Die Bedeutung von Cross-Selling spielt in einigen Branchen schon seit langer Zeit eine wichtige und entscheidende Rolle, wenn es um die Messung der Kennzahl des Vertriebserfolges geht. Allen voran sind hier die Finanzdienstleister zu nennen. In einer Befragung US-amerikanischer Bankmanager sahen rund 80% der Befragten in der Cross-Selling-Rate das aussagekräftigste Maß zur Beurteilung des Vertriebserfolges.
Doch nicht nur im Finanzdienstleistungssektor wird Cross-Selling betrieben. Mittlerweile setzen immer mehr Unternehmen auf die Möglichkeit, durch Cross-Selling Umsatzsteigerungen zu generieren, Kunden an sich zu binden und die Kundenzufriedenheit zu steigern. In einem Wohnungsunternehmen wie SAGA GWG spielt gerade die Kundenzufriedenheit eine überdurchschnittlich wichtige Rolle, da mit einer hohen Kundenzufriedenheit verbunden wird, dass die Fluktuationsraten sinken und der Leerstand langfristig reduziert wird.
Die Kunden sollen langfristig an das Wohnungsunternehmen gebunden werden und sich in ihren Wohnanlagen „wohl fühlen“. Umsatzsteigerungen spielen in Verbindung mit Cross-Selling immer eine Rolle, ob die möglichen Umsatzsteigerungen jedoch auch bei Wohnungsunternehmen relevant sind oder ob hauptsächlich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Vordergrund stehen, wird sich im Laufe dieser Arbeit herausstellen. Das Ziel dieser Diplomarbeit ist daher, die allgemeinen Erfolgsfaktoren des Cross-Selling zu erläutern und aufzuzeigen, ob diese Möglichkeiten in Unternehmen der Wohnungswirtschaft eingesetzt beziehungsweise umgesetzt werden können und welche Möglichkeiten für das Wohnungsunternehmen SAGA GWG bestehen, erfolgreich Cross-Selling zu praktizieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung in die Arbeit
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 1.3 Inhaltliche Grundlagen der Arbeit
- 1.3.1 Wesentliche Grundlagen
- 1.3.1.1 Erscheinungsformen von Cross-Selling
- 1.3.1.2 Definition von Kundenzufriedenheit
- 1.3.1.3 Definition von Kundenbindung
- 1.3.1.4 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 1.3.1.5 Strukturen und Hintergründe zu deutschen Wohnungsunternehmen
- 1.3.2 Einflussfaktoren auf das Cross-Selling-Potential
- 1.3.2.1 Einflussfaktoren aus dem Bereich der Konkurrenz
- 1.3.2.2 Einflussfaktoren aus dem Bereich des Anbieters
- 1.3.2.3 Einflussfaktoren aus dem Bereich der Produkte
- 1.3.2.4 Einflussfaktoren aus dem Bereich der Geschäftsbeziehung
- 1.3.3 Einflussfaktoren des Cross-Selling Erfolgs
- 1.3.3.1 Einfluss der Unternehmenskultur des Anbieters
- 1.3.3.2 Einfluss der Führungsteilsysteme des Anbieters
- 1.3.3.3 Einfluss der Mitarbeiter des Anbieters
- 1.3.3.4 Einfluss der Produktstrategie des Anbieters
- 1.3.3.5 Einfluss der Cross-Buying-Bereitschaft der Kunden
- 1.3.1 Wesentliche Grundlagen
- 2. Cross Selling – Ein Überblick über Anwendungsfälle und Abläufe
- 2.1 Grundsätzliche Stoßrichtungen des Cross-Selling
- 2.2 Wesentliche Schritte für die Durchführung von Cross-Selling
- 2.3 Mögliche Hindernisse für ein erfolgreiches Cross-Selling
- 2.4 Beispiele für die Umsetzung von Cross-Selling bei Tchibo und anderen Unternehmen in Deutschland
- 2.5 Zukünftige Anforderungen an Cross-Selling
- 3. Empirische Untersuchung
- 3.1 Methodik der Durchführung der empirischen Untersuchung
- 3.2 Darstellung und Interpretation der Befunde
- 3.2.1 Darstellung und Interpretation der Befunde zur Befragung der Wohnungsunternehmen der AGW
- 3.2.2 Darstellung und Interpretation der Befunde zur internen Befragung von SAGA GWG
- 3.2.3 Darstellung und Interpretation der Befunde zur Befragung von Tchibo
- 3.3 Zusammenfassung der Ergebnisse der drei Befragungen hinsichtlich Cross-Selling-Aktivitäten in Wohnungsunternehmen
- 4. Möglichkeiten und Hindernisse bei der Einführung von Cross-Selling im Wohnungsunternehmen SAGA GWG
- 4.1 Unternehmensprofil
- 4.2 Möglichkeiten und Hindernisse für Cross-Selling
- 4.3 Zukunftsausblick für Cross-Selling bei SAGA GWG
- 4.3.1 Dienstleistungen
- 4.3.2 Heimwerkerbedarf
- 4.3.3 Telefon-/Internetanschluss
- 5. Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse der Arbeit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen des Cross-Selling in der deutschen Wohnungswirtschaft. Die Arbeit beleuchtet die Erfolgsfaktoren des Cross-Selling im Allgemeinen und analysiert, inwieweit diese Prinzipien in Unternehmen der Wohnungswirtschaft angewendet werden können.
- Definition und Erscheinungsformen von Cross-Selling
- Einflussfaktoren des Cross-Selling-Potenzials und -Erfolgs
- Anwendungsbeispiele von Cross-Selling in verschiedenen Branchen
- Empirische Untersuchung des Cross-Selling-Einsatzes in deutschen Wohnungsunternehmen
- Potenziale und Herausforderungen der Einführung von Cross-Selling im Wohnungsunternehmen SAGA GWG
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik des Cross-Selling ein und definiert wichtige Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Cross-Buying. Zudem werden die Strukturen der deutschen Wohnungswirtschaft beleuchtet.
Das zweite Kapitel beleuchtet die grundsätzlichen Stoßrichtungen des Cross-Selling und erläutert die wichtigsten Schritte, die bei der Implementierung eines Cross-Selling-Programms zu beachten sind. Außerdem werden mögliche Hindernisse für ein erfolgreiches Cross-Selling aufgezeigt und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert.
Das dritte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zum Cross-Selling in der Wohnungswirtschaft. Es werden Daten aus Befragungen von Wohnungsunternehmen, SAGA GWG-Mitarbeitern und -Mietern sowie Tchibo ausgewertet. Die Analyse der Ergebnisse zeigt die gängigen Cross-Selling-Produkte in der Wohnungswirtschaft sowie die Herausforderungen der Implementierung auf.
Das vierte Kapitel fokussiert auf die Möglichkeiten und Herausforderungen der Einführung von Cross-Selling im Wohnungsunternehmen SAGA GWG. Die Arbeit analysiert die Stärken und Schwächen des Unternehmens im Hinblick auf Cross-Selling und bietet einen Ausblick auf mögliche Cross-Selling-Produkte.
Schlüsselwörter
Cross-Selling, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wohnungswirtschaft, Unternehmenskultur, Vertriebsstrategie, empirische Untersuchung, SAGA GWG, Tchibo, Dienstleistungen, Heimwerkerbedarf, Telefon-/Internetanschluss.
- Quote paper
- Diplomkaufman Dirk Kuscher (Author), 2007, Möglichkeiten und Hindernisse des Cross-Selling in einem Unternehmen der Wohnungswirtschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/81700
