In der vorliegenden Facharbeit werde ich dem noch neuen Gedanken der Kundenorientierung im Krankenhaus nachgehen. Dazu tausche ich der Einfachheit halber das Wort Patient durch das Wort Kunde aus, um so noch deutlicher auf die marktorientierten Forderungen für Klinikbetriebe eingehen zu können. War früher das Krankenhaus eine Institution, die außerhalb marktwirtschaftlicher Interessen stand, ist heute kundenorientiertes Handeln unerlässlich für das finanzielle Überleben einer solchen Einrichtung. „Halbgötter in weiß“, eine ehrfurchtsvolle Bezeichnung der Ärzte im Krankenhaus, haben längst ihre Macht eingebüßt. Heute schätzt der Kunde eine qualifizierte Ausbildung, nachweisbare Erfolge und ein freundliches Wesen des Fachmannes und seines unterstützenden Pflegepersonals, das zunehmend angehalten ist, neue Wege zu beschreiten, um neben der routinierten Pflege für einen angenehmen Aufenthalt des Kunden zu sorgen. Sätze wie: „In dem Krankenhaus lasse ich mich nicht behandeln, hier wurde mir ja noch nicht einmal guten Tag gesagt!“ oder „Dort habe ich als umsorgender Angehöriger noch nicht mal einen Kaffee erhalten“ gehören zu meinem Arbeitsalltag. Kunden sind heute offener, kritisieren, was nicht gefällt, sind selbstbewusster. Was also kann ich als Stationsleitung zu einer zukunftsorientierten Kundenzufriedenheit beitragen? Welche Möglichkeiten sind mir und meinem Team gegeben, neben der Pflege und den vorgeschriebenen Sicherheitsbestimmungen einer Klinik auch den gewachsenen Erwartungen eines Kunden auf Station gerecht zu werden? Was kann an Aufklärungsarbeit geleistet werden?
Beginnen werde ich mit der Erläuterung einzelner Sach- und Fachbegriffe, die zusammengefasst das Bild der Kundenorientierung besser verdeutlichen können. Über die Struktur eines Krankenhauses, und seiner Mitarbeiter als Grundgerüst, zeige ich einen Weg für das Fachpersonal, noch serviceorientierter als bisher zu arbeiten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definitionen
- Kunde
- Kundenorientierung
- Patient
- Vergleich Kunde/Patient
- Kunde
- Ursache für Kundenorientierung
- Gesundheitsreform und Kundenorientierung
- Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
- EFQM
- KTQ
- Bewertung der Modelle
- Krankenhäuser im Wettbewerb um den Kunden
- Umsetzung von Kundenorientierung im Unternehmen Krankenhaus
- Umsetzung des Qualitätsmanagement im Stationsalltag
- Kundenzufriedenheit auf einer Station
- Der Mitarbeiter als interner Kunde
- Die Kompetenzen der Mitarbeiter
- Das Response-Modell für den Stationsalltag
- Kohärenzgefühl im Team
- Praktische Umsetzung im Stationsablauf
- Die Kompetenzen der Mitarbeiter
- Aufgaben einer Fachkraft in der Pflege
- Die Rolle der Fachkraft für Leitungsaufgaben in der Pflege
- Motivation von Mitarbeitern durch die FLP
- Team-Leitfaden zur Kundenorientierung
- Umsetzbarkeit der Kundenorientierung
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Facharbeit befasst sich mit der noch jungen Idee der Kundenorientierung im Krankenhaus. Ziel ist es, die notwendigen Anpassungen im Klinikbetrieb zu beleuchten, um den Patienten als zahlenden Kunden im Fokus zu behalten. Im Vordergrund steht die Frage, wie das Krankenhauspersonal, insbesondere das Pflegepersonal, seinen Service verbessern und die Erwartungen der Patienten in der heutigen Zeit erfüllen kann.
- Definition des Begriffs "Kunde" im Kontext des Krankenhauses
- Einfluss der Gesundheitsreform und des Qualitätsmanagements auf die Kundenorientierung
- Die Rolle des Personals als interner Kunde und dessen Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
- Praxisbeispiele für die Umsetzung der Kundenorientierung im Stationsalltag
- Motivation und Qualifizierung des Personals für eine serviceorientierte Arbeitsweise
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz der Kundenorientierung im Krankenhaus im Kontext der sich wandelnden Gesundheitslandschaft dar. Es wird der Wandel vom "Patienten" zum "Kunden" im Krankenhaus beschrieben, der durch die zunehmende Marktorientierung und den Wettbewerb im Gesundheitswesen geprägt ist.
- Definitionen: Dieses Kapitel beleuchtet den Begriff "Kunde" im Krankenhaus. Es wird zwischen internen und externen Kunden unterschieden und die Bedeutung von Kundenorientierung im Kontext der Betriebswirtschaftslehre erklärt.
- Ursache für Kundenorientierung: Dieses Kapitel befasst sich mit den treibenden Kräften für die Kundenorientierung im Krankenhaus. Die Gesundheitsreform, Qualitätsmanagement und der Wettbewerb zwischen Kliniken werden als zentrale Faktoren für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Arbeitsweise im Krankenhaus dargestellt.
- Umsetzung von Kundenorientierung im Unternehmen Krankenhaus: In diesem Kapitel werden die Möglichkeiten der Implementierung einer kundenorientierten Arbeitsweise im Stationsalltag des Krankenhauses beleuchtet. Es werden Konzepte und Methoden des Qualitätsmanagements vorgestellt, die für die Steigerung der Kundenzufriedenheit relevant sind.
- Der Mitarbeiter als interner Kunde: Dieses Kapitel fokussiert auf die Bedeutung des Personals als interner Kunde. Es werden die Kompetenzen des Personals, insbesondere der Pflegekräfte, für die optimale Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
- Aufgaben einer Fachkraft in der Pflege: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Rolle der Fachkraft in der Pflege, insbesondere hinsichtlich der Leitungsaufgaben. Die Motivation und Qualifizierung von Mitarbeitern für eine serviceorientierte Arbeitsweise im Stationsalltag stehen im Mittelpunkt dieses Kapitels.
Schlüsselwörter
Die Facharbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen der Kundenorientierung im Krankenhaus, insbesondere mit der Bedeutung von Patienten als Kunden, der Gesundheitsreform, dem Qualitätsmanagement und der Rolle des Personals. Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Gesundheitsreform, Patient als Kunde, interner und externer Kunde, Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Mitarbeitermotivation, Leitungsaufgaben in der Pflege.
- Quote paper
- Julia Heckemüller (Author), 2007, Kundenorientierung im Krankenhaus. Serviceorientiert arbeiten: Wege für das Fachpersonal, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73611
