Das Ziel dieser Diplomarbeit besteht darin, zum einen die Gründe für das häufige Scheitern von CRM-Systemen zu ermitteln und zum anderen ein Soll-Profil anzufertigen, um damit aufzuzeigen, was CRM-Systeme strategisch leisten müssen, um Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten zu können. Darüber hinaus werden Ansatzpunkte zur Optimierung einer CRM-Implementierung dargestellt.
Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und zunehmende Umsatzrückgänge in Unternehmen waren der Ansatz für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige Produkte zu liefern, ist gewaltig gestiegen. Auch eine hohe Produktqualität wird heute als selbstverständlicher Grundnutzen angesehen.
Eine Profilierung über das Kernprodukt ist kaum noch möglich.
Hilfreich dabei kann der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM) sein. CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die einen systematischen Aufbau und konsequente Fortführung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt.
Folglich erscheint eine Differenzierung
gegenüber dem Wettbewerb nur noch über die Pflege der Beziehung zu einem Kunden möglich zu sein. Dieses sollte nicht als Last,
sondern als eine große Chance angesehen werden. Denn wie ein Sprichwort sagt: "Beziehungen schaden nur dem, der keine hat". Insofern handelt es sich bei CRM zunächst nicht nur um ein Softwareprodukt, wie viele Unternehmen glauben, obwohl diese ohne die Unterstützung eines IT-Systems oft nicht auskommen. Das CRM-System sollte dabei lediglich als Instrument dienen, um das Ziel zur Planung und Gestaltung einer profitablen Kundenbeziehung zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang und Ziel der Arbeit
- Customer Relationship Management (CRM)
- Der Begriff des CRM
- Die Entstehung von CRM
- Die Komponenten eines CRM-Systems
- Operatives CRM
- Kooperatives CRM
- Analytisches CRM
- Database Marketing
- Data Warehouse
- On-Line Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Ziele des CRM
- Effekte des Managements der Kundenbeziehung
- Sicherheit
- Wachstum
- Rentabilität
- Möglichkeiten von CRM in Unternehmen
- Kundenbindung
- Definition von Kundenbindung
- Entstehung von Kundenbindung
- Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung
- Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung
- Die verhaltenstheoretische Betrachtung
- Kundenbindung nach Art der Bindung
- Kundenbindungsmanagement
- Strategien
- Instrumente der Kundenbindung
- Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
- Die strategische Perspektive
- Die personalpolitische Perspektive
- Die technologische Perspektive
- Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems
- Anforderung an ein CRM-System
- Aufbau des Sollprofils
- Zusammenfassung der Ergebnisse
- Auswahl eines CRM-Systems
- Die erfolgreiche Implementierung von CRM
- Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie
- Planungsphase
- Analysephase
- Konzeptionsphase
- Umsetzungsphase
- Begleitendes Change Management
- Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter
- Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Thematik des Customer Relationship Management (CRM) und seinen Auswirkungen auf die Kundenbindung in Unternehmen. Die Arbeit analysiert die Entstehung und Entwicklung von CRM-Systemen, untersucht die verschiedenen Komponenten und Ziele des CRM sowie die Bedeutung der Kundenbindung im Kontext des CRM. Darüber hinaus werden die Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen beleuchtet und Anforderungen sowie Auswahlkriterien für ein CRM-System erörtert. Schließlich wird die erfolgreiche Implementierung von CRM-Systemen behandelt und die Bedeutung des Change Managements für die Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern betont.
- Entstehung und Entwicklung von CRM-Systemen
- Komponenten und Ziele des CRM
- Bedeutung der Kundenbindung im Kontext des CRM
- Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
- Anforderungen und Auswahlkriterien für ein CRM-System
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und das Ziel der Arbeit definiert. Das zweite Kapitel befasst sich mit der Thematik des Customer Relationship Management (CRM). Es erläutert den Begriff des CRM, beleuchtet die Entstehung und Entwicklung von CRM-Systemen und untersucht die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems. Darüber hinaus werden die Ziele des CRM und die Möglichkeiten von CRM in Unternehmen dargestellt. Das dritte Kapitel behandelt die Kundenbindung. Es wird die Definition von Kundenbindung erläutert, die Entstehung von Kundenbindung untersucht und das Kundenbindungsmanagement im Kontext des CRM beleuchtet. Das vierte Kapitel untersucht die Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen und analysiert die strategische, personalpolitische und technologische Perspektive. Das fünfte Kapitel widmet sich der Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems. Es werden die Anforderungen an ein CRM-System erörtert, der Aufbau des Sollprofils analysiert und die Auswahl eines CRM-Systems betrachtet. Im sechsten Kapitel wird die erfolgreiche Implementierung von CRM behandelt. Es werden die Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie, die verschiedenen Phasen der Implementierung und die Bedeutung des Change Managements für die Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern erläutert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Systeme, Data Mining, Database Marketing, On-Line Analytical Processing (OLAP), Data Warehouse, Change Management, Implementierung, Unternehmen, Strategie, Kundenloyalität, Kundenwert.
- Arbeit zitieren
- Diplom Kaufmann FH Nicolas Teles (Autor:in), 2006, Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme. Vorschläge zur Optimierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69871
