Evaluation von BPM-Tools unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes im IT-Servicemanagement

Diplomarbeit , 2007 , 170 Seiten , Note: 1.0

Informatik - Wirtschaftsinformatik

BPM-Tool-Hersteller werben mit Funktionalitäten, die die Erfüllung von ITSM-Aufgaben versprechen. So werden beispielsweise Referenzmodelle für Prozesse des ITSMs angeboten. Dadurch soll die Einführung von ITSM-Prozessen erleichtert werden. Des Weiteren existieren Tool-Hersteller, die mit der Unterstützung der Durchführung von Prozessen des Service Supports und des Service Delivery, das taktische Aufgaben beinhaltet, werben. Es bleibt jedoch unklar, inwieweit diese Tools tatsächlich einen Nutzen im Einsatzgebiet des ITSMs stiften, da keine herstellerunabhängige Literatur existiert, die Stärken und Schwächen von BPM-Werkzeugen im ITSM-Kontext herausstellt. Die Beantwortung dieser Fragestellung stellt das Kernziel dieser Arbeit dar.
Dazu sind mit ITSM und BPM zwei unterschiedliche Managementkonzepte zu berücksichtigen, die zu Beginn der Arbeit vorgestellt werden. Es wird sich zeigen, dass die Unterstützung der BPM-Phasen durch diese Tools sowohl auf der Geschäftsebene als auch auf der IT-Ebene ein Indikator für die Qualität von BPM-Werkzeugen ist. Deshalb wird zusätzlich das Ziel der Beurteilung der Unterstützung der BPM-Phasen durch entsprechende Softwaretools ausgegeben. Zur Lösung der aufgestellten Fragestellungen wird eine Evaluation von drei BPMTools, die stellvertretend für Werkzeuge in diesem Bereich ausgewählt wurden, durchgeführt. Diese Tools sind zum einen im deutschsprachigen Raum weit verbreitet und besitzen laut Herstellerangaben zum anderen das Potenzial zur Unterstützung von ITSM-Aufgaben.
Die Evaluation erfolgt durch die Bewertung der Tools mit Hilfe eines Kriterienkatalogs. Die Anwendung des Kriterienkatalogs geschieht, in dem die Tools „Aris“, „Adonis/Adoit“ und „Bonapart“ evaluiert werden. Die Vergabe von Bewertungspunkten zu jedem Kriterium ermöglicht im Anschluss die Ermittlung eines Gesamtergebnisses durch die Anwendung der Nutzwertanalyse. An dieser Stelle wird kumuliert dargestellt, welches Tool die aufgestellten Kriterien insgesamt am besten erfüllt. Schließlich werden die Ergebnisse der Evaluation detailliert ausgewertet, um einen Vergleich über die Stärken und Schwächen der Tools jeweils im BPM- und ITSM-Bereich zu gestatten. Ebenso können so Rückschlüsse über die generelle Eignung von BPM-Tools im Einsatzgebiet des ITSMs gezogen werden.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Grundlagen des IT-Servicemanagements
  • 2.1 Fokus und Ziele des IT-Servicemanagements
  • 2.2 ITIL als de-facto Standard für das ITSM
    • 2.2.1 Service Delivery
    • 2.2.2 Service Support
  • 2.3 Cobit und ISO 20000
• 3 BPM-Werkzeuge
  • 3.1 Grundlagen und Ziele des BPM-Ansatzes
    • 3.1.1 Geschäftsprozesse: Kern- und Sekundärprozesse
    • 3.1.2 Frühere Ansätze
    • 3.1.3 BPM heute - Grundlagen und Ziele
  • 3.2 Phasen des BPMs
    • 3.2.1 Phasenmodelle
    • 3.2.2 Strategische Ebene
    • 3.2.3 Prozessmodellierung /Design
    • 3.2.4 Implementierung und Durchführung
    • 3.2.5 Konzepte des Prozesscontrollings
  • 3.3 BPM-Tools und -Suites
  • 3.4 Potenziale von BPM-Tools im ITSM
    • 3.4.1 Schnittmengen der Konzepte BPM und ITSM
    • 3.4.2 BPM-Tools im Fokus ITSM
  • 3.5 Ableitung und Beschreibung der Fragestellungen dieser Arbeit
• 4 Evaluation
  • 4.1 Methodische Vorgehensweise der Evaluation
  • 4.2 Bestehende Konzepte zur BPM-Softwarebewertung
  • 4.3 Entwicklung des Kriterienkatalogs
    • 4.3.1 Anforderungen an einen Kriterienkatalog
    • 4.3.2 Ableitung von Kategorien und Kriterien
    • 4.3.3 Bewertungsmaßstab und Gewichtung der Kriterien
  • 4.4 Auswahl und Beschreibung der Evaluationsobjekte
    • 4.4.1 BOC Adonis/Adoit
    • 4.4.2 IDS-Scheer Aris
    • 4.4.3 EMPRISE Bonapart
  • 4.5 Evaluation der Tools
    • 4.5.1 Aris
      • 4.5.1.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.1.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.1.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.1.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.1.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.1.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.1.1.6 Import- und Exportfunktionalitäten
      • 4.5.1.2 Modellierung
        • 4.5.1.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.1.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.1.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.1.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.1.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.1.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.1.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.1.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.1.3.1 Statische Analysen von Modellen
        • 4.5.1.3.2 Simulation
        • 4.5.1.3.3 Dynamische Analysen
      • 4.5.1.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.1.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.1.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.1.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.5.2 Bonapart
      • 4.5.2.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.2.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.2.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.2.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.2.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.2.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.2.1.6 Import/Export Funktionalität
      • 4.5.2.2 Modellierung
        • 4.5.2.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.2.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.2.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.2.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.2.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.2.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.2.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.2.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.2.3.1 Statische Analysen von Modellen
        • 4.5.2.3.2 Simulation
        • 4.5.2.3.3 Dynamische Analysen
      • 4.5.2.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.2.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.2.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.2.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.5.3 Adonis/Adoit
      • 4.5.3.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.3.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.3.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.3.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.3.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.3.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.3.1.6 Import- und Exportfunktionalitäten
      • 4.5.3.2 Modellierung
        • 4.5.3.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.3.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.3.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.3.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.3.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.3.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.3.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.3.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.3.3.1 Statische Analysen
        • 4.5.3.3.2 Simulation
        • 4.5.3.3.3 Dynamische Analyse
      • 4.5.3.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.3.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.3.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.3.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.6 Gesamtergebnis
  • 5 Diskussion der Ergebnisse
    • 5.1 Nutzen der Tools für BPM
      • 5.1.1 Modellierung
      • 5.1.2 Analyse und Simulation
      • 5.1.3 Prozessdurchführung und -controlling
    • 5.2 Nutzen der Tools im ITSM
      • 5.2.1 Tool-Vergleich anhand der Kriterien des ITSMs
      • 5.2.2 Stärken und Schwächen von BPM-Tools im ITSM
  • 6 Zusammenfassung und Ausblick

  Zielsetzung und Themenschwerpunkte

  Die Diplomarbeit "Evaluation von BPM-Tools - unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes im IT-Servicemanagement-Umfeld" untersucht die Eignung von Business Process Management (BPM)-Tools für die Anwendung im IT-Servicemanagement (ITSM). Die Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise und des Nutzens von BPM-Tools im ITSM-Kontext zu entwickeln. Darüber hinaus soll eine fundierte Bewertung verschiedener BPM-Tools im Hinblick auf ihre Eignung für die Bewältigung der Herausforderungen des IT-Servicemanagements erfolgen.

  • Analyse der Grundlagen des IT-Servicemanagements und der relevanten Standards (ITIL, Cobit, ISO 20000)
  • Beschreibung der Funktionsweise und des Nutzens von BPM-Tools im allgemeinen Kontext
  • Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Bewertung der Eignung von BPM-Tools im ITSM-Umfeld
  • Evaluation verschiedener BPM-Tools anhand des Kriterienkatalogs
  • Diskussion der Ergebnisse im Hinblick auf die Eignung von BPM-Tools für die Anwendung im ITSM

  Zusammenfassung der Kapitel

  Das erste Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein und beschreibt die Problemstellung sowie die Forschungsziele. Kapitel 2 erläutert die Grundlagen des IT-Servicemanagements und stellt die wichtigsten Standards (ITIL, Cobit, ISO 20000) vor. Kapitel 3 behandelt das Thema Business Process Management (BPM) und seine Bedeutung für Unternehmen.

  Das vierte Kapitel widmet sich der Evaluation von BPM-Tools im Hinblick auf ihre Eignung für die Anwendung im IT-Servicemanagement. Es werden zunächst die methodischen Vorgehensweisen der Evaluation beschrieben und ein Kriterienkatalog entwickelt. Anschließend erfolgt die Auswahl und Beschreibung der Evaluationsobjekte.

  Kapitel 5 diskutiert die Ergebnisse der Evaluation und beleuchtet den Nutzen von BPM-Tools im ITSM-Kontext.

  Schlüsselwörter

  IT-Servicemanagement, ITIL, BPM, BPM-Tools, Evaluation, Kriterienkatalog, ITSM, Modellierung, Analyse, Simulation, Prozessdurchführung, Prozesscontrolling, Adonis/Adoit, Aris, Bonapart.

• Hochschule: Universität Duisburg-Essen (Institut für Informatik und Wirtschaftsinformatik)
• Note: 1.0
• Autor: Stefan Hassmann (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2007
• Seiten: 170
• Katalognummer: V76009
• ISBN (eBook): 9783638729765
• ISBN (Buch): 9783638736350
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Evaluation, BPM-Tools, Berücksichtigung, Einsatzes, IT-Servicemanagement