Der Zielsetzung entsprechend wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Automatisierungswerkzeug zur Abbildung des Incident Managements gesucht und schließlich mit dem Trouble Ticket System OTRS::ITSM auch gefunden. Die Evaluierung erfolgte dabei mit Hilfe eines Anforderungskataloges, der auf die Geschäftsprozesse des betrachteten Unternehmens ausgerichtet die Best Practices eines anerkannten De-facto-Standards, der ITIL abprüfte.
Der hierzu auf Basis früherer Arbeiten verfeinerte Anforderungskatalog konnte auf das im Rahmen einer durchgeführten Recherche identifizierte Produkt OTRS::ITSM erfolgreich angewendet werden und dadurch seine Praxis-Tauglichkeit unter Beweis stellen. Neben dem gefundenen Trouble Ticket System steht somit als Ergebnis der Arbeit ein erprobtes Werkzeug zur Evaluierung geeigneter Software-Produkte für das Incident Management in kleineren und mittelständischen Unternehmen zur Verfügung.
Aufgrund seiner Struktur und insbesondere auch wegen der Auslagerung spezieller Kriterien in Bezug auf Open Source Software, ist der Anforderungskatalog geeignet, beim Test weiterer - auch proprietärer - Software für das Incident Management Ergebnisse zu liefern, die einen direkten Vergleich der getesteten Produkte auf sehr feiner Abstraktionsebene zulassen. Die Produkte können somit einem differenzierten Ranking unterzogen werden, womit dem zweiten Anliegen dieser Arbeit entsprochen wurde.
Wie die Arbeit zeigt gibt es im Open Source Umfeld mittlerweile (mindestens) ein Trouble Ticket System, mit dem der Prozess des Incident Managements im Service Desk eines klein- und mittelständischen Software-Unternehmens nach Maßgaben der ITIL abgebildet werden kann. Da auch die weiteren, aus der Praxis resultierenden nicht funktionalen Anforderungen hinreichend erfüllt werden, kann das erfolgreich evaluierte Open Ticket Request System in Verbindung mit der ITSM-Erweiterung uneingeschränkt für den Einsatz empfohlen werden.
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die Eignung von Open-Source-Software für das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen. Ziel ist die Vorbereitung der Einführung einer solchen Software und die Bewertung ihrer Wirtschaftlichkeit im Vergleich zu einer Eigenentwicklung oder kommerziellen Lösungen. Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse, identifiziert Schwachstellen und evaluiert eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand eines spezifischen Anforderungskatalogs.
- Analyse von Supportprozessen in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen
- Evaluierung der Wirtschaftlichkeit von Open-Source-Lösungen für das Trouble-Ticket-System
- Entwicklung eines Anforderungskatalogs für ein ITIL-konformes Trouble-Ticket-System
- Bewertung der Gebrauchstauglichkeit von Open-Source-Software für das Incident Management
- Konkretisierung der Anforderungen der IT Infrastructure Library (ITIL)
Zusammenfassung der Kapitel
Zusammenfassung: Diese Arbeit untersucht das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen. Sie analysiert die Herausforderungen im Umgang mit IT-Infrastrukturproblemen und Kundenanfragen, wobei die Möglichkeiten der Tool-Unterstützung im Kontext der ITIL-Standards beleuchtet werden. Die Arbeit rechtfertigt den Einsatz eines Trouble-Ticket-Systems durch die Analyse bestehender Supportprozesse und die Identifizierung von Optimierungspotenzialen. Sie diskutiert die Wirtschaftlichkeit einer Softwareanschaffung im Vergleich zur Eigenentwicklung und konzentriert sich auf die Evaluierung geeigneter Open-Source-Lösungen. Ein maßgeblicher Aspekt ist die Entwicklung eines detaillierten Anforderungskatalogs, der die Abstraktheit der ITIL-Vorgaben konkretisiert und praxisrelevante Aspekte berücksichtigt. Dieser Katalog dient als Instrument zur fortlaufenden Suche und Bewertung von Softwareprodukten. Die Arbeit präsentiert schließlich die Evaluierung des Open Ticket Request System (OTRS::ITSM) als eine geeignete Open-Source-Lösung, die die Anforderungen an ein ITIL-konformes Incident-Management-System in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen erfüllt.
Schlüsselwörter
Incident Management, Open Source Software, ITIL, Trouble Ticket System, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Software-Entwicklung, Supportprozesse, Anforderungskatalog, OTRS::ITSM, Software-Evaluierung.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Open-Source-Software für das Incident Management in KMU
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die Eignung von Open-Source-Software für das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen (KMU). Sie bewertet die Wirtschaftlichkeit einer solchen Lösung im Vergleich zu Eigenentwicklungen oder kommerziellen Alternativen und bereitet die Einführung einer Open-Source-Lösung vor.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse in KMU, identifiziert Schwachstellen und evaluiert eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand eines spezifischen Anforderungskatalogs. Konkret geht es um die Analyse von Supportprozessen, die Evaluierung der Wirtschaftlichkeit von Open-Source-Lösungen, die Entwicklung eines Anforderungskatalogs für ein ITIL-konformes System, die Bewertung der Gebrauchstauglichkeit der Software und die Konkretisierung der Anforderungen der IT Infrastructure Library (ITIL).
Welche Methoden werden angewendet?
Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse in KMU, um Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Sie entwickelt einen detaillierten Anforderungskatalog, der die abstrakten ITIL-Vorgaben konkretisiert und praxisrelevante Aspekte berücksichtigt. Dieser Katalog dient der Bewertung verschiedener Softwarelösungen. Schließlich evaluiert die Arbeit eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand des entwickelten Anforderungskatalogs.
Welche Open-Source-Lösung wird evaluiert?
Die Arbeit evaluiert das Open Ticket Request System (OTRS::ITSM) als mögliche Open-Source-Lösung für das ITIL-konforme Incident Management in KMU.
Welche Aspekte der Wirtschaftlichkeit werden betrachtet?
Die Arbeit vergleicht die Wirtschaftlichkeit einer Open-Source-Lösung mit der Eigenentwicklung und kommerziellen Lösungen. Dies beinhaltet die Kosten für Anschaffung, Implementierung, Wartung und den Personalaufwand.
Welche Rolle spielt ITIL?
ITIL (IT Infrastructure Library) dient als Rahmenwerk für die Anforderungen an das Trouble-Ticket-System. Die Arbeit konkretisiert die abstrakten ITIL-Vorgaben in einem praxisrelevanten Anforderungskatalog.
Was sind die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit?
Die Arbeit präsentiert eine fundierte Analyse der Herausforderungen des Incident Managements in KMU, einen detaillierten Anforderungskatalog für ein ITIL-konformes Trouble-Ticket-System und eine Evaluierung von OTRS::ITSM als mögliche Open-Source-Lösung. Sie zeigt die Wirtschaftlichkeit und Eignung von Open-Source-Lösungen für KMU auf.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Incident Management, Open Source Software, ITIL, Trouble Ticket System, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Software-Entwicklung, Supportprozesse, Anforderungskatalog, OTRS::ITSM, Software-Evaluierung.
- Quote paper
- Lajos Vilt (Author), 2007, Incident Management mit Open Source Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82893
