In Zeiten hoher Substituierbarkeit ist es für den kritischen Kunden meist ein leichtes, die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zu wechseln. Somit wird es für die Unternehmen am Markt immer bedeutsamer, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Diese verstärkte kundenorientierte Ausrichtung wird auch für den Sportmarkt mit seinem hier im Fokus liegenden Teilmarkt „Fitnessstudio“ immer bedeutsamer.
Im Zuge unserer Abschlussarbeit zur Erlangung des Master of Arts am Institut für Sport und Sportwissenschaft der Universität Karlsruhe haben wir uns mit dem aus sportwissenschaftlicher Sicht in der Literatur bisher spärlich bearbeiteten Gebiet theoretisch und praktisch auseinander gesetzt.
Der theoretische Teil dieser Arbeit bereitet wichtige Grundlagen der Kundenorientierung im Bezug auf die Erfolgskette Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung - ökonomischer Erfolg auf und versucht, deren Bedeutung auf den Sport, hier dem speziellen Setting „Fitnessstudio“ zu transferieren.
Im praktischen Teil ist die exemplarische Analyse der Kundenzufriedenheit in einem universitären, gesundheitsorientierten Fitnessstudio dargestellt. Dabei wird ausführlich auf die Vorüberlegungen, das Studiendesign und die –durchführung sowie die gewonnenen Daten und deren Interpretation eingegangen.
Ziel der Arbeit war es, neben der Übertragung der theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung auf den Markt „Fitnessstudios“ als Teilnehmer am Sportmarkt und der gezielten Datengewinnung für das evaluierte Fitnessstudio, die Untersuchung und Auswertung so detailliert darzustellen, dass diese ebenso als exemplarischer Leitfaden für weitere Untersuchungen in diesem Feld dienen kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenorientierung
- Definition der Kundenorientierung
- Ansatzpunkte der Kundenorientierung
- Kundenorientierung von Mitarbeitern
- Kundenzufriedenheit
- Das C/D Paradigma
- Kundenzufriedenheit und Qualität
- Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff
- Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
- Der konkurrenzorientierte Qualitätsbegriff
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit als Effizienzgröße für das Marketing
- Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung
- Festlegung der Zielgruppe und der Untersuchungsziele
- Explorative Vorphase
- Auswahl und konkrete Gestaltung der Untersuchungsmethode
- Pilotphase
- Information der Zielgruppe
- Durchführung
- Analyse
- Kundenbindung
- Definition der Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Bezug zum Sport
- Das WALK-IN
- Die Kundenzufriedenheitsanalyse im WALK-IN
- Vorüberlegungen
- Ziele der Untersuchung
- Der Fragebogen
- Vorgehensweise
- Zum Umgang mit den Ergebnissen
- Beschreibung der Stichproben
- Die Gesamtstichprobe
- Die Stichprobe der Mitglieder im WALK-IN
- Zur Aussagekraft der Stichproben
- Vergleich der Stichprobe mit dem Gesamtkundenstand im WALK-IN
- Die Non-Responder-Analyse
- Die Aussagekraft der Untersuchung
- Deskriptive Statistik
- Gesamtstichprobe
- Statement zu den Ergebnissen der Gesamtstichprobe
- Beurteilung der Wichtigkeit und Konsequenz für die Handlungsfelder
- Zusammenfassung der Ergebnisse der Gesamtstichprobe
- Mitglieder WALK-IN
- Statement zu den Ergebnissen der Mitgliederstichprobe
- Zur Beurteilung der Wichtigkeit
- Zusammenfassung der Ergebnisse der Mitgliederstichprobe
- Gesamtstichprobe
- Überprüfung der Hypothesen
- Die Gesamtstichprobe
- Vorüberlegungen
- Ergebnisse bei der Gesamtstichprobe
- Die Mitgliederstichprobe
- Vorüberlegungen
- Ergebnisse bei der Mitgliederstichprobe
- Zu den Unterschieden
- Die Gesamtstichprobe
- Diskussion der Ergebnisse im Hinblick auf praktische Umsetzung im WALK-IN
- WALK-IN 2010 – Ideen für die Zukunft
- Vorüberlegungen
- Definition und Relevanz von Kundenorientierung im Sport
- Kundenzufriedenheit als zentraler Faktor für Unternehmenserfolg
- Methoden zur Erfassung und Analyse von Kundenzufriedenheit
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im WALK-IN
- Zukunftsperspektiven für das WALK-IN im Hinblick auf Kundenorientierung
- Die Einleitung stellt den WALK-IN und seine Bedeutung im Kontext betrieblicher Gesundheitsförderung an der Universität Karlsruhe vor. Es werden die Herausforderungen des WALK-IN im Hinblick auf die sich verändernde Marktsituation und die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenorientierung dargestellt.
- Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit der Definition und den Ansatzpunkten von Kundenorientierung. Es werden verschiedene Aspekte wie Kundenorientierung von Mitarbeitern und Kundenzufriedenheit beleuchtet.
- Kapitel drei analysiert das C/D Paradigma und die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität. Es werden verschiedene Qualitätsbegriffe und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg erläutert.
- Kapitel vier beschäftigt sich mit der Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung, einschließlich Festlegung der Zielgruppe, Untersuchungsziele und der Auswahl der geeigneten Untersuchungsmethode.
- Kapitel fünf behandelt das Thema Kundenbindung und seinen Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit.
- Kapitel sechs stellt den Bezug zum Sport und die Relevanz von Kundenorientierung in diesem Bereich dar.
- Kapitel sieben beschreibt das WALK-IN und seine Angebote im Detail.
- Kapitel acht widmet sich der Kundenzufriedenheitsanalyse im WALK-IN, einschließlich der Beschreibung der Stichproben, der deskriptiven Statistik und der Überprüfung der Hypothesen.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenorientierung im Sport und analysiert diese am Beispiel des WALK-IN, einem Zentrum für Fitness, Gesundheit und Diagnostik an der Universität Karlsruhe. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung mit dem Schwerpunkt Kundenzufriedenheit zu erarbeiten und in Beziehung zum spezifischen Umfeld des WALK-IN zu setzen. Darüber hinaus soll eine Kundenzufriedenheitsanalyse im WALK-IN durchgeführt und ausgewertet werden, um Handlungsfelder und Vorschläge zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Sport, Fitness, Gesundheitsförderung, WALK-IN, Zentrum für Fitness, Gesundheit und Diagnostik, Universität Karlsruhe, Kundenzufriedenheitsanalyse, Handlungsempfehlungen, Zukunftsperspektiven.
- Citar trabajo
- Peter Ewig (Autor), Eike Schindler (Autor), 2006, Kundenorientierung im Sport, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69881
