Diese Arbeit wird sich mit dem Erfolgsfaktor Kundenbindung beschäftigen, der in der jüngsten Vergangenheit immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Der Ansatzpunkt hierbei liegt auf dem Customer Relationship Management, wobei Kundenbindung durch die Herstellung und den Erhalt einer Beziehung zum Kunden erreicht werden soll. Es findet sich zunehmend Literatur zu diesem Thema, und Instrumente und Methoden zur Kundenbindung werden vorgestellt und erörtert.
Die zunehmende Anzahl wissenschaftlicher Dokumentationen zum Thema Kundenbindung durch Customer Relationship Management zeigt die wachsende Bedeutung dieses Erfolgspotenzials. Die Arbeit verfolgt daher drei Ziele:
Zum einen soll eine systematische Aufarbeitung der konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente erfolgen, um die wichtigsten Methoden genau untersuchen und erläutern zu können. Zudem werden Aufbau und Wirkungsweise sowie Vor- und Nachteile des Customer Relationship Managements auch aus Sicht des Kunden aufgearbeitet. Hierfür wird die vorhandene Literatur aufbereitet und so zusammengefasst, dass ein strukturierter Überblick über die möglichen Handlungsweisen je nach verfolgtem Unternehmensziel entstehen kann. Weiterhin soll diese Aufarbeitung eine erhöhte Transparenz über die oben beschriebene unübersichtliche Vielfalt der angewandten Strategien schaffen und mögliche Erfolgspotenziale und Gefahren beim Einsatz CRM-basierter Kundenbindungsmaßnahmen aufdecken.
Anschließend sollen die Instrumente beim Einsatz in der Praxis analysiert werden, welche die Möglichkeit bieten, eine individuelle Erfassung der Kundendaten vorzunehmen und ein gezieltes Marketing anzustreben, unter der Voraussetzung, durch langfristige Kundenbindung einen möglichst hohen Unternehmenserfolg zu sichern. Auf diese Weise können Handlungsempfehlungen zu jeweils gegebener Unternehmenssituation erfolgen, wodurch die Formulierung einer Kundenbindungsstrategie erleichtert wird.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Customer Relationship Management
- Grundlagen des CRM
- Gestaltungsbereiche des CRM
- Zielsetzungen des CRM
- Ausprägungen des CRM im Unternehmen
- Einteilung der Handlungsfelder
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kommunikatives CRM
- Problematiken des Customer Relationship Managements
- Implementierungsprobleme
- Akzeptanzprobleme im Unternehmen
- Verständnisprobleme des CRM
- Komplexität von CRM
- CRM im Mittelstand
- CRM aus Kundensicht
- Sichtweise der Geschäftsbeziehung
- Die Kundenbeziehung
- Benefits der Beziehung aus Kundensicht
- Grenzen der Beziehungsorientierung
- Instrumente der Kundenbindung
- Das Kundenbindungskonstrukt
- Zum Begriff Kundenbindung
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Ansätze der Kundenbindung
- Maßnahmen der Kundenbindung
- Zuordnung der Instrumente
- Instrumente der Produktpolitik
- Instrumente der Preispolitik
- Instrumente der Kommunikationspolitik
- Instrumente der Distributionspolitik
- Der Kundenclub als integrierter Ansatz der Kundenbindung
- Bedeutung der Kundenbindung für das CRM
- Die Erfolgskette des CRM
- Erfolgsmessung von Kundenbindungsinstrumenten
- CRM in der Praxis
- Branchenüberblick Automobilindustrie
- Notwendigkeit von Kundenbindung in der Branche
- CRM in der Automobilindustrie
- Kundenbindungsinstrumente in der Automobilindustrie
- CRM im vertikalen Vertrieb
- CRM in Banken
- Gründe für CRM in der Finanzdienstleistungsbranche
- CRM-basierte Kundenbindungsinstrumente der Banken
- CRM in der Tourismusbranche
- CRM und Kundenbindung in der Reisebranche
- Kundenbindung in der Tourismusbranche
- Branchenvergleich
- Systematische Aufarbeitung der konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung im Rahmen von CRM
- Analyse des Aufbaus und der Wirkungsweise sowie der Vor- und Nachteile von CRM aus Sicht des Kunden
- Prüfung des praktischen Einsatzes von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten in verschiedenen Branchen
- Bewertung der Effizienz von Kundenbindungsinstrumenten und der Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Formulierung einer Kundenbindungsstrategie je nach gegebener Unternehmenssituation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Erfolgspotenzial der Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM). Die Arbeit analysiert die konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung sowie deren Einsatz in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 behandelt die Grundlagen und Zielsetzungen des Customer Relationship Managements sowie die Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM. Kapitel 3 stellt die wichtigsten Kundenbindungsinstrumente, die auf der individuellen Kundenansprache und dem Beziehungsmanagement beruhen, vor und analysiert diese detailliert. Kapitel 4 beleuchtet den Einsatz von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten in der Praxis, indem es die Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik auf die Einsatzmöglichkeiten von verschiedenen Maßnahmen prüft.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsinstrumente, Produktpolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Kundenclubs, Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen, Touristik.
- Quote paper
- Mathias Maierhofer (Author), 2007, Instrumente zur Kundenbindung und Customer Relationship Management in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76521
