Eine hohe Zufriedenheit der eigenen Kunden bedeutet einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen und seinen Produkten bzw. Dienstleistungen länger treu und sorgen für eine positive Mund-zu-Mund Propaganda (Word of Mouth Communication).
Die vorliegende Arbeit widmet sich der Messung von Kundenzufriedenheit in kleinen und mittelgroßen Betrieben (KMUs) der Dienstleistungsbranche. Nach einer Einführung in die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit werden Verfahren zu deren Messung vorgestellt. Im Anschluss an die Darstellung dreier Beispiele aus der Praxis wird in die empirischen Forschungsmethoden eingeführt und schließlich ein Fragebogen für die Kundenzufriedenheitsmessung in einem Friseurladen (einem typischen Dienstleister) entwickelt, welcher übernommen oder leicht an eigene Bedürfnisse (z. B. für andere Branchen) angepasst werden kann.
Selbstverständlich kommen auch passende und einfach nachvollziehbare Auswertungsmöglichkeiten für die Befragungsergebnisse zur Sprache. Die gesamte Arbeit geleitet somit Praktiker wie auch Studierende von der Theorie zur Praxis der einfachen Kundenzufriedenheitsmessung.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Kundenzufriedenheit – Grundlagen
- Definition des Begriffs Zufriedenheit
- Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit
- C/D-Paradigma
- Equity-Theorie
- Attributionstheorie
- Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in Dienstleistungsunternehmen
- Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen von Unzufriedenheit
- Zwischenfazit
- Messung von Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Implizite Methoden
- Explizite Methoden
- Übersicht
- Ereignisorientierte Verfahren
- Die Prozessanalyse
- Die Methode Servqual
- Zwischenfazit
- Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis
- Kundenzufriedenheitsanalyse mittels elektronischer Befragung
- Beispiele von Fragestellungen
- Die Auswertung
- Kundenzufriedenheitsmessung als Teil eines Dienstleistungscontrolling
- Die Erhebungsmatrix
- Auswertungsmöglichkeiten
- Zufriedenheit und Commitment von Bankkunden – Das Investmentmodell
- Das Investmentmodell
- Die Untersuchung
- Einführung in die Methoden der empirischen Forschung
- Die Gestaltung des Fragebogens
- Regeln bei der Frageformulierung
- Offene oder geschlossene Fragen?
- Auswertungsmöglichkeiten
- Das Polaritätsprofil
- Die Zufriedenheitsmatrix
- Die Regressionsanalyse
- Erstellung eines Fragebogens
- Die Wünsche des Konsumenten an eine Dienstleistung
- Brainstorming in explorativer Phase
- Mitarbeiterbezogene Merkmale
- Fragebogenaufbau
- Einleitung
- Hauptteil
- Schlussteil
- Vorschläge für die Auswertung
- Möglichkeiten zur Durchführung einer Studie
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Operationalisierung des Begriffs Kundenzufriedenheit und der Entwicklung eines Fragebogens, der zur Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) der Dienstleistungsbranche eingesetzt werden kann. Der Fokus liegt auf der Konstruktion eines einfachen Fragebogens, der für die persönliche oder schriftliche Befragung von Kunden verwendet werden kann.
- Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit, wie das C/D-Paradigma, die Equity-Theorie und die Attributionstheorie
- Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit und die negativen Auswirkungen von Unzufriedenheit
- Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, insbesondere subjektive Methoden wie implizite und explizite Verfahren sowie die Methode Servqual
- Praktische Beispiele aus der Forschung und Studien zur Kundenzufriedenheitsmessung
- Methoden der empirischen Forschung und deren Anwendung bei der Entwicklung eines Fragebogens
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheit und ihrer Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen. Anschließend werden verschiedene Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit erläutert und die Folgen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit diskutiert. Kapitel drei widmet sich verschiedenen Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, wobei ein Schwerpunkt auf der Anwendbarkeit für KMUs der Dienstleistungsbranche liegt. Kapitel vier zeigt an Beispielen aus der Praxis, wie Fragestellungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit aussehen können und welche Möglichkeiten der Auswertung verwendet werden können. Kapitel fünf gibt eine kurze Einführung in die Methoden der empirischen Forschung und erläutert wichtige Aspekte der Fragebogenentwicklung. Im letzten Kapitel wird ein Fragebogen für die Anwendung in einem Friseursalon entwickelt, der auf den Erkenntnissen und Methoden der vorangegangenen Kapitel basiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt wichtige Themen wie Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheitsmessung, Fragebogenentwicklung, C/D-Paradigma, Equity-Theorie, Attributionstheorie, Servqual, empirische Forschung, und Methoden der empirischen Forschung.
- Quote paper
- Bakk. Mag. Manfred Hammerl (Author), 2003, Kundenzufriedenheitsmessung mittels Fragebogen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84141
