In der Beilage "Blick durch die Wirtschaft" der FAZ vom 23.8.1991 erschien ein Aufsatz von Werner Siegert mit dem Titel "Fast alle Klagen über zu lange und zu unergiebige Sitzungen". Dieser Aufsatz gibt kurz und prägnant Einblicke in die Gemütslage Betroffener, die verständlicherweise mehr nach zeitlich exakt abgegrenzten Sitzungen streben. Bisher und auch in Zukunft müssen sich gastgewerbliche Betriebe, die im Tagungsbereich einen Teilumsatz realisieren wollen, auf Veränderungen einstellen.
Neben den "harten" Standortfaktoren spielen für die Entscheidung von Veranstaltungshotels auch immer mehr die "weichen" Faktoren der Hotels wie Professionalität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Leistungserstellung eine Rolle.
Die für den Veransatltungsektor zuständigen Kontaktpersonen der Führumgsebene sollten die grundsätzlichen Sorgen von Sitzungsteilnehmern kennen und verstehen, um vielleicht, nur im Rahmen der gebotenen Möglichkeiten, hilfreich und fachlich qualifiziert den Kunden Empfehlungen vermitteln zu können.
Meine Praxisarbeit beschäftigt sich mit der Umsetzung dieser Anforderungen, speziell der Veranstaltungsannahme und -betreuung. Im Rahmen dieser Ausarbeitung entwickelte ich eine neue, vollständigere Tagungs-/ Veranstaltunsanfrage-checkliste, sowie ein Beurteilungsbogen sowohl für den Trainer als auch für das Follow- up-Gespräch mit dem Veranstalter. Diese werden im Rahmen des Qualitätsmanagements des Spanischen Hofs aufgenommen.
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Inhaltsverzeichnis
I Einführung
II Veranstaltungsannahme
1. Grundlagen des telefonischen Verkaufs
2. Gesprächsstufen einer Absprache
2.1 Informationsphase
2.1.1 Inhalt der Informationsphase
2.1.2 Fragetechnik im Verkaufsgespräch
2.2 Entscheidungsphase
2.3 Konkretisierungsphase
2.4 Verkaufsphase
2.4.1 Inhalt der Verkaufsphase
2.4.2 Schritte der Verkaufsphase
2.4.3 Verkauf von Raummieten
2.4.4 Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
2.4.5 Preisargumentation im Verkaufsgespräch
2.5 Buchungsabschluss
2.6 Geschäftsabschluss
III Veranstaltungsbetreuung
1. Bedeutung des Veranstaltungsbetreuers für den Gast
2. Anforderungen des Gastes an den Betreuer
3. Die Sandwich-Technik
4. Aufgabenbereich des Veranstaltungsbetreuers
5. Besonderheiten bei der Bankettbetreuung
6. Veranstaltungsnachbearbeitung
6.1 Was kann der Veranstaltungsbetreuer nach der
Veranstaltung zur Kundenbindung beitragen?
6.2 Umgang mit Beschwerden
IV Umgang mit verschiedenen Kundentypen
V Fazit
Literaturverzeichnis
Veranstaltungsannahme und Veranstaltungsbetreuung im Hotelgewerbe
I Einführung
In der Beilage „Blick durch die Wirtschaft“ der FAZ vom 23.8.1991 erschien ein Aufsatz von Werner Siegert mit dem Titel „Fast alle Klagen über zu lange und zu unergiebige Sitzungen“. Dieser Aufsatz gibt kurz und prägnant Einblicke in die Gemütslage Betroffener, die verständlicherweise mehr nach zeitlich exakt abgegrenzten Sitzungen streben. Bisher und auch in Zukunft müssen sich gastgewerbliche Betriebe, die im Tagungsbereich einen Teilumsatz realisieren wollen, auf Veränderungen einstellen.[1]
Neben den „harten“ Standortfaktoren spielen für die Entscheidung von Veranstaltungshotels auch immer mehr die „weichen“ Faktoren der Hotels wie Professionalität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Leistungserstellung eine Rolle.
Die für den Veransatltungsektor zuständigen Kontaktpersonen der Führumgsebene sollten die grundsätzlichen Sorgen von Sitzungsteilnehmern kennen und verstehen, um vielleicht, nur im Rahmen der gebotenen Möglichkeiten, hilfreich und fachlich qualifiziert den Kunden Empfehlungen vermitteln zu können.
Meine Praxisarbeit beschäftigt sich mit der Umsetzung dieser Anforderungen, speziell der Veranstaltungsannahme und –betreuung. Im Rahmen dieser Ausarbeitung entwickelte ich eine neue, vollständigere Tagungs-/ Veranstaltunsanfrage-checkliste, sowie ein Beurteilungsbogen sowohl für den Trainer als auch für das Follow- up-Gespräch mit dem Veranstalter. Diese werden im Rahmen des Qualitätsmanagements des Spanischen Hofs aufgenommen.
II Veranstaltungsannahme
1. Grundlagen des telefonischen Verkaufs
Jeder telefonische Kontakt mit einem Kunde - auch potentiellen Kunden - bietet dem einfallsreichen und verantwortungsbewussten Telefonverkäufer eine Gelegenheit zum Wachstum seiner Firma und seiner eigenen Zukunft beizutragen. Jedes Gespräch ist erfolgreicher, wenn es vorher genau überdacht, vorbereitet und geplant wurden ist.
Die tägliche Vorbereitung soll dem „Verkäufer“ ermöglichen, jeden Telefonanruf zuvorkommend und effektiv zu gestalten, wobei er seine Zeit und die des Kunden sinnvoll verwendet. So betrachtet: griffbereite Schreibunterlagen, Referenzen und ein bequem erreichbares Telefon.
Die Anforderungen des Kunden
- Freundlichkeit
- Vertrauen
- Flexibilität
- Fachkenntnisse & Kompetenz
- Zeit für den Kunden
- sollen durch die Kundensensibilität des Mitarbeiters optimal erfüllt werden. Zuhören ist wichtiger als Reden.
Der Mitarbeiter tritt beim Reservierungsgespräch in verschiedenen Funktionen auf:
1. Repräsentant - erste Eindruck steht stellvertretend für Hotel
2. Berater - einfühlsames Auftreten mit Fachwissen
3. Geschäftspartner - Ehrlichkeit und Fairness
4. Lehrer - geschickte Gesprächsführung
5. Verkäufer - aktiv anbieten
Erst mit der Abstimmung der verschiedenen Funktionen auf die individuellen Erwartungen und Anforderungen des jeweiligen Kunden während des Reservierungsgespräches, ist ein professionelles Eingehen praktiziert.
Vorraussetzungen für den erfolgreichen Verkauf sind
- Wissen um den Mitbewerber
- Fachwissen
- Kalkulationskenntnisse
- Rhetorik/ Gesprächsführung
- Kundenorientierte Angebote, Alternativen aufweisend
Nur das Telefonat bietet dem Verkäufer die Möglichkeit dem Kunden gegenüber Sympathie auszustrahlen:
- Die Stimme in Klang und Geschwindigkeit angemessen.
- Sauberer, akzentfreier Ausdruck und geeignete Wortwahl verkörpern eine positive Aussprache.
- Meldung sollte den Tagesgruß, Hotelnamen, Vor- und Zunamen des Verkäufers enthalten.
- Der persönliche Kontakt wird durch ein wiederholtes Ansprechen des Kunden mit Namen erreicht.
- Bei einer Gesprächsunterbrechung hilft: „Eine Sekunde bitte.“
„Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.“
2. Gesprächsstufen einer Absprache
2.1 Informationsphase
Alle Informationen die hier nicht ermittelt werden, können zu einem späteren Zeitpunkt das Gespräch verzögern bzw. dazu führen, das die Verkaufsphase immer wieder unterbrochen wird.
2.1.1 Inhalt der Informationsphase
Von dem Kunden sollte man erfahren:
1. Termin -Beginn und Ende
2. Personenzahlen pro Tag – Ein Wechsel der Gästeanzahl bedeutet Mehrarbeit.
3. Räumlichkeiten
- Hauptraum -Bestuhlungsform, Technik, Ausstellungsfläche
- Gruppenraum -Nutzungsdauer, Personenzahl, Bestuhlung, Technik,
Arbeitsecken - jeweils täglich betrachtet
4. Übernachtung -Zimmertyp, Anzahl, An- und Abreise,
5. Besondere Anforderungen wie Auf- oder Abbauzeiten, Anlieferungen
z. B. bei Produktpräsentationen
2.1.2 Fragetechnik im Verkaufsgespräch
Durch Fragen kann das Verkaufsgespräch gesteuert werden, wenngleich diese nicht übertrieben eingesetzt werden sollten. Der Gesprächspartner wird durch Antworten aktiver. Dabei werden dessen Einstellungen und Meinungen sowie allgemeine Informationen bekannt. Dies führt zu Übereinstimmungen, die eine positive Atmosphäre erzeugen und den Verkauf stützen. Es können verschiedene Fragetechniken unterschieden werden:
- Die Informationsfrage hat zum Ziel, primär objektive Daten über die Bedarfslage des Gesprächspartners zu erfahren.
- Die Ergänzungsfrage versucht, präzisere Informationen über den Sachverhalt zu eruieren.
- Bei Suggestivfragen versucht man, den Gesprächspartner im eigenem Sinne zu beeinflussen.
Dabei besteht jedoch die Gefahr, dass dieser sich gegängelt fühlt und aggressiv reagiert.
- Bei der Alternativfrage hat der Gesprächspartner die Möglichkeit, zwischen zwei Antwortalternativen zu wählen, die beide positiv für den Verkäufer sind und damit in jedem Fall zum Erfolg führen.
- Gegenfragen bieten die Möglichkeit, auf eine Frage hin wieder die Initiative zurückzugewinnen. Außerdem schaffen sie einen besseren Wissenstand.
- Kontrollfragen im Verlaufe des Gesprächs dienen dazu, festzustellen, inwieweit bereits eine Übereinstimmung zwischen den Gesprächspartnern erreicht ist. Es handelt sich meist um geschlossene Fragen.
- Fangfragen sollen dem Geschäftserfolg dienliche Informationen vom Gesprächspartner erbringen, deren dieser sich selbst nicht unbedingt bewusst ist.
- Motivationsfragen dienen dazu, den Gesprächspartner zur Offenlegung seiner
Beweggründe für den Kauf zu veranlassen.
- Rhetorische Frage wiederum dienen primär dazu, die Aufmerksamkeit des
Gesprächspartners zu gewinnen und zu erhalten.
- Ja-Fragen sind spezielle Suggestivfragen, die als einzige sinnvolle Antwort ein „Ja“ im
Sinne des Kaufprozesses ermöglichen.
- Provozierende Fragen sind solche, die den Gesprächspartner emotional aufheizen sollen.
Dies ist wichtig, um den subjektiv empfundenen Kaufdruck zu erhöhen.
Fragen sind geschickt gestellt, eine der wichtigsten Voraussetzungen für die anschließende Kundennutzen-Argumentation. Ehrlich interessiertes Fragen gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, auf ihn einzugehen und schafft damit die nötige Vertrauensbasis. Fragen sind auch nötig, um den Gesprächspartner und seine Bedürfnisse bzw. Kaufmotive besser einzuschätzen. Durch Fragen kann die Gesprächsrichtung vorgegeben werden, denn „Wer fragt, der führt“. Fragen sind hilfreich, um Kaufwiderstände zu erkennen und die Kaufentscheidung zu forcieren. Sie bringen zusätzliche Informationen und Zeitgewinn in der Defensive. Fragen ermöglichen zudem ein konfliktfreies Korrigieren des Gesprächspartners. Sie schaffen es vom Monolog zu einem partnerschaftlichen Dialog zu gelangen. Durch Fragen kann man den Gesprächspartner besser einbeziehen und sicherstellen, dass er wirklich zuhört. Außerdem wird die Übereinstimmung laufend geprüft. Freundliche Fragen dienen der Präzesierung. Intensives Zuhören stärkt das Selbstwertgefühl des Partners und zeigt ihm, dass man ihn ernst nimmt und schätzt. So fühlt er sich verpflichtet, auch die eigenen Worte ernst zu nehmen. Nur wer zuhört, lernt.[2]
2.2 Entscheidungsphase
Anschließend werden die Kapazitäten in der EDV sowie Reservierungsbüchern geprüft.
Dabei muss beachtet werden a) Kapazitäten frei
b) andere Veranstaltungen im Haus
c) Musik/ Lärm
d) Konkurrenz des Kunden im Haus
e) ist die Buchung im Interesse des Hauses?
- Umsatz in DM
- Profit/ Rentabilität
- Optimale Belegung
- Zielgruppe
Ist das Hotel ausgebucht, - werden alternativen Angeboten – 1 Woche/ Tag später oder früher,
- nach Folgegeschäften gefragt
- den Kontakt erhalten durch Infomaterial, auf Besuch des
Verkäufers vorbereiten oder ggf. eine Einladung ins Hotel.
[...]
[1] vgl. Schwarz S.184
[2] vgl. Peppels S.262 ff
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