Die heutige Zeit ist geprägt durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Ein ständig wachsendes Angebot steht einer nahezu stagnierenden, wenn nicht zurückgehenden Nachfrage in einem von starkem Wettbewerb geprägten Marktumfeld gegenüber. Produkte und Dienstleistungen werden einander immer ähnlicher und für jedes Unternehmen stellt es eine enorme Herausforderung dar, ein Alleinstellungsmerkmal zu finden, um sich von der Konkurrenz abheben zu können.
Ein weiteres Merkmal, das die marktpolitische Gegenwart bestimmt ist der, im letzten Jahrtausend vollzogene Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft. Diese Veränderung bringt den Trend mit sich, dass Kunden öfter und schneller den Anbieter wechseln und das für sich günstigste Angebot, vor allem durch die vom Internet herbei gefügte Markttransparenz und direkte Vergleichbarkeit der Produkte suchen.
Unternehmen haben vor dem Hintergrund eben genannter Entwicklungen den Vorteil der Kundenorientierung gegenüber der Produktorientierung entdeckt. Differenzierung erfolgt zunehmend nicht mehr vorrangig durch Preis und Qualität eines Produktes, sondern über eine persönliche Kundenansprache. Bei der Renaissance des „Tante-Emma-Prinzips“ steht die Ansprache und Betreuung des Kunden wieder im Mittelpunkt des Transaktionsprozesses.
Hier kommt das Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel.
Diese Arbeit soll die Kundenbindungsmaßnahmen der Telekomsparte T-Com untersuchen, analysieren und deren Effizienz vor dem Hintergrund der gegenwärtigen Marktsituation und der Marktstellung des Unternehmens bewerten.
Die vorliegende Arbeit beginnt mit der Darstellung, Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen in der Theorie. Welche Maßnahmen gibt es? Wie wirken sie? Was sind ihre Vor- und Nachteile?
Im Folgenden wird auf das Unternehmen der Deutschen Telekom und im Besonderen auf dessen Sparte T-Com eingegangen. Es werden Unternehmensstrukturen erläutert, die Marktposition herausgestellt und die Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes aufgezeigt. Zum Abschluss des Abschnittes wird auf die derzeitige Problemlage des Unternehmens eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen
- 2.1 Kundenanalyse als Basis von Kundenbindungsmaßnahmen
- 2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus
- 2.3 Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente
- 2.3.1 Preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen
- 2.3.2 Kommunikationspolitische Kundenbindungsmaßnahmen
- 2.3.3 Distributionspolitische Kundenbindungsinstrumente
- 2.3.4 Produktpolitische Kundenbindungsinstrumente
- 2.3.5 Interne Kundenbindungsmaßnahmen
- 2.4 Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen
- 3 Das Unternehmen Telekom
- 3.1 Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes
- 3.2 Unternehmenshistorie
- 3.3 Unternehmensstruktur
- 3.4 Mission und Strategie der Telekom
- 3.5 Angebote von T-Com
- 3.6 Problemanalyse des Unternehmens
- 4 Beschreibung und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com
- 4.1 Beschreibung der bei T-Com angewendeten Kundenbindungsmaßnahmen
- 4.2 Problemanalyse der T-Com im Bezug auf deren Kundenbindungsmaßnahmen
- 4.3 Empfehlungen
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Kundenbindungsmaßnahmen der Telekomsparte T-Com, analysiert deren Effizienz und bewertet diese vor dem Hintergrund der aktuellen Marktsituation und der Marktposition des Unternehmens. Das Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der angewandten Strategien zu entwickeln und potenzielle Verbesserungen aufzuzeigen.
- Analyse von Kundenbindungsmaßnahmen in der Theorie
- Untersuchung der Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes
- Beschreibung der Unternehmensstruktur und -strategie der T-Com
- Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com
- Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beschreibt den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die Herausforderungen für Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld. Sie betont die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung und des Customer Relationship Managements (CRM) als Strategie zur langfristigen Kundenbindung, da die Gewinnung neuer Kunden deutlich teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Die Arbeit fokussiert sich auf die Analyse der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com.
2 Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen: Dieses Kapitel liefert einen theoretischen Überblick über verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen. Es werden preis-, kommunikations-, distributions- und produktpolitische Instrumente sowie interne Maßnahmen beleuchtet und deren Vor- und Nachteile diskutiert. Der Fokus liegt auf der systematischen Beschreibung und Bewertung der Möglichkeiten zur Kundenbindung im Allgemeinen.
3 Das Unternehmen Telekom: Dieses Kapitel präsentiert das Unternehmen Deutsche Telekom und dessen Sparte T-Com. Es beleuchtet die Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes, die Unternehmenshistorie und -struktur, die Mission und Strategie der Telekom sowie das aktuelle Angebotsportfolio von T-Com. Schließlich wird eine Problemanalyse des Unternehmens im Hinblick auf die aktuelle Marktsituation gegeben.
4 Beschreibung und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com: In diesem Kapitel werden die von T-Com angewendeten Kundenbindungsmaßnahmen detailliert beschrieben und analysiert. Eine kritische Auseinandersetzung mit den bestehenden Maßnahmen und deren Effizienz erfolgt, um darauf aufbauend Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsmaßnahmen, T-Com, Deutsche Telekom, Telekommunikationsmarkt, CRM (Customer Relationship Management), Marktforschung, Wettbewerbsanalyse, Preispolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Produktpolitik, Kundenbeziehungslebenszyklus.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Analyse der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit analysiert die Kundenbindungsmaßnahmen der Telekom-Sparte T-Com. Sie untersucht deren Effizienz und bewertet sie im Kontext der aktuellen Marktsituation und der Marktposition des Unternehmens. Das Ziel ist es, die angewandten Strategien zu verstehen und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit umfasst eine theoretische Betrachtung von Kundenbindungsmaßnahmen, eine detaillierte Analyse des Telekommunikationsmarktes und der T-Com (einschließlich Unternehmensstruktur, Strategie und Angebotsportfolio), eine Bewertung der konkreten Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com und abschließende Verbesserungsvorschläge.
Welche Aspekte der Kundenbindung werden theoretisch betrachtet?
Der theoretische Teil behandelt verschiedene Kundenbindungsinstrumente, unterteilt nach Preis-, Kommunikations-, Distributions- und Produktpolitik sowie internen Maßnahmen. Der Kundenbeziehungslebenszyklus und die allgemeine Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen werden ebenfalls beleuchtet.
Wie wird T-Com im Kontext der Arbeit betrachtet?
Die Arbeit beschreibt die Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes, die Unternehmenshistorie und -struktur von T-Com, deren Mission und Strategie sowie das aktuelle Angebot. Eine Problemanalyse bezüglich der Marktposition und der Kundenbindung wird ebenfalls durchgeführt.
Wie werden die Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com bewertet?
Die konkreten Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com werden detailliert beschrieben und analysiert. Es erfolgt eine kritische Bewertung der Effizienz der bestehenden Maßnahmen, um darauf basierend Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Kundenbindungsmaßnahmen, T-Com, Deutsche Telekom, Telekommunikationsmarkt, CRM (Customer Relationship Management), Marktforschung, Wettbewerbsanalyse, Preispolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Produktpolitik, Kundenbeziehungslebenszyklus.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen, Das Unternehmen Telekom, Beschreibung und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com und Fazit.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der Kundenbindungsstrategien von T-Com zu entwickeln und potenzielle Verbesserungen aufzuzeigen. Sie analysiert die Effizienz der Maßnahmen und bewertet diese vor dem Hintergrund der aktuellen Marktsituation und der Marktposition des Unternehmens.
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- Diplom Betriebswirtin (FH) Evi Palma (Author), 2007, Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen. Die Telekom (T-Com), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/74897
