Diese Diplomarbeit behandelt die Thematik Customer Relationship Management(CRM), Kundenbeziehungsmanagement, die stetig an Bedeutung zunimmt.
In den letzten fünf Jahren beschäftigen sich Theorie und Unternehmen in Deutschland zunehmend mit diesem Kundenbindungskonzept. Das CRM soll zu Unternehmenswachstum führen. Ob diese Wirkung durch das CRM erzielt wird, soll durch das Controlling überprüft werden.
Diese Arbeit behandelt den Status quo des CRM-Controllings in der Theorie mit Hilfe von aktuellster und umfangreicher Literatur sowie mit Hilfe von sieben CRM-Controlling-Experten aus großen und mittelständischen deutschen Unternehmen (Befragung zu CRM und CRM-Controlling).
Ziel der Arbeit ist es, den Status quo des CRM-Controllings in Theorie und Praxis darzustellen. Hierbei soll herausgefunden werden, ob, in welchem Umfang und mit welchem Instrument das Controlling von CRM in deutschen mittelständischen und großen Unternehmen durchgeführt wird. Weiterhin sollen die Ergebnisse aus Wissenschaft und Praxis miteinander abgeglichen werden, um daraus Implikationen für weitere Erkenntnisse zum CRM-Controlling abzuleiten.
Inhaltsverzeichnis:
- 4 Seiten: Einleitung
-20 Seiten: CRM und seine Bestandteile
- 3 Seiten: Controlling
-20 Seiten: CRM-Controlling und Controlling-Instrumente
-20 Seiten: Empirie (Befragung und Auswertung)
- 3 Seiten Implikationen
- 3 Seiten Ausblick
-ca.100 Literaturquellen (Internet, Artikel, Bücher)
-ca.30 Seiten Experteninterviews
-16 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemdarstellung und Ziel der Arbeit
- Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des CRM
- Begriff
- Entwicklung und Bedeutung
- Ziele
- Interne Rahmenbedingungen
- Informationstechnologie
- Kundenbeziehungslebenszyklus
- Prinzipien der Beziehungsgestaltung
- Segmentierung
- Individualisierung
- Interaktion
- Instrumente der Kundenbindung
- Nutzen des CRM
- Controlling
- CRM-Controlling
- Grundlagen und Bedeutung des Controllings von CRM
- Komplexität des Controllings von CRM
- Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
- Instrumentarien zum Controlling von CRM
- Klassische Analysemethoden
- CRM-Scorecard
- Empirische Studie: Auswertung von Interviews mit CRM-Experten
- Ziele und methodische Vorgehensweise
- Auswertung der Befragung
- Diskussion der Befragungsergebnisse
- Implikationen
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema CRM-Controlling. Sie analysiert den aktuellen Stand des CRM-Controllings und untersucht die Auswirkungen auf Unternehmen. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des CRM-Controllings für die Steuerung von Kundenbeziehungen und die Optimierung von Geschäftsprozessen.
- Grundlagen des CRM und dessen Bedeutung für Unternehmen
- Die Rolle des Controllings im Rahmen des CRM
- Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
- Instrumentarien für das Controlling von CRM
- Empirische Studie zur Untersuchung der Praxis des CRM-Controllings
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema CRM-Controlling. Es werden die Problemstellung, die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit erläutert.
- Kapitel zwei behandelt die Grundlagen des CRM. Es werden der Begriff, die Entwicklung, die Ziele und die wichtigsten Elemente des CRM erläutert.
- Kapitel drei liefert eine Einführung in das Controlling und dessen Bedeutung für Unternehmen.
- Kapitel vier fokussiert auf das CRM-Controlling. Es werden die Grundlagen, die Komplexität und die Anforderungen an ein System für das Controlling von CRM diskutiert.
- Kapitel fünf stellt die Ergebnisse einer empirischen Studie vor, die durch Interviews mit CRM-Experten durchgeführt wurde.
- Kapitel sechs zieht Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen der Arbeit und zeigt die wichtigsten Implikationen für die Praxis auf.
Schlüsselwörter
CRM, CRM-Controlling, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Controlling, Instrumentarien, empirische Studie, Interviews, Implikationen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Ziel von CRM-Controlling?
Ziel ist es, die Effektivität und Wirtschaftlichkeit von Kundenbeziehungsmaßnahmen zu überprüfen und den Beitrag des CRM zum Unternehmenswachstum messbar zu machen.
Welche Instrumente werden im CRM-Controlling eingesetzt?
Zu den wichtigsten Instrumenten gehören die CRM-Scorecard, klassische Analysemethoden (wie die ABC-Analyse) und Kennzahlensysteme zur Kundenzufriedenheit und -bindung.
Wie ist der Status quo des CRM-Controllings in deutschen Unternehmen?
Die Arbeit zeigt, dass CRM zwar weit verbreitet ist, das systematische Controlling dieser Maßnahmen in vielen mittelständischen und großen Unternehmen jedoch noch Ausbaupotenzial hat.
Warum ist CRM-Controlling so komplex?
Die Komplexität ergibt sich aus der Schwierigkeit, weiche Faktoren wie "Kundenvertrauen" in harte monetäre Kennzahlen zu übersetzen und langfristige Effekte kurzfristig zu isolieren.
Was sind die drei Prinzipien der Beziehungsgestaltung?
Diese sind Segmentierung (Zielgruppenbildung), Individualisierung (maßgeschneiderte Angebote) und Interaktion (direkter Dialog mit dem Kunden).
- Quote paper
- Ivana Mravak (Author), 2007, CRM-Controlling: Status quo und Implikationen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82909
