftslehre stützen.
2.2.3 Eigenschaften von Informationen
In diesem Abschnitt sollen die speziellen betriebswirtschaftlichen Eigenschaften von Informationen beschrieben werden. Die sich anschließende Auflistung der Eigenschaften stellt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit, jedoch wurden die wichtigsten Merkmale aufgenommen. Anhand dieser Charakteristika ist ersichtlich, welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu anderen Unternehmensressourcen auftreten.[40] Diese Untersuchung gibt einen weiteren Einblick und macht deutlich, dass Informationen als spezielle Ressource gesehen werden müssen.
Informationen:
- sind ein immaterielles Gut und werden bei mehrfacher Nutung nicht verbraucht
- verursachen Kosten durch zum Beispiel Produktion und Nutzung
- haben einen relativen Wert, welcher von der Verwendung abhängig ist, wobei das Bewertungsparadoxon von Informationen auftreten kann[41]
- können Gegenstand von Wertschöpfungen darstellen oder dienen zur Steuerung dieser
- sind beliebig oft kopierbar und sind als Kopie oder Original verwendbar
- werden bei Verkauf als Kopie weitergegeben, im Gegensatz zu Dingen, welche den Besitzer wechseln
- sind lagerfähig, da Transportmedium lagerfähig ist
- werden kodiert übertragen, die Decodierung setzt gemeinsame Standards voraus
- entstehen durch Auswahlprozesse[42]
- verringern Unsicherheit bei Empfänger, aber zu viel Information kann wiederum zu Unsicherheit führen
- können andere Unternehmensressourcen substituieren
- sind adressatbezogen
- erweitern und vermehren sich durch ihre Nutzung
- sind leicht und schnell transportierbar, ihre Geschwindigkeit hängt von dem Trägermedium ab
- treten als Ware in Erscheinung, sie können gehandelt und getauscht werden
- sind verdichtbar, dies geschieht durch Konzentration, Integration oder Zusammenfassung
- neigen zu Diffusion und sind eine aggressive Ressource
- haben unterschiedliche Qualitäten, diese sind beispielsweise abhängig von Genauigkeit, Zuverlässigkeit, Vollständigkeit und Zeitgenauigkeit
- durchlaufen einen Lebenszyklus
- sind nur schwer zu vernichten[43]
- können wie Kapital und Arbeit zur Verfolgung von ökonomischen, politischen, organisatorischen und sozialen Zielen eingesetzt werden
- dienen der Anbahnung von Beziehungen und zur Lösung von Problemen
- können im positiven Sinn, zum Beispiel Personalführung, aber auch im negativen Sinn, zum Beispiel als Machtmittel, missbraucht werden
- sind die genaueste Beschreibung von sich selbst, da Gut und Güterbeschreibung als untrennbar angesehen werden
Die oben genannten Eigenschaften machen deutlich, dass Informationen Gemeinsamkeiten mit anderen Unternehmensressourcen besitzen, aber auch Charakteristika, welche nur speziell für Informationen gelten. Die Unternehmen sehen sich dadurch vor verschiedenartige Probleme gestellt, um vor allem diese Ressource sinnvoll zu planen und zu verwenden.[44]
2.2.4 Informationen als wirtschaftliches Gut
In diesem Teilabschnitt wird anhand verschiedener Merkmale geprüft werden, ob Informationen als wirtschaftliches Gut gelten können. Unter einem wirtschaftlichen Gut werden unter anderem Sachgegenstände, Arbeitsleistungen und immaterielle Werte verstanden. Damit Informationen als ein solches Gut aufgefasst werden können, müssen jedoch folgende Kriterien als erfüllt anzusehen sein:[45]
- muss zur Befriedigung von menschlichen Bedürfnissen dienen,
- muss für Tauschprozess verfügbar sein,
- Eignung des Guts muss bekannt sein,
- es muss Knappheit bestehen.
[...]
[1] Nagl/Rath (2004) S. 11.
[2] Diesen Begriff verwenden unter anderem LEHMANN und SCHETSCHE, welche den Buchtitel ihres Sammelbandes so benennen. Dabei gilt der Begriff Google als Synonym für das Internet.
Lehmann/Schetsche (2005).
[3] Beispielhaft sei die Informationsüberflutung auf dem Arbeitsplatz zu nennen. Vgl. Preising (2004).
[4] Siehe dazu Statistisches Bundesamt. O.V. Statistisches Bundesamt (2006) S. 291.
[5] Vgl. Bieberbach/Hermann (1999) S. 68.
[6] Vgl. Wahring (1981) S. 738ff.
[7] Hier sei beispielsweise folgende Arbeit von CAPURRO genannt. Vgl. Capurro (1978).
[8] Vgl. Lehner/Maier (1994) S. 2.
[9] Bedeutende Werke zur Semiotik stellen unter anderem die Arbeiten von Saussure (1916), Morris (1972) und Eco (1977) dar.
[10] Heinrich/Heinzl/Roithmayr (2004) S. 589.
[11] Steinmüller (1993) S. 202.
[12] Beispielsweise seien folgende Autoren genannt: Morris (1972), Biethahn/Mucksch/Ruf (2004) S. 5ff. und Lehner/Maier (1994) S. 54.
[13] Vgl. Gitt (2002) S. 94ff.
[14] Vgl. Voß/Gutenschwager (2001) S. 28f.
[15] Vgl. Bode (1993) S. 15.
[16] Vgl. Krcmar (2005) S. 16.
[17] Vgl. Bode (1993) S. 15.
[18] In Anlehnung an Brockhaus (1992) S. 9 und Wedekind (1988) S. 15.
[19] Vgl. Shannon/Weaver (1949).
[20] Vgl. Shannon/Weaver (1976) S. 20ff.
[21] Vgl. Rechenberg (2003) S. 320.
[22] Vgl. Shannon/Weaver (1949) S. 5.
[23] Vgl. Gitt (2002) S. 93.
[24] Vgl. Rechenberg (2003) S. 320.
[25] Vgl. Picot/Reichwald (1991) S. 253.
[26] So spricht BROCKHAUS in seinem Werk von ca. 160 unterschiedlichen Definitionsversuchen. Diese Feststellung stammt aus dem Jahre 1992, wodurch sich vermuten lässt, dass die Anzahl der diversen Begriffsbestimmungen als deutlich höher anzusehen ist. Vgl. Brockhaus (1992) S. 9.
[27] Hervorhebungen aus den jeweiligen Originalen nicht übernommen.
[28] Wittmann (1959) S. 14.
[29] Vgl. Lehner/Maier (1994) S. 9.
[30] Hierbei seien beispielsweise die Arbeiten von BODE und SEIDENBERG zu nennen. Siehe Bode (1993) S. 8ff., Bode (1997) S. 454ff. und Seidenberg (1998) S. 6f.
[31] Siehe Kapitel 2.1.2.
[32] Vgl. Heinrich/Heinzl/Roithmayr (2004) S. 167.
[33] Vgl. Schwarze (1998) S.24. und Stahlknecht/Hasenkamp (2002) S. 10.
[34] Vgl. Brockhaus (1992) S. 10.
[35] Vgl. Lehner/Hildebrand/Maier (1995) S. 231f.
[36] In Anlehnung an Mag (1980) Sp. 1033.
[37] Auf das Merkmal der Vernetzung beziehen sich beispielsweise Heinrich (2002) S. 19 und
Rehäuser/Krcmar (1996) S. 5.
[38] Heinrich (2002) S. 7.
[39] Kuhlen/Seeger/Strauch (2004b) S. 53.
[40] Die Auflistung erfolgt in Anlehnung an: Eschenröder (1985) S. 91f., Picot/Franck (1988) S. 545, Seng (1989) S. 104ff., Bode (1993) S. 37ff., Lehner/Maier (1994) S. 12f., Kuhlen/Seeger/Strauch (2004a) S. 11, Rüttler (1991) S. 35ff. und auf jeweils dort weiter angeführte und verwiesene Literatur.
[41] Zu dem Bewertungsparadoxon siehe Arrow (1974).
[42] Weitere Anmerkungen zu diesem Merkmal siehe Ott (2004) S. 40.
[43] Vgl. Völz (1991) S. 563.
[44] Vgl. Picot/Franck (1988) S. 545.
[45] In Anlehnung an Wolfram (1990) S. 42 und Sauermann (1972) S. 41.
- Arbeit zitieren
- Christoph Großmann (Autor:in), 2007, Informationen in der Dienstleistungsproduktion - Eine produktionstheoretische Betrachtung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85715
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