„Kunden sind wie kleine Hunde: Erst will sie jeder haben – doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen.“
Bisher agierten die meisten Unternehmen auf expandierenden Märkten. Hierbei konzentrierten sie sich vorrangig auf die Akquisition von Neukunden. After Sales Service stellte ein notwendiges Übel dar und beschränkte sich meist auf Ersatz-teillogistik.
Inzwischen sind die meisten Märkte gesättigt und die Neukundenakquise ist schwierig und kostenintensiv. Um in einem solchen Umfeld weiterhin bestehen und wachsen zu können, wird dem After Sales Service nun deutlich mehr Beachtung geschenkt. Der Verkauf ist nun nicht mehr das Ende der Verkäufer – Kundenbeziehung – es wird als Anfang gesehen. Der After Sales Service ist in einigen Bereichen und bei einigen Produkten inzwischen sogar die eigentliche Gewinn- und Existenzgrundlage und wird von vielen Kunden als zwingendes Muss angesehen. After Sales Service bedeutet heutzutage nicht nur Kosten und Aufwand, sondern bietet in verschiedenen Bereichen Chancen und Möglichkeiten zur Verbesserung der ökonomischen Lage eines Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel
2. Definition After Sales Service
3. Instrumente des After Sales Service
3.1. Preispolitik
3.2. Produktpolitik
3.2.1. Ausstattung und Leistungsumfang
3.2.2. Qualität
3.2.3. Ersatzteil- und Austauschmodulservice
3.2.4. Verfügbarkeit / Lieferfähigkeit
3.3. Distributionspolitik
3.3.1. Absatzwege
3.3.1.1. direkter Absatzweg
3.3.1.2. indirekter Absatzweg
3.3.2. Absatzorgane
3.3.2.1. Autonomiepolitik
3.3.2.2. Beauftragungspolitik
3.3.2.3. Kooperationspolitik
3.4. Kommunikationspolitik
3.5. Servicepolitik
3.5.1. Lieferung / Abholung / Pick – Up Service
3.5.2. Aufbau / Verpackung / Einrichtung / Wartung
3.5.3. Leih- und Ersatzprodukte / Reparatur / Ersatzteilservice
4. Ziele und Nutzenpotentiale des After Sales Service
4.1. Differenzierungspotenzial
4.2. Marktpotenzial
4.3. Kundenbindung
4.4. Imagepotenzial
4.5. Informationsgewinnung
4.6. Beschäftigungspotenzial
5. Fazit
6. Literaturverzeichnis
7. Internetquellen
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
„Kunden sind wie kleine Hunde: Erst will sie jeder haben – doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen.“[1]
Bisher agierten die meisten Unternehmen auf expandierenden Märkten. Hierbei konzentrierten sie sich vorrangig auf die Akquisition von Neukunden. After Sales Service stellte ein notwendiges Übel dar und beschränkte sich meist auf Ersatz-teillogistik.
Inzwischen sind die meisten Märkte gesättigt und die Neukundenakquise ist schwierig und kostenintensiv. Um in einem solchen Umfeld weiterhin bestehen und wachsen zu können, wird dem After Sales Service nun deutlich mehr Beachtung geschenkt. Der Verkauf ist nun nicht mehr das Ende der Verkäufer – Kundenbeziehung – es wird als Anfang gesehen. Der After Sales Service ist in einigen Bereichen und bei einigen Produkten inzwischen sogar die eigentliche Gewinn- und Existenzgrundlage und wird von vielen Kunden als zwingendes Muss angesehen. After Sales Service bedeutet heutzutage nicht nur Kosten und Aufwand, sondern bietet in verschiedenen Bereichen Chancen und Möglichkeiten zur Verbesserung der ökonomischen Lage eines Unternehmens.
1.2. Ziel
Welche Strategien gibt es im After Sales Service? Welche Ziele kann ein Unternehmen verfolgen? Lassen sich verschiedene Ziele auch kombinieren oder schließen sie sich gegenseitig aus?
Ziel dieser Arbeit ist es, einen Überblick über einige vorhandene Instrumente des After Sales Service aufzuzeigen, mögliche Ziele darzustellen.
2. Definition After Sales Service
After Sales Service (dt.: Verkaufsfolge – Service) umfasst sämtliche Marketingmaßnahmen, welche von Herstellern bzw. dem Handel genutzt werden, um den Kunden im Anschluss an das Verkaufsgeschäft nachhaltig an das Unternehmen, die eigene Dienstleistung und das eigene Produkt zu binden.[2]
Der After Sales Service will den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestätigen, betreuen, ihn zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen animieren, die Zufriedenheit des Kunden erhöhen und eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen. Als Grundsatz gilt der Leitsatz „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“.[3] Das After Sales Management gilt als Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und hat in den meisten Unternehmen in den letzten Jahren eine ökonomisch herausragende Bedeutung erlangt.
Besonders auf stagnierenden Märkten benötigen Anbieter bestechende Eigenschaften, um sich von Konkurrenten abzusetzen. Entscheidend ist heutzutage für den Kauf von Produkten zwar noch immer der Kaufpreis, allerdings werden inzwischen der Anschaffungspreis und die erwarteten Kosten der Nutzungsphase als Einheit gesehen. Des Weiteren spielt der angebotene Service auf die Nutzungsphase gesehen eine stetig steigende Rolle.
Unternehmen müssen die Möglichkeiten des After Sales Service und die Gefahren des Vernachlässigens dieser Leistungen erkennen. So scheuen unzufriedene Kunden auf stark umkämpften Märkten nicht den Anbieterwechsel. Im Zusammenhang ist zu sehen, dass die Akquirierung eines Neukunden deutlich kostenintensiver ist, als das Binden eines bestehenden Kunden. Zusätzlich bieten sich den Unternehmen neue Umsatzpotenziale und die Verbesserung der ökonomischen Situation durch Dienstleistungs-, Betreuungs-, und Wartungsangebote.
3. Instrumente des After Sales Service
Die Instrumente des After Sales Service werden grundsätzlich nicht isoliert eingesetzt. Diese Instrumente greifen ganz eng in den Bereich des Pre – Sale und Sale ein. Da besonders bei Primärunternehmen bereits das Pre – Sale - Marketing die Instrumente des After Sales Service suggeriert und zur Verkaufsförderung und Imagesteigerung des Unternehmens und deren Produkte benutzt. Die drei Phasen müssen eng aufeinander abgestimmt sein, damit die jeweiligen Vorzüge bereits in anderen Phasen eingebunden und dem potenziellen Kunden sichtbar gemacht werden können. Dieses kann erheblich zur Beeinflussung der Kaufentscheidung beitragen.[4]
Die Nutzungsphase des Produktes stellt für den Kunden den wichtigsten Zeitraum dar. Hier entsteht für den Anbieter die Möglichkeit durch geeignete After Sale Instrumente seine After Sale Ziele zu verwirklichen und dem Unternehmen nachhaltig Vorteile gegenüber Konkurrenten zu verschaffen, die Marktposition zu verbessern und das Image zu steigern.[5]
Erst in der Nutzungsphase setzt sich der Kunde sehr intensiv mit seinem Produkt auseinander. Er entdeckt nun Probleme und Vorzüge des Produktes, ob die Pre - Sale und Sale Aktivitäten des Unternehmens mit den tatsächlichen Begebenheiten übereinstimmen und wie das Unternehmen auf seine Anfragen, Wünsche und Forderungen reagiert. In der Regel verzeiht der Kunde leichte bis mittlere Fehler an einem Produkt, aber keine Fehler aus den daraus resultierenden After Sales Aktivitäten. Hier entstehende Fehler wirken sich direkt auf die Zufriedenheit des Kunden aus und schmälern die Chance des Wiederkaufs erheblich.[6]
3.1. Preispolitik
Viele Industrieunternehmen agieren mit einem professionellen Kostenmanagement, verfügen aber nur über ein unzureichendes Preismanagement. Verkaufspreise werden auf konservative Weise angesetzt. Zumeist wird die Kosten – plus – Profit – Kalkulation verwendet. Der wichtige Preis – Absatz – Zusammenhang und die Nutzenorientierung werden sträflich vernachlässigt.[7] Korrekt kalkulierte Preise müssen in vier Punkten beurteilt werden.
- Eine Bedingung für den Erfolg eines Produktes ist ein angemessener Preis aus Kundensicht und dem daraus resultierendem Absatz und Image des Produktes. Die Preisbereitschaft hängt von der individuellen Kaufkraft, vorhandenen Bedürfnissen, der Marktsituation und des erwarteten Produktnutzens ab. Zur Erhebung der Preisakzeptanz stehen mehrere unterschiedlich geeignete Instrumente zur Verfügung:
- Expertenbefragung
- Direkte Kundenerhebung durch Befragung
- Indirekte Kundenerhebung durch Präferenzmessung (Conjoint Measurement)
- Bei professioneller Durchführung eignet sich die indirekte Kundenbefragung am Besten, um die Preisakzeptanz und daraus die Preis-Absatz-Funktion zu ermitteln. Allerdings sind durch den hohen Informationsaufwand, die entstehenden Kosten nicht zu unterschätzen.
- Weitere Bedingung ist die Orientierung am Wettbewerb für vergleichbare Leistungen. Denn die Produkte mit unverhältnismäßigen Preisen gegenüber der Konkurrenz haben einen schwierigen Stand auf dem Markt.
- Zusätzlich müssen die angebotenen Preise dem Firmencredo und der Unternehmensstrategie entsprechen. Von Niedrigpreisanbietern erwarten Kunden bei allen Produkten gewisse Preisunterschiede zu den sogenannten Markenanbietern.
- Die kalkulierten Preise müssen die eigenen Kosten berücksichtigen. Entsprechend fehlerhaft kalkulierte Preise sorgen für Defizite.[8]
Ist die Gesamtrente größer als Null besteht für ein Unternehmen die Möglichkeit eine aktive Preispolitik zu betreiben. Dienstleistungen bieten gegenüber Güterleistungen einige interessante Vorteile. Durch diese Vorteile (z.B. Intangibilität, Erfahrungsgut) ist die Kosten-, Wettbewerbs- und Nutzentransparenz deutlich geringer. Das anbietende Unternehmen ist somit in der Lage, den Kunden in seiner Nutzenpreisvorstellung zu beeinflussen und kann seine Preismöglichkeiten zu verbessern.[9]
3.2. Produktpolitik
Eines der wichtigsten Instrumente des After Sales Service ist die Produktpolitik. Der Kunde entscheidet über den Erwerb oder Nichterwerb hauptsächlich durch den Vergleich der Kombinationen des Preises und des Produktumfanges jedes Anbieters.
3.2.1. Ausstattung und Leistungsumfang
Ausstattung und Leistungsumfang eines Produktes bestimmen nicht nur den Nutzenwert, sondern sind ausschlaggebend für einen Verkaufsabschluss. Der Kunde erwartet meist einen gewissen Grad an Ausstattung und ist über bestimmte Zusatzausstattung erfreut. Bietet ein Hersteller die geforderte Mindestausstattung für sein Produkt nicht an, wird es nicht weiter in Betracht kommen und der potenzielle Kunde wird sich an Konkurrenzunternehmen wenden.
Bei der Ausstattungshöhe sollte der Primärhersteller allerdings einen gesunden Maßstab ansetzen und vorher durch Befragungen, Marktanalyse und andere Analysetools den gewünschten Umfang der Ausstattung bestimmen. Eine zu umfangreiche Produktausstattung treibt nicht nur den Herstellungspreis in die Höhe und kann das Aus für ein Produkt bedeuten, sondern kann den Kunden abschrecken und überfordern.
3.2.2. Qualität
Neben der Ausstattung und dem Leistungsumfang spielt auch die Qualität eine große Rolle. Der Kunde verbindet die Qualität eines Produktes direkt mit dem Image des Unternehmens. Eine Produktserie, welche die Qualitätserwartungen der Kundschaft nicht erfüllt, wird kaum absetzbar sein. Neben der eigentlich Produktqualität spielt auch die After Sales Service Qualität eine entscheidende Rolle. Der Kunde wünscht nicht nur Beratung, er möchte kompetente Beratung. Er wünscht nicht nur eine schnelle Lieferung, sondern eine zügige Lieferung bei der das Produkt unbeschädigt bleibt. Als Grundsatz sollte gelten: Was ich mache, mache ich richtig. Die Qualität lässt sich durch eine Einführung eines Qualitätsmanagements sehr häufig steigern.[10]
3.2.3. Ersatzteil- und Austauschmodulservice
Ein wachsender Anteil der Kunden beurteilt vor dem Kauf nicht nur den Anschaffungspreis, sondern auch die Ersatzteilsituation. Dem Kunden ist wichtig im Falle des Falles schnell, kostengünstig und kompetente Hilfe, Ersatzteile und / oder Austauschmodule zu bekommen. Ein Ausfall ist häufig mit hohen Kosten verbunden und soll dementsprechend vermieden werden.
Für viele Industrieunternehmen bedeuten Ersatzteile inzwischen einen erheblichen Umsatzanteil. Durch Unterschiede in den Bereichen Ersatzteilqualität, Beschaffung, Preis, Verfügbarkeit können sich Unternehmen von ihren Konkurrenten sondieren und sich Marktvorteile verschaffen. Dabei ist zu beachten, dass ein Primärhersteller jeden Bereich seiner Produkte mit Ersatzteilen abdecken muss. Demgegenüber haben Zweitanbieter / Nachbauer den Vorteil, sich ausschließlich auf begehrte und attraktive Ersatzteile spezialisieren zu und dabei die Produktpaletten mehrerer Primärproduzenten abdecken zu können. Allerdings sind Primärhersteller grundsätzlich im Vorteil. Der Kunde traut dem Primärhersteller mehr Kompetenz und Qualität bei der Herstellung der Ersatzteile zu, da er die genauen Spezifikationen, Materialen und Herstellungspläne kennt. Dies bleibt dem Nachbauer in der Regel teilweise verschlossen. Diesen Vorteil verspielt man allerdings sehr schnell, wenn Preis und Leistung zwischen einem Primärhersteller und einem Nachbauer zu weit auseinander gehen.[11]
Bei heutigen Produkten werden innerhalb der Produktion häufig Komponenten gewechselt. Es ist inzwischen sehr wichtig, dass die Identifikation des Ersatzteils schnell und richtig durchgeführt wird. Eine falsche Bestellung bedeutet längere Ausfallzeit und höhere Kosten. Produkte werden deshalb häufig mit Seriennummern und zusätzlich Gerätetypennummern klassifiziert.
Als Beispiel: Automatikgetriebe 5 Gang im VW Bora TDI 96KW
bis Baujahr 2002 lautet der Getriebekennbuchstabe: EDT
ab Baujahr 2002 lautet der Getriebekennbuchstabe: FYP
Eine Identifikation des benötigten Ersatzteils ist somit sehr einfach über den eigentlichen Kennbuchstaben und / oder über die Fahrzeug – Fahrgestellnummer möglich. Die Bestellung erfolgt über spezielle Software. Das Risiko einer falschen Bestellung durch die Kfz – Werkstatt ist somit nahezu ausgeschlossen.
3.2.4. Verfügbarkeit / Lieferfähigkeit
Ein weiterer wichtiger Punkt der Produktpolitik ist die Verfügbarkeit von Produkten, Ersatzteilen, Austauschmodulen, Dienstleistungen und Zubehörartikeln. Ob bei der Beschaffung des Primärproduktes oder Zubehörartikeln, bei der Instandsetzung eines Produktes, bei deren Lieferung oder bei der Kontaktaufnahme über eine Servicehotline. Wartezeiten werden akzeptiert und in Kauf genommen, allerdings sind diese Geduldsspannen begrenzt. Ziel muss es sein, durch eine gut organisierte Lagerhaltung, Produktion, Vertrieb und Serviceabteilungen den Produktfluss im Sinne des Kunden zu halten. Dabei gibt es zwischen Produkten völlig unterschiedliche Anforderungen. Auf ein neues Kraftfahrzeug wartet man bereitwilliger und geduldiger, als auf ein neues Fernsehgerät oder auf den telefonischen Kontakt zu einem Servicemitarbeiter.
3.3. Distributionspolitik
Der After Sales Service hat vorrangig Dienstleistungscharakter, Ausnahmen sind die Ersatzteil- und Austauschmodulservices. Da After Sales Leistungen in der Regel weder im Voraus erstellt werden, noch gelagert werden können, ergibt sich eine kaum mögliche Trennung zwischen der Distribution und der Leistungserstellung. Diese Tatsache wirkt sich auf alle Einzelentscheidungen der Distribution aus. Die Distribution der After Sales Services beschäftigt sich mit der Frage durch wen und auf welchem Wege dem Kunden die Services zur Verfügung gestellt werden sollen.[12]
3.3.1. Absatzwege
Die möglichen Absatzwege können in direktem und indirektem Absatzweg unterschieden werden. Entscheidend für die Wahl eines Absatzweges ist allerdings nicht ausschließlich der Wunsch des Unternehmens, sondern auch an marktübliche, wirtschaftliche und unternehmenseigene Bedingungen geknüpft. Gerade Primärhersteller sind hierbei stärker eingeschränkt, da sie sich an ihren vorhandenen Händlernetzen und Händlerverträgen orientieren müssen.[13]
3.3.1.1. direkter Absatzweg
Der direkte Absatzweg bietet die Möglichkeit den Kunden ohne Absatzmittler zu erreichen. Dadurch werden Reibungsverluste verringert, bzw. eliminiert und die Steuerung der After Sales Services ist weiterhin durch das Unternehmen gegeben. Sinnvoll ist der direkte Absatzweg besonders bei Unternehmen die eine gleich bleibende und hohe Qualität auf allen Märkten anbieten wollen. Primärhersteller haben weiterhin den Vorteil durch den direkten Kundenkontakt Feedbacks über Qualität und Angebot der Services und der Produkte und außerdem auch hilfreiche Anregungen und Verbesserungsvorschläge zu erhalten.
Der direkte Absatzweg verlangt jedoch von anbietenden Unternehmen umfangreiches Know-how und besonders hohe finanzielle und personelle Belastungen.[14]
3.3.1.2. indirekter Absatzweg
Indirekte Absatzwege bieten Unternehmen die Möglichkeit Risiken extern zu verlagern und den eigenen Ressourcenaufwand gering zu halten. Unternehmen sollten bei der Wahl des indirekten Absatzweges allerdings beachten, dass Fehler der externen Anbieter nicht nur an deren Image Schaden verursacht, sondern auch unmittelbar auf das Primärunternehmen übertragen wird. Weiterhin sei der schwindende Kundenkontakt erwähnt, welcher ebenfalls nicht zu vernachlässigende Nachteile mit sich bringt. Externe After Sales Anbieter fordern häufig besondere Preis- und Konditionszugeständnisse ein, falls der angebotene After Sales Service für diese Dienstleister nicht profitabel oder gar kostendeckend ist.[15]
3.3.2. Absatzorgane
Wer soll die After Sales Services zur Verfügung stellen? Es existieren drei Alternativen um diese Frage zu beantworten. Allerdings bestehen zwischen den drei Möglichkeiten Abhängigkeiten zu dem gewählten Absatzweg.[16]
3.3.2.1. Autonomiepolitik
Bei der Autonomiepolitik werden vorrangig unternehmenseigene Absatzorgane für die After Sales Services bereitgestellt. Die Bereitstellung über eigene Unternehmensteile ist besonders sinnvoll bei hohem Qualitätsanspruch, starker Kundeneinbindung und hohem Spezialisierungsgrad. Allerdings sind bei dieser Variante der hohe Organisations- und Verwaltungsaufwand nachteilig. Die Nachteile können aber durch den direkten Kundenkontakt und die damit besseren Möglichkeiten zur Beeinflussung und Bindung des Kunden an das Unternehmen, aufgefangen und teilweise harmonisiert werden.
3.3.2.2. Beauftragungspolitik
Hauptsächlich externe, unternehmensfremde Organe übernehmen die Distribution der After Sales Services. Die Beauftragungspolitik hat den Vorteil, dass das Primärunternehmen sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann und somit weniger Organisations- und Verwaltungsaufwand hat. Allerdings verliert ein Unternehmen bei dieser Variante die direkten Steuer- und Einflussmöglichkeiten gegenüber der Zielgruppe und der angebotenen After Sales Services.
3.3.2.3. Kooperationspolitik
Eine Kombination beider Möglichkeiten (Autonomiepolitik und Beauftragungspolitik) bietet eine sehr gute Alternative. Die Vorteile beider Varianten werden kombiniert, bei gleichzeitiger Verringerung der Nachteile. Allerdings entsteht ein ungleich höherer Koordinierungsaufwand zwischen dem internen Dienstleister und dem Externen. Die Abstimmungsfelder liegen in den Bereichen der Qualität und des Leistungsumfanges. Zu beachten sind auch eventuelle Imageverluste, da in diesem Fall der Kunde häufig nicht zwischen einem internen und externen Leistungsanbieter unterscheiden kann und entsprechend positive und negative Erfahrungen direkt mit dem Primäranbieter verknüpfen kann.
3.4. Kommunikationspolitik
„Die After Sales - Kommunikation unterstützt vor allem die Wahrnehmung der erbrachten Leistungen sowie die Vertiefung des Nutzens bei den Kunden.“[17]
In der Phase des Pre - Sale und Sale kommunizieren die Unternehmen sehr intensiv mit dem Kunden. Nach dem eigentlichen Kauf des Produktes entsteht ein Kommunikationsloch, wobei die Kunden von den Verkäufern meist links liegen gelassen werden.[18] Der Kunde kann aus diesem Grund Teile des Leistungsumfanges nicht nutzen und kann in Unzufriedenheit verfallen. Zusätzlich gibt es beim Kunden in der Regel eine Differenz zwischen den Erwartungen an ein Produkt und an die Wahrnehmungen nach dem Produktkauf. Gehen die Erwartungen und Wahrnehmungen zu weit auseinander entsteht ebenfalls eine Unzufriedenheit, das Kaufreue – Phänomen.[19],[20] In beiden Fällen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit des Kunden die Kommunikation. Kunden erwarten nach dem Kauf weiterhin eine Betreuung durch den Anbieter und damit verbunden eine Art Bestätigung das richtige Produkt gewählt zu haben.
Kritische Punkte der Kommunikation sind vor allem die Erstinbetriebnahme eines Produktes, auftretende Probleme in der Nutzungsphase, technische Defekte und Enttäuschungen. Besonders in solchen Momenten verlangt der Konsument umfassende, schnelle und freundliche Hilfe. Den Unternehmen stehen vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, wobei in den vergangen zehn Jahren das Internet eine entscheidende Rolle eingenommen hat.[21] Bei jeglichen Kommunikationsmitteln ist ebenfalls die Qualität ein entscheidender Faktor. Mögliche Punkte sind:[22]
- Betriebsanleitungen (sie sollten sachlich hervorragend und richtig übersetzt sein)
- Service Hotlines (kostengünstig, erreichbar, kompetent und zügige Rückantworten)
- Service Foren und Online Support
- Servicetechniker (kompetent, freundlich, schnell)
- Beschwerdemanagement (freundlich, hilfsbereit, um Beruhigung und anschließende Zufriedenstellung des Kunden bemüht)
Die Gesamtkommunikation eines Unternehmens sollte grundsätzlich gleich ausgerichtet sein. Dementsprechend sollten Pre – Sale, Sale und After Sale die gleiche Sprache sprechen, getroffene Aussagen müssen übereinstimmen oder sich ergänzen. Die After Sales – Kommunikation sollte hierbei dialogorientiert und interaktiv sein. Sie muss sich den Bedürfnissen des Käufers anpassen und flexibel sein, darf aber insgesamt nicht erdrückend wirken.[23] Hierbei sind Kundendatenbanken zur Unterstützung ein hervorragendes Instrument. Sie ermöglichen, dass mehrere Kundenberater die gleichen Informationen zur Verfügung haben, bestimmte Daten nicht erneut abfragen müssen und sie sich an die Bedürfnisse des Konsumenten anpassen können. Insgesamt hat eine kontinuierliche Kommunikation einen größeren Bindungs- und Zufriedenheitseffekt, als einmalige oder unregelmäßige Maßnahmen.[24],[25]
[...]
[1] Unbekannt; nach Kenzelmann, P. (2006), o.S.
[2] Vgl. Abruf Wikipedia vom 08.05.2007, o.S.
[3] Vgl. ebd.
[4] Vgl. Mattmüller, M; Kaerner, H.; Kasper, M (2004), S.13. - 16.
[5] Vgl. ebd.
[6] Vgl. Abruf Channelpartner vom 27.05.2007 o.S.
[7] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.60. - 62.
[8] Vgl. Friege, C.: in: Thexis, 14. Jg., Heft 2, (1997), S.9. - 14.
[9] Vgl. Mattmüller, M; Kaerner, H.; Kasper, M (2004), S.65. – 81.
[10] Vgl. Meister, U.; Meister, M. (1998), S.13. – 17.
[11] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.43.
[12] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.72.
[13] Vgl. Meffert, H. (1986), S.426.
[14] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.73.
[15] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.74.
[16] Vgl. ebd., S.75. - 76.
[17] Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.77.
[18] Vgl. Abruf Channelpartner vom 27.05.2007 o.S.
[19] Vgl. Kenzelmann, P. (2006), S.33.
[20] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.78.
[21] Vgl. Abruf namics ag vom 28.04.2007 o.S.
[22] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.79.
[23] Vgl. Haeske, U. (2006), S.20. - 23.
[24] Vgl. Baumbach, M.; Stampfl, A.T. (2002), S.81.
[25] Vgl. Meffert, H. (2000), S712. – 780.
- Quote paper
- Sebastian Baethge (Author), 2007, Ziele und Instrumente des After Sales Service, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85207
-
-
-
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X. -
-
Upload your own papers! Earn money and win an iPhone X.